康柏園別墅物業(yè)管理服務內容及標準

　　1.服務原則

　　以“業(yè)主和住戶至上，服務第一”為宗旨，堅持方便業(yè)主和住戶，文明服務為原則。

　　2.文件制度

　　2.1 指定用戶手冊，各項規(guī)章制度。

　　2.2 指定各部門規(guī)章制度及流程。

　　3.治安保衛(wèi)管理

　　3.1 實行24小時保安制度，包括大門及24小時園區(qū)巡邏。

　　3.2 保安人員有明顯標志，工作規(guī)范、作風嚴謹。

　　3.3 危及住戶安全處設有明顯標志及防范措施。

　　4.市政公用設施管理

　　4.1 公共配套服務設施完好，無隨意改變用途。

　　4.2 公用照明、通訊、郵政設備設施齊全，工作正常。

　　4.3 道路暢通，路面平坦，有交通標志。

　　4.4 定有交通車輛管理制度，機動車、非機動車無亂停亂放。

　　5.環(huán)境衛(wèi)生管理

　　5.1 環(huán)境衛(wèi)生管理制度完善并落實。

　　5.2 環(huán)衛(wèi)設施齊備，設有垃圾箱、果皮箱。

　　5.3 實行標準化清掃保潔，有專人負責檢查、監(jiān)督。公共走道、兒童游樂場等所有公共場所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用。

　　5.4 園區(qū)的坐椅、扶欄及照明等保持清潔。

　　6.綠化管理

　　6.1 綠化管理及養(yǎng)護措施落實，無破壞、踐踏及隨意占用現象。

　　7.帳目管理

　　7.1 建立健全財務制度。

　　7.2 建立房屋、設施設備維修養(yǎng)護基金，管理有序。

　　7.3 建立財務管理公開監(jiān)督，每三個月向住用戶公布一次。

　　8.房屋管理及維修養(yǎng)護

　　8.1 房屋圖紙檔案、資料安全、管理完善。

　　8.2 建立完備住戶/用戶檔案，隨時可查。

　　8.3 無違反規(guī)劃私搭、亂建。

　　8.4 裝飾裝修房屋的，不危及房屋結構與他人安全。

　　9.設備管理

　　9.1 小區(qū)內所有公共設備圖紙、資料檔案齊全、管理完善。

　　9.2 設備良好，運行正常，工程部確定無事故隱患，保養(yǎng)、完備檢修制度。

　　9.3 每日有設備運行記錄，運行人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

　　9.4 居民生活用水有嚴密的管理措施。二次供水衛(wèi)生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證俱全。

　　9.5 消防系統設備完好無損，可隨時啟用。

　　10.客戶服務管理

　　10.1 提供問訊、留言服務。

　　10.2 代定飲用水、報刊、雜志。

　　10.3 代發(fā)郵件。

　　10.4 代辦電話初裝。

　　10.5 代定出租車，提供貨運推車。

　　10.6 代為推薦家政服務。

　　康柏園物業(yè)管理處

篇2：三種物業(yè)管理服務方式內容

　　三種物業(yè)管理服務方式內容

　　住宅小區(qū)物業(yè)管理是指小區(qū)的物業(yè)產權人、使用人委托物業(yè)管理企業(yè)對小區(qū)內各類房屋和設備、設施及相關的居住環(huán)境進行維護、修繕和提供服務活動。小區(qū)物業(yè)管理的基本內容按服務性質和提供方式可分為三種：常規(guī)性公共服務、針對性專項服務和委托性特約服務。

　　一、常規(guī)性公共服務

　　常規(guī)性公共服務面向全體業(yè)主和承租人，目的是保證物業(yè)的完好和正常使用，保證小區(qū)內住戶的正常生活秩序，美化人們的生活環(huán)境，這一服務是物業(yè)管理企業(yè)提供的基本服務，內容通常在物業(yè)管理委托合同中明確規(guī)定，業(yè)主和承租人不需額外提出要求。這項服務大致包含以下八項內容：

　　1)住房建筑主體的管理內容 實施這項管理和服務的目的是使住房保持完好，確保其各功能的正常發(fā)揮。具體包括：

　　A、住房基本情況的掌握，即包括對房屋數量、建筑形式、產權、守好程度、使用現狀等的調查、記錄，建立住房物業(yè)完整、準確的檔案資料。具體形式有圖、表、冊、卡等，還要及時根據情況的變化更新檔案記錄。

　　B、住房修繕及時管理，即包括住房的日常保養(yǎng)和維修等工作。

　　C、房屋裝修管理，即對業(yè)主和承租人在住房提出申請，從設計、材料、安全等方面進行審核和管理。

　　2)住房設備、設施的管理 這項管理的目的是使住房及其配套設備設施保持完好，住戶能夠正常使用。具體包括：金僑世紀苑各項設備設施基本情況的掌握，如設備設施的種類、分布、管線走向、完好情況等。B各類設備設施的日常運營、維修、保養(yǎng)和更新。

　　3)小區(qū)衛(wèi)生管理 這項管理的目的是為住戶保持一個潔凈的生活環(huán)境主要工作有小區(qū)的日常清掃保潔、垃圾清運等。

　　4)綠化管理 目的是美化小區(qū)環(huán)境。主要工作有園林綠地的營造和保養(yǎng)及小區(qū)整體環(huán)境的美化等。

　　5)治安管理 目的是保障小區(qū)住戶的人身財產安全。主要工作包括小區(qū)安全、保衛(wèi)，對各種突發(fā)事件的預防和發(fā)生火災時的處理，以及小區(qū)內干擾現象的排除等。

　　6)車輛道路管理 目的是維護小區(qū)正常的工作和生活秩序主要工作有小區(qū)內內車輛的保管、道路的管理及交通秩序的維護等。

　　以上各項內容又稱為公共性服務。

　　8)公眾代辦性質的服務。指為業(yè)主和承租人代收繳水電費、煤氣費、有線電視費及電話費等公共事業(yè)性費用。

　　二、針對性專項服務

　　針對性專項服務物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高住戶的工作生活條件，滿足其中一些住戶的一定需要而提供的各項服務工作。一般是指物業(yè)管理企業(yè)事先設立服務項目，并將服務內容與質量、收費標準予以公布，當住戶需要這項服務時，可自行選擇。內容主要有：

　　1) 針對日常生活提供的各項家政服務。該項服務包括：為住戶收洗衣物、被褥；為住戶代購物品；為住戶提供室內清掃、裝修服務；為住戶保管自行車、機動車及車輛的保養(yǎng)、維修等；

　　2) 商業(yè)服務方面。指物業(yè)管理企業(yè)提供的各項商業(yè)經營服務項目。包括商業(yè)網點的開設與管理以及服務經營活動的開展。如開設小型商場、美容美發(fā)店、修理店等。

　　3) 文化、教育、衛(wèi)生和體育方面。包括這些方面設施的配備和管理及活動的開展。如：圖書館、開辦托兒所、幼兒園、各類補習班；設立醫(yī)療站；開辦各種健身設施，健身房、網球場等；

　　4) 金融服務方面。包括代辦各種人身保險和財產保險、引入儲蓄所、證券營業(yè)所等；

　　5) 經紀代理中介服務。指物業(yè)管理企業(yè)適應業(yè)主的需要開設的中介、代理等服務事項。如物業(yè)代理銷售、租賃及相關的策劃、評估等。

　　6) 社會福利方面。這方面的服務一般是低價或無償提供的。如照顧孤寡老人、擁軍優(yōu)屬等。

　　三、委托性特約服務

　　委托性特約服務是為滿足小區(qū)內個別住戶的委托而提供的服務，一般未在合同或專項服務中設立。

　　在這三項服務中第一類是物業(yè)管理企業(yè)為住戶提供的最基本的服務，而第三類服務可根據住戶的需要確定。

　　業(yè)主和物業(yè)雙方的權利義務

　　我們購買房屋之后，持有房屋的產權，就可以被稱為業(yè)主。一般討論和物業(yè)的關系時，比較專業(yè)地管房屋持有者叫業(yè)主。主業(yè)有權參加物業(yè)管理的權力，并有合理使用房屋和公用設施，維護物業(yè)的義務。業(yè)主行使物業(yè)管理是通過業(yè)主委員會實現的。

　　一般說，小區(qū)住戶作為小區(qū)產權人或使用人，擁有的權力是：

　　1) 享有委托管理合同所規(guī)定的各項物業(yè)管理服務，并有權向業(yè)主和管理委員會提出自己對物業(yè)管理服務現狀的意見和建議，要求業(yè)主管理委員長會就此與業(yè)管理公司進行協商促進問題的解決。

　　2) 參加業(yè)主大會，選舉代表自己利益的業(yè)主管理委員會，并對小區(qū)業(yè)主管理委員會增減和撤換擁有表決權。

　　3) 有權監(jiān)督業(yè)主管理委員會對業(yè)主大會各項決議的執(zhí)行情況。

　　4) 有權監(jiān)督物業(yè)管理公司的各項服務收費是否符合規(guī)定的標準。

　　為保證物業(yè)管理工作的正常進行，小區(qū)住戶應盡義務主要包括：

　　1) 按時、按規(guī)定交納物業(yè)管理費。

　　2) 按照業(yè)主大會決議精神，對物業(yè)管理公司的各項管理服務制度積極加以配合。

　　3) 積極參加業(yè)主大會，并對小區(qū)和物業(yè)管理提出自己的意見和建議。

　　而物業(yè)管理公司的權力在于：

　　1) 按照有關規(guī)定實施對小區(qū)的各項管理工作，并有權要求小區(qū)業(yè)主和住戶加以配合。

　　2) 在服務達到與業(yè)主管理委員會約定的標準時，有按規(guī)定收費權力。

　　3) 有權按照有關規(guī)定，對小區(qū)住戶違反制度的行為進行處罰。

　　物業(yè)管理公司接受小區(qū)住戶委托，并收取適當管理和服務費用的同時，必須要盡到提高小區(qū)居民居住質量的義務。主要包括：

　　1) 盡力達到委托管理合同中雙方約定的服務標準，并按照合同約定進行收費。

　　2) 對于居民提出的要求，要在各項制度許可的范圍內盡力給以滿足。

　　3) 遵守業(yè)主管理委員會有關各項決定和政府的有關規(guī)定。

　　4) 按照規(guī)定，定期向業(yè)主管理委員會匯報收支帳目，接受業(yè)主管理委員會的檢查。

篇3：物業(yè)知識培訓：物業(yè)服務內容設定

　　物業(yè)知識培訓：物業(yè)服務內容設定

　　服務內容設定一：日常管理工作

　　物業(yè)管理公司應遵循以下原則，制定明確的管理程序及高效操作程序文件，嚴格執(zhí)行。

　　(l)遵循國家及地方政府的有關法規(guī)；

　　(2)執(zhí)行有關物業(yè)經營管理規(guī)定；

　　(3)遵循有關物業(yè)管理的總則；

　　(4)維護客戶及管理單位的正當權益；

　　(5)建立系統全面的物業(yè)管理社會化體系；

　　(6)健全具有可操作性的程序文件；

　　(7)確立工作過程中的明確標識并具有可追溯性。

　　1、物業(yè)管理的日常工作主要包括以下內容：

　　(1)物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防；

　　(2)房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維護、管理；

　　(3)住戶裝修管理；

　　(4)車輛管理；

　　(5)客戶檔案管理；

　　2、安全保衛(wèi)

　　(1)向當地有關部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標準；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業(yè)指導書；3、清潔

　　(1)根據物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率標準；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)生管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)指導書。

　　4、綠化

　　(1)根據發(fā)展商的要求參與制定綠化方案或承擔綠化方案的實施；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定；

　　(3)明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)指導書。

　　1)物業(yè)管理的日常工作主要包括以下內容：

　　(1)物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防；

　　(2)房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維護、管理；

　　(3)住戶裝修管理；

　　(4)車輛管理；

　　(5)客戶檔案管理；

　　2、安全保衛(wèi)

　　(1)向當地有關部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標準；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業(yè)指導書；

　　3、清潔

　　(1)根據物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率標準；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)生管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)指導書。

　　4、綠化

　　(1)根據發(fā)展商的要求參與制定綠化方案或承擔綠化方案的實施；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定；

　　(3)明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)指導書。

　　5、住戶裝修管理

　　(1)制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、肘間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續(xù)；

　　(2)建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責任人，以確保房屋結構、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。

　　6、車輛管理

　　(1)車輛管理包括機動車及非機動車的管理；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)內車輛的進出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)程序；

　　(3)制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。

　　10、客戶檔案管理

　　(1)客戶檔案包括與客戶有關的各類人住資料、申請表格、維修記錄、合同、協議、收費記錄等；

　　(2)建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)程序。

　　服務內容設定二：階段性工作要點

　　1、物業(yè)管理工作一般可劃分以下三個階段：

　　階段一：前期介入至人住前

　　階段二：人住至業(yè)主委員會成立

　　階段三：業(yè)主委員會成立后至全面入住

　　2、前期介入階段物業(yè)管理公司作為獨立經營的法人企業(yè)，與發(fā)展商簽訂對物業(yè)管理區(qū)的委托管理合同，明確責、權、利，并開展以下工作：

　　(1)組建管理機構；

　　(2)如發(fā)展商有要求，可作為物業(yè)管理顧問參與規(guī)劃設計；

　　(3)按照國家規(guī)范，代表業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)實施全面驗收；

　　(4)確定管理范圍及內容，制定管理服務費的收費標準；

　　(5)準備入住。

　　3、入住期間，物業(yè)管理公司應做到：

　　(1)對物業(yè)管理區(qū)實施正常的管理服務；

　　(2)在保修期內還肩負著解決職責范圍內業(yè)主提出的房屋及公共配套設施的返修；

　　(3)協調業(yè)主與發(fā)展商和建設單位的關系，督促或協助發(fā)展商和建設單位解決業(yè)生提出的有關房屋及公共配套設施方面的問題；

　　(4)建議在保修期期滿時，代表業(yè)生對其產權范圍內的物業(yè)進行一次全面的檢查。

　　4、八住平達到50%并有過半數業(yè)主同意，物業(yè)管理公司應做到：

　　(1)會同發(fā)展商和政府主管部門組織召開業(yè)主大會，選舉并產生業(yè)主委員會，制定章程，明確權利和義務；

　　(2)終止與發(fā)展商的合同，修改與業(yè)主委員會簽訂委托管理合同，明確責、權、利。

　　內容設定C：便民服務

　　1、物業(yè)管理公司應在管理區(qū)內設立使民服務，具體項目可根據物業(yè)管理區(qū)的特點及自身的實際情況確定。

　　2、便民服務

　　(1)可分為無償服務和有償服務兩類，內容及價格應透明化；

　　(2)無償服務的成本費用從管理服務費中支出；有償服務的價格應按政府有關法規(guī)執(zhí)行。

　　3、建立使民服務的管理程序及作業(yè)指導書，明確責任，規(guī)范服務人員的用語及行為。

　　服務內容設定三：與業(yè)主日常溝通

　　1、與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內容：

　　(1)通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關的事務；

　　(2)通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；

　　(3)通過組織專題或系列活動，開展社區(qū)文化活動；

　　(4)應邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。

　　2、物業(yè)管理公司的高層管理人員應高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關系。

　　3、如通業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時，物業(yè)管理公司。必須堅持不采取任何制裁性的措施，而應通過正面協調直至尋求法律援助。

　　服務內容設定四：處理客戶投訴

　　1、物業(yè)管理公司應遵循公司的經營原則，規(guī)范客戶投訴的處理程序：

　　(1)接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題：

　　(2)出現投訴，一定要及時向上反映信息；

　　(3)面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；

　　(4)在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系；

　　(5)在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原則辦事，若客戶的要求違背公司的經營原則，則應尋求法律援助。

　　2、物業(yè)管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。

　　服務內容設定五：處理客戶投訴

　　1、物業(yè)管理公司應遵循公司的經營原則，規(guī)范客戶投訴的處理程序：

　　(1)接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題：

　　(2)出現投訴，一定要及時向上反映信息；

　　(3)面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；

　　(4)在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系；

　　(5)在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原則辦事，若客戶的要求違背公司的經營原則，則應尋求法律援助。

　　2、物業(yè)管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。