物業(yè)服務(wù)手冊:客戶管理
1.客戶信息傳遞與溝通
1.1 目的
制定有效的管理制度，建立良好的客戶關(guān)系。
1.2 適用范圍
適用于與客戶交流工作。
1.3 職責(zé)
客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶聯(lián)系與服務(wù)的統(tǒng)一管理。
1.4 工作要求
1.4.1 客戶入住時，客戶服務(wù)部要為客戶做好登記;
1.4.2 客戶的投訴或報修，由客戶服務(wù)部統(tǒng)一受理;
1.4.3 對客戶的投訴，要求做到“有求必應(yīng)，有應(yīng)必解，有解必答”;
1.4.4 物業(yè)部主任或管理員在客戶入住一個月內(nèi)，對新客戶進(jìn)行回訪，獲取客戶對物業(yè)公司的有關(guān)評價;
1.4.5 物業(yè)部經(jīng)常走訪客戶，傾聽他們對管理與服務(wù)的意見，并予以解釋和改正，以此作為與客戶溝通與聯(lián)系的橋梁，建立起相互的理解和信任;
1.4.6 物業(yè)部走訪工作應(yīng)注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流，并切實為他們解決問題。
2.對客服務(wù)承諾
2.1 保障每日24小時供電，如供電局停電或檢修需要停電，將提前24小時在各大堂書面公告，情況特別緊急時除外。
2.2 為給客戶提供各種需要和方便，管理公司提供室內(nèi)報修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其他一些有償服務(wù)。本著“服務(wù)為主、保本微利”的原則，有償服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)管理公司將明碼標(biāo)價。
2.4 為便于客戶與管理公司聯(lián)系，管理公司的熱線服務(wù)電話每日24小時開通。
2.5 為了保證服務(wù)的及時性，滿足實際需要，管理公司對于客戶所有室內(nèi)報修事項，按照特急(10分鐘內(nèi)到場或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場或處理)和一般(當(dāng)日或與客戶約定時間內(nèi)到場或處理)的三級處理原則為理。
2.6 物業(yè)公司服務(wù)時間承諾，見下表：
表1
項 目 內(nèi) 容 處理時間
前 臺
接聽電話 接聽客戶服務(wù)專線電話 鈴響 3聲內(nèi)
新租戶進(jìn)駐 接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫用戶資料手續(xù)與用戶進(jìn)行室內(nèi)設(shè)施驗收、記錄電表讀數(shù)
按用戶預(yù)約時間到達(dá)
表2
項 目 內(nèi) 容 處理時間
大廈(小區(qū))出入證 辦理用戶、裝修人員及外來人員大廈出入證手續(xù) 10分鐘內(nèi)完成
非辦公時間加班 為用戶辦理非辦公時間加班或使用空調(diào)手續(xù) 10分鐘內(nèi)完成
辦租用停車位手續(xù) 為用戶辦理摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù) 10分鐘內(nèi)完成
制作水牌 為用戶辦理公司水牌制作及安掛水牌 7個工作日內(nèi)完成
使用專梯 為用戶辦理使用專用貨梯搬運貨物手續(xù) 10分鐘內(nèi)完成
收購廢品 為用戶辦理上門收購廢品服務(wù)的預(yù)登記 即時受理;按預(yù)約時間上門收購
物品寄存 為用戶辦理租用倉庫臨時寄存物品手續(xù) 10分鐘內(nèi)完成
租用會議室 為用戶或外來客戶辦理租用會議室的預(yù)約登記 10分鐘內(nèi)完成
大件物品放行 為用戶辦理大件物品放行手續(xù) 10分鐘內(nèi)審批
用戶投訴 受理用戶投訴 即時受理;1小時內(nèi)給予答復(fù)，如需書面回復(fù)。3個工作日內(nèi)完成
用戶遷出(小區(qū))大廈 辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交清各項費用等手續(xù) 30分鐘內(nèi)完成
收取管理費、維修費、保證金及其他費用 支票交費：驗票、開發(fā)票
現(xiàn)金交費：驗鈔、開發(fā)票 10分鐘內(nèi)完成
10分鐘內(nèi)完成
查詢管理費、電費、維修費、裝修保證金等 查找資料，給用戶滿意的答復(fù) 10分鐘內(nèi)完成
臨時打印管理費單 將管理費單打印好送交用戶 10分鐘內(nèi)完成
收管理費匯款 匯款到賬、發(fā)票開出后送到用戶 房間 3個工作日內(nèi)完成
派發(fā)管理費“付款通知書” 送到用戶房間或郵寄給外地付 每月10日前完成
裝修驗收合格;
退還保證金 將裝修保證金退還用戶
收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金 3個工作日內(nèi)完成
10分鐘內(nèi)完成
表3
項 目 內(nèi) 容 處理時間
主入口、大堂和停車場
借用手推車、雨傘 為用戶辦理借用及歸還手推車、 10分鐘內(nèi)完成
雨傘手續(xù)
物品檢查放行 為用戶辦理物品檢查放行手續(xù) 10分鐘內(nèi)完成
出入登記 為用戶辦理出入登記手續(xù) 10分鐘內(nèi)完成
停 車 場
車場出、入道阻塞 疏通車輛、排除設(shè)備故障、 3分鐘內(nèi)到達(dá),
設(shè)法盡快通車 10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車
車輛安全檢查 提醒停車的客人關(guān)好門窗、帶走貴重物品，對車輛檢查登記，請客人簽名確認(rèn)(如車輛在入車場前有無損壞現(xiàn)象) 10分鐘內(nèi)完成
協(xié)助調(diào)查失物 根據(jù)用戶提供的線索，開展調(diào)查 1小時內(nèi)回復(fù)
保 安
小區(qū)內(nèi)部安全防范工作 守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù) 全天24小時
小區(qū)監(jiān)控 監(jiān)控大廈、小區(qū)主要出入口、電梯、通道等 全天24小時
煙感警鈴報警 到達(dá)報警地點核實情況，迅速組織撲救和疏散人員(如屬火警) 3分鐘內(nèi)完成
火警電話報警 到達(dá)火警現(xiàn)場組織撲救和疏散 3分鐘內(nèi)完成
用戶被搶或生命財產(chǎn)受到威脅的報警求救電話
組織人員布控堵截，現(xiàn)場控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救 5分鐘內(nèi)完成
用戶報失竊 組織人員布控堵截，現(xiàn)場調(diào)查處理，協(xié)助用戶報警 5分鐘內(nèi)完成
用戶請求援助電話 趕赴現(xiàn)場處理或協(xié)助用戶報警(視情而定) 5分鐘內(nèi)完成
治安、消防的咨詢服務(wù) 答復(fù)用戶有關(guān)小區(qū)治安、消防方面的疑問 當(dāng)面答復(fù)或1個工作日內(nèi)答復(fù)
代鎖(開)門戶 (1)為用戶辦理委托鎖門手續(xù)
(2)檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行電話聯(lián)系并按其意見處理
(3)為用戶辦理代鎖或開門手續(xù) (1)10分鐘內(nèi)完成
5分鐘內(nèi)加鎖，10分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系
(3)5分鐘內(nèi)到達(dá)
表4
項 目 內(nèi) 容 處理時間
勸阻推銷 阻止推銷人員在大廈進(jìn)行推銷 7分鐘內(nèi)到達(dá)
回訪用戶 咨詢對管理工作的意見，了解用戶需求 每月不少于10家
綠化管理 全面檢查小區(qū)內(nèi)部及外圍植物 每天不少于2次
工 程 維 修
工程報修
受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報修
一經(jīng)受理3分鐘內(nèi)出工程單報修;15分鐘內(nèi)電話回復(fù)用戶
開通電話 將電話信號放至用戶單元
外線遷入或開通專線電話 (1)接開通單后1時內(nèi)完成
(2)收到開通單且電信局將信號放入小區(qū)內(nèi)1小時完成
室內(nèi)通訊設(shè)備布置 配合用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備 15分鐘內(nèi)到達(dá)
排除電訊故障 為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊故障 30分鐘內(nèi)到達(dá)
工程咨詢服務(wù) 到達(dá)現(xiàn)場受理用戶對有關(guān)室內(nèi)或大廈內(nèi)工程方面的咨詢 15分鐘內(nèi)到達(dá)，當(dāng)場解答
通訊線路故障 小區(qū)內(nèi)部線路或設(shè)備問題
電信局設(shè)備問題 (1)1個工作日內(nèi)解決
(2)與電信局聯(lián)系，當(dāng)天內(nèi)答復(fù)
電子門鎖故障 處理用戶大門外電子門鎖故障 15分鐘內(nèi)到達(dá)，簡單故障當(dāng)場解決;重大故障不能修復(fù)者，當(dāng)場解釋原因
公共電視故障 處理電視信號受到干擾或因其他原因接收不到電視：
一般故障
特殊情況 20分鐘內(nèi)到達(dá)
當(dāng)場解決
向用戶解釋原因及預(yù)計修復(fù)期限
用戶其他弱電設(shè)備故障 解決用戶其他弱電設(shè)備故障 接報后勤部5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決;因故不能解決的說明原因
用戶室內(nèi)二次裝修審批 只作簡單的間隔，不涉及樓棟中央系統(tǒng)的修改
涉及大廈中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等的修改 資金齊全，2個工作日內(nèi)批復(fù)
資料齊全，3 個工作日內(nèi)批復(fù)
整層客戶，5個工作日內(nèi)批復(fù)
表5
項 目 內(nèi) 容 處理時間
用戶申請裝修驗收 發(fā)現(xiàn)問題：解釋清楚、發(fā)整改通知
驗收通過：填寫驗收合格文件、交財務(wù)部辦理退裝修保證金 按預(yù)約時間到達(dá);1小時內(nèi)完成
2個工作日內(nèi)完成
用戶室內(nèi)跳閘 為用戶重新復(fù)位(不包查線) 15分鐘內(nèi)到達(dá)
更換光管、啟輝器 按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器 30分鐘內(nèi)到達(dá);15分鐘內(nèi)完成
更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳 按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳 30分鐘內(nèi)到達(dá);25分鐘內(nèi)完成
更換開關(guān)、插座 按用戶要求更換損壞的開關(guān)、插座 30分鐘內(nèi)到達(dá);30分鐘內(nèi)完成
更換石英燈 按用戶要求更換損壞的石英燈(含鎮(zhèn)流器) 30分鐘內(nèi)到達(dá);30分鐘內(nèi)完成
加裝光管盤 按用戶要求加裝光管盤 30分鐘內(nèi)到達(dá);1小時內(nèi)完成
加裝電源插座 按用戶要求加裝電源插座 30分鐘內(nèi)到達(dá)
維修玻璃門 維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障 30分鐘內(nèi)到達(dá);1小時內(nèi)完成
維修安裝球鎖、抽屜鎖 為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖 30分鐘內(nèi)到達(dá);1小時，內(nèi)完成
房間天花 按用戶要求更換房間天花
維修用戶房間天花下墜 1小時內(nèi)到達(dá);15分鐘內(nèi)完成
30分鐘內(nèi)到達(dá);1小時內(nèi)完成
增改噴淋頭 按用戶要求增改室內(nèi)噴淋頭 約定時間后3個工作日內(nèi)完成
空調(diào)漏水 按用戶要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水(接水盤堵塞) 15分鐘內(nèi)到達(dá);1。5小時內(nèi)完成
表6
項 目 內(nèi) 容 處理時間
清 潔 管 理
公共走廊、電梯候梯廳清潔 保持地面清潔無水漬、污漬、紙屑、塵土 每天每層不少于5次
清潔檢查 全面檢查小區(qū)、樓棟清潔
巡查清潔樓層樓道、洗手間、茶水間等公共設(shè)施 每天不少于2次
每天不少于6次
洗手間、茶水間等公共設(shè)施清潔 全面洗擦清潔公共設(shè)施，保持設(shè)施不留灰塵污漬、無異味
收集處理茶水間、垃圾處 8：00-18：00內(nèi)清潔不少于6次(節(jié)假日除外)
每天不少于4次
雨天防滑措施 在大堂內(nèi)鋪放紅色地毯，大廈(小區(qū))出入口處放置“小心地滑”的黃色警示牌，做放防滑措施工作 15分鐘內(nèi)完成
提供裝雨傘服務(wù) 在大廈(小區(qū))出入口為用戶派發(fā)傘袋，并清掃門口雨積水 10分鐘內(nèi)完成
突 發(fā) 事 件 處 理
客人困梯求救 立即啟用對講電話與困梯客人進(jìn)行聯(lián)絡(luò);趕赴現(xiàn)場解救被困人員 即時受理，5分鐘內(nèi)解救被困人員
水浸、水管爆裂等突發(fā)事件緊急處理 即時趕赴現(xiàn)場，關(guān)閉水源，處理水浸;搶修水管(如水管爆裂);協(xié)助用戶搶救資料(水浸室內(nèi))，并通知清潔公司清理積水 5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場
供電局停電應(yīng)急處理 主供電源轉(zhuǎn)備供電源
(2)主備供電源轉(zhuǎn)為發(fā)電機供電 自動轉(zhuǎn)電
30秒內(nèi)
小區(qū)事先通知停電 播放事先錄制的錄音磁帶或緊急廣播，提示用戶盡快做好停電前的準(zhǔn)備工作;對樓層進(jìn)行仔細(xì)巡查，發(fā)現(xiàn)用戶被困房間時，采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理 停電前20分鐘播放
遇到大廈(小區(qū))突然停電 將停電原因向客戶緊急廣播，提示客戶未恢復(fù)供電不要乘搭電梯;檢查有否困梯，組織解救被困人員 3分鐘內(nèi)通知
3.管理費標(biāo)準(zhǔn)及收繳規(guī)定
為保障用戶在本物業(yè)的長遠(yuǎn)利益，以達(dá)到投資保值和升值的效果，因此各業(yè)主/用戶亦需要承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支等費用，按時交納管理費。
3.1 費用標(biāo)準(zhǔn)的核定：
3.1.1 根據(jù)政府物業(yè)管理服務(wù)收費指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)及配套設(shè)施的檔次和物價局的審批標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理收費，具體情況請參見財務(wù)部《政府經(jīng)營服務(wù)性收費價目表》。
3.2 費用使用：
3.2.1 管理費主要用以支付下列各項之費用：
管理及其他服務(wù)人員酬金、津貼、福利及辦公費用;
公共地方安全管理服務(wù);
公共地方清潔服務(wù);
公共地方環(huán)境保護(hù);
公共地方園藝綠化;
公共設(shè)施、設(shè)備和公共場所(地)的日常管理、維修和養(yǎng)護(hù)費用(包括材料費、公用水電費、設(shè)備損耗費等);
聘請專營公司及其他聘請人員之費用;
公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險費用和法定稅費;
社區(qū)文化活動費用;
其他管理上必須的支出。
3.3 現(xiàn)行之管理費金額可隨日后實際開支而調(diào)整，調(diào)整前會先通告各用戶，并經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)或物價部門批準(zhǔn)。
3.4 交費辦法：
3.4.1 用戶入伙前必須到物業(yè)管理公司指定的銀行開辦存折，日后一切費用均由銀行代收，除入伙期間到物業(yè)管理處交費外。
3.4.2 用戶入伙后，應(yīng)每月按規(guī)定繳交管理費和水、電及其他有關(guān)費用，財務(wù)部每月月底將用戶本月發(fā)生的費用通知單送達(dá)用戶，用戶須在次月十五日前(合計十五天)將費用存入指定的銀行繳清費用。
3.4.3 如在交款期內(nèi)未收到用戶的付款，物業(yè)管理公司將發(fā)出有效期為三十天的催繳通知，如到第二個交繳費時間，還未見用戶繳款，物業(yè)管理公司將采取有效的措施來催促用戶繳款。并每天按該金額的萬分之五收取滯納金。
3.4.4 用戶如對交款通知單所列金額有異議，可在交款期的前五天與物業(yè)管理公司聯(lián)系，但不可借故拖延付款。如屬技術(shù)問題，短時間無法解決，應(yīng)經(jīng)物業(yè)管理公司確認(rèn)同意，可以延期。
3.4.5 各項繳交費用以銀行回單到達(dá)物業(yè)管理公司為準(zhǔn)，到達(dá)后用戶可向物業(yè)管理公司索取財務(wù)票據(jù)。
4.管理費用收繳工作規(guī)程
4.1 目的
為了加強對物業(yè)管理費用收繳的規(guī)范管理，確保物業(yè)管理費用收繳工作的順利開展。
4.2 適用范圍
適用于各類物業(yè)管理費用的收繳。
4.3 職責(zé)
4.3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行本規(guī)程。
4.3.2 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)管理費用催繳工作的過程實施和控制。
4.3.3 財務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理費用的收取。
4.3.4 物業(yè)管理員和各相關(guān)部門負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。
4.4 工作規(guī)程
4.4.1 物業(yè)管理費用主要指物業(yè)管理費、空調(diào)管理費、水電費、裝修管理費用、有償維修費用等。
4.4.2 物業(yè)管理費用的收繳統(tǒng)一由財務(wù)部具體負(fù)責(zé)。
4.4.3 物業(yè)管理費用的計算日期是：每月的30日至下月的30日為1 個月。
4.4.4 物業(yè)管理費用的集中收繳日期是：每月的1日至15日收取上月的管理費用。
4.4.5 物業(yè)管理費用的收繳步驟
由工程部負(fù)責(zé)水、電、氣的管理人員在每月25日左右對用戶的水、電、氣表進(jìn)行抄讀，并將抄讀結(jié)果及時記錄于用戶水、電、氣抄讀記錄表，全部抄讀結(jié)束后，應(yīng)及時將抄讀結(jié)果報給財務(wù)部，同時應(yīng)復(fù)印一份留底。
由管理處前臺將每月的《維修單》的第三聯(lián)進(jìn)行整理后在每月25日左右一同交給財務(wù)部。
財務(wù)部根據(jù)工程部人員抄讀的水\電\氣結(jié)果、《維修單》的維修費用和用戶使用物業(yè)的實際情況，將用戶的所有費用及時計入電腦收費系統(tǒng)。在每月30日前電腦打印出《交款通知書》，然后客戶服務(wù)部以電話通知、人工派送、郵寄等方式將全部《交款通知書》及時傳遞給客戶。
在集中收繳日期內(nèi)，及時收繳用戶的各項管理費用，并做好有關(guān)財務(wù)報表上報公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。
4.4.6 物業(yè)管理費用的催繳
1)《催款通知書》發(fā)出15日后，用戶未及時交納管理費用時，財務(wù)部應(yīng)及時將管理費用催繳名單(原件留底)做好統(tǒng)計，然后復(fù)印一份及時交物業(yè)部進(jìn)行處理。
2)由物業(yè)主任按其名單首次將《催款通知書》以人工派送的方式送給用戶，并由用戶在《 通知簽收表》進(jìn)行簽收。
1) 用戶收到費用催繳通知單后，在一個星期內(nèi)仍未繳納費用時，財務(wù)部應(yīng)繼續(xù)做好費用催繳名單的統(tǒng)計并交物業(yè)部進(jìn)行處理，物業(yè)主任收到
后則應(yīng)立即第二次將《催款通知書》以人工派送形式安排客戶管理員再次拜訪時送給用戶并了解原因，同時還應(yīng)做好與用戶的溝通協(xié)調(diào)工作，直到用戶有一個妥善的答復(fù)。
2) 用戶第二次收到費用催繳通知單后在一個星期內(nèi)還是沒有繳納時，則財務(wù)部應(yīng)再次做好費用催繳名單的統(tǒng)計并交客戶服務(wù)部進(jìn)行處理，客戶主任收到后則應(yīng)立即第三次開具《催款通知書》并出具書面催繳通知以人工派送形式親自和物業(yè)管理員一同拜訪時送給用戶并了解原因，同時還應(yīng)做好與用戶的溝通協(xié)調(diào)工作，直到用戶有一個妥善的答復(fù)。
3) 若用戶仍不繳納時，則財務(wù)部對催繳名單進(jìn)行統(tǒng)計確認(rèn)后交客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部書面報告公司，由公司采取有效措施進(jìn)行處理。
4) 《催款通知書》以書面形式和人工派送的方式傳達(dá)三次為準(zhǔn)。超過三次后，用戶仍未繳納管理費用時，則物業(yè)管理公司有權(quán)采取有效的強制措施對拖欠用戶進(jìn)行處理。
4.4.7 用戶欠費的管理措施
1) 欠費用戶的條件：欠費在1 個月以上的用戶均為欠費用戶。
2) 物業(yè)管理公司對欠費用戶在1個至3個月內(nèi)可采取的管理措施主要有：
2個月內(nèi)由公司領(lǐng)導(dǎo)出面進(jìn)行協(xié)調(diào)解決;
對協(xié)調(diào)不成的用戶和欠費達(dá)2 個月以上者，物業(yè)管理公司在物業(yè)的明顯出入口對欠費用戶進(jìn)行張榜公布;
欠費達(dá)3個月以上(含3 個月)的用戶，物業(yè)管理公司有權(quán)對其欠費用戶采取向當(dāng)?shù)胤ㄔ哼M(jìn)行起訴等有效措施。具體由客戶主任根據(jù)公司要求組織落實。
所有欠費用戶未經(jīng)物業(yè)管理公司許可均不允許搬出公司物品，直到交清所欠費用或經(jīng)過法院判決辦完有關(guān)手續(xù)為止。
附表
4.5.1 《 通知簽收表》
通知簽收表
NO：FM-RW201
序號 房號 簽收人 日期 序號 房號 簽收人 日期
5.入伙管理工作規(guī)程
5.1 目的
規(guī)范用戶入伙管理工作，確保用戶順利入伙。
5.2 適用范圍
適用于用戶入伙的管理工作。
5.3 職責(zé)
5.3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)組織安排入伙工作。
5.3.2 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)組織安排入伙工作。
5.3.3 物業(yè)部管理員負(fù)責(zé)具體辦理入伙手續(xù)。
5.3.4 財務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項入伙費用。
5.3.5 工程部負(fù)責(zé)樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。
5.4 工作規(guī)程
5.4.1 入伙、業(yè)主、用戶、客戶的定義
1)入伙定義：是指用戶收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。用戶收到入住通知單上通知辦理入住的時間，視為入住時間。
2)業(yè)主定義：指物業(yè)所有權(quán)人。
3)用戶定義：指物業(yè)所有權(quán)人(即業(yè)主)和物業(yè)使用人(即租戶)。在手冊稱呼和意見征詢等場合以“用戶”進(jìn)行稱呼。
4)客戶定義：一般指物業(yè)所有權(quán)人、物業(yè)的使用人和外部客戶。在一般日常管理工作中均以“客戶”稱呼。
5.4.2 本規(guī)程中的“入伙”主要是指用戶入住。
5.4.3 用戶入伙的準(zhǔn)備(指業(yè)主入住和租戶入住)
5.5 業(yè)主入伙
5.5.1 業(yè)入伙資料的準(zhǔn)備;
1)根據(jù)本物業(yè)的實際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《業(yè)主公約總則》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《入伙通知書》;
2)《入伙通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)管理公司的辦公地點(以下簡稱管理處)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細(xì)，并附簡明扼要的入住流程等;
3)印刷以下各類入伙表格：(以下表格因入伙物業(yè)的不同表格內(nèi)空有所不同，略)
《鑰匙領(lǐng)用/移交登記表》;
《裝修申請表》;
《物業(yè)使用說明書》;
《物業(yè)質(zhì)量保證書》;
《房屋交接驗收表》;
《用戶入住情況登記表》。
4)設(shè)計辦理入伙手續(xù)流程圖(請參見5.8)。
5.5.2 入伙時的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識牌的按VI設(shè)計辦理：
1) 入口處掛“歡迎您喬遷×××”橫幅和插彩旗，營造熱烈的氣氛;
2) 樹立指路牌，由入口處到物業(yè)管理處或至辦理入住的現(xiàn)場。
3) “入口處”標(biāo)明物業(yè)管理處的辦公地址和辦公時間。
4)物業(yè)管理公司對入住辦公環(huán)境的布置：
①掛燈籠，飄小彩帶，擺放花藍(lán)、盆景，給人以隆重、喜慶的氣氛
②張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識清楚，一目了然;
③管理人員著裝整潔，精神飽滿;
5.5.3 客戶服務(wù)部依據(jù)物業(yè)管理公司議定的入伙時間，提前向業(yè)主發(fā)出入伙通知。
5.5.4 業(yè)主收到《入伙通知書》后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部客戶管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù);超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部應(yīng)將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，由公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否登報催辦。
5.5.5 入伙手續(xù)的辦理(詳見：入伙手續(xù)流程圖)
1)在收樓驗房時，客戶管理員應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《房屋交接驗收表》中。
3)辦完業(yè)主入住手續(xù)后，客戶管理員應(yīng)及時收集、整理業(yè)主資料并及時建立“用戶檔案”。
5.6 租戶入住
5.6.1 租戶入住的條件
1)已正式簽訂《房屋租賃合同》;
2)已繳清所有租賃費用;
3)已提供租戶身份證明的資料;
4)房屋裝修已經(jīng)過管理處驗收合格。
6)辦完租賃手續(xù)后，客戶管理員應(yīng)及時收集、整理租戶資料，并及時登記。
5.7 辦理入伙手續(xù)流程圖
5.8 入伙流程說明
5.8.1 備件
5.8.2 業(yè)主辦理入伙手續(xù)前要備齊如下文件資料：
1)入伙通知書;
2)購房合同原件、復(fù)印件;
3)購房付款證明及復(fù)印件;
4)業(yè)主身份證及復(fù)印件，1寸近期免冠彩照兩張;
5)業(yè)主委托書(委托他人辦理時需帶)、被委托人身份證及復(fù)印件;法人授權(quán)委托書、營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件(公司購房時需提供) 。
5.8.3 登記、驗證
1)業(yè)主帶齊上述文件資料到物業(yè)管理處交驗、存檔;
2)簽領(lǐng)《業(yè)戶手冊》、《業(yè)主公約總則》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《裝修指引》等資料;
此等資料由業(yè)主簽字領(lǐng)取，并由工作人員知會有關(guān)事項。
業(yè)主領(lǐng)取此等資料應(yīng)仔細(xì)閱讀了解其內(nèi)容。
5.8.4 簽署《業(yè)主公約》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》，一式二份，業(yè)主簽署后各留一份，其余交物業(yè)管理處留存。
5.8.5 填寫《業(yè)戶基本情況表》
1)業(yè)主領(lǐng)取《業(yè)戶基本情況表》后，應(yīng)仔細(xì)填寫，內(nèi)容清楚，數(shù)據(jù)完整。
2)《業(yè)戶基本情況表》填寫后交物業(yè)管理處存檔，以便管理和聯(lián)系。
5.8.6 繳費
由工作人員指引業(yè)主到物業(yè)公司財務(wù)部門繳納入住費用，并簽署管理費用銀行托收協(xié)議。
5.8.7 驗樓、收樓
1)業(yè)主或委托人在物業(yè)公司工作人員帶領(lǐng)下到所購單元驗樓。
2)驗樓時發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄在《房屋交接驗收表》，由業(yè)主或委托人、物業(yè)公司工作人員在表上簽字確認(rèn)。
5.8.8 領(lǐng)取鑰匙
業(yè)主驗收完樓后，無問題的，悉數(shù)將鑰匙全部領(lǐng)走;有問題的，留下一把入戶門鑰匙供維修時使用。
5.8.9 按規(guī)定辦理裝修申報手續(xù)
業(yè)主憑簽完字的《入住辦理流程單》到物業(yè)公司按裝修流程圖辦理裝修申報手續(xù)。
5.9 按規(guī)定辦理水、電、氣、電話、有線電視及車位使用手續(xù)。
5.9.1 領(lǐng)取有關(guān)申請表并填寫。
5.9.2 簽署相關(guān)的委托銀行收費協(xié)議書。
5.9.3 將申請表、協(xié)議書交相關(guān)單位或物業(yè)管理部辦理。
裝修許可證
NO：FM-RW210
施工地點： 座 層 單位
施工單位：
施工單位現(xiàn)場負(fù)責(zé)人： 聯(lián)系電話：
施工單位負(fù)責(zé)人簽名： 業(yè)主簽名：
有效日期： 年 月 日至 年 月 日
工作時間：
施工人員名單：(裝修出入證)：
裝修工程項目：
附施工圖內(nèi)容：
工程部主任簽名： 物業(yè)部主任簽名：
日期： 年 月 日 日期： 年 月 日
注：施工單位須將本許可證原件或復(fù)印件貼于裝修單位入戶門外正上方。施工現(xiàn)場須常備施工圖一套。以備管理公司工作人員隨時檢查。
本《許可證》一式兩份，管理公司、裝修公司各執(zhí)一份。
裝修施工許可證
NO：FM-RW222
物業(yè)位置： 裝修公司名稱：
裝修項目：
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
(1) 各裝修公司必須落實按申報項目進(jìn)行裝修，否則一經(jīng)查出將按有關(guān)規(guī)定處理。
(2) 此表請張貼于裝修場所，以備查驗。
物業(yè)公司
年 月 日
7.二次裝修驗收程序
7.1 裝修驗收分類
7.1.1 初驗：當(dāng)裝修戶所有裝修工程施工完畢后，即可申請初驗。若裝修工程中有預(yù)埋線管、天花吊頂(尤其是木質(zhì)吊頂)、木質(zhì)裝修量大等均需在申請初驗前進(jìn)行隱蔽工程驗收。
7.1.2 正式驗收：初驗時提出問題得到整改后，由用戶提前二個工作日知會客戶服務(wù)部，在知會的二個工作日內(nèi)安排進(jìn)行。如初驗(含隱蔽工程驗收)中問題未予整改，還將酌情增加“復(fù)驗”，直至隱患得到整改。
7.1.3 特殊情況：若裝修量小，項目簡單，并且不涉及改造的，由物業(yè)管理公司認(rèn)可初驗或正式驗收一次進(jìn)行。
7.2 裝修驗收的要求
7.2.1 對用戶從事裝修時有違章裝修行為，沒得到整改或糾正前，不能進(jìn)行驗收。
7.2.2 對初驗中存在的問題必須得到徹底整改，如在正式驗收中發(fā)現(xiàn)仍不合格者，將不進(jìn)行驗收并處以相應(yīng)的處罰。
7.3 裝修驗收程序
7.3.1 裝修戶在施工完成后需驗收，用戶和承辦商負(fù)責(zé)人必須至少提前一天向客戶服務(wù)部提出申請。
7.3.2 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)在三日內(nèi)組織驗收人員對裝修進(jìn)行現(xiàn)場驗收。對于驗收存在 的問題，用戶和承辦商必須在二個星期內(nèi)整改完畢。
7.3.3 對驗收合格后，又有增加裝修項目的，無違章裝修時，仍需補辦申請;有違章裝修的，按《裝修違章處理規(guī)定》的條款執(zhí)行，并立即停止對該戶的驗收，直至整改完畢后再進(jìn)行正式驗收。
7.3.4 驗收合格后，客服部負(fù)責(zé)收回各類施工人員的《出入證》，對遺失的證件扣除證件押金，并通知安管部(保安)嚴(yán)格清查。
7.3.5 正式驗收合格后，由工程部簽署驗收意見、姓名及日期，并在其裝修押金的收據(jù)上簽署裝修驗收合格證明。
7.3.6 用戶和裝修承辦商在正式驗收合格的當(dāng)日進(jìn)行清場。
7.3.7 正式驗收合格后三個月內(nèi)沒有出現(xiàn)結(jié)構(gòu)和安全問題，用戶和裝修承辦商憑已簽署驗收合格意見的收據(jù)到管理處辦理“裝修押金”、“水電押金”的退款手續(xù)。
有關(guān)保險 由于各用戶有其聘用的裝修公司為其提供裝修服務(wù)期間，要對裝修人員的作業(yè)行為負(fù)有完全責(zé)任，因此，為充分保障裝修人員的自身利益，以應(yīng)付所雇用公司人員因意外疏忽所造成公共傷害及對管理處的賠償責(zé)任。管理處建議用戶應(yīng)為其所有的裝修工程向保險公司購買足夠的臨時保險，諸如火險、勞工險、第三者保險、或全保等，用戶可以根據(jù)實際需要與保險公司接洽。
聲 明 本規(guī)定內(nèi)容主旨在于為用戶裝修提供指導(dǎo)性及一般性資料，盡管所有資料
組合都經(jīng)過周密安排，但管理處須作如下聲明：
所有服務(wù)報價金額，應(yīng)以最后對客戶確定的金額為準(zhǔn)。
管理處須保留對本規(guī)定修改的權(quán)利，以確保本規(guī)定在任何時間均適用于維保安理處及各用戶的共同利益。
本規(guī)定所有條文，如與政府的規(guī)范、條例有所不同，應(yīng)以政府的法規(guī)為準(zhǔn)，各用戶亦須對政府條文負(fù)責(zé)。
如管理處在合理基礎(chǔ)下行使職權(quán)，對個別用戶產(chǎn)生不便或損失，管理處將不承擔(dān)責(zé)任。
附表:
7.4.1 《裝修申請表》
7.4.2 《二次裝修申請表》
裝修申請表
NO：FM-RW211
業(yè)主姓名 聯(lián)系電話 物業(yè)位置
裝修公司名稱 地址
負(fù)責(zé)人 聯(lián)系電話
工程總造價 申請日期 預(yù)定完工日期
裝修是否打墻
裝修是否打樓面
裝修是否改動下水管道
經(jīng)辦人意見：
簽名： 工程部意見：
簽名： 物業(yè)公司負(fù)責(zé)人意見：
簽名：
說明：
1. 任何業(yè)主或裝修單位在裝修時不得私自改動煤氣管道，不得損壞外墻，不得損壞方屋的承重結(jié)構(gòu)。否則一切后果由裝修業(yè)主自行負(fù)責(zé)。
2. 任何業(yè)主或裝修單位在打墻、打樓面、改動下水管道位置時，對自己房屋產(chǎn)生的影響或?qū)ι舷聦幼舴课莓a(chǎn)生的影響由裝修業(yè)主自己負(fù)責(zé)。
3. 凡進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行裝修的任何單位需要提交裝修人員名單一份，交1000元押金，交工程總造價3%的衛(wèi)生費。
4. 遵守小區(qū)的各項管理規(guī)定，工程完工三十日后到管理處辦理退押金手續(xù)。
5. 本人/本公司完全遵守“說明”中各款。
業(yè)主簽名：
工程完工驗收情況： 物業(yè)公司經(jīng)理批示：
二次裝修申請表
NO：FM-RW219
申請裝修地點： 座 層 單位
裝修公司名稱： 裝修公司地址：
裝修公司負(fù)責(zé)人姓名： 聯(lián)系電話：
業(yè)主姓名： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系地址：
裝修公司現(xiàn)場施工負(fù)責(zé)人姓名： 電話：
聯(lián)系地址：
裝修公司現(xiàn)場施工負(fù)責(zé)人姓名： 電話：
申請裝修施工日期： 年 月 日至 年 月 日
申請裝修項目：
附施工圖內(nèi)容：
致物業(yè)管理有限公司：
本人將嚴(yán)格按《裝修許可證》批準(zhǔn)范圍進(jìn)行施工，嚴(yán)格遵守政府有關(guān)法規(guī)及管理公司制定之《二次裝修管理規(guī)定》等管理條例。并就裝修施工過程中所引致之一切后果承擔(dān)全部責(zé)任。另，已備2臺4公斤滅火器于施工現(xiàn)場，并已就涉及消防管理規(guī)定之施工項目向消防部門辦理了批報手續(xù)，并已獲得施工批準(zhǔn)。
業(yè)主簽名： 裝修公司負(fù)責(zé)人簽名：
申請日期： 年 月 日 裝修公司印章：
以下由管理公司填寫
物業(yè)部意見：
主任簽名：日期： 工程部意見：
主任簽名：日期：
管理處意見：
經(jīng)理簽名： 日期： 物業(yè)公司意見：
總(副總)經(jīng)理簽名：
日期：
8.客戶投訴處理工作規(guī)程
8.1 目的
保證客戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。
8.2 適用范圍
適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務(wù)需求)的處理。
8.3 職責(zé)
8.3.1 物業(yè)部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶投訴。
8.3.2 工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報修方面的投訴。
8.3.3 保安部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)大廈安全保衛(wèi)工作的投訴。
8.3.4 公司員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴并負(fù)責(zé)及時傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門處理。
8.4 工作程序
8.4.1 接待與接受投訴：
1) 接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時，必須講究禮儀禮貌，將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。
2) 客戶服務(wù)部接到客戶來電或來訪投訴時，接待者還應(yīng)按“四清楚，一報告”的原則辦理，即“聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚，報告部門主任或負(fù)責(zé)人。
8.4.2 處理程序：客戶服務(wù)部明確投訴內(nèi)容后，應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門，并派單到相應(yīng)部門去處理。
1) 客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時客戶服務(wù)部對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)摹Ｈ缡怯袃數(shù)模瑒t根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》價格報告客戶，經(jīng)認(rèn)可后，在“維修單”上加以注明，派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時間內(nèi)完成，并請客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費用將反映在“管理費收費單”上，一并收取派單流轉(zhuǎn)程序如下：
客戶服務(wù)部直接從前臺發(fā)單至工程部，工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后，將有客戶確認(rèn)簽名的維修單一份留
存工程部，一份返回客戶服務(wù)部。
物業(yè)部根據(jù)預(yù)約完成時間，查詢維修單的完成情況，并對未完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。
物業(yè)部一方面要跟蹤維修單的完成情況，同時應(yīng)與報修客戶保持聯(lián)系，及時反饋。
2) 客戶提出室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)及告示牌租用需求時，由物業(yè)部派員與用戶洽談處理，并納入有償服務(wù)類。
3) 客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及大廈設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴，大廈內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人辦公的投訴，外來(推銷)人員進(jìn)入大廈滋擾寫字樓辦公的投訴等等，統(tǒng)一由客戶服務(wù)部受理，并及時傳達(dá)至責(zé)任部門按服務(wù)承諾的時間負(fù)責(zé)完成。
4) 客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等，由管理部負(fù)責(zé)人督促信報管理人員查驗有關(guān)信報收發(fā)記錄，并及時給客戶反饋情況，作出滿意的答復(fù)。
8.4.3 如投訴問題嚴(yán)重，客戶服務(wù)部應(yīng)立即報告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄，及時處理。
8.4.4 如投訴涉及其他單位，無法及時解決，應(yīng)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題，并及時將處理結(jié)果反饋投訴人。
8.4.5 投訴處理的統(tǒng)計分析：
1) 投訴處理應(yīng)按照公司對客戶的服務(wù)承諾及時完成，該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實際情況適時予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。
2) 投訴處理完畢后，處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認(rèn)并評價，其他類型的投訴處理完畢后，也應(yīng)有相應(yīng)評價。
3) 客戶服務(wù)部每月應(yīng)對投訴處理情況進(jìn)行分析，其中投訴處理及時率以“維修單”為依據(jù)來進(jìn)行計算，計算公式為：投訴處理及時率=(及時處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。
客戶服務(wù)部應(yīng)將統(tǒng)計結(jié)果報告管理處經(jīng)理，對投訴反應(yīng)突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動，應(yīng)采取措施限期整改。
8.5 控制流程圖
8.6 投訴處理工作流程
8.7 附表
8.7.1 《客戶投訴登記表》
8.7.2 《客戶來電記錄表》
客戶投訴登記表
NO：FM-RW202
投 訴 回 訪
序號 投訴時間 投訴人 住址 聯(lián)系電話 投訴內(nèi)容 處理結(jié)果 回訪方式 回訪時間 回訪人 住戶意見
注：1、一般投訴，物業(yè)管理員回訪;重要投訴，客戶服務(wù)部主任回訪;重大投訴，管理處經(jīng)理回訪。
2、回訪方式：電話、上門、書面。
客戶來電記錄表
NO：FM-RW220
序號 日期 時間 單元/編號 來電人 來電號碼 事項內(nèi)容 記錄人 處理結(jié)果
9.客戶求助服務(wù)工作規(guī)程
9.1 目的
規(guī)范客戶求助的管理工作，確保及時、優(yōu)質(zhì)的為客戶提供力所能及的幫助。
9.2 適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各部門在發(fā)生客戶求助時的服務(wù)管理工作。
9.3 職責(zé)
9.3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作。
9.3.2 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)向求助客戶提供服務(wù)工作的組織實施。
9.3.3 物業(yè)管理員和公司各部門管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。
9.4 工作規(guī)程
9.4.1 客戶求助服務(wù)的分類及處理原則。
1)客戶求助服務(wù)分為以下幾類:
急救病人求助服務(wù);
報修求助服務(wù);
投訴求助服務(wù);
咨詢求助服務(wù);
盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
2)求助服務(wù)處理的原則：
快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向部門主任匯報后在10分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);
盡可能提供幫助的原則：對客戶提出求助要求的，應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。
9.4.2 緊急病人的求助處理
1)物業(yè)管理員接到急救病人的求助信息時，首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話，然后征詢求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院或打“120”急救電話或派人幫助護(hù)理：
如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：
--物業(yè)管理員通知安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到首層大堂或病人家中待命;
--物業(yè)管理員安排車輛(主指的士)到客戶樓下,必要時,物業(yè)管理員可通知安管(保安)員進(jìn)行協(xié)助;
--安管(保安)員應(yīng)向客戶說明來意，并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求客戶同往，并提醒客戶準(zhǔn)備必備用品;
--安管(保安)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后;應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡力幫助求助客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
--將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問客戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回公司;如需要幫助，應(yīng)及時向部門主任請示匯報后，由部門主任根據(jù)情況安排處理;
--安管(保安)員返回公司后，將處理情況反饋給安管部值班負(fù)責(zé)人員和物業(yè)管理員;
--物業(yè)管理員應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。
如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話時：
--物業(yè)管理員應(yīng)了解病人病情后及時幫助求助客戶撥打120急救電話(必要時進(jìn)行確認(rèn))，并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會安排人員在大廈入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備;
--物業(yè)管理員將以上情況立即通知安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人;
--安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時安排人員在本物業(yè)入口處等候);
--急救車到來后，本物業(yè)入口值班人員應(yīng)指引急救車到客戶所在地，并盡力實施應(yīng)有的幫助;
--安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到物業(yè)部，客戶管理員將情況及時予以記錄。
如果求助客戶要求派人幫助短時護(hù)理時：
--物業(yè)管理員應(yīng)按客戶求助的要求向安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人說明情況，由安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;
--護(hù)理人員應(yīng)向客戶說明來意后按客戶的要求實施護(hù)理;
--護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時，應(yīng)遵從求助客戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情;
--在護(hù)理工作過程中，護(hù)理人員不可單獨與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。
2)一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶主任匯報;重大的急救工作應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報;管理處經(jīng)理認(rèn)為必要的，可向公司領(lǐng)導(dǎo)請示后，按公司領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。
9.4.3 咨詢的求助處理
1)對客戶提出的書面咨詢，客戶管理員應(yīng)予以登記和及時處理，不能處理的事務(wù)應(yīng)及時報客戶主任，由客戶主任及時以電話或書面形式回復(fù)，必要時請公司或相關(guān)部門予以書面回復(fù)。
2)對客戶提出口頭咨詢，客戶管理員應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請示客戶主任后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。
3)在回答客戶的咨詢時要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語。
4)咨詢的事項涉及到公司機密的，應(yīng)注意保密。
9.4.4 投訴求助的處理：按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。
9.4.5 報修求助的處理：按《報修管理工作規(guī)程》辦理。
9.4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按安全管理相關(guān)工作規(guī)程辦理。
9.4.7 火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理：按安全管理服務(wù)手冊中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理工作規(guī)程》辦理。
9.4.8 對客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。
9.4.9 所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，按照《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》(見工程維修服務(wù)
手冊)收取相應(yīng)費用。
9.4.10 客戶管理員在每月底對客戶求助事務(wù)及時進(jìn)行統(tǒng)計、分析和總結(jié)。
10.客戶報修管理工作規(guī)程
10.1 目的
規(guī)范客戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工得到及時有效的處理。
10.2 適用范圍
適用于客戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。
10.3 職責(zé)
10.3.1 工程部主任負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費評審。
10.3.2 客戶服務(wù)部前臺接待員負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。
10.3.3 工程部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
10.4 工作程序
10.4.1 用戶報修
1) 客戶服務(wù)部前臺接待員在接到用戶報修要求時，應(yīng)立即填寫《維修單》。
2) 前臺接待員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括：用戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《維修單》(一式四份)相應(yīng)欄目，并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取《維修單》，工程部主任按照報修內(nèi)容，應(yīng)立即安排維修人員的工作：
①當(dāng)用戶報修內(nèi)容屬《有償維修收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目且用戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;
②報修內(nèi)容屬《有償維修收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，用戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;
③對于不屬于《有償維修收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目，由工程部主任在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復(fù)用戶是否可以維修，經(jīng)征得用戶對維修費用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
3) 工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進(jìn)行對比確認(rèn)，如有不相符的項目應(yīng)在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。
4) 維修人員向用戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)，用戶同意維修后開始維修;如用戶不同意維修的應(yīng)提醒用戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程部向主任說明情況，與主任一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)部備案。
5) 如果維修材料是用戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證，并將驗證
結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示用戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重用戶的選擇。
6) 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《有償維修收費標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請用戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費依據(jù)。
7) 維修員必須于每天下午17:00時前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主任確認(rèn)后，由工程部主任將《維修單》交前臺接待員進(jìn)行返單，前臺接待員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)，第二聯(lián)則由本部門留存。
10.4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報修處理
1) 前臺接待員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。
2) 前臺接待員將《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》(第二聯(lián))交給工程部，并讓其簽收。
3) 工程部主任按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。
4) 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上注明維修有關(guān)事項。并對維修現(xiàn)場進(jìn)行收拾整理。
10.4.3 費用結(jié)算
1) 報修的費用結(jié)算統(tǒng)一由財務(wù)部負(fù)責(zé)，任何部門及其工作人員均不得向用戶私自進(jìn)行收費。
2) 財務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費。此筆費用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費用時進(jìn)行扣除。
10.5 附表
10.5.1 《有償服務(wù)記錄表》
10.5.2 《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》
有償服務(wù)記錄表
NO：FM-RW204
序號 日期 物業(yè)位置 業(yè)主姓名 維修內(nèi)容 執(zhí)行人 報價
公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表
NO：FM-RW205
部門 巡視人簽字
巡視區(qū)域
巡視時間 年 月 日
公共衛(wèi)生記錄 公共維修記錄
物業(yè)部意見 工程部處理意見 清潔部意見
簽名/日期： 簽名/日期： 簽名/日期：
巡視重點：所有公共走道墻、地面;走火道墻、地面、燈具損壞、不亮;電梯使用情
況等。
11.客戶回訪管理規(guī)程
11.1 回訪工作規(guī)定
11.1.1 責(zé)任人：管理處經(jīng)理和物業(yè)部主任。
11.1.2 客戶服務(wù)部主任制定回訪計劃，逐一安排回訪。
11.1.3 投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)50%，一般投訴由物業(yè)巡查員回訪，重要投訴由客戶服務(wù)部主任回訪，重大投訴由管理處經(jīng)理回訪。
11.1.4 維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)30%，具體由責(zé)任區(qū)管理員負(fù)責(zé)。
11.1.5 組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)10%，具體由社區(qū)文化文員負(fù)責(zé)。
11.1.6 重大節(jié)日拜訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行，入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
11.1.7 上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
11.1.8 物業(yè)部主任對物業(yè)巡查員的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。
11.1.9 對回訪中，客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式。
11.1.10 當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時，管理處可以用公開信的形式給住戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。
11.1.11 對客戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100%。
11.1.12 對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴)，應(yīng)作一次記錄。
11.1.13 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
11.2 回訪處理工作流程
11.2.1 管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。
11.2.2 物業(yè)部按照“投訴記錄”的內(nèi)容，按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
11.2.3 回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。
11.2.4 將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上，交部門主任審閱。部門主任將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
11.3 附表
11.3.1 《回訪記錄表》
11.3.2 《客戶回訪記錄》
回訪記錄表
NO：FM-RW206
業(yè)戶名稱 單元 編號
回
訪
事
由
回訪人/日 期：
業(yè)
戶
意
見
客戶簽名/日期：
回訪處理結(jié)果
處理人/日期：
客戶服務(wù)部
意見
物業(yè)部主任簽名/日期：
客戶回訪記錄
年 月 NO：FM-RW207
序號 單元 回記內(nèi)容 用戶滿意度 回訪形式 回訪人簽名 日期
A B C
注：其中A代表“滿意”;B代表“較滿意”;C代表“不滿意”。
12. 物業(yè)巡查工作規(guī)程
12.1 目的
規(guī)范物業(yè)管理員工作內(nèi)容,適用于物業(yè)管理員.
12.2 內(nèi)容
12.2.2 每天巡樓時，帶上所需的記錄表及必要的工具，做到及時記錄，及時處理。
12.2.3 制定巡樓計劃及巡樓順序，每次按計劃進(jìn)行巡樓并簽到。計劃包括每次巡樓的多層棟數(shù)及單元數(shù)、高層的樓層及配套物業(yè)等。
12.2.4 遇有商鋪的棟別，商鋪巡查跟樓層同步。
12.2.5 每周兩遍巡完小區(qū)(大廈)所有樓層及其配套的場地，綠化公用設(shè)施、設(shè)備等。
12.2.6 每次巡樓檢查公用設(shè)施，發(fā)現(xiàn)設(shè)施有不正常工作或損壞的，填寫在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上，2小時內(nèi)報告工程維修部。
12.2.7 每次巡樓檢查公共地方(小區(qū)內(nèi)道路、停車場、綠化、各種管井、大廈公共部位，公用設(shè)施表面等)的清潔情況，并填寫《清潔工作檢查記錄表》，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
12.2.8 掌握小區(qū)正裝修的房號，利用巡樓時機檢查、監(jiān)督裝修操作有無違章，對違規(guī)者按違約標(biāo)準(zhǔn)處理及時填寫《裝修違章情況記錄表》。
12.2.9 巡查中發(fā)現(xiàn)樓層有機房、管井房、風(fēng)機房，電訊房等有門打開的現(xiàn)象及時關(guān)上，有損壞門鎖的要及時填寫物業(yè)巡查表，1小時內(nèi)知會工程部進(jìn)行維修或更換。
12.2.10 每次巡查過程中，注意住戶房內(nèi)及門、窗、陽臺等有無安全隱患，若有發(fā)生糾紛，聚眾鬧事、賭博等情況，及時報告管理處經(jīng)理。若有安全隱患的作為物業(yè)巡查記錄的同時，立即采取先通知業(yè)主，再妥善處理的辦法排除隱患。
12.2.11 每天定時(一般下午)抽出1-2小時對昨天的維修情況進(jìn)行檢查，填寫報修登記;投訴事件處理完畢三天內(nèi)進(jìn)行回訪。
12.2.12 每月與財務(wù)部做好住戶欠繳的管理費等費用的催交工作，每月催交費用采取先逐戶電話聯(lián)系，再利用巡樓的機會逐一登門拜訪，讓其自覺來管理處交費，保證費用催交率有90%以上。
12.2.13 每半月對小區(qū)空置物業(yè)分期分批進(jìn)行地面、墻面及設(shè)施、洗手間、窗戶等清潔一次，有設(shè)施損壞的報工程維修部維修。
12.2.14 專業(yè)消殺公司來小區(qū)消殺時，親自跟蹤檢查，對有漏噴藥的現(xiàn)象或消殺不到位的，責(zé)令其返工，直至返工合格，方在消殺記錄卡上簽名。
12.2.15 巡查中發(fā)現(xiàn)有扔果皮、紙團、踐踏綠地，折枝、亂停車、亂擺賣、占用消防
通道等違章現(xiàn)象，及時填寫《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》，做好解釋、勸導(dǎo)工作，必要時在小區(qū)宣傳欄爆光，達(dá)到制止違章現(xiàn)象的目的。
12.2.16 利用巡樓機會，更好地與住戶加強溝通，及時幫助住戶解決力所能及的事情，聽取住戶對小區(qū)各項管理的意見，認(rèn)真做好記錄，便于提高我們的管理服務(wù)水平。
12.2.17 綠化巡查按綠化組工作程序進(jìn)行，并記錄在物業(yè)巡查表上。
12.3 附表
12.3.1 《裝修違規(guī)情況記錄表》
12.3.3 《清潔工作檢查記錄表》
裝修違規(guī)情況記錄表
NO：FM-RW212
月/日 單元 違規(guī)情況 檢查人 備注
清潔工作檢查記錄表
部門： 檢查人： 工作月份： NO：FM-RW215
日期
項目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
室
外 小區(qū)路(場)面
游樂設(shè)施(休閑椅)
宣傳欄
綠地
標(biāo)志牌
架空層(地下室)
屋頂
室
內(nèi) 地面(樓梯)
墻面
樓梯扶手
單元防盜門
電梯轎廂
玻璃窗、信報箱
公共設(shè)施表面
垃圾收集
垃圾房清潔
垃圾桶(房)噴藥消毒
“∨”表示當(dāng)時檢查合格;“×”表示當(dāng)時檢查不合格;“0”表示返工合格;空格表示當(dāng)時無此項檢查。
篇2：物業(yè)人事管理培訓(xùn)之員工服務(wù)手冊
物業(yè)人事管理培訓(xùn)教材：員工服務(wù)手冊
第二章人事
員工服務(wù)手冊
一、前言
物業(yè)管理為一服務(wù)性行業(yè)，與社會服務(wù)工作甚為相似，主要服務(wù)對象乃業(yè)主，租戶及來往的訪客等。因此，在日常的管理行為，表現(xiàn)及態(tài)度，都必須注意每一小節(jié)，每個崗位的工作，都必須全心投入，盡量把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高，維持物業(yè)內(nèi)外安全，清潔，方便，使用戶能享受到賓至如歸的服務(wù)。
二、項目簡介
(略)
三、勞動條例
1.員工類別
員工為合同制員工。員工須簽訂勞動合同，按照合同規(guī)定履行雇員義務(wù)并獲得工資及享受勞保福利。
2.聘用條件
本管理處招聘員工的主要條件是：依據(jù)其對應(yīng)聘職位合適與否而定，并以該職位的職責(zé)要求所需的業(yè)務(wù)知識、工作經(jīng)驗及健康狀況、個人品行作為聘用的標(biāo)準(zhǔn)。
3.勞動制度
根據(jù)中外合資勞動管理規(guī)定，本公司錄用的所有員工一律實行勞動合同制，在公司要求后，員工需要辦理前任職務(wù)完全辭職并將個人檔案調(diào)至公司，或有關(guān)的勞動服務(wù)中心保管，才能成為本公司的正式員工。
4.勞動合同
勞動合同是公司與員工本人在自愿基礎(chǔ)上簽訂的，具有法律效力。員工受聘時，必須細(xì)閱其內(nèi)容。勞動合同有效期限不少于一年。
5.試用期
員工均須經(jīng)過為期三個月的試用期。試用期內(nèi)，若員工的工作能力及工作表現(xiàn)未能符合公司要求，公司可解除其勞動合同或延長其試用期，延長試用期不得超過三個月。試用期若延長至六個月，勞動合同有效期限亦相應(yīng)延長至最少三年。在試用期內(nèi)第一個月，員工若單方面提出辭職，將需提前一天書面通知方能生效。在試用期內(nèi)第二個月以后，員工若單方面提出辭職，將需提前七天書面通知，方能生效。在試用期滿后，員工若單方面提出辭職，將需提前一個月書面通知，方能生效。試用期滿且工作表現(xiàn)符合公司要求者方能成為正式合同制員工。
6.勞動合同的續(xù)簽與解除
勞動合同屆滿，公司將根據(jù)工作表現(xiàn)考評與員工在取得意見一致的情況下，可將勞動合同進(jìn)行修訂、續(xù)簽。如解除合同則按照勞動合同有關(guān)條款規(guī)定執(zhí)行。
7.調(diào)配晉升與辭職
管理處將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，根據(jù)員工的工作、品行、文化程度、能力和潛質(zhì)調(diào)配或提升到相應(yīng)崗位。
正式員工如要求辭職，需提前一個月向部門經(jīng)理呈交“辭職報告書”并抄送物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)并辦理手續(xù)后方可離開公司。若未能提前一個月提出申請而需即時離職者，則需向公司交付相當(dāng)于一個月員工基本薪金額之款項后，方可辦理手續(xù)離開單位。
8.裁員與辭退
若公司因業(yè)務(wù)變更或其他原因，而產(chǎn)生冗員時，公司有權(quán)決定裁減員工人數(shù)。被裁減人員應(yīng)服從公司的安排，不得提出無理要求，公司將提前通知有關(guān)員工及其部門主管，并按規(guī)定給予補償;
(1)工齡滿六個月以上到十二個月者發(fā)給一個月之個人基本薪金;不發(fā)放其它補貼;
(2)滿一年以上者，按每年一個月之個人基本薪金累計發(fā)給(最多不得超過十二個月)，但不發(fā)放其它補貼;
員工若違紀(jì)達(dá)10分或違反本手冊中所提及的嚴(yán)重紀(jì)律行為，公司可將該員工予以即時辭退，不予任何補償。
9.入職手續(xù)
員工入職時須到公司人事部門填寫員工登記表，遞交勞動手冊、待業(yè)證、身份證、學(xué)歷證明、二張5公分近照，憑人事部門開具的[入職通知書]領(lǐng)取工作證、考勤卡、更衣箱鑰匙等。
10.離職手續(xù)
凡離職之員工必須到人事部辦理手續(xù)，交還公司所發(fā)給的資產(chǎn)配備，包括：工作證、制服、員工手冊、衣柜鑰匙、工具、備用金(如有)等。未能全部交還以上物品者，須按規(guī)定賠償。否則公司除有權(quán)拒絕發(fā)放薪金與補貼外，將不予發(fā)給任何離職證明，并視情況需要循法律途徑解決。
11.工作時間
本公司依國家規(guī)定實行每周四十小時工作制。輪班制員工的周六、周日及例假作輪休制辦理。午膳時間，將由公司編排。
12.超時工作
本公司因工作需要而發(fā)生員工加班，均需事前申請并由部門主管批準(zhǔn)，主管加班由總經(jīng)理批準(zhǔn)，特殊緊急情況需要事后第一時間知會管理處總經(jīng)理。并補辦審批手續(xù)。
(1)員工加班半小時以上才能計算加班時間，不夠半小時不計算加班。
(2)加班費計算方法為員工底薪乘以12個月，再除以365天計算，計出日工資后再除以8小時計。
支付率為：a.延長時間為基本薪金的150%;
b.公休日為基本薪金的200%;
c.國定休假日為基本薪金的300%;
(3)員工加班后若需要調(diào)休，必須先到人事部門填妥調(diào)休單，以此為憑，安排補放。
(4)調(diào)休必須事先遞交調(diào)休單，由上一級主管批準(zhǔn)。
(5)調(diào)休除需獲得預(yù)先批準(zhǔn)外，而且還必須在加班行為發(fā)生后三個月內(nèi)處理。
(6)逾期調(diào)休，本公司將按實際情況不受理或以年休處理。
13.薪金
(1)薪金制度
本公司的薪金制度結(jié)合本公司實際情
況，根據(jù)員工各自不同的職位、崗位、業(yè)務(wù)技能、工作態(tài)度、合作態(tài)度和工作成果而確定員工薪金，本公司工資結(jié)構(gòu)為：公司基本工資(底薪)+綜合補貼。 公司綜合補貼包括國家規(guī)定之各項補貼。
本公司采用模糊工資(即薪金保密制度)，每位員工不得相互探聽或以訛傳訛，擾亂士氣，違者按規(guī)定處罰。
(2)薪金調(diào)整
本公司將根據(jù)財政狀況和每位員工每年工作表現(xiàn)評估來作為調(diào)整薪金的依據(jù)。每年 月份進(jìn)行薪金調(diào)整。做到無功不賞、無過不罰、賞罰分明、有升有降。薪金每年調(diào)整之行為，并不是公司的一個固定行為，亦不是每一個員工都能享受的待遇，公司保留最后決定的權(quán)力，員工不得異議。
(3)發(fā)薪日期
每月的第 天為員工薪金及補貼發(fā)放日，發(fā)放上一個月的工資。
(4)領(lǐng)薪辦法
薪金及綜合補貼以現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)帳方式每月發(fā)放一次。
四、員工福利
年假
正式員工在本公司服務(wù)滿十二個月后，(包括試用期)自第二年起將可獲全薪年假四天，正式員工由第四年開始，每服務(wù)滿一年，其年假亦相應(yīng)增加一天，最多以不超過十四天為限。
上述全薪年假并不包括國定假期及公休日在內(nèi)。年假應(yīng)一次享用(特殊情況外，本公司有權(quán)安排員工將年假分為兩段時間享用，事前雙方協(xié)議)年假之使用根據(jù)各部門之人手需求，由部門主管作最后決定。申請年假需于十五天前填妥申請表格，由部門主管批準(zhǔn)，經(jīng)人事部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)方屬有效。
未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得將上年度假期累積至下一年度，員工不按期享用年假，作放棄年假論，本公司不作任何補償。
1.病假
(1)員工因病缺勤(包括試用期內(nèi)的員工)，必須當(dāng)天通知部門主管，事后必須呈交有效之醫(yī)院證明并填備請假單向部門主管申報。
(2)經(jīng)認(rèn)可病假缺勤之員工(包括試用期內(nèi)的員工)，按照基本薪金可獲發(fā)80%的工資。
(3)員工(不包括試用期內(nèi)的員工)的醫(yī)療期為：-
入職工年醫(yī)療期累積期
少于五年三個月十二個月
五年以上六個月十二個月
在醫(yī)療期內(nèi)的員工可獲發(fā)基本薪金的80%，綜合補貼將不發(fā)放，凡超過規(guī)定醫(yī)療期，作無薪處理。管理當(dāng)局有權(quán)決定是否繼續(xù)保留其原職位。管理當(dāng)局亦有權(quán)決定是否應(yīng)予終止勞動合同。
(4)病假之中休息日均作病假處理。
(5)病假證明必須于24小時內(nèi)呈交人事部備查，無出示有效之病假證明者，一律作事假或曠工論。
2.工傷
(1)員工在工作時間和工作區(qū)域內(nèi),因工受傷之員工應(yīng)即時向所在部門主管報告，經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)，醫(yī)療費可全額報銷。在醫(yī)療期間，基本薪金及綜合補貼將全數(shù)發(fā)放。
(2)員工因工受傷的缺勤，除員工的基本薪金及綜合補貼外，其它均按照病假規(guī)則辦理。
(3)可按照勞工條例所訂，員工可在公司投購雇主責(zé)任險之保障范圍內(nèi)，依章賠償。
3.事故
(1)員工因事故，而需申請假期者，均按照年假的申請辦法及規(guī)例執(zhí)行;若因年假已全數(shù)享用而員工因特殊情況，仍需請假者，則員工將不發(fā)放該段時間的基本薪金及綜合補貼。
(2)員工申請事假須于請假日前三天交部門經(jīng)理審批，再經(jīng)總經(jīng)審批。
(3)各部門主管申請事假須總經(jīng)理批準(zhǔn)。
(4)申請事假每次當(dāng)一天算。
(5)員工每年的累積事假超過七天者，公司將有權(quán)要求員工解釋請假理由及有權(quán)將員工調(diào)整崗位，若調(diào)整崗位后請假情況未能改善者，公司將有權(quán)要求員工辭職。
4.婚喪假
(1)員工憑有效之結(jié)婚證書可享受結(jié)婚假期三天;員工享受婚假須提前三周憑結(jié)婚證書，由本人填寫請假單，經(jīng)部門主管簽署后報人事部門備案，后交總經(jīng)理審批。
(2)符合晚婚條件(初婚男26周歲，女24周歲)之員工，則可額外晚婚獎勵假七天(法定假或公休假不補)，婚假必須一次使用。
(3)上述此等假期均為部份薪酬假期，員工可按假期日數(shù)獲發(fā)底薪百份之八十;
(4)員工之父、母、配偶、子女和岳父母或公婆死亡時，可給予連續(xù)三天的喪假;
(5)需到外地料理喪事之員工，可酌情加路程假二天;
(6)員工之祖父母、外祖父母死亡，可予喪假一天(不加路程假);
(7)喪假亦為部份薪酬假期，員工可按日數(shù)獲發(fā)基本薪金百份之八十;
(8)享受上述待遇必須是勞動合同制員工，臨時工或試用期內(nèi)員工除外。
5.產(chǎn)假
(1)符合計劃生育的女員工，分娩者可獲預(yù)產(chǎn)產(chǎn)假90天(產(chǎn)前15天，產(chǎn)后75天)，或難產(chǎn)假105天，或多胎產(chǎn)假120天;
(2)晚婚年齡的女員工(24周歲)初產(chǎn)婦可多獲晚育獎勵假15天;初婚男方(26周歲)在女方產(chǎn)后一個月內(nèi)享受晚育獎勵假三天。(憑初產(chǎn)之證明，男方可按日數(shù)獲發(fā)基本薪金百份之八十);
(3)按規(guī)定女員工于產(chǎn)前休息15天，產(chǎn)后休息75天;
(4)妊娠三個月內(nèi)自然流產(chǎn)，應(yīng)給予30天產(chǎn)假休息天，三個月以上至七個月以下自然流產(chǎn)，應(yīng)給予45天產(chǎn)假休息天;
(5)違反計劃生育之女員工，按上海市計劃生育辦公室有關(guān)規(guī)定執(zhí)行;
(6)女員工懷孕經(jīng)醫(yī)院證明而需保胎休息，其休息時間按病假規(guī)定處理;
(7)女職工在產(chǎn)假期間工資照發(fā)，按規(guī)定享受的產(chǎn)假的工資按基本薪金80%發(fā)放。
(8)享受此等遇必須是勞動合同制員工，臨時工或試用期內(nèi)員工除外。
注：以上各項假期必須簽具有關(guān)認(rèn)可之證明書，例如：醫(yī)生證明單、證明書、死亡證、戶口登記證或預(yù)產(chǎn)期證明書等。并按照放假申請手續(xù)辦理上述各項假期，請假期間，員工之綜合補貼將不與發(fā)放。
7.員工培訓(xùn)
所有員工均需接受公司提供之業(yè)務(wù)、職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。凡由公司出資的專門培訓(xùn)計劃，公司有權(quán)與員工簽訂變更合同勞動內(nèi)容的書面協(xié)議。
8.獎勵
(1)在改進(jìn)公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益方面有顯著成績者;
(2)防患于未然或在
危急時刻為他人生命安全、保護(hù)公司財產(chǎn)方面有特殊成績者; (3)在防止大廈/小區(qū)財產(chǎn)，業(yè)主的貴重物品被盜、丟失等事故方面有成績者;
(4)品行端正、技術(shù)突出、熱愛工作、受其它員工擁戴的員工者;
(5)因?qū)遥瑢ι鐣刑厥庳暙I(xiàn)，其行為為公司帶來榮譽者;
(6)其他方面有顯著成績者;
9.獎勵方法
凡符合獎勵條件者，由直屬上級或部門主管提名，書面交總經(jīng)理批準(zhǔn)予以確認(rèn)，人事部門備案，獎勵形式為：-
(1)授予獎狀
(2)頒發(fā)獎品
(3)發(fā)給獎金
(4)晉級
(5)特別加薪
注：對員工的獎勵及獎勵之基礎(chǔ)，公司將保留唯一及最終決定權(quán)，員工不得異議。
五、規(guī)章制度(規(guī)則)
1.員工關(guān)系
員工之間應(yīng)以禮相待，互相合作及諒解，員工應(yīng)服從和執(zhí)行上級指定的任務(wù)，若遇疑難或不滿，亦應(yīng)保持《先完成工作，后反映意見》的態(tài)度，事后向直屬上司請示申訴，以便妥善處理。
公司將給與每名員工申訴及反映意見的權(quán)利及機會，但公司并不鼓勵越級申報投訴，員工需采取遂級上報的方法，經(jīng)反映但意見未獲采納或解釋者，才作越級報告。
員工在報告中，應(yīng)采取客觀，不作人身攻擊，必須反映事實的態(tài)度來反映事件，若公司在員工報告中發(fā)現(xiàn)虛報，假做或惡意抵毀他人及破壞工作氣氛的情況，其報告將不受理，員工亦會受到相應(yīng)的處分。
2.考勤
(1)員工上下班以電子鐘打卡，到部門簽到為準(zhǔn)。
(2)員工必須按時上下班，在值班前，必須準(zhǔn)備充分時間更換制服以便準(zhǔn)時到崗簽到。
(3)在工作時間內(nèi)，員工不得擅離職守，不得無故早退;下班后，不得在公司內(nèi)無故逗留及穿著制服離開。
(4)員工必須依照部門編制的工作時間表到崗工作，如需調(diào)換班次，必須事先征得部門主管同意簽字后報人事部備案，否則視為曠工。
(5)凡未辦任何書面請假手續(xù)的員工(在有特殊證明的情況下例外)無故不來上班者即視為曠工。曠工除扣除基本薪金及綜合補貼外，給予書面警告。當(dāng)月若無合理解釋亦無可予接受之理由而第二次曠工者，即予以開除。當(dāng)年累計曠工三次，予以開除。
3.鐘卡
(1)員工上、下班時，必須按規(guī)定打卡，公司考勤一律以電子鐘打卡為準(zhǔn)。
(2)如因公差，外勤等原因未能打卡者，應(yīng)由所屬部門主管簽字注明，方可生效。
(3)病假、事假等有請假手續(xù)未打卡者，由人事部門蓋章方可生效。
(4)上下班忘記打卡者，第一次口頭警告，由部門主管補簽，第二次作事假處理。
(5)因大霧、下雪等特殊情況外，必須由所屬部門主管簽字注明方可生效。
(6)員工上下班必須親自打鐘卡，如因遲到或未來上班而委托別人代打卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，以曠工論處，并作乙類過失處理，代替他人打卡者也作乙類過失處理。
(7)擅自涂改，損毀考勤卡者，作甲類過失處罰。
(8)人為損毀、遺失考勤卡者，補卡者需交人民幣拾元。
4.儀表儀容
員工必須注意個人衛(wèi)生，經(jīng)常保持個人及制服整齊、清潔。
5.員工證
(1)每位員工均由人事部發(fā)給工作證，部門主管有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件。
(2)穿制服之員工必須佩戴于衣服左上角，在大廈/小區(qū)范圍內(nèi)，員工必須佩戴員工證。
(3)遺失應(yīng)立即通知人事部，除因時間過久而導(dǎo)致?lián)p毀者外，每次補領(lǐng)新員工證或姓名牌需交人民幣拾元。
6.員工更衣柜
(1)員工須經(jīng)常保持衣柜清潔與整齊。
(2)員工不得將貴重物品帶入大廈/小區(qū)，公司不負(fù)任何私人財物損失之責(zé)任。
(3)員工更衣柜內(nèi)不準(zhǔn)放置危險及易燃性物品。
(4)不得私自加配制鎖或私自更換更衣柜鎖。
(5)員工不得拒絕上級部門的不定期/定期檢查。
7.制服
(1)制服的發(fā)放范圍視工作崗位而定。所有制服的發(fā)放、保管，按規(guī)定辦理。
(2)員工必須經(jīng)常保持制服之清潔及完整。
(3)未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得將有大廈/小區(qū)標(biāo)志的制服穿著離開大廈/小區(qū)。
(4)如因個人疏忽和濫用引起制服損壞或遺失，需由員工自行負(fù)責(zé)賠償。
8.個人資料
員工必須如實按公司要求填寫各類登記表及申報電話號碼。員工必須將有關(guān)遷移住址、婚姻狀況、生育子女等變更事宜即時通知人事部門，以便及時更正。若有謊報情況，公司有權(quán)立即將其辭退。
9.申請證明
凡要求公司出具有關(guān)個人人事證明的員工，必須填寫申請表，公司有權(quán)決定出具與否。
10.安保檢查
(1)員工不得攜帶與公司用品或工具相類似的物品或工具進(jìn)入工作
范圍。
(2)凡需攜帶物品離開工作范圍，須持有部門經(jīng)理批準(zhǔn)及開具的物
品攜帶出門證。
11.拾遺
員工在大廈/小區(qū)范圍內(nèi)拾到任何財物，必須當(dāng)天送交物管部登記。若遺失私人財物，應(yīng)立即向人事部報告。
12.吸煙
在員工休息室以外范圍，大廈/小區(qū)內(nèi)任何地方均嚴(yán)禁吸煙，違者一經(jīng)查獲，每次罰款三十元。
13.私人來訪和電話
員工在工作時間內(nèi)一般不得接待和會見親戚或朋友。未經(jīng)部門主管同意，員工不得在公司內(nèi)接打私人電話，除緊急情況外，外來的私人電話不予接通，亦不代為傳呼。
14.通知和通告
公司之定期及不
定期的通知、通告、指示將張貼于通告欄中，員工應(yīng)隨時注意。 六、紀(jì)律處分
1.目的
為促進(jìn)員工相互了解和廉潔持守，并為加強紀(jì)律服務(wù)精神。特此訂立在職員工行為標(biāo)準(zhǔn)以保證物業(yè)管理的服務(wù)有效地達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，使大廈/小區(qū)管理服務(wù)更趨完善。
2.犯事處分方式
處分按10分制方式循序?qū)彾ú脹Q。犯甲類過失扣2~4分，乙類過失扣4-6分，丙類過失加6-10分，扣滿10分即時開除。
犯規(guī)后滿半年未再犯任何過失將取消其已扣發(fā)。員工若犯丙類過失情節(jié)惡劣，公司可作出立即開除之處分決定，并不須給予事先通知或作出任何賠償。
3.犯規(guī)經(jīng)濟處分
凡員工犯甲、乙、丙類過失，將按以下標(biāo)準(zhǔn)扣除工資
犯規(guī)種類扣除標(biāo)準(zhǔn)
甲類過失50元
乙類過失100元
丙類過失200元
下列情況之一的，公司可對該員工做出無薪停職的處理，而停職一般不超過十四天;
(1)在違紀(jì)行為進(jìn)行調(diào)查期間;
(2)員工犯規(guī)累積達(dá)10分或犯丙類過失情節(jié)嚴(yán)重者，上級管理當(dāng)局作出最后處分決定期間;
(3)員工因涉嫌觸犯社會治安管理條例或有關(guān)刑法，而受司法部門調(diào)查期間，停職期可順延至有處理結(jié)果為止。若被證明無罪，停職期基本工資將作補發(fā)。
處理程序
(1)紀(jì)律處分的處理一般在事發(fā)后一周內(nèi)作出;
(2)警告書由部門主管發(fā)出，將列明員工犯規(guī)的細(xì)節(jié);
(3)員工須在警告書上簽名，警告書副本將由人事部歸入員工工作檔案，如員工拒絕簽認(rèn)，則以見證為據(jù)，記錄在案，而該警告書仍將視作生效。
(4)員工犯甲、乙類過失，部門主管可簽發(fā)犯規(guī)通知，通知人事部、總經(jīng)理閱。犯丙類過失，部門主管須先將處理報告交人事部門審核并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
員工上訴
若員工不服任何處分，可于該處罰報告發(fā)出后的一星期內(nèi)親自或書面向人事部申訴，人事部將視情節(jié)輕重，召開紀(jì)律小組會議研究。小組成員將包括有關(guān)部門主管及領(lǐng)班或目擊證人及至少一名高級行政人員(副總經(jīng)理)和工會代表。小組的決定視為本公司最后的裁定。員工若對公司裁定不服，可上訴勞動仲裁委員會。
處分有效期
員工受處分后，如能知所悔改，以后的行為及工作表現(xiàn)亦無任何過失，甲類過失六個月后撤銷，乙類過失一年后撤消，丙類警告在合同期內(nèi)一般不予撤消。撤消意見由部門主管提出，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，人事部門備案。
過失性質(zhì)
(1)甲類過失
a.不按規(guī)定路線出入大廈/小區(qū);
b.值班時未穿著整齊制服，不按規(guī)定配帶員工證;
c.超出工作范圍到其他部門閑蕩;
d.未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，擅自調(diào)班;
e.在工作時間洗澡，更換工作服、洗滌等行為;
f.私自在工作時間收聽(看)廣播、錄音、電視，除因工作需要收聽天氣轉(zhuǎn)變或特別廣播;
g.在大廈/小區(qū)內(nèi)亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰、破壞環(huán)境
衛(wèi)生;
h.在大廈/小區(qū)內(nèi)行為不檢點，大聲喧嘩、追奔打鬧;
i.搬弄是非、影響員工之間團結(jié);
j.在工作時間內(nèi)打瞌睡;
k.經(jīng)常遲到早退(每五個工作日，遲到或早退兩次以上);
l.在容許吸煙區(qū)以外的地方抽煙;
m.不禮貌地與客人、上司對話，引起客戶投訴;
n.穿著印有公寓標(biāo)志的工作制服，工作鞋上街、回家;
o.違反安全守則或部門規(guī)定;
p.由于工作過失、造成大廈/小區(qū)財物的損失;
q.知曉其他員工犯有嚴(yán)重過失行為，知情不報;
r.犯有其他輕微過失行為。
(2)乙類過失
a.曠工一天;
b.擅自涂改、損毀考勤卡者;唆使他人代他人打鐘卡;
c.擅離工作崗位，未經(jīng)許可擅自調(diào)班;
d.經(jīng)通知無故不加班者;
e.工作態(tài)度惡劣、粗暴對待上司、同事;
f.工作時間打撲克、下棋、看書或干私事;
g.未經(jīng)許可私自配制公司鑰匙;
h.未經(jīng)許可擅自將消防安全設(shè)備或其他設(shè)備挪作他用;
i.對客人不禮貌與客人爭吵;
j.公開頂撞上級，不服從指揮或故意消極怠工;
k.涂改、假造單據(jù)證明;
l.由于工作過失，造成公司財物損失價值達(dá)500元以上;
m.擅自進(jìn)入“未經(jīng)許可，不準(zhǔn)入內(nèi)”區(qū)域;
n.發(fā)表虛假誹謗性之言論，從而影響大廈/小區(qū)客戶或其他員工之聲譽受損;
o.私自收受客人所給的賞賜或財物而不上交;
p.未經(jīng)公司負(fù)責(zé)人許可為客戶提供私人服務(wù)及收受利益;
q.不按時、按量完成工作任務(wù)，造成一定后果者;
r.拾到客人遺留物品而不按規(guī)定上繳。
(3)丙類行為
a.曠工連續(xù)三天;
b.毆打他人，相互打斗，不管誰對誰錯;
c.偷盜大廈/小區(qū)內(nèi)物品或客人之財物;
d.偽造文件，提供虛假資料;
e.泄漏公司機密文件和資料;
f.作出不道德的流氓行為;
g.收受任何形式的賄賂或向他人行賄;
h.利用職權(quán)收取回扣，損害大廈/小區(qū)公眾利益;
i.在社會上作出嚴(yán)重?fù)p害國家、大廈/小區(qū)聲譽及利益之行為;
j.由于工作過失，造成大廈/小區(qū)財物損失達(dá)1000元以上;
k.知曉其他員工犯有應(yīng)予開除之行為而知情不報;
l.參與賭博;
m.上班時飲酒或已受酒精影響;
n.犯有其他重大過失行為。
七、安全守則
1.安全規(guī)
范 (1)注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找并及時報告有關(guān)部門，切實消除隱患及作出預(yù)防。
(2)下班前要認(rèn)真檢查當(dāng)值范圍之情況，關(guān)好門窗，消除不安全隱患，確保大廈/小區(qū)及客戶生命財產(chǎn)安全。
(3)如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人和事，應(yīng)及時報告保安部或有關(guān)部門。
火警
每一位員工都應(yīng)熟記火警電話、119訊號、熟悉消防通道及出口處位置，熟悉滅火器具的使用方法及安放位置，在救火過程中聽從消防中心的指揮。
如遇火警，必須采取以下措施：-
(1)保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措;
(2)呼喚同事協(xié)助;
(3)通知消防中心，清楚地講明火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及
本人姓名、工號，并報告有關(guān)人員。
(4)在安全的情況下，使用滅火器材試將火種撲滅：
(5)如火勢擴大而有威脅生命危險，必須引導(dǎo)助客戶撤離火警現(xiàn)場;
(6)把火警現(xiàn)場附近所有門窗關(guān)閉，并將電掣關(guān)閉;
(7)火警消除后保持現(xiàn)場情況，任何人仕不得無故進(jìn)入，以備調(diào)查。
2.意外
(1)員工如發(fā)現(xiàn)他人不慎發(fā)生意外受傷，應(yīng)首先做好搶救工作，并立即通知值班人員及將傷者送往醫(yī)院。
(2)如發(fā)生有不安全的設(shè)備足以引起意外，應(yīng)立即向值班人員報告通知有關(guān)部門或總經(jīng)理;
(3)如果有危險區(qū)域的產(chǎn)生，必須馬上加設(shè)警告標(biāo)志，以警告他人不要靠近，以免使他人受到傷害;
(4)盜竊和死亡事故發(fā)生后要保護(hù)現(xiàn)場情況，任何人不得無故進(jìn)入，以備調(diào)查。
3.在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，鼎力合作，發(fā)揚見義勇為、奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)國家財產(chǎn)及人民生命安全，保持公司業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。
八、修訂與解釋
1.修訂
由管理部門商議決定，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，公司可根據(jù)業(yè)務(wù)及管理的需要，隨時對《員工手冊》進(jìn)行單方面的修訂，其修訂的內(nèi)容將立即公布于全體員工。
2.解釋
本《員工手冊》的解釋權(quán)，在物業(yè)管理處辦公室。
本手冊如有與國家政府、法令、法規(guī)相悖之處，應(yīng)按國家的政策法規(guī)辦理。
致：員工
本人謹(jǐn)此簽收到“員工手冊”，并經(jīng)閱讀，已清楚其內(nèi)容，本人愿意遵守“員工手冊”及本公司有關(guān)制度，忠于職守，努力工作。
部員工(簽名)
年 月 日
九、員工招聘計劃(包括程序)及制度
1.人力規(guī)劃
人力規(guī)劃是物業(yè)管理對未來人員的需求和供給之間可能差異的分析。人力規(guī)劃一般包括：-
-崗位職務(wù)
-人員補充規(guī)劃:指各類各級人員所需要的資歷、培訓(xùn)、等要求年齡
-培訓(xùn)規(guī)劃:通過各種教育培訓(xùn)途徑，為公司培養(yǎng)目前和未來所需要的各級各類合格人員
-人力分配規(guī)劃:包括工程分配，員工職務(wù)調(diào)配及工作調(diào)動
2.職工的分類
依據(jù)公司編制人力規(guī)劃要求，公司人員劃分為以下級別：-
-管理層人員-E及M級別
-文級非管理層人員-C級別
-工程技術(shù)人員-T級別
-保安人員-S級別
-其他人員-O級別(按特別需要而產(chǎn)生)
3.管理公司員工需求
在人力資源需求預(yù)測，大多以經(jīng)驗估計法進(jìn)行，按架構(gòu)設(shè)計提出員工需求的指導(dǎo)性建議。再由各部門按此指導(dǎo)性建議的要求與部門擬定具體用為需求，再交由物業(yè)經(jīng)理及發(fā)展商代表落實批準(zhǔn)。
4.員工招聘
在完成了對整體員工的需求預(yù)測，員工招募需開始，而員工的招聘大致分為三個階段：
-確定人員要求
-吸引人們前來應(yīng)聘
a.從有關(guān)人仕介紹
b.從報章招聘
c.從人力資源中心
-從求職者中挑選職工在挑選員工方式方面大多采用以下兩種方式
-證件挑選方式:按提交自己履歷表、特長，公司推薦信考慮標(biāo)準(zhǔn)
-直接挑選方式:以筆試、面試等作錄用判斷而具體工作，由經(jīng)理主管級員工進(jìn)行應(yīng)聘。
十、員工考核
兩種不同的評估方法
-定量標(biāo)準(zhǔn)：用得分作衡量標(biāo)準(zhǔn)
-定性標(biāo)準(zhǔn)：用評語或字符作衡量標(biāo)準(zhǔn)
1.評估項目簡釋
2.職員工作表現(xiàn)評核報告
3.職員工作表現(xiàn)評核流程
篇3：物業(yè)保安工作手冊考核試題
物業(yè)保安工作手冊考核試題
一、填空題(每空1分，共計35分)
1、發(fā)生緊急突發(fā)事故應(yīng)及時 ，并做好防止擴大和 工作。
2、服從管理，聽從安排，一級對一級 。
3、嚴(yán)格執(zhí)行請假制度，有事必須 ，逐級上報批準(zhǔn)后方可 。
4、愛護(hù)財物，警械器具，不得轉(zhuǎn)借或 。
5、人員應(yīng)提前 到指定地點列隊，接受代班在上崗前的 及上級有關(guān)指示精神的傳達(dá)。
6、交接班人員在換崗時要相互 。
7、接班人員未到，當(dāng)班人不得 。
8、出小區(qū)的大件必須有 陪同，或 方可放行并做好記錄。
9、車輛出入，公司中層以上領(lǐng)導(dǎo)出入必須 。
10、來客來訪人員須出示 做好登記后，有特別要求的須經(jīng) 的同意方可入內(nèi)。
11、車輛的主人(使用人)不得在區(qū)內(nèi) 、 、清掃車上雜物。
12、堅持 的消防方針，始終把預(yù)防放在首位。
13、清江西苑管理處現(xiàn)在托管的樓棟數(shù)是 棟，共有 個單元。
14、加強裝修管理，嚴(yán)禁私拉亂接。業(yè)主在裝修過程中必須配備 。(1211干粉2公斤瓶裝 只。)
15、執(zhí)勤期間，精神集中、 、 。
16、樹立服務(wù)第一、 的方針。
17、根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)保安這一特殊崗位，本著實事求是、 的原則，公司采取 方式進(jìn)行考核。
18、滿足業(yè)主(住戶)的合理要求，做到三個一樣：○1 ; ○2 ;○3 。
19、獎勵細(xì)則中：現(xiàn)場抓獲犯罪分子獎勵 分，為公司爭得榮譽獎勵 分。
20、處罰細(xì)則中：對上級布置的任務(wù)，不能 、 、 完成的處罰2分。
二、判斷改錯題(認(rèn)為題意對的在括號內(nèi)打"√"，錯誤的在括號內(nèi)打"×"，并在改正欄進(jìn)行正確的修改。每題5分，共計20分)
1、裝修過程中嚴(yán)禁動用明火。如確實需要動用明火的，有消防器材方可施工。 ( )
改正：
2、在不影響本職工作的同時，有責(zé)任提供舉手之勞的幫助。 ( )
改正：
3、巡邏執(zhí)勤人員應(yīng)根據(jù)代班布置的區(qū)域及線路實施間斷巡邏執(zhí)勤。( )
改正：
4、做好安全防范的預(yù)防措施，妥善處理好當(dāng)班中的問題并及時上報。 ( )
改正：
三、簡答題(每題十分，共計20分)
1、對講機的使用規(guī)定是什么?
2、保安人員的職責(zé)是什么?
四、作為一名**物業(yè)公司的員工，你認(rèn)為通過怎樣的保安服務(wù)，能體現(xiàn)清江物業(yè)人的服務(wù)理念及服務(wù)水準(zhǔn)?(本題25分)