中國建筑第三工程局程序文件
不合格品控制程序
1目的
通過實(shí)施本程序，確保不符合要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用、轉(zhuǎn)序或交付。
2適用范圍
本程序?qū)Σ缓细裎镔Y、不合格工序、不合格分部分項(xiàng)工程的識(shí)別、分類、標(biāo)識(shí)、評(píng)審、處置及返工返修后的再檢驗(yàn)作了規(guī)定，適用于工程施工全過程中各類不合格品的控制。
3引用文件
3.1中建三局ZJS.QM101《質(zhì)量手冊(cè)》
3.2中建三局ZJS.QM201《質(zhì)量策劃程序》
3.3中建三局ZJS.QM202《文件控制程序》
3.4中建三局ZJS.QM203《記錄控制程序》
3.5中建三局ZJS.QM211《生產(chǎn)和服務(wù)控制程序》
3.6中建三局ZJS.QM215《產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》
4術(shù)語和定義
本程序采用 GB/T19000－2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)和局《質(zhì)量手冊(cè)》中的有關(guān)術(shù)語和以下定義：
4.1不合格品：指未能滿足要求 （包括標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、合同及其他要求）的產(chǎn)品，包括原材料、構(gòu)配件、工序、分部分項(xiàng)工程、工程所用的設(shè)備、半成品和成品。
5職責(zé)
5.1 局科技部、工程部負(fù)責(zé)對(duì)局屬公司不合格品控制工作進(jìn)行檢查與指導(dǎo)。
5.2 局工程部對(duì)局屬各單位施工工序和分部分項(xiàng)工程方面的的不合格信息進(jìn)行收集，整理并及時(shí)傳遞給局科技部，定期統(tǒng)計(jì)分析后向局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。局科技部會(huì)同局工程部負(fù)責(zé)其中嚴(yán)重不合格品處理方案的審批。
5.3公司總工程師，負(fù)責(zé)組織公司有關(guān)部門對(duì)施工工序和分部分項(xiàng)工程的嚴(yán)重不合格品技術(shù)處理方案的審批，并報(bào)局科技部備案。
5.4公司工程、技術(shù)、質(zhì)量部門負(fù)責(zé)公司施工不合格品控制的管理，
并定期將不合格品信息報(bào)送局工程部。
5.5公司物資部門負(fù)責(zé)公司范圍內(nèi)不合格物資的控制管理。
5.6項(xiàng)目經(jīng)理部：負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目不合格品的評(píng)審和處置。
6工作程序
6.1不合格品的控制流程
不合格品的識(shí)別不合格品的標(biāo)識(shí)、隔離、記錄
不合格品評(píng)審、處置不合格品處置后的驗(yàn)證
6.2不合格品的分類
6.2.1工程局將不合格品分為一般不合格品和嚴(yán)重不合格品兩類，實(shí)
行分級(jí)管理。
6.2.2一般不合格品，指對(duì)結(jié)構(gòu)安全沒有影響，但對(duì)工程的使用功能
或下道工序有一定影響，經(jīng)處理或返工后能滿足要求，經(jīng)濟(jì)損失在5
萬元以下的不合格品。
6.2.3嚴(yán)重不合格品，指對(duì)結(jié)構(gòu)安全、使用功能、下道工序造成較大
隱患，發(fā)生部位的范圍嚴(yán)重超標(biāo)，經(jīng)濟(jì)損失在 5 萬元以上的不合格品。
6.3不合格品的信息來源包括：
a)項(xiàng)目經(jīng)理部在檢驗(yàn)和試驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)以及局、公司、分公司在檢查
中發(fā)現(xiàn)的不合格品；
b)顧客代表、監(jiān)理、設(shè)計(jì)方發(fā)現(xiàn)的不合格品和提出的整改要求；
c)政府主管部門發(fā)現(xiàn)的不合格品。
6.4不合格品的識(shí)別、標(biāo)識(shí)、隔離
6.4.1 不合格物資的識(shí)別、標(biāo)識(shí)、隔離：
a)物資的接收人員或部門應(yīng)根據(jù)《產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》
的要求保證所有的不合格物資被及時(shí)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)；
b)物資的接收人員或部門對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格物資要及時(shí)單獨(dú)分開
堆放或隔離,并對(duì)不合格物資作出明顯的“不合格”標(biāo)識(shí)；
c)當(dāng)物資在使用中懷疑其不合格時(shí),施工員應(yīng)及時(shí)將該批物資隔
離或撤出操作現(xiàn)場(chǎng)，做好標(biāo)識(shí)并通知材料員，由試驗(yàn)員重新取樣試驗(yàn)；
d)對(duì)不合格物資，物資接收人員或部門應(yīng)在《不合格物質(zhì)臺(tái)帳》
中做好記錄，內(nèi)容包括：不合格物資的廠家、供應(yīng)單位、規(guī)格、品種、
型號(hào)、批號(hào)及不合格的性質(zhì)。
64.2不合格半成品、工序、分部分項(xiàng)工程和工程成品的識(shí)別、標(biāo)識(shí)
和隔離：
a)項(xiàng)目部施工員、質(zhì)檢員和公司（分公司）的質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)按
照《產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》的規(guī)定，確保所有的不合格品均被
識(shí)別和發(fā)現(xiàn)；
b)施工員識(shí)別和發(fā)現(xiàn)的不合格品在《施工日志》中記錄，質(zhì)檢員
識(shí)別和發(fā)現(xiàn)的不合格品在《質(zhì)量檢查日志》中記錄，并通知施工員，
記錄的內(nèi)容包括：不合格的項(xiàng)目名稱、具體部位、操作人員或班組等，
必要時(shí)由檢查人員用粉筆或油漆在該部位標(biāo)識(shí)；
c)施工過程中的不合格半成品、構(gòu)配件應(yīng)采取單獨(dú)存放的方式隔
離并標(biāo)識(shí)，由施工員組織及時(shí)從現(xiàn)場(chǎng)撤離，以防誤用。
6.5 不合格品的評(píng)
審和處置6.5.1 不合格品的評(píng)審內(nèi)容：
a)不合格品的嚴(yán)重程度及可能造成的危害；
b)產(chǎn)生不合格的原因；
c)建議的處置方法。
6.5.2不合格物資的評(píng)審處置
a)一般不合格物資，由項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員評(píng)審，材料
員填寫《不合格品評(píng)審處置記錄》，項(xiàng)目經(jīng)理審批后，由材料員負(fù)責(zé)
處置。若物資為公司（分公司）提供，則項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)將不合格情況
及時(shí)報(bào)告公司（分公司）物資部門；
b)嚴(yán)重不合格物資, 由材料員直接拒收或退貨，并在《物資進(jìn)場(chǎng)臺(tái)
帳》中記錄；
c)對(duì)于按降級(jí)使用、讓步接收或改作他用進(jìn)行處置的物資，必要
時(shí)經(jīng)顧客代表（監(jiān)理）、設(shè)計(jì)方書面批準(zhǔn)后方可實(shí)施，施工員應(yīng)記錄
其使用部位；
d)顧客提供的物資經(jīng)驗(yàn)證不合格，項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)及時(shí)將情況通知
顧客，由顧客作出處置。
6.5.3 不合格半成品、工序、分部分項(xiàng)工程和工程成品的評(píng)審處置
a)施工過程中發(fā)現(xiàn)的一般不合格品，由施工員或質(zhì)檢員通知施工
班組，要求班組返工、返修或整改，并在《質(zhì)量檢查日志》中作出記
錄。內(nèi)容包括不合格的項(xiàng)目名稱、部位、通知時(shí)間、通知的人員及整
改效果等；
b)對(duì)于嚴(yán)重不合格品，由項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人組織施工員、質(zhì)檢員等有關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審，填寫《不合格品評(píng)審處置記錄》，由項(xiàng)目經(jīng)理審批，需制定技術(shù)處理方案的按職責(zé)規(guī)定的權(quán)限逐級(jí)上報(bào)審批，施工員或項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督施工人員的處置；
c)不經(jīng)返修而讓步接收的不合格品，由項(xiàng)目施工員提出讓步申請(qǐng)，經(jīng)項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人審批。顧客有要求時(shí)，應(yīng)報(bào)顧客、設(shè)計(jì)單位或監(jiān)理單位認(rèn)可，施工員應(yīng)在《施工日志》中記錄不合格品情況和部位；
d)經(jīng)返修而讓步接收的不合格品，由項(xiàng)目施工員組織返修，專職質(zhì)檢員對(duì)返修過程進(jìn)行監(jiān)督檢查。返修完成后應(yīng)與監(jiān)理代表共同驗(yàn)收，并由施工員在《不合格品評(píng)審處置記錄》及《施工日志》中記錄返修情況和返修部位；
e)返工的不合格品，由項(xiàng)目施工員組織實(shí)施，專職質(zhì)檢員跟蹤檢查，返工后，應(yīng)按《產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》的規(guī)定重新檢驗(yàn)和試驗(yàn)。
6.5.4 不合格品處置后的驗(yàn)證
不合格品處置后均應(yīng)由項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人組織施工員、質(zhì)檢員重新進(jìn)行驗(yàn)證，要有具體的實(shí)測(cè)實(shí)量記錄。
6.5.5對(duì)交付使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品，由公司（區(qū)域性分公司）主管部門負(fù)責(zé)評(píng)審處置。
6.6 項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)建立《不合格物資臺(tái)帳》和《不合格施工產(chǎn)品臺(tái)帳》，每季度分別報(bào)公司物資部門和工程質(zhì)量部門，公司每半年上報(bào)局工程部一次。
7引用文件
無
8 記錄
8.1表216-01《不合格品評(píng)審處置記錄》
8.2表216-02《不合格品讓步接收申請(qǐng)單》
8.3表216-03《不合格施工產(chǎn)品臺(tái)帳》
8.4表216-04《不合格物資臺(tái)帳》
篇2：房地產(chǎn)不合格品控制程序
1.目的
通過對(duì)不合格品進(jìn)行控制,確保公司在產(chǎn)品和服務(wù)提供中發(fā)生不合格品的非預(yù)期使用。
2.范圍
本程序適用于公司產(chǎn)品和服務(wù)提供過程中的不合格品的控制。
3.職責(zé)
3.1公司的稽查小組負(fù)責(zé)公司的不合格品控制,負(fù)責(zé)組織對(duì)不合格品的判定、評(píng)審、處置及驗(yàn)證工作,并監(jiān)督檢查各部門的不合格品控制情況。
3.2審計(jì)部負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目資金運(yùn)中不合格品的管理。
3.3工程部負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目施工中產(chǎn)生的不合格品的管理。
4.控制程序
4.1公司質(zhì)量活動(dòng)中的不合格品包括:
a)工作質(zhì)量的不合格,包括未通過立項(xiàng)報(bào)批的文件資料以及影響《項(xiàng)目運(yùn)作方案》正常實(shí)施的行為和結(jié)果。
b)開發(fā)產(chǎn)品中的不合格,包括工程建設(shè)中未通過驗(yàn)收或不滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、融資投資回報(bào)以及提供的服務(wù)不滿足規(guī)定的要求。
4.2不合格品的標(biāo)識(shí)與隔離
a)工程實(shí)物中不合格品的標(biāo)識(shí),除了在"工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定表"中注明不合格外,項(xiàng)目部要督促檢查施工單位對(duì)不合格的工程實(shí)物進(jìn)行標(biāo)識(shí)。其它不合格品, 通過相應(yīng)的文件、紀(jì)要、簽署的意見等作為不合格品的標(biāo)識(shí)。
b)對(duì)不合格的業(yè)務(wù)活動(dòng)涉及的文件資料用單獨(dú)文件夾(盒)存放;
c)對(duì)不合格的工程實(shí)物,由施工單位按其質(zhì)量管理規(guī)定進(jìn)行隔離,項(xiàng)目部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查,并予以登記。
4.3不合格品的評(píng)審
a)當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格品后,由發(fā)現(xiàn)部門填寫"不合格品處理報(bào)告單",由公司稽查小組負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。
b)評(píng)審應(yīng)分析不合格品產(chǎn)生的原因,制訂處理方案,填寫"不合格品處理報(bào)告單",由參與評(píng)審人員簽字認(rèn)可后,報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批,對(duì)項(xiàng)目的正常運(yùn)作產(chǎn)生重大影響的不合格品的評(píng)審意見,需報(bào)公司總經(jīng)理審批。
c)根據(jù)處理方案中規(guī)定的內(nèi)容期限,由責(zé)任部門進(jìn)行處理。
4.4 不合格品的處理方案包括以下幾種方式:
a.返工或返修;
b.讓步接收;
c.降級(jí)使用;
d.拒收或報(bào)廢。
4.5不合格品處理的驗(yàn)證
稽查小組負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對(duì)不合格品的處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證,填寫"不合格品處理報(bào)告單",由參與驗(yàn)證人員簽字,并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批,驗(yàn)證合格后,關(guān)閉"不合格品處理報(bào)告單"。
4.6 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)按照Q/TZH-WI-024《工程質(zhì)量事故處理規(guī)定》,對(duì)工程施工過程中發(fā)生的質(zhì)量事故組織進(jìn)行處理,并對(duì)施工和監(jiān)理單位的不合格品的管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。
4.7不合格品的控制分析
a)稽查小組負(fù)責(zé)將不合格品的控制情況,在月度經(jīng)理辦公會(huì)上及時(shí)通報(bào)。
b)在每次管理評(píng)審前,稽查小組要對(duì)公司不合格品控制情況進(jìn)行匯總分析,編制"不合格品控制分析報(bào)告",提交管理評(píng)審。
5.質(zhì)量記錄
5.1 QR15-01 不合格品處理報(bào)告單
6.支持性文件
6.1 Q/TZH-WI-024《工程質(zhì)量事故處理規(guī)定》
篇3：房地產(chǎn)不合格品控制程序
房地產(chǎn)公司不合格品控制程序
1目的和范圍：確保不合格品/服務(wù)得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。適用于公司各部室，尤其是與產(chǎn)品和服務(wù)直接相關(guān)的部門如設(shè)計(jì)研發(fā)部、工程材料部(項(xiàng)目部)、經(jīng)營銷售部、客戶服務(wù)部等。
2職責(zé)：
2.1設(shè)計(jì)研發(fā)部、工程材料部(項(xiàng)目部)、經(jīng)營銷售部、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)不合格品和不合格服務(wù)的識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。在必要和可行時(shí)實(shí)施糾正和采取糾正措施。
2.2其他部門負(fù)責(zé)各自工作中可能出現(xiàn)的不合格品和不合格服務(wù)的識(shí)別和控制。
2.3總經(jīng)室負(fù)責(zé)跨部門的不合格品和不合格服務(wù)的識(shí)別和控制的協(xié)調(diào)，必要時(shí)向有關(guān)部門提出采取糾正和糾正措施的要求，并負(fù)責(zé)對(duì)其效果進(jìn)行驗(yàn)證。
2.4總經(jīng)室負(fù)責(zé)針對(duì)管理評(píng)審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的以及物業(yè)公司反饋的不合格品和不合格服務(wù)，要求有關(guān)的責(zé)任部門采取糾正和糾正措施。
3工作程序
3.1不合格品和不合格服務(wù)的分類
3.1.1不符合相關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)范、合同要求的設(shè)計(jì)。
3.1.2驗(yàn)收不合格的工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備(包括甲供和乙供兩類)。
3.1.3施工過程中驗(yàn)收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故。物業(yè)公司接樓過程發(fā)現(xiàn)并提出的整改事項(xiàng)。
3.1.4
3.1.5銷售過程中收集到的顧客對(duì)銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴。
3.1.6客戶接樓以及售后服務(wù)過程中收集到的對(duì)設(shè)計(jì)、施工、物業(yè)服務(wù)等方面的投訴。
3.1.7管理評(píng)審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的以及物業(yè)公司在管理過程反饋的不合格品和不合格服務(wù)。
3.2不合格品/服務(wù)控制程序
3.2.1設(shè)計(jì)方面的不合格品/服務(wù)
A.設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)組織方案設(shè)計(jì)、擴(kuò)初和施工圖紙等各項(xiàng)審查，將審查意見及時(shí)傳遞給設(shè)計(jì)單位，并安排項(xiàng)目負(fù)責(zé)人監(jiān)督和跟蹤落實(shí)各項(xiàng)設(shè)計(jì)修改工作。
B.外聯(lián)部負(fù)責(zé)將設(shè)計(jì)圖紙報(bào)建過程中政府部門的審查意見傳遞給設(shè)計(jì)研發(fā)部，設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)將意見及時(shí)將審查意見傳遞給設(shè)計(jì)單位，并跟蹤落實(shí)設(shè)計(jì)單位的修改結(jié)果。
C.工程部負(fù)責(zé)組織施工圖紙會(huì)審、交底工作，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)收集監(jiān)理公司、施工單位等各方意見，將圖紙中存在的問題和需要解決的技術(shù)問題等信息及時(shí)傳遞給設(shè)計(jì)研發(fā)部，由設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)設(shè)計(jì)單位的修改結(jié)果。
D.設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)針對(duì)設(shè)計(jì)過程中的不合格品/服務(wù)采取糾正措施。
3.2.2材料設(shè)備采購過程中的不合格品/服務(wù)
A.驗(yàn)收不合格的甲供工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備，由工程材料部根據(jù)業(yè)主代表和監(jiān)理公司的驗(yàn)收意見進(jìn)行糾正，如退貨、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)廢、降級(jí)使用等，并根據(jù)不合格品/服務(wù)的嚴(yán)重程度于必要時(shí)采取糾正措施，如對(duì)供應(yīng)商重新評(píng)審，將不合格供應(yīng)商清理出合格供應(yīng)商名錄。施工單位在安裝過程中造成的產(chǎn)品損壞由工程材料部和施工單位一起聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)，并按有關(guān)的合同規(guī)定執(zhí)行。
B.驗(yàn)收不合格的乙供工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備，由業(yè)主代表根據(jù)監(jiān)理公司的驗(yàn)收意見要求監(jiān)理公司督促施工單位進(jìn)行糾正，如退貨、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)廢、降級(jí)使用等，并由業(yè)主代表負(fù)責(zé)要求監(jiān)理公司對(duì)糾正結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。施工單位在安裝過程中造成的產(chǎn)品損壞由業(yè)主代表督促監(jiān)理公司要求施工單位聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理，并對(duì)處理結(jié)果再進(jìn)行驗(yàn)證。
3.2.3施工過程中驗(yàn)收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故。
A.對(duì)施工過程中驗(yàn)收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故，由業(yè)主代表協(xié)同監(jiān)理公司要求施工單位進(jìn)行整改，對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行再驗(yàn)證，并要求監(jiān)理公司做好記錄。對(duì)重大的質(zhì)量事故，業(yè)主代表應(yīng)要求監(jiān)理公司提交分析報(bào)告，并在此基礎(chǔ)上向公司總經(jīng)室和工程部提交質(zhì)量事故分析報(bào)告，并在必要時(shí)要求監(jiān)理公司和施工單位采取糾正措施。
B.對(duì)中間驗(yàn)收、竣工驗(yàn)收、綜合驗(yàn)收、物業(yè)公司接樓過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品/服務(wù)，由業(yè)主代表負(fù)責(zé)協(xié)同監(jiān)理公司要求施工單位整改并再驗(yàn)收，直至符合要求。
C.在工程項(xiàng)目通過綜合驗(yàn)收和向物業(yè)公司交接之后，由業(yè)主代表負(fù)責(zé)針對(duì)工程設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、材料設(shè)備采購等質(zhì)量和進(jìn)度情況，向工程材料部和總經(jīng)室提交項(xiàng)目竣工評(píng)價(jià)報(bào)告。總經(jīng)室可組織有關(guān)部門從各個(gè)角度對(duì)竣工項(xiàng)目展開綜合評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果要求有關(guān)部門對(duì)頻繁出現(xiàn)的帶有一定規(guī)律性的質(zhì)量問題進(jìn)行深入研究，必要時(shí)應(yīng)采取糾正措施，以免不合格品/服務(wù)的再發(fā)生。
3.2.4銷售過程中收集到的顧客對(duì)銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴
A.經(jīng)營銷售部銷售主任通過現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)置業(yè)顧問的銷售服務(wù)態(tài)度進(jìn)行管理，并通過《客戶信息征詢表》對(duì)銷售服務(wù)的客戶滿意程度進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行深入追蹤，及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通過解釋、道歉等方式消除客戶的抱怨和投訴，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行教育、加強(qiáng)培訓(xùn)等方式來保持和提高銷售服務(wù)質(zhì)量。
B.經(jīng)營銷售部在銷售過程中收集到的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面的不合格信息，應(yīng)及時(shí)傳遞給工程材料部(客戶接樓前)和客戶服務(wù)部(客戶接樓后)進(jìn)行改進(jìn)。
C.客戶服務(wù)部在客戶的來電、來訪中收集到的客戶對(duì)銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴，并將相關(guān)信息傳遞經(jīng)營銷售部，經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)處理、改進(jìn)。
D.其他渠道收集客戶對(duì)銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴，收集部門應(yīng)及時(shí)反饋給經(jīng)營銷售部，由經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)處理、改進(jìn)。
3.2.5客戶接樓以及售后服務(wù)過程中收集到的對(duì)設(shè)計(jì)、施工、物業(yè)服務(wù)等方面的投訴。
A.客戶接樓以后，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接受客戶投訴，并根據(jù)投訴內(nèi)容和性質(zhì)要求有關(guān)部門進(jìn)行整改。
B.如屬于施工單位保修范圍內(nèi)的維修工作，客戶服務(wù)部應(yīng)通過工程材料部和項(xiàng)目業(yè)主代表督促施工單位根據(jù)合同條款進(jìn)行維修。
C.如不在施工單位保修范圍內(nèi)的維修或雖屬保修范圍但應(yīng)采取緊急行動(dòng)的搶修，由客戶服務(wù)部安排公司的售后服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行維修或搶修。
D.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)以及物業(yè)公司管理過程中反饋的不合格品/服務(wù)信息，傳遞給公司有關(guān)部門，并采取相應(yīng)的糾正和糾正措施。
3.2.6管理評(píng)審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的的不合格品和不合格服務(wù)
A.總經(jīng)室負(fù)責(zé)收集管理評(píng)審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的不合格品和不合格服務(wù)信息，并要求有關(guān)部門采取糾正和糾正措施。
B.各相關(guān)部門根據(jù)管理評(píng)審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的的不合格品和不合格服務(wù)信息采取糾正行動(dòng)，必要時(shí)采取糾正措施。
3.3其他不合格品和不合格服務(wù)
3.3.1公司各有關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)工作中出現(xiàn)的不合格品/不合格服務(wù)和工作質(zhì)量問題采取糾正和糾正措施。
3.3.2總經(jīng)室
4相關(guān)文件
4.1《工作改進(jìn)管理程序》
5相關(guān)表單記錄
5.1《糾正措施記錄》
5.2《客戶信息征詢表》
5.3《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》