物業(yè)公司綜合服務(wù)手冊：客戶資源控制

　　公司提供的服務(wù)以及服務(wù)提供過程中接觸的每位業(yè)主、住戶，甚至來訪人員，都是我們的客戶或潛在的客戶。對客戶資源進行控制，應(yīng)從以下幾方面進行控制：

　　1、對客戶資料進行統(tǒng)計。管理處應(yīng)協(xié)助公司以家庭為單位對客戶進行統(tǒng)計、分析，建立詳細的客戶資料。公司的客戶資源在全公司范圍內(nèi)共享，客戶情況的變動以及針對客戶提供的服務(wù)項目應(yīng)及時在客戶資料中進行更新，以利于在運行一段時間后對客戶的需求進行統(tǒng)計分析。

　　2、對客戶進行分類管理。按客戶年齡、職業(yè)、愛好、家庭結(jié)構(gòu)、消費額度等將客戶進行分類。

　　3、對不同類別的客戶價值進行評估。即對客戶的購買潛力、信用度以及價值貢獻分別進行評估。然后根據(jù)評估情況制定適合這類客戶的服務(wù)方案。

　　通過評估識別出公司最有價值的客戶群體以及具最大利潤空間的客戶需求。最有價值的客戶是那些喜歡長期合作關(guān)系的原本就很忠實的客戶、付錢多且要求服務(wù)較少并按時支付的客戶、喜愛你的產(chǎn)品或服務(wù)、覺得你比你的競爭對手更有價值的客戶、決定公司生存的客戶。對公司而言，最易識別的最有價值的客戶是業(yè)委會成員。

　　4、根據(jù)不同的客戶群提供針對性服務(wù)。

　　A、業(yè)委會成員

　　B、開發(fā)商及開發(fā)公司成員

　　C、同一單位的大宗購房成員

　　D、有親屬關(guān)系的大宗購房成員

　　E、政府工作人員

　　F、教師、律師

　　G、商人

　　H、普通白領(lǐng)

　　I、其它

　　對客戶的識別過程是逐步建立的識別體系和控制體系的一部，對客戶資源的了解，增加服務(wù)目標的明確性和科學(xué)性。

篇2：房地產(chǎn)公司人力資源控制程序

　　1.目的

　　通過對公司員工進行聘用、考核、評價和培訓(xùn),確保所有員工的基本素質(zhì)和技能,均應(yīng)達到本職崗位的要求,滿足質(zhì)量管理體系運行的需要。

　　2.適用范圍

　　適用于公司的人力資源的管理與控制。

　　3.職責(zé)

　　3.1人力資源部是公司人力資源控制的主管部門,負責(zé)公司員工的聘用、考核、管理、培訓(xùn)等工作;

　　3.2其它職能部門和項目部負責(zé)本部門人員的考核和內(nèi)部培訓(xùn)工作。

　　4.工作程序

　　4.1員工的聘用、考核和管理

　　人力資源部負責(zé)公司員工的引進和招聘,按照所招聘崗位的素質(zhì)技能要求,對引進和應(yīng)聘人員進行考察,對現(xiàn)有員工每年一次進行考核評價和日常管理工作。執(zhí)行Q/TZH-WI-042《勞動用工管理辦法》和Q/TZH-WI-043《聘用職工管理辦法》。

　　4.2公司各級人員基本素質(zhì)技能要求

　　公司對各級人員的崗位基本技能和素質(zhì)要求進行了規(guī)定,見Q/TZH-WI-031《崗位資格要求》,并定期對公司職工進行考核評價,公司管理層和中層干部由集團公司統(tǒng)一組織考評,確保在崗人員滿足本崗位的素質(zhì)技能要求。

　　4.3教育和培訓(xùn)

　　公司采取以下方式和措施,對職工進行適當?shù)慕逃团嘤?xùn):

　　a)內(nèi)部培訓(xùn);

　　b)外委培訓(xùn);

　　c)組織到其它成功的房地產(chǎn)開發(fā)公司和開發(fā)項目進行參觀學(xué)習(xí);

　　d)組織或參加學(xué)術(shù)論壇、經(jīng)驗交流會等;

　　e)鼓勵職工根據(jù)自己的崗位專業(yè)開展自學(xué),并采取相應(yīng)的獎勵措施。

　　4.3.1 培訓(xùn)計劃的編制

　　人力資源部根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃、項目開發(fā)運作的實際需要和各部門的培訓(xùn)需求,于每年12月底編制公司職工教育培訓(xùn)年度計劃,報分管領(lǐng)導(dǎo)審核后,由公司總經(jīng)理批準實施。

　　4.3.2 培訓(xùn)的實施

　　a)各部門根據(jù)年度培訓(xùn)計劃安排的培訓(xùn)內(nèi)容和時間,組織進行本部門或分管專業(yè)范圍的培訓(xùn)工作,人力資源部負責(zé)協(xié)助各部門做好教師的聘任、教材準備等工作。

　　b)培訓(xùn)結(jié)束后,由培訓(xùn)部門對整個培訓(xùn)工作進行總結(jié),將有關(guān)的培訓(xùn)資料報人力資源部,包括"職工培訓(xùn)出勤考勤表"和"培訓(xùn)總結(jié)"。

　　c)人力資源部負責(zé)收集整理有關(guān)的培訓(xùn)資料,進行存檔保存。

　　4.3.3 公司職工培訓(xùn)工作主要包括:

　　1)崗前培訓(xùn)

　　a)崗前培訓(xùn)的對象主要包括:分配的大中專生、技校生、復(fù)轉(zhuǎn)軍人和新錄用(招聘)的人員。

　　b)培訓(xùn)內(nèi)容包括公司簡介、房地產(chǎn)開發(fā)的基本知識、工程管理概況、安全質(zhì)量管理和公司有關(guān)規(guī)章制度等。

　　c)通過崗前培訓(xùn),要使上崗人員對公司有一個基本的了解,提高對公司生產(chǎn)經(jīng)營管理的認識和安全質(zhì)量意識,充分認識到自己崗位工作的相關(guān)性和重要性,增強對公司的榮譽感。

　　d)崗前培訓(xùn)由人力資源部負責(zé)組織,記錄保管有關(guān)的培訓(xùn)資料。

　　2)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)

　　結(jié)合各崗位工作的實際要求、公司開發(fā)經(jīng)營和工程建設(shè)的需要,由各部門根據(jù)職責(zé)分工或業(yè)務(wù)范圍,進行有關(guān)的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),提高崗位技能和管理水平,滿足公司各項業(yè)務(wù)運作的要求。

　　3)法律法規(guī)知識培訓(xùn)

　　由人力資源部負責(zé)組織進行法律法規(guī)知識培訓(xùn),使公司的各級人員掌握運用國家和上級的有關(guān)法律法規(guī)知識,確保公司各項工作業(yè)務(wù)的順利開展。

　　4)安全培訓(xùn)

　　由工程部負責(zé)組織學(xué)習(xí)和掌握安規(guī)知識和現(xiàn)場施工等安全管理規(guī)定,執(zhí)行Q/TZH-WI-017《安全管理系統(tǒng)文件匯編》中的"安全培訓(xùn)管理辦法"。

　　5)外委培訓(xùn)

　　公司的外委培訓(xùn)主要包括:特殊作業(yè)人員的持證上崗和執(zhí)業(yè)資格的取證培訓(xùn)、專業(yè)知識培訓(xùn)、專業(yè)任職資格培訓(xùn)等。具體實施規(guī)定,執(zhí)行Q/TZH-WI-036《職工外委培訓(xùn)實施辦法》。

　　4.3.4公司鼓勵員工努力學(xué)習(xí)管理知識、專業(yè)技術(shù),不斷更新知識結(jié)構(gòu),提高自身素質(zhì),為公司發(fā)展多做貢獻,對在考試、考核取得優(yōu)秀成績者,公司將按有關(guān)規(guī)定予以獎勵。

　　4.3.5人力資源部負責(zé)每年對培訓(xùn)工作的有效性進行一次評價,并提出下一年培訓(xùn)建議。

　　4.3.6人力資源部負責(zé)收集、保存和管理公司職工教育培訓(xùn)的相關(guān)記錄和證書。

　　4.4 人力資源部負責(zé)公司持證上崗的管理工作,負責(zé)審查、登記、保存和管理相關(guān)人員的上崗資質(zhì)證書,確保國家政府部門和上級主管部門規(guī)定的特殊崗位,具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格證書。

　　5.質(zhì)量記錄

　　5.1 QR21-01 培訓(xùn)出勤考勤表

　　5.2 QR21-02 培訓(xùn)總結(jié)

　　6.支持性文件

　　6.1 Q/TZH-WI-017《安全管理系統(tǒng)文件匯編》

　　6.2 Q/TZH-WI-031《崗位資格要求》

　　6.3 Q/TZH-WI-036《職工外委培訓(xùn)實施辦法》

　　6.4 Q/TZH-WI-042《勞動用工管理辦法》

　　6.5 Q/TZH-WI-043《聘用職工管理辦法》

篇3：房地產(chǎn)公司資源管理控制程序

　　1.1資源提供

　　1.1.1公司總經(jīng)理確定并提供所需的資源,以:

　　a、建立、實施和保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性;

　　b、達到顧客滿意。

　　1.1.2資源包括人員、信息、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等,要合理使用資源,使其發(fā)揮最大效能。

　　1.2人力資源

　　公司從不斷提高質(zhì)量管理體系運行的有效性及顧客滿意的角度出發(fā),對人力資源管理規(guī)定了相應(yīng)的要求,見6.2章節(jié)《人力資源控制程序》。

　　1.3基礎(chǔ)設(shè)施

　　1)公司所在的辦公場所--辦公大廈,配備了相應(yīng)的通信、計算機網(wǎng)絡(luò)、中央空調(diào)、辦公家具等設(shè)施,管理人員和項目部配置了微機并安裝了工作所需的軟件和打印機、復(fù)印機,能很好地滿足辦公的需要。

　　2)公司設(shè)有檔案室,由總經(jīng)理工作部統(tǒng)一管理,配置了有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)的法律法規(guī)、技術(shù)標準、規(guī)范等圖書資料,能夠滿足公司開發(fā)經(jīng)營的需要。

　　3)公司擁有多部商業(yè)用車,相關(guān)人員配備了固定電話和移動電話,能夠滿足公司交通和通訊的需要。

　　4)公司辦公設(shè)備由總經(jīng)理工作部統(tǒng)一管理,計算機和軟件的使用管理見Q/TZH-WI-013《計算機管理制度》。

　　5)公司對施工等外包單位基礎(chǔ)設(shè)施的配備能否滿足其相應(yīng)的外包任務(wù)進行監(jiān)督檢查,按7.4章節(jié)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　1.4工作環(huán)境

　　1)硬件:由物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理,為公司員工提供了舒適的工作環(huán)境。

　　2)軟件:公司通過開展民主管理、建立談話制度等方式,確保與員工進行充分交流,及時掌握人員思想動態(tài),在公司內(nèi)創(chuàng)造一個開放、公平、和諧、寬松的人文環(huán)境;并嚴格按照國家、地方的規(guī)定,落實職工的養(yǎng)老保險、住房公積金等福利,解除員工的后顧之憂。

　　3)為確保產(chǎn)品的符合性,公司各有關(guān)部門對開發(fā)項目所必需的投保及施工工作環(huán)境提出要求,并進行必要的監(jiān)控。