前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 售后服務(wù)操作程序 編號

　　REF.NO.

　　執(zhí)行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 商場員工 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　售后服務(wù)操作程序

　　After Sale Service Procedure

　　1、商品售出后，應(yīng)向客人提供各項(xiàng)必要的服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量，保持銷售水平。

　　2、對客人負(fù)責(zé)，商場根據(jù)客人需要加強(qiáng)售后服務(wù)工作：

　　(1) 發(fā)行產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤卡：商場對于某些中高檔商品，要與廠家聯(lián)系好，由商場和廠家共同擔(dān)負(fù)售出產(chǎn)品的質(zhì)量，采取隨同售出的商品一起發(fā)行產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤卡，客戶在使用一段時間后，將產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤卡填寫清楚寄回商場，再由商場反饋給廠家，廠家通過綜合分析產(chǎn)品質(zhì)量可以查出其產(chǎn)品問題和質(zhì)量，以便通過進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品，適合市場需要;

　　(2) 保退保換：商品在售出后，發(fā)現(xiàn)規(guī)格、型號不對，不適合或有其他問題，甚至在使用一段時期后發(fā)現(xiàn)由于產(chǎn)品本身的設(shè)計、制造等自身的原因所產(chǎn)生的質(zhì)量問題，只要商品經(jīng)核對確為該商場出售，則商場應(yīng)允許退換，實(shí)行部分或全部退款。商場對于食品、藥品、調(diào)味品及各種營養(yǎng)滋補(bǔ)品經(jīng)售出后，概不退換，但應(yīng)向客人解釋免得引起誤解;

　　(3) 代辦郵寄托運(yùn)：客人購買商品，特別是一些中高檔商品，由于距離較遠(yuǎn)，旅途攜帶不便，以及時間安排、商品的規(guī)格等情況影響，商場可以為客人代辦托運(yùn)或者郵寄，凡有條件的可以開展此業(yè)務(wù)，但實(shí)施過程中，務(wù)必請客人填寫清楚地址、郵編、姓名、身份證號碼等，并根據(jù)商品性質(zhì)，請客人選擇寄運(yùn)方式，合理包裝捆扎，以便商品在途中安全完好，滿足客人需要，從而擴(kuò)大商品銷售范圍;

　　(4) 預(yù)購服務(wù)：客人購買商品，若商場出現(xiàn)該商品的斷檔或缺貨時，某些商品可能在近期到貨，則可以請客人進(jìn)行登記預(yù)約。在登記時可請客人將欲購商品的型號、品名、規(guī)格、尺寸、生產(chǎn)廠家、價格等詳細(xì)資料填寫清楚。營業(yè)員應(yīng)準(zhǔn)確記下客人的地址及電話號碼，以便于商品到貨后及時通知客人，使其如愿買到想要購買的商品;

　　政策制定人-- 審批人-- 執(zhí)行日期--

篇2：公司售后服務(wù)管理程序(3)

　　公司售后服務(wù)管理程序（三）

　　一、目的：通過對產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量的控制，完善公司經(jīng)營管理機(jī)制，提高售后服務(wù)質(zhì)量，公平合理地解決產(chǎn)品售后的有關(guān)問題，為公司和客戶減少不必要的損失，最終達(dá)到售后服務(wù)質(zhì)量滿足顧客要求。

　　二、適用范圍：產(chǎn)品售后服務(wù)過程中所涉及到的經(jīng)營部營銷人員、倉管人員、產(chǎn)品開發(fā)部量體人員、質(zhì)管部質(zhì)檢員所有執(zhí)行人員。

　　三、職責(zé)與權(quán)限：

　　3.1經(jīng)營部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核客戶的調(diào)退貨及協(xié)調(diào)務(wù)經(jīng)銷商之間貨源的調(diào)整。

　　3.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)批準(zhǔn)后同意客戶調(diào)貨的產(chǎn)品按公司有關(guān)規(guī)定給予檢驗(yàn)和確認(rèn)符合進(jìn)倉質(zhì)量要求；負(fù)責(zé)處理客戶因質(zhì)量問題而退回的產(chǎn)品；對退回的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評定、分析和驗(yàn)證。

　　3.3售后服務(wù)科負(fù)責(zé)所有客戶的調(diào)退貨處理；負(fù)責(zé)處理顧客投訴及收集統(tǒng)計售后產(chǎn)品的質(zhì)量信息；分析統(tǒng)計和編寫質(zhì)量報告，向相關(guān)部門提供質(zhì)量資料。

　　3.4市場銷售科負(fù)責(zé)配合和監(jiān)督售后服務(wù)科處理顧客的調(diào)換貨及顧客投訴等售后服務(wù)工作。

　　3.5倉庫主管負(fù)責(zé)配合售后服務(wù)科、質(zhì)管部清點(diǎn)和檢驗(yàn)客戶調(diào)退貨；負(fù)責(zé)辦理退貨入庫手續(xù)，開具退貨單退回相關(guān)部門返修或處理。。

　　3.6營銷統(tǒng)計員負(fù)責(zé)統(tǒng)計客戶所調(diào)退貨的數(shù)量和金額并錄入電腦。

　　3.7營銷文員負(fù)責(zé)審核和傳真客戶《退貨單》并進(jìn)行歸檔。

　　3.8財務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)匯總并監(jiān)督所有客戶的退貨件數(shù)和金額；統(tǒng)計調(diào)貨比例，以便公司控制每個客戶的調(diào)換貨是否符合公司規(guī)定的調(diào)換率，發(fā)現(xiàn)問題即刻知會經(jīng)營部負(fù)責(zé)人和上報公司領(lǐng)導(dǎo)人。

　　3.9駕駛員負(fù)責(zé)根據(jù)售后服務(wù)科的授權(quán)運(yùn)回所有客戶退貨并確保運(yùn)回貨物安全。

　　四、工作程序：

　　4.1為提高公司產(chǎn)品銷售和管理水平，經(jīng)營部、質(zhì)管部需制訂合理的符合公司及客戶雙方利益的產(chǎn)品售后政策并規(guī)定統(tǒng)一的及不同地區(qū)不適銷產(chǎn)品的調(diào)換比例和產(chǎn)品質(zhì)量問題的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.2調(diào)退貨程序：

　　4.2.1客戶因不適銷或質(zhì)量問題而要求調(diào)退的貨物應(yīng)先填寫《調(diào)退貨明細(xì)表》交予或傳真給公司售后服務(wù)科審核。

　　4.2.2客戶傳真所要求的調(diào)退貨《明細(xì)表》由電腦室統(tǒng)一收集登記并及時交予售后服務(wù)科人員確認(rèn)簽收。

　　4.2.3對客戶因不適銷產(chǎn)品要求調(diào)換貨所交予或傳真的《明細(xì)表》由售后服務(wù)科人員協(xié)調(diào)財務(wù)部評審，如所要求調(diào)換貨是在合同或公司現(xiàn)定的調(diào)換率和限期以內(nèi)應(yīng)予以確認(rèn)簽字并交經(jīng)營部負(fù)責(zé)人審批同意后，及時通知客戶辦理退貨；如超過合同或公司規(guī)定的調(diào)換率和限期，一律不予批準(zhǔn)調(diào)換并耐心向客戶說明；如客戶屬特殊情況可以退調(diào)貨的則應(yīng)報經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)。

　　4.2.4對客戶因質(zhì)量問題而要求調(diào)退貨的《明細(xì)表》，售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人評審確認(rèn)簽字后報經(jīng)營部通知客戶退貨。

　　4.2.5售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人接到貨運(yùn)站的客戶退貨的到貨通知后，及時下達(dá)《退貨運(yùn)輸單》通知駕駛員到貨運(yùn)站提貨；售后服務(wù)科沒有下達(dá)《退貨運(yùn)輸單》，駕駛員一律不予提貨。

　　4.2.6質(zhì)管部負(fù)責(zé)檢驗(yàn)所有的客戶調(diào)退貨，對客戶因不適銷需調(diào)貨的退貨，質(zhì)管部負(fù)責(zé)檢驗(yàn)所調(diào)換退貨的原質(zhì)量是否有損并確認(rèn)簽字，對客戶因質(zhì)量問題退回的產(chǎn)品，質(zhì)管部及時予以評定，分析和驗(yàn)證。如真正屬公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，質(zhì)管部應(yīng)予以確認(rèn)簽字并根據(jù)《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程控制程序》確定責(zé)任部門及責(zé)任人及時予以糾正和預(yù)防；如屬客戶損壞而影響產(chǎn)品質(zhì)量的，質(zhì)管部有權(quán)不予確認(rèn)簽字并做詳細(xì)的書面說明，以便售后服務(wù)科反饋客戶，做為不予調(diào)退貨的依據(jù)。

　　4.2.7倉庫主管根據(jù)售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人、經(jīng)營部負(fù)責(zé)人及質(zhì)管部評審簽字后的《調(diào)退貨明細(xì)單》辦理入庫手續(xù)；如沒有以上各部門的簽字確認(rèn)，倉庫一律不予辦理入庫手續(xù)，對客戶因不適銷而退回的產(chǎn)品，倉庫按公司規(guī)定根據(jù)原品種予以調(diào)換，對質(zhì)量問題而退回的產(chǎn)品，倉庫可根據(jù)客戶要求或?qū)嶋H情況予以調(diào)換或退貨。

　　4.2.8倉庫開具退貨入庫單后，營銷統(tǒng)計員及時統(tǒng)計退貨單的數(shù)量和金額并電腦錄入以確保財務(wù)賬目的準(zhǔn)確性。

　　4.2.9《退貨單》統(tǒng)計完畢后，營銷文員負(fù)責(zé)及時審核《退貨單》并予第二天上午12：00前把《退貨單》傳真給各客戶，以便客戶及時了解退貨情況。

　　4.2.10市場銷售科人員應(yīng)配合售后服務(wù)科人員辦理所管轄片區(qū)的客戶調(diào)退貨。

　　4.2.11財務(wù)部主管隨時檢查和監(jiān)督經(jīng)營部市場銷售科退貨情況并認(rèn)真統(tǒng)計所調(diào)換貨占總進(jìn)貨的比例是否按公司規(guī)定執(zhí)行。

　　4.3消費(fèi)者投訴處理程序：

　　4.3.1對消費(fèi)者的投訴和投訴電話，售后服務(wù)科人員應(yīng)及時予以詳細(xì)記錄填寫《顧客投訴記錄表》并妥善解答顧客提出的問題，判斷投訴是否成立，在了解顧客投訴的內(nèi)容后，應(yīng)先明確顧客投訴的理由是否充足；投訴要求是否合理；如果投訴不成立，即以溫和的態(tài)度，婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的理解，消除誤會。

　　4.3.2如消費(fèi)者投訴所表述確屬公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，售后服務(wù)科人員首先應(yīng)向顧客表示謙意，然后根據(jù)顧客的要求，協(xié)商是否到當(dāng)?shù)乇竟緦Ｙu店予以退貨、換貨、讓步折價或直接寄回公司予以調(diào)換；如屬無法解決問題，應(yīng)向顧客索取聯(lián)系電話，待經(jīng)營部研究處理方法后給予答復(fù)并由售后服務(wù)科負(fù)責(zé)服務(wù)的全過程。

　　4.3.3對消費(fèi)者因質(zhì)量問題投訴而退回的產(chǎn)品，按4.2.6執(zhí)行。

　　4.3.4售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人每月對消費(fèi)者投訴進(jìn)行總結(jié)和分析，提出有關(guān)改善辦法和方案，不斷完善公司的經(jīng)營管理機(jī)制，提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低顧客和消費(fèi)者投訴率。

　　4.4售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人每月定期收集統(tǒng)計產(chǎn)品售后服務(wù)的客戶信息，匯總后交經(jīng)營部負(fù)責(zé)人。

　　五、獎罰辦法

　　為確保本管理程序的有效性，提高各

相關(guān)執(zhí)行人員的工作積極性并考核售后服務(wù)過程中各執(zhí)行人員的工作業(yè)績，特制訂本獎罰辦法：

　　5.1本管理程序的執(zhí)行過程中如發(fā)現(xiàn)有關(guān)執(zhí)行人員玩忽職守、疏于監(jiān)管、粗心大意、嚴(yán)重失職而給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的行為，根據(jù)實(shí)際情況和損失程度每月給予各相關(guān)執(zhí)行人員20--100元的罰款。

　　5.2在本管理程序執(zhí)行過程中，相關(guān)執(zhí)行人員，忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、一視同仁、秉公辦事，一切以公司和客戶利益為重，工作成績突出者，公司將根據(jù)實(shí)際情況組織有關(guān)部門評定，每月予以頒發(fā)人民幣50--200

　　元的獎金。

　　5.3售后服務(wù)科人員在為消費(fèi)者的售后服務(wù)中態(tài)度端正、服務(wù)到位、處理得體，既維護(hù)公司利益又深得消費(fèi)者的滿意表現(xiàn)突出、成績顯著，每月由經(jīng)營部組織評定，給予20-100元的獎金。

篇3：物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備供應(yīng)安裝商售后服務(wù)程序

　　物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備供應(yīng)、安裝商售后服務(wù)程序

　　【職責(zé)】

　　各系統(tǒng)設(shè)備管理人員負(fù)責(zé)組織對設(shè)備的定期檢查，對設(shè)備供應(yīng)、安裝商售后服務(wù)質(zhì)量的評價。

　　設(shè)備管理部主管負(fù)責(zé)電梯設(shè)備維保工作的檢查、督促與配合工作。

　　設(shè)備經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)備供應(yīng)，安裝商售后服務(wù)協(xié)調(diào)、督促工作，必要時向貴方主管部門作出反映。

　　【工作程序】

　　設(shè)備工每日巡視設(shè)備，填寫各設(shè)備巡視記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時通知分包方維保人員,報告設(shè)備經(jīng)理，對于維修保養(yǎng)后的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，并對分包方的維修、保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，督促維修保養(yǎng)。

　　設(shè)備管理不部主管負(fù)責(zé)電梯設(shè)備的定期檢查，配合電梯維保人員的維保工作。

　　設(shè)備經(jīng)理人員按《設(shè)備維修保養(yǎng)合同》和原《設(shè)備采購合同》的內(nèi)容要求定期檢查設(shè)備的運(yùn)行狀況和維修保養(yǎng)情況，每月匯總并對設(shè)備供應(yīng)、安裝商售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，填寫《合格維保單位考核評分表》。

　　對不合格服務(wù)項(xiàng)目由設(shè)備經(jīng)理提出口頭整改意見。

　　若限期內(nèi)未予以糾正整改或整改后仍不符合標(biāo)準(zhǔn)的，則開具書面《不合格項(xiàng)整改單》通知電梯設(shè)備供應(yīng)、安裝商。

　　跟蹤檢查，直至符合標(biāo)準(zhǔn)。

　　若上述措施無效，由各設(shè)備專業(yè)工程師開具《分承包方服務(wù)質(zhì)量檢查評價表》，經(jīng)設(shè)備經(jīng)理審核后，報管理處審批。

　　設(shè)備經(jīng)理負(fù)責(zé)對上述工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。組織對設(shè)備供應(yīng)、安裝商售后服務(wù)質(zhì)量的評價，半年一次組織有關(guān)人員對設(shè)備供應(yīng)、安裝商的工作進(jìn)行綜合檢查考核，匯總上報貴方主管部門。