高層住宅項(xiàng)目為業(yè)主服務(wù)內(nèi)容

　　1、公司方針

　　堅(jiān)持貫徹我單位"遵規(guī)守法、質(zhì)量為本、技術(shù)為先、環(huán)境至上、人文先行、安全第一、預(yù)防先知、持續(xù)改經(jīng)、追求卓越"的方針，信守合同，保證工期和質(zhì)量；貫徹國務(wù)院2000年1月30日頒發(fā)的《建筑工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》的相關(guān)內(nèi)容，在該工程上將我單位施工的服務(wù)工作范圍向前延伸到設(shè)計(jì)階段，向后延伸到業(yè)主使用階段，保證達(dá)到合同規(guī)定的各項(xiàng)指標(biāo)和要求。

　　2、施工前期為業(yè)主提供服務(wù)

　　（1）科學(xué)地配備資源，我單位選拔一個(gè)具有同類型豐富施工經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目班子。

　　（2）研討制定科學(xué)的施工方案，報(bào)工程的監(jiān)理、業(yè)主批準(zhǔn)，為工程順利施工奠定基礎(chǔ)。

　　（3）確定和建立與有關(guān)方面聯(lián)系溝通方式和制度，明確文件傳遞手段和責(zé)任，并報(bào)業(yè)主批準(zhǔn)。

　　（4）按照有關(guān)規(guī)定和施工合同，結(jié)合業(yè)主的要求，制定完善本工程的生產(chǎn)、生活、安全管理規(guī)定，并報(bào)業(yè)主批準(zhǔn)。

　　（5）確定施工總體的管理模式，報(bào)業(yè)主批準(zhǔn)。我單位將在施工全過程中，按照統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一對(duì)外的原則對(duì)分包單位進(jìn)行有效協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理，以項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制為核心，以合同管理和成本控制為主要內(nèi)容，以科學(xué)的系統(tǒng)管理和先進(jìn)技術(shù)為手段的總包機(jī)制，發(fā)揮總體優(yōu)勢(shì)，以特色的三級(jí)管理，全方位、全過程保障施工的順利進(jìn)行。

　　（6）現(xiàn)場(chǎng)管理人員統(tǒng)一標(biāo)識(shí)；嚴(yán)格圖紙預(yù)審制度，發(fā)現(xiàn)問題務(wù)必于施工前及時(shí)報(bào)告甲方及監(jiān)理單位、設(shè)計(jì)單位，否則承擔(dān)經(jīng)濟(jì)及工期損失。

　　3、施工過程中為業(yè)主提供服務(wù)

　　3.1、施工協(xié)調(diào)

　　（1）涉及設(shè)計(jì)方面的工作協(xié)調(diào)

　　1）如果我方中標(biāo)，將把施工階段的服務(wù)延伸到設(shè)計(jì)階段。我方將立即在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立專人與本工程人員聯(lián)系，進(jìn)一步了解設(shè)計(jì)意圖和工程要求，結(jié)合我方多年同類工程經(jīng)驗(yàn)，提出我們的建議，并據(jù)此提出我們的施工實(shí)施方案。

　　2）主持施工圖紙會(huì)審，協(xié)助業(yè)主與設(shè)計(jì)方進(jìn)行設(shè)計(jì)交底，提出建議，完善設(shè)計(jì)內(nèi)容和設(shè)備物資選型。

　　3）現(xiàn)場(chǎng)成立設(shè)計(jì)翻樣室，參與設(shè)計(jì)深化放樣工作。所有翻樣均經(jīng)業(yè)主、設(shè)計(jì)與監(jiān)理確認(rèn)后實(shí)施。

　　4）配合業(yè)主對(duì)各專業(yè)主管部門溝通與聯(lián)系。

　　5）積極修正施工過程中暴露出的設(shè)計(jì)誤錯(cuò)之處，及時(shí)協(xié)助辦理變更洽商，簽證手續(xù)。

　　6）根據(jù)業(yè)主要求和合同規(guī)定，與設(shè)計(jì)一道參與機(jī)電設(shè)備、裝飾用料、衛(wèi)生潔具的選型、選材、選色和定貨。

　　7）積極協(xié)調(diào)因設(shè)計(jì)原因造成各專業(yè)之間諸如標(biāo)高、管道排列、幾何尺寸等出現(xiàn)的矛盾，協(xié)助設(shè)計(jì)作好平衡處理工作。

　　（2）涉及監(jiān)理工作方面的協(xié)調(diào)

　　1）在施工全過程中，嚴(yán)格按照經(jīng)批準(zhǔn)的《融科·檀香山二期工程施工組織設(shè)計(jì)》進(jìn)行管理，并接受業(yè)主和監(jiān)理的監(jiān)督和驗(yàn)收。對(duì)出現(xiàn)的問題，按照監(jiān)理要求令行禁止，予以整改。

　　2）在本工程全面執(zhí)行國家《工程建設(shè)監(jiān)理規(guī)范》的要求。積極配合監(jiān)理單位的進(jìn)度控制、質(zhì)量控制、造價(jià)控制工作，執(zhí)行相關(guān)的控制程序。

　　（3）對(duì)涉及總分包的協(xié)調(diào)

　　1）不論本次招標(biāo)范圍以外的分部工程是否由我單位施工，我方將按合同規(guī)定履行施工現(xiàn)場(chǎng)總承包管理的職責(zé)，將其納入工程質(zhì)量管理體系和現(xiàn)場(chǎng)安全管理體系，以實(shí)現(xiàn)業(yè)主的最終工程目標(biāo)。

　　2）根據(jù)業(yè)主要求可提供的協(xié)調(diào)內(nèi)容包括：分包的資質(zhì)管理業(yè)績(jī)，分包的報(bào)價(jià)和施工方案；分包進(jìn)場(chǎng)的材料、設(shè)備審定、把關(guān)；分包進(jìn)度計(jì)劃；分包的平面布置和現(xiàn)場(chǎng)安全管理；參與對(duì)分包的檢查驗(yàn)收；對(duì)分包的指令；對(duì)分包成品的保護(hù)；工程技術(shù)資料的傳遞、收集等。

　　3）協(xié)調(diào)方式：以合同條款進(jìn)行雙方約束，落實(shí)有關(guān)方面的責(zé)任與義務(wù)。任何分包方的失誤，均應(yīng)視作我方總包的工作失誤；主持施工的協(xié)調(diào)，定期進(jìn)行布署與檢查，并向有關(guān)方報(bào)告。

　　4）嚴(yán)格按照ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，ISO14001環(huán)保認(rèn)證體系和ISO18000安全認(rèn)證體系進(jìn)行管理。

　　3.2、涉及社會(huì)關(guān)系的協(xié)調(diào)

　　（1）公安派出所：如我方中標(biāo)，將提前與派出所取得聯(lián)系，了解該地區(qū)有關(guān)規(guī)定，辦理施工人員暫住證等手續(xù)，現(xiàn)場(chǎng)成立治安聯(lián)防隊(duì)，簽定治安聯(lián)防責(zé)任書，施工中杜絕違法違紀(jì)行為發(fā)生，確保一方平安，樹立文明高素質(zhì)的企業(yè)形象。

　　（2）交通管理部門：施工中的材料、機(jī)械等運(yùn)輸車輛必須執(zhí)行長沙市交通管理部門統(tǒng)一規(guī)定，為不影響施工的順利進(jìn)行，我方將主動(dòng)與交通管理部門聯(lián)系，辦理準(zhǔn)行證等手續(xù)。

　　（3）城市綜合管理部門：提前同地區(qū)城管部門聯(lián)系，了解本部門的規(guī)定和要求，施工現(xiàn)場(chǎng)布置、臨設(shè)用地、對(duì)周圍環(huán)境的保護(hù)均要符合規(guī)定要求，由城管部門批準(zhǔn)后實(shí)施。

　　（4）環(huán)境衛(wèi)生管理部門：提前同環(huán)衛(wèi)部門聯(lián)系，對(duì)施工中的污水、垃圾排放、噪聲控制嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定，及時(shí)辦理渣土消納、污水排放等許可證。

　　（5）供水：與業(yè)主或市政供水部門聯(lián)系，辦理施工用水許可證，簽定有關(guān)協(xié)議，保證施工順利進(jìn)行。

　　（6）供電：與業(yè)主辦理施工用電協(xié)議，執(zhí)行供電部門規(guī)定。因客觀原因停電要求供電部門提前通知，以免影響施工。必要時(shí)我方可在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)臨時(shí)發(fā)電機(jī)具。

　　（7）接待參觀和來訪：我單位將在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立來賓接待室，對(duì)業(yè)主的上級(jí)和各方有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)來訪提供熱情的接待服務(wù)。

　　4、施工后期為業(yè)主提供服務(wù)

　　（1）對(duì) "**·**7#樓項(xiàng)目"的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)和人員需要培訓(xùn)時(shí)予以幫助，使工程順利過渡到業(yè)主方。

　　（2）提供業(yè)主需要進(jìn)場(chǎng)的樓宇管理人員的工種、素質(zhì)要求的建議；

　　（3）提供業(yè)主需要進(jìn)場(chǎng)的樓宇管理人員擬配備的儀器、工具建議；

　　（4）提前帶領(lǐng)物業(yè)管理人員參加樓宇設(shè)備系統(tǒng)的綜合調(diào)試；

　　（5）根據(jù)業(yè)主方要求，可對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核

　　（6）協(xié)助業(yè)主方準(zhǔn)備工程正式竣工驗(yàn)收的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

　　1）根據(jù)業(yè)主指令，協(xié)助完成各有關(guān)項(xiàng)目的碰頭、收口工作，場(chǎng)地綠化美化工作。

　　2）協(xié)助業(yè)主進(jìn)行如消防、環(huán)保、上水、市政、電梯、變電等方面的各種報(bào)驗(yàn)工作；

　　3）相關(guān)技術(shù)資料和施工管理資料的整理歸檔。

　　4）在大樓內(nèi)各系統(tǒng)、配電箱盤、走道等作好明顯標(biāo)識(shí)。

　　5、竣工后投入使用的服務(wù)

　　作為具有良好的社會(huì)信譽(yù)的企業(yè)。我單位非常重視用戶滿意的適應(yīng)性質(zhì)量。本著創(chuàng)造優(yōu)美、舒適、耐用的工作生活環(huán)境的宗旨，我單位將在交付使用后延伸服務(wù)深度及廣度，積極主動(dòng)走訪用戶、設(shè)計(jì)、監(jiān)理、質(zhì)監(jiān)等單位，為甲方當(dāng)好參謀和助手，努力提高工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。實(shí)現(xiàn)我單位"質(zhì)量第一、用戶至上、文明施工、竭誠服務(wù)"的承諾。

　　（1）竣工后成立項(xiàng)目運(yùn)營小組，由項(xiàng)目經(jīng)理部現(xiàn)場(chǎng)主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，設(shè)立土建、水、電、風(fēng)各專業(yè)小組5-10人，并可以為業(yè)主二次裝修時(shí)給予技術(shù)上的支持，并隨時(shí)解決出現(xiàn)各種問題。

　　（2）竣工后在業(yè)主方內(nèi)部管理交接期間，留設(shè)一定數(shù)量的工人，對(duì)可能進(jìn)行的樓功能調(diào)整、局部完善美化項(xiàng)目積極配合施工，達(dá)到業(yè)主滿意，用戶滿意，設(shè)計(jì)滿意，領(lǐng)導(dǎo)滿意。

　　6、工程保修服務(wù)

　　竣工交付使用前，我單位將按照《建設(shè)工程保修合同》內(nèi)容要求，主動(dòng)與業(yè)主簽定合同，成立現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)小組。在交工時(shí)，向業(yè)主提供《質(zhì)量保修書》。如工程出現(xiàn)質(zhì)量問題，我單位在接到通知后，三日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)與甲方共同檢查情況，凡屬施工單位總包及其分包的質(zhì)量原因，一周之內(nèi)給予保修并達(dá)到設(shè)計(jì)要求。不屬施工單位質(zhì)量原因的，我單位將給業(yè)主提出合理化建議，給予積極協(xié)助和優(yōu)惠服務(wù)。

　　6.1、保修期限：

　　按照2000年1月30日國務(wù)院頒布的《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l理》規(guī)定的保修期限基礎(chǔ)，（自竣工驗(yàn)收并取得《建設(shè)工程合格證書》之日起計(jì)算）。具體如下：

　　（1）基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)工程為設(shè)計(jì)規(guī)定的合理使用年限；

　　（2）屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面防滲漏保修期5年。

　　（3）氣管線、上下水管線、設(shè)備安裝、裝修工程2年。

　　（4）建筑物的供熱及供冷2個(gè)采暖期及供冷期。

　　（5）超過以上年限，如業(yè)主需要再保修時(shí)，我單位可協(xié)商以優(yōu)惠條件保修。

　　6.2、保修項(xiàng)目?jī)?nèi)容及范圍

　　屋面漏雨。煙道、排氣孔道、風(fēng)道不通。面磚松動(dòng)、有防水要求的地面漏水。內(nèi)外墻及頂棚抹灰，面磚、油漆等脫落、墻面脫皮。廁所、廚房、盥洗室地面泛水倒積水。外墻滲漏水。室內(nèi)上下水、電器、電線漏電，照明燈具脫落。結(jié)構(gòu)變形、裂縫超過規(guī)范和設(shè)計(jì)要求。因施工單位造成的其他質(zhì)量問題。

　　6.3、保修投訴及反饋

　　（1）如業(yè)主在保修期限內(nèi)，我方未按規(guī)定保修項(xiàng)目及時(shí)保修或做出相應(yīng)的滿意回復(fù)，業(yè)主有權(quán)向中國建筑工程質(zhì)量協(xié)會(huì)、長沙市建委等有關(guān)政府機(jī)關(guān)投訴。一切工程質(zhì)量及服務(wù)不良責(zé)任由我方負(fù)責(zé)。

　　（2）在保修期限及使用期限內(nèi)，我們將定期向業(yè)主回訪，了解掌握工程交付后的質(zhì)量信息，進(jìn)行全面長期的質(zhì)量監(jiān)控，及時(shí)解決工程質(zhì)量問題，不斷改進(jìn)我們的工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

篇2：客戶服務(wù)心得之業(yè)主服務(wù)黃金法則

客戶服務(wù)的黃金法則

客戶是最寶貴的財(cái)富,物管應(yīng)一向重視客戶的感受。身為萬科物業(yè)的一員,近年來在實(shí)踐中積累了一些客戶服務(wù)心得,現(xiàn)總結(jié)如下。

房子是死的,人是活的。做好客服工作首先應(yīng)該是加強(qiáng)溝通

1、保持與業(yè)主之間的正常溝通,縮小與業(yè)主之間的距離。業(yè)主也是人,都希望我們能夠幫他解決問題,提供好的建議,關(guān)注他的感受和關(guān)心他的房子。
2、加強(qiáng)與各崗位之間的溝通。管理處的工作是由安全、保潔、技術(shù)等班組組成的。只有與各班組保持良好的溝通,清楚相關(guān)部位的運(yùn)作,才能順暢地為業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù),達(dá)到讓業(yè)主滿意加驚喜的目的,從而提升業(yè)主滿意度。
3、重視與外界的溝通。個(gè)人的力量是有限的,如何利用周邊資源為顧客提供服務(wù),是我們應(yīng)該重視的課題。有一次2A-1B業(yè)主需要一輛車去坪山,正在就餐的我即時(shí)想到周邊出租車極少,而致電出租車公司調(diào)度將耗費(fèi)許多時(shí)間。記得前一次管理處組織集體活動(dòng)時(shí)租用了面包車,劉主辦有意識(shí)地將司機(jī)的聯(lián)系方式輸入了電腦。經(jīng)聯(lián)系,面包車10分鐘后來到現(xiàn)場(chǎng),順利滿足了業(yè)主的用車需求。

顧客的意見是最好的禮物
每當(dāng)接到業(yè)主的意見或建議時(shí),我都能夠及時(shí)通過《工作日?qǐng)?bào)》向上級(jí)反映,并加強(qiáng)與當(dāng)事人的溝通,讓對(duì)方感受到管理處對(duì)他所提出的建議或意見的重視程度。同時(shí),舉一反三檢討日常工作中存在的不足,思考改進(jìn)的方法。

用心細(xì)致,持之以恒
注意到裝修施工人員每天早上7點(diǎn)上班,在日常工作中可能會(huì)有需要幫忙的地方,我堅(jiān)持每天提前在8點(diǎn)左右到崗,解決了諸多裝修戶在裝修過程中碰到的實(shí)際困難和問題。在為顧客提供相關(guān)服務(wù)的同時(shí),受到了裝修單位的好評(píng)。

以顧客為先
在日常對(duì)客戶服務(wù)中,保持了強(qiáng)烈的“以您為先”服務(wù)意識(shí)。當(dāng)業(yè)主來到前臺(tái)時(shí),能夠即時(shí)放下手中的工作,根據(jù)顧客需求提供有針對(duì)性的服務(wù)。記得小區(qū)二期開放日的前一天晚上,12-1A業(yè)主一行四人前來小區(qū)度假,后發(fā)現(xiàn)家中地下層有幾盞燈不亮,我在找不到技術(shù)員的情況下,為盡快解決業(yè)主的照明問題,撥打了控制中心的電話,讓中心值班員利用對(duì)講系統(tǒng)呼叫技術(shù)員到場(chǎng),使業(yè)主家中的燈光問題及時(shí)得到了解決。

業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的
大家都知道,任何人都不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的,只是在服務(wù)過程中把“對(duì)”讓給了顧客。記得有一次3B-3C業(yè)主從香港打來長途電話,氣憤地投訴1號(hào)崗安全員。原因是為她家裝修的香港設(shè)計(jì)師進(jìn)場(chǎng)時(shí)拒絕留身份證件換取行人出入卡,導(dǎo)致了投訴事件的發(fā)生。事實(shí)上我們的安全員并沒有錯(cuò),他是在按規(guī)章制度辦事,在執(zhí)行管理處的規(guī)定,如果不這樣做是我們的安全員失職。在聽完業(yè)主長時(shí)間的“傾訴”后,我表示認(rèn)同業(yè)主的觀點(diǎn):我們是沒有權(quán)利扣押別人的身份證件的,我們應(yīng)該為業(yè)主提供便利,應(yīng)該讓業(yè)主的客人受到尊敬。試想,如果我們向業(yè)主聲明這是公司的規(guī)定,進(jìn)場(chǎng)必須留身份證件換取行人出入卡,在香港市民的權(quán)利意識(shí)面前,我們業(yè)主的氣能消嗎?

事無大小之分,人無尊貴之別
員工在日常工作中無需進(jìn)行經(jīng)營決策,公司要求大家按章辦事,努力做好本職工作,做好每一件小事。印象深刻的是,為統(tǒng)計(jì)業(yè)主租用滅火器的情況,我找出納借閱了10多本發(fā)票,統(tǒng)計(jì)了業(yè)主租用滅火器

篇3：住戶、業(yè)主服務(wù)控制程序

　　1.0 目的

　　1.1 本程序規(guī)范顧客服務(wù)提供,確保顧客需求得到滿足。

　　2.0 適用范圍

　　2.1 本程序適用于公司對(duì)住戶/業(yè)主的服務(wù)提供。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 公司質(zhì)量控制小組是顧客服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查部門,對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)監(jiān)督責(zé)任。

　　3.2 公司各職能部門負(fù)責(zé)各職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)支持和監(jiān)督、檢查。對(duì)職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

　　3.3 管理處的服務(wù)中心是顧客服務(wù)的窗口部門,負(fù)責(zé)管理處顧客服務(wù)的接待及調(diào)度工作。

　　3.4 管理處是顧客服務(wù)的直接部門,為服務(wù)質(zhì)量的第一責(zé)任部門。

　　4.0 程序

　　4.1 服務(wù)接待

　　4.1.1服務(wù)接待的原則為“禮貌、熱誠、耐心、細(xì)致、周到”。

　　4.1.2管理處應(yīng)制定報(bào)修、投訴、回訪、規(guī)范用語等服務(wù)作業(yè)規(guī)程,規(guī)范對(duì)客服務(wù)提供。

　　4.1.3公司應(yīng)確保對(duì)客服務(wù)人員受到相應(yīng)、合適的專業(yè)培訓(xùn),以滿足服務(wù)需求的提供。

　　4.2 公司應(yīng)特別關(guān)注顧客(業(yè)主/住戶)的服務(wù)投訴和管理處提供的投訴處理服務(wù)。管理處應(yīng)制定投訴處理作業(yè)規(guī)程。

　　4.3 管理處應(yīng)針對(duì)住戶/業(yè)主的需求,提供多層次的特別服務(wù),特別服務(wù)可以是收費(fèi)性質(zhì)的,但要確保所有特別服務(wù)處于受控狀態(tài)。

　　4.4 管理處應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)主/住戶的溝通渠道建設(shè),定期或不定期地開展社區(qū)文化活動(dòng)。社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)是以群眾深入性、趣味性為標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.5 對(duì)于因外委服務(wù)而影響顧客服務(wù)提供質(zhì)量的事件,公司應(yīng)予以特別關(guān)注,并按相關(guān)程序予以評(píng)審、改進(jìn)。

　　4.6 公司應(yīng)特別關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及顧客需求的潛在延伸。作好顧客服務(wù)的前提性規(guī)劃,并提交年度的管理評(píng)審。

　　4.7 所有顧客服務(wù)記錄按相關(guān)規(guī)定保保存,并保持可追溯性。

　　5.0 引用文件和記錄表格

　　5.1 《管理評(píng)審控制程序》

　　5.2 《投訴處理規(guī)程》

　　5.3 《報(bào)修工作規(guī)程》

　　5.4 《回訪工作規(guī)程》

　　5.5 《服務(wù)檢驗(yàn)規(guī)程》

　　5.6 《服務(wù)文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言規(guī)范》