物業(yè)綜合服務(wù)手冊：客戶需求的識別

　　公司的生存依賴于客戶，只有贏得了客戶，才能贏得市場，獲得利益與發(fā)展。分析客戶潛在的需求和期望，可以針對性地向客戶提供延伸服務(wù)，不斷滿足或超越客戶的預期值，從而不僅可以增加公司的利潤，更能鞏固客戶忠誠度。

　　對客戶需求的識別主要是從管理、服務(wù)及經(jīng)營三個方面進行識別。

　　1、對管理方面的識別

　　即指我們提供的管理帶給客戶的價值，包括客戶期望的環(huán)境質(zhì)量、綠化質(zhì)量、維修保養(yǎng)質(zhì)量、供水供電質(zhì)量、電梯運行質(zhì)量等。管理質(zhì)量的高低，在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低，因為只有保證管理質(zhì)量，才能提供一個清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。

　　對管理方面的識別，是識別客戶的期望值底線，以確定在滿足客戶基本期望值的基礎(chǔ)上，建立一個穩(wěn)定的、經(jīng)濟的管理體系。

　　2、對服務(wù)方面的識別

　　主要是客戶接受服務(wù)時的感覺，也即客戶對服務(wù)的認知程度。如接待客戶時的態(tài)度、動作、環(huán)境，接待客戶投訴時的方式，服務(wù)完成后的后續(xù)跟進動作等。服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)鍵取決于客戶的感覺，主觀性較強；只有及時識別客戶對服務(wù)的需求，了解客戶希望見到的改進，力求在最短的時間內(nèi)作出改進，才能讓客戶主觀感覺到服務(wù)質(zhì)量在提高。

　　3、對經(jīng)營方面的識別

　　通過對客戶的行為進行分析，記錄客戶和潛在客戶的購買行為，鑒別客戶購買興趣的產(chǎn)生原因、一段時間內(nèi)的購買模式，來判斷客戶的需求取向，建立客戶的購買計劃和時間表，從而決定提供何種商品/服務(wù)，最后制定一個讓客戶覺得前景優(yōu)惠、有利可圖的購買模式。

　　客戶需求由管理處進行識別，由品質(zhì)部負責統(tǒng)計分析并組織實施。客戶的管理及服務(wù)方面的需求由管理處具體實施；客戶的經(jīng)營需求由**負責實施，即由**負責提供經(jīng)營服務(wù)或?qū)ふ医?jīng)營服務(wù)供方。

篇2：某公司企業(yè)文化闡述：客戶第一

　　公司企業(yè)文化闡述：客戶第一

　　(一)什么是客戶第一

　　客戶是對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營活動得以維持的根本保證。

　　客戶第一是我們的經(jīng)營理念，把客戶的利益、客戶的所想所憂，都放在公司的理念和經(jīng)營方案的第一位。

　　在我們公司，員工也是客戶，一切機制以認同并踐行企業(yè)價值觀和管理理念的員工為本，為員工提供良好的生產(chǎn)生活環(huán)境，和改善福利薪酬待遇，使員工在心情愉悅條件下全力以赴為內(nèi)外部客戶創(chuàng)造價值。

　　在公司內(nèi)部，干部職工之間也是客戶關(guān)系：職級客戶，流程客戶，職能客戶，工序客戶。

　　客戶第一是我們擔當責任的體現(xiàn)，我們要建立“客戶第一”的心智：“做內(nèi)外客戶價值，責任止于我，出錯我承擔，不推卸他人”--形成習慣;既要敬畏內(nèi)外客戶價值，更要努力創(chuàng)造超出內(nèi)外客戶預期的價值。

　　客戶價值是一種責任，當沒有制度和流程時，客戶價值就是我們做事的方向。

　　(二)為什么要客戶第一

　　客戶價值永遠是企業(yè)經(jīng)營的底線，突破底線，再大的企業(yè)都會死。任何企業(yè)都必須把客戶的利益放在第一位才能取得客戶的認可和喜愛，而一旦客戶感覺到自己的利益受到侵犯，是絕不會為之買單。 千萬不能拿客戶來做賭注，不能在客戶面前耍花招。只有得到客戶的信任和支持，我們的品牌才能打響，才能贏得更多的市場份額和競爭機會。

　　(三)怎么樣客戶第一

　　1、客戶價值導向。工作做得好與壞，以“客戶滿意”為衡量準則，不以交接工作為原則。關(guān)心客戶，把客戶的真實需求和利益作為工作的出發(fā)點，產(chǎn)品設(shè)計、運營流程梳理等過程都關(guān)注客戶價值，提高客戶滿意度為直接目標。工作以客戶為中心，時刻為客戶著想，從細微之處做起，用心感動客戶，就會得到客戶的滿意和信任。

　　2、從“滿足客戶需求”到“引導客戶需求”。我們要在不斷研究行業(yè)發(fā)展和市場變化趨向、了解客戶潛在需求的基礎(chǔ)上，開發(fā)“適銷對路”的產(chǎn)品，去引導市場，吸引客戶，引導客戶使用。

　　3、服務(wù)客戶的選擇性。一方面通過自身努力盡可能滿足客戶的需求，但另一方面，在原則問題上并不遷就客戶，譬如，不信守合同按期支付貨款的，不認同品牌和質(zhì)量價值的，不愿誠信核對往來賬款的。

　　4、做好內(nèi)部客戶價值。為給外部客戶創(chuàng)造價值，內(nèi)部成員必須把講價值，提供價值成為做事準則。公司內(nèi)部也必須講客戶價值，堅持三工序原則，相互之間提供結(jié)果和價值，彼此共享和分享成功。

篇3：房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)

　　房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶為中心”，完善客戶服務(wù)體系是根本

　　房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)，一枚難以吃到的果子

　　對客戶進行管理，在當今經(jīng)濟社會上已經(jīng)是習以為常的事情了。我們對著電話報出商品的序列號，就可以知道購買者、保養(yǎng)時間、維修記錄等等信息，真的是買賣雙方都能受益的一套系統(tǒng)。無論大小公司都知道客戶必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)”。但就目前的市場來看，在房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)直接使用這套系統(tǒng)困難實在很大，這就好比一個不會爬樹的人，看著滿樹鮮美的果實，卻很難一飽口福。

　　前一陣曾經(jīng)看到過房地產(chǎn)圈內(nèi)朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當今國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)以目前的企業(yè)現(xiàn)狀直接應用CRM難上加難。很多企業(yè)在內(nèi)部客戶關(guān)系體系及制度不健全、客戶關(guān)系流程不清晰、監(jiān)督機制不到位、服務(wù)手段單一、客戶服務(wù)意識低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達到快速提升企業(yè)競爭力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長階段，就是陷入進退兩難的境地。

　　塑造客戶服務(wù)體系才是根本

　　近一兩年，越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)商不約而同地把客戶服務(wù)當作了企業(yè)重頭戲。像萬科地產(chǎn)的客戶微笑年、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年、金地集團的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系、珠江地產(chǎn)喊出要將客戶服務(wù)進行到底的口號等等;我們可以預見，今后一段時期房地產(chǎn)市場上開發(fā)商之間的服務(wù)戰(zhàn)將是不可避免的了。房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶一個住所，更應該是一種生活方式;服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。企業(yè)傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系主要靠企業(yè)零零碎碎、敲敲打打、點點滴滴的客戶服務(wù)充當。往往都是當客戶關(guān)系出現(xiàn)重大問題時，企業(yè)才緊急調(diào)撥資源充當救活隊員。這種服務(wù)意識、客戶服務(wù)體系將面臨著愈來愈大的市場挑戰(zhàn)。

　　我們說，房地產(chǎn)企業(yè)提升客戶服務(wù)能力和水平，

　　?企業(yè)級的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念是關(guān)鍵

　　?整合散落的服務(wù)資源是關(guān)鍵

　　?信息對稱、客戶及時溝通是關(guān)鍵

　　?以客戶為中心，完善客戶服務(wù)體系是關(guān)鍵

　　通常，一個完善的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系應包括以下方面：

　　1、客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)--客戶服務(wù)的支撐平臺

　　建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用所儲存的資料，對客戶進行科學化、系統(tǒng)化管理和分析，通過對客戶的不斷服務(wù)，從而達到提高客戶滿意度、實現(xiàn)房地產(chǎn)品再銷售的目的，其構(gòu)成房地產(chǎn)客戶服的數(shù)據(jù)支撐平臺。房地產(chǎn)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容主要包括：客戶的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業(yè)、社團活動等靜態(tài)資料;反映客戶對房地產(chǎn)的交易情況，如購買房地產(chǎn)的時間、面積、金額，以及參加各種促銷活動次數(shù)等動態(tài)資料;客戶服務(wù)跟蹤信息，如客戶投訴、客戶建議、客戶權(quán)證、客戶入伙、物業(yè)服務(wù)等動態(tài)資料。企業(yè)通過對每一位現(xiàn)實客戶和將要拓展的準客戶的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶資料跟蹤卡，實現(xiàn)一對一管理。

　　2、客戶服務(wù)處理系統(tǒng)--客戶服務(wù)的運營平臺

　　客戶服務(wù)處理系統(tǒng)是一支依托于客戶服務(wù)中心組織，隨時隨地準備奔赴客戶服務(wù)第一線的快速反應部隊，對客戶的意見、投訴、不滿做出快速反應，并且予以妥善解決。它包括客戶被動服務(wù)和留住客戶主動服務(wù)兩大體系。完善的客戶被動服務(wù)體系，包括一站式的投訴處理機制;通過房地產(chǎn)售后追蹤，及時發(fā)現(xiàn)房屋使用問題，并采取相應措施妥善處理，并同時快速解決客戶提出的投訴問題。留住客戶主動服務(wù)體系的思路，是變事后的被動服務(wù)為事前的主動服務(wù)。如成立會員組織，定期開展業(yè)主回報活動;準準業(yè)主客戶，推出特色服務(wù)，是客戶參與設(shè)計和實施監(jiān)理，保證樓盤高質(zhì)量地建設(shè)，使客戶感受到企業(yè)是在設(shè)身處地為客戶著想，從而真正留住客戶的心。

　　3、客戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)--客戶服務(wù)的監(jiān)督平臺

　　通過事后客戶滿意度調(diào)查、客戶使用反饋，全面把握客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評和建議，以此作為調(diào)整和改進房地產(chǎn)營銷決策的重要依據(jù)。

　　4、客戶盈利能力評估系統(tǒng)--客戶服務(wù)的保障平臺

　　房地產(chǎn)企業(yè)為提高客戶滿意度所開展的各項活動，意味著企業(yè)投入的增加，因此必須在投入與產(chǎn)出之間做出平衡。客戶盈利能力系統(tǒng)的任務(wù)，就是對房地產(chǎn)客戶的終生價值和維系客戶所花費的成本進行比較評估，使客戶關(guān)系營銷的收入大于成本，從而為企業(yè)選擇最佳的營銷管理方案。要注意的是，必須強調(diào)長期的收入與成本流，而不是某一筆房地產(chǎn)交易所產(chǎn)生的利潤;同時要評估某一客戶群整體的利益得失關(guān)系，而不拘泥于一人一事。

　　5、客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)--客戶服務(wù)的調(diào)度平臺

　　目的是保證和提高客戶服務(wù)的工作效率與質(zhì)量水平。例如，當客戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)將客戶信息反饋給協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)后，后者立刻要求客戶盈利能力評估系統(tǒng)進行評估，并提出最佳方案，然后向客戶服務(wù)處理系統(tǒng)發(fā)出指令，由它進行實施。

　　對于房地產(chǎn)行業(yè)而言，狹義的客戶服務(wù)體系如下圖所示：

　　現(xiàn)階段，對于絕大多數(shù)的房地產(chǎn)企業(yè)，CRM軟件系統(tǒng)仍然是一枚難以吃到的果子。

　　然而我們要說，

　　不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)無法導入客戶關(guān)系管理理念。

　　不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)就不能“以客戶為中心”運營。

　　以客戶為中心，塑造完善的客戶服務(wù)體系才是根本。