崗位規(guī)范

　　一、崗位規(guī)范的內(nèi)容

　　崗位規(guī)范是崗位設(shè)計(jì)的結(jié)果，它是以崗位概念結(jié)構(gòu)為指導(dǎo)，遵守相關(guān)企業(yè)整體管理制度和系統(tǒng)管理制度的要求來制定的，它規(guī)定每個(gè)崗位應(yīng)該做什么和怎么做等問題，是崗位操作的具體規(guī)范。它一方面要遵守崗位概念結(jié)構(gòu)所確定的崗位要素，另一方面要將相關(guān)企業(yè)整體管理制度和系統(tǒng)管理制度對(duì)事項(xiàng)的規(guī)范落實(shí)到每個(gè)崗位，不能與它們脫節(jié)，更不能與它們相矛盾。一般來說，崗位規(guī)范包括以下內(nèi)容：

　　崗位功能：本崗位是干什么的?一般要根據(jù)系統(tǒng)功能來確定崗位功能，崗位功能是單位功能的分解或具體化;

　　崗位作業(yè)：即為了完成本崗位的功能，必須進(jìn)行的各項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)，崗位作業(yè)包括基本作業(yè)、輔助作業(yè)和創(chuàng)新作業(yè);

　　作業(yè)程序和方法：即每項(xiàng)作業(yè)的具體操作步驟和每一步驟的具體操作方法，這部分內(nèi)容必須與相關(guān)企業(yè)整體管理制度和系統(tǒng)管理制度對(duì)事項(xiàng)的規(guī)范相一致;

　　作業(yè)要求：對(duì)作業(yè)的時(shí)間、數(shù)量和質(zhì)量等方面的要求;

　　崗位權(quán)限：即本崗位有權(quán)決定什么事項(xiàng)和什么事項(xiàng)必須報(bào)上司決定，這部分內(nèi)容必須與相關(guān)企業(yè)整體管理制度和系統(tǒng)管理制度對(duì)事項(xiàng)的規(guī)范相一致;

　　崗位技能：即規(guī)定本崗位操作人員所應(yīng)該達(dá)到的各項(xiàng)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)知識(shí)的要求;

　　崗位資源：即為了完成本崗位的作業(yè)，所應(yīng)該配備的工作條件和工作手段。

　　二、崗位規(guī)范范例

　　為了更清楚地說明崗位規(guī)范，下面，我們以某公司出納崗位來例來做進(jìn)一步的分析。出納崗位規(guī)范如下：

　　財(cái)會(huì)部出納崗位規(guī)范

　　一、崗位功能

　　本崗位的功能是貨幣資金收付，包括收款、付款和提取備用金。

　　二、崗位作業(yè)

　　(一)基本作業(yè)

　　本崗位的基本作業(yè)是貨幣資金收付，包括收款、付款和提取備用金，各項(xiàng)作業(yè)的含義如下：

　　(1)收款：通過銀行轉(zhuǎn)賬、承兌匯票、轉(zhuǎn)賬支票和現(xiàn)金方式收取貨款和其他款項(xiàng);

　　(2)付款：通過銀行轉(zhuǎn)賬、承兌匯票和現(xiàn)金方式收支付貨款和其他款項(xiàng)，為各種業(yè)務(wù)辦理預(yù)借支票及核銷手續(xù);

　　(3)提取備用金：從銀行提取現(xiàn)金以備日常支付。

　　(二)輔助作業(yè)

　　(1)文明作業(yè)：在作業(yè)過程中，與相關(guān)單位保持良好的關(guān)系，有禮有節(jié)，顧全大局，維護(hù)公司形象;

　　(2)設(shè)備維護(hù)：在作業(yè)過程中，安全地使用各種辦公設(shè)備，并做好設(shè)備的日常維護(hù);

　　(3)保密：保守在作業(yè)過程中所獲得的各種商業(yè)秘密;

　　(三)創(chuàng)新作業(yè)

　　(1)鉆研業(yè)務(wù)，提高審核判斷水平，杜絕各種非法支出;

　　(2)鉆研業(yè)務(wù)，提高現(xiàn)金管理水平，提出現(xiàn)金管理的新思路和新方法，促進(jìn)本公司現(xiàn)金管理水平提高。

　　三、作業(yè)程序和方法

　　(一)收款

　　1、銀行轉(zhuǎn)賬收款

　　(1)銀行轉(zhuǎn)賬收款流程如圖29-1。

　　(2)各步驟具體操作方法如下：

　　A獲得收款通知：從開戶銀行獲得進(jìn)賬通知單等，獲知收款事項(xiàng);

　　B確定收款類型：根據(jù)銀行提供的收款憑單，確定該筆收款是屬于貨款還是其他款項(xiàng)，確定收款類型;

　　C交相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)：根據(jù)收款類型將銀行收款憑單交相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)，對(duì)外銷售貨款交預(yù)收及應(yīng)收項(xiàng)目會(huì)計(jì)，對(duì)內(nèi)銷售貨款交對(duì)內(nèi)銷售業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)，其他收款交其他往來會(huì)計(jì);

　　D獲得記賬憑證：相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)根據(jù)銀行收款憑單編制記賬憑證，并提請(qǐng)審核以后，本崗位獲得該項(xiàng)記賬憑證及其附件;

　　E登記銀行日記賬：根據(jù)記賬憑證登記銀行存款日記賬;

　　F退回記賬憑證：登記完銀行存款日記賬以后，將記賬憑證退還相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)。

　　2、轉(zhuǎn)賬支票收款

　　(1)轉(zhuǎn)賬支票收款流程如圖29-2。

　　(2)各步驟具體操作方法如下：

　　A接收憑證及支票：本崗位接收相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)轉(zhuǎn)來的記賬憑證和支票;

　　B支票查詢并存銀行，本崗位查詢支票的合法性和可靠性，事后將支票存入銀行，從銀行獲得入賬通知單;

　　C入賬單與憑證匹配：支票存入銀行以后，本崗位將銀行入賬通知單和原收款憑證相匹配;

　　D登記銀行日記賬：根據(jù)記賬憑證登記銀行存款日記賬;

　　E退回記賬憑證：登記完銀行存款日記賬以后，將記賬憑證退還相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)。

　　3、現(xiàn)金收款

　　(1)現(xiàn)金收款流程如圖29-3。

　　(2)各步驟具體操作方法如下：

　　A取得收款記賬憑證：交款人員將相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)編制并經(jīng)審核的記賬憑證及其附件提供給本崗位;

　　B收款：清點(diǎn)并收存現(xiàn)金，并與記賬憑證相核對(duì);

　　C開據(jù)：根據(jù)收到的現(xiàn)金，開具收據(jù);

　　D記賬：根據(jù)記賬憑證登記銀行存款日記賬;

　　E退回會(huì)計(jì)憑證：登記完銀行存款日記賬后，將記賬憑證退還相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)。

　　(二)付款

　　1、銀行轉(zhuǎn)賬付款

　　(1)銀行轉(zhuǎn)賬付款流程如圖29-4。

　　(2)各步驟具體操作如下：

　　A接收記賬憑證和單據(jù)：本崗位接收付款經(jīng)辦人員提交的記賬憑證及所付原始單據(jù);

　　B審核并辦理付款手續(xù)：本崗位審核原始單據(jù)的合法性以及記賬憑證和單據(jù)的一致性，在此基礎(chǔ)上，本崗位辦理銀行轉(zhuǎn)賬付款手續(xù)，并從銀行取得相關(guān)單據(jù);

　　C單據(jù)與記賬憑證匹配：轉(zhuǎn)賬手續(xù)辦理完畢后，本崗位將相關(guān)單據(jù)與原記賬憑證相匹配;

　　D記賬并移交憑證：本崗位根據(jù)相關(guān)單據(jù)及記賬憑證登記銀行日記賬，并將記賬憑證及相關(guān)單據(jù)交相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)。

　　2、現(xiàn)金付款

　　(1)現(xiàn)金付款流程如圖29-5。

　　(2)各步驟具體操作如下：

　　A獲得付款指令：從付款業(yè)務(wù)承辦人員處獲得相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)編制并經(jīng)審核后的付款業(yè)務(wù)記賬憑證及其附件;

　　B審核：審核付記賬憑證及其附件，看其是否符合公司的有關(guān)規(guī)定，是否經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn);

　　C支付現(xiàn)金：審核無誤，根據(jù)記賬憑證上所確定的金額支付現(xiàn)金，本崗位對(duì)現(xiàn)金要清點(diǎn)兩次，并提請(qǐng)收款人清點(diǎn);

　　D記賬：根據(jù)記賬憑證登記現(xiàn)金日記賬;

　　E退回記賬憑證：登記完現(xiàn)金日記賬后，將記賬憑證退還相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)。

　　(三)提取備用金

　　(1)提取備用金流程如圖29-6。

　　(2)各步驟具體操作如下：

　　A編制銀行付款憑證：根據(jù)庫存現(xiàn)金限額和現(xiàn)金支付情況，確定需要提取的現(xiàn)金數(shù)量，請(qǐng)報(bào)表及系統(tǒng)維護(hù)崗位編制銀行付款憑證，并由其提請(qǐng)其他崗位會(huì)計(jì)人員審核;

　　B開具現(xiàn)金支票：根據(jù)審核后的銀行付款憑證，開具現(xiàn)金支票;

　　C提款：根據(jù)現(xiàn)金支票到開戶銀行提取現(xiàn)金，存入保險(xiǎn)柜;

　　D記賬：根據(jù)銀行付款憑證登記銀行日記賬和現(xiàn)金日記賬;

　　E退回憑證：將銀行付款憑證及其附件退回報(bào)表及系統(tǒng)維護(hù)崗位。

　　四、作業(yè)要求

　　(一)基本作業(yè)

　　(1)收到銀行入賬通知單時(shí)，必須于當(dāng)天交相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)計(jì);

　　(2)收到轉(zhuǎn)賬支票時(shí)，必須于當(dāng)天存入銀行。

　　(3)收取現(xiàn)金時(shí)，必須當(dāng)面清點(diǎn)兩遍以上并經(jīng)過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn);

　　(4)開出的支票要做到印章齊全、字跡清晰、書寫正確，不開遠(yuǎn)期支票;

　　(5)按規(guī)定的范圍辦理現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票;

　　(6)現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬的登記，必須逐筆順序、字跡清晰、書寫正確，有書寫錯(cuò)誤時(shí)，要按規(guī)定的方法予以更正，不得涂抹、刮擦;

　　(7)每月結(jié)束時(shí)，必須根據(jù)銀行日記賬和銀行對(duì)賬通知單，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，做到調(diào)節(jié)相符;

　　(8)每天下班時(shí)庫存現(xiàn)金不得越過2000元;

　　(9)不得向他人披露保險(xiǎn)碼，每季度更換一次;

　　(10)空白支票和有關(guān)印簽要嚴(yán)加保管，以防竊盜;

　　(11)實(shí)事求是，不弄虛作假;

　　(12)掌握計(jì)算機(jī)操作技術(shù)，能熟練進(jìn)行本崗位相關(guān)業(yè)務(wù)處理;

　　(13)按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行作業(yè)。

　　(二)輔助作業(yè)

　　(1)在和相關(guān)單位的交往中，保持良好的精神面貌和儀容儀表，有禮有節(jié)，顧全大局，維護(hù)公司形象;

　　(2)忠誠本公司，不利用職權(quán)謀取不正當(dāng)利益;

　　(3)按設(shè)備的操作規(guī)程操作辦公設(shè)備，并做好日常維護(hù);

　　(4)保守在作業(yè)過程中獲取的各種商業(yè)秘密，非經(jīng)授權(quán)，不得向外披露;

　　(5)遵守勞動(dòng)紀(jì)律。

　　五、崗位權(quán)限

　　本崗位有權(quán)拒絕不符合公司規(guī)定及政府規(guī)定的貨幣收付，并有權(quán)向上級(jí)反映。

　　六、崗位技能

　　(1)會(huì)熟練使用計(jì)算機(jī);

　　(2)會(huì)熟練使用驗(yàn)鈔設(shè)備;

　　(3)中專以上文化。

　　七、崗位資源

　　(1)計(jì)算機(jī);

　　(2)保險(xiǎn)柜;

　　(3)驗(yàn)鈔設(shè)備;

　　(4)辦公用具。

篇2：物業(yè)服務(wù)各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)

　　物業(yè)服務(wù)各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)

　　客戶服務(wù)人員

　　儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

　　接待來訪：

　　1.客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候："您好，有什么可以幫到您嗎？"

　　2.與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。

　　3.對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。

　　4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁

　　5.與客戶道別主動(dòng)講："先生/小姐，再見！""歡迎您再來"等。

　　6.接受電話咨詢1.嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。

　　7.對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。

　　接受投訴：

　　1.接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。

　　2.與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。

　　3.不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。

　　4.處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說"請(qǐng)您原諒"、"請(qǐng)您多包涵"、"請(qǐng)您別介意"。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行。

　　5.對(duì)客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。

　　辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)

　　1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。

　　2.及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。

　　3.禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，"請(qǐng)、您"字不離口。

　　4.為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。

　　5.想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　6.請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說："這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好"，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。

　　收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)：

　　1.首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。

　　2.如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。

　　3.工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。

　　4.如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

　　5.對(duì)客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。

　　6.客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。

　　7.客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。

　　司機(jī)

　　儀容儀表：

　　1.駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。

　　2.儀表端莊，車容整潔。

　　對(duì)待客戶：

　　1.熱情對(duì)待每一位客戶，對(duì)客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；安全整點(diǎn)，一心一意為客戶服務(wù)。

　　2.要樹立正確的職業(yè)觀"客戶至上，服務(wù)第一"的觀點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　3.要做到有車必供，供車及時(shí)，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。

　　4.按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車安全。

　　5.態(tài)度和藹，時(shí)時(shí)使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。

　　6.學(xué)習(xí)心理學(xué)常識(shí)，掌握服務(wù)技巧

　　檢查車輛加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。

　　安全運(yùn)行：

　　1.牢固樹立"安全第一，預(yù)防為主"的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。

　　2.努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。

　　3.鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。

　　4.遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理

　　責(zé)任心：

　　1.正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。

　　2.對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全。

　　3.牢固樹立"安全第一、預(yù)防為主"的觀念。

　　4.處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。

　　5.增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。

　　6.服從管理，聽從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。

　　7.熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。

　　家政服務(wù)人員

　　儀表：

　　1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

　　2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

　　3.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。

　　4.提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。

　　5.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。

　　敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。

　　問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說："先生/小姐，您好！"同時(shí)鞠躬30度。"我是管理處的保潔員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？"。

　　進(jìn)入客戶家中：

　　1.得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說："請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？"。

　　2.得到客戶的許可后，說"謝謝"后，進(jìn)入客戶家中。

　　開始服務(wù)：

　　1.進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問："請(qǐng)問您需要我做些什么？"或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。

　　2.在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說："謝謝，我會(huì)盡快做完"。

　　3.開始服務(wù)。

　　服務(wù)完畢：

　　1.服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說："先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。"

　　2.客戶看后若滿意，應(yīng)說："謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。"請(qǐng)客戶簽單。

　　3.若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉："對(duì)不起，我馬上處理好。"

　　4.客戶簽完單后，主動(dòng)說："謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？"。

　　告別：

　　1.客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講"再見。"

　　2.拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講："打擾您了，再見！"并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。

　　家庭維修人員

　　儀容儀表：

　　1.工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

　　2.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。

　　3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。

　　4.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。

　　騎單車行進(jìn)：

　　1.上下車跨右腿從后上下。

　　2.行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。

　　3.行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。

　　敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。

　　問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說："先生/小姐，您好！"同時(shí)鞠躬30度。"我是管理處的技術(shù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家庭維修？"。

　　進(jìn)入客戶家中1.得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說："請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？"。

　　2.得到客戶的許可后，說"謝謝"后，進(jìn)入客戶家中。

　　開始服務(wù)：

　　1.進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問："請(qǐng)問您需要我做些什么？"或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。

　　2.在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說："謝謝，我會(huì)盡快做完"。

　　3.鋪好工作地墊（"全心全意全為您"字體正面面對(duì)自己），開始服務(wù)。

　　服務(wù)完畢：

　　1.服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說："先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。"同時(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。

　　2.客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說："謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。"請(qǐng)客戶簽單。

　　3.若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉："對(duì)不起，我馬上處理好。"

　　4.客戶簽完單后，主動(dòng)說："謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？"。

　　告別：

　　1.客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講"再見。"

　　2.拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講："打擾您了，再見！"并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。

　　附：家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表

　　序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量

　　1克絲鉗118電膠布1

　　2十字螺絲刀大、小各119小鐵錘1

　　3活板手120三相插頭1

　　4尖嘴鉗121兩相插頭1

　　5扁口鉗122字工螺絲1

　　6試電筆123膠塞6分1

　　7萬用表124水閥4分1

　　8管鉗125軟管1

　　9大力鉗126花線1

　　10刻刀127三通4分1

　　11卷尺128直通4分1

　　12板尺129彎頭4分1

　　13毛刷230內(nèi)接4分1

　　14電烙鐵131燈泡1

　　15清潔毛巾132手套1

　　16一字螺絲刀大、小各133地墊1

　　17水膠布134鞋套2

　　會(huì)所服務(wù)

　　儀容儀表1.工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。

　　2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

　　迎接客人：

　　1.客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好："先生/小姐，您好，歡迎光臨！"并行30度鞠躬禮。

　　2.主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅："先生/小姐，請(qǐng)坐。"

　　點(diǎn)單：

　　1.身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔1米），征詢客戶："先生/小姐，請(qǐng)問您需要些什么？"。

　　2.客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。

　　送客客戶離開會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，立于門側(cè)："歡迎下次光臨！"。

　　解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答，不說不知道或模糊的語言。

　　收銀：

　　1.首先告之客人的消費(fèi)金額。

　　2.收錢時(shí)，確認(rèn)所收金額，"您好，收您**元，請(qǐng)稍等"。

　　3.找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說："這是找您的零錢，**元，請(qǐng)收好，謝謝光臨"。

　　接受電話訂場：

　　1.接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。

　　2.詳細(xì)記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等。

　　3.如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。

　　4.向客人致謝。

　　維護(hù)前臺(tái)秩序：

　　1.委婉地制止客戶的拍照行為。

　　2.客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。

　　食堂人員：

　　儀容儀表1.按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。

　　2.注意個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。

　　3.佩帶口罩。

　　清潔：

　　1.各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。

　　2.加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。

　　3.保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。

　　4.打飯菜的和湯架的臺(tái)面要時(shí)刻保持干凈，無污跡。

　　5.在工作過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。

　　態(tài)度：

　　1.熱情周到，主動(dòng)幫助別人，拾到東西主動(dòng)尋找失主。

　　2.主動(dòng)詢問用餐人員的意見，對(duì)其表示感謝，并及時(shí)整改。

　　3.婉言拒絕外單位人員就餐。

　　4.引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。

　　5.出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時(shí)向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。

　　及時(shí)：

　　1.提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺(tái)面。

　　2.如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時(shí)做好接待工作。

篇3：物業(yè)保安各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)

　　物業(yè)保安各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)

　　儀容儀表：

　　1.工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

　　2.停車場崗位夜間要著反光衣。

　　3.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。

　　4.站崗時(shí)不依靠在其他東西上，呈立正姿勢(shì)或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。

　　5.工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。

　　駕車：

　　1.如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。

　　2.騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。

　　3.騎車巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　4.如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。

　　5.如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)"顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車外"標(biāo)識(shí)。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，"手腳請(qǐng)勿伸出車外，以免被路樁撞傷"。

　　6.不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。

　　7.電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對(duì)車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。

　　8.電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁開快車，最高車速每小時(shí)15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。

　　9.禮貌對(duì)待上下電瓶車的顧客，待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑，

　　10.直引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時(shí)要面帶微笑說"歡迎乘坐電瓶車"，下車時(shí)對(duì)顧客致謝，"謝謝各位，歡迎下次乘坐"。

　　11.詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。

　　行禮：

　　1.著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。

　　1.當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。

　　2.當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。

　　3.當(dāng)值時(shí)每天第一次遇見部門經(jīng)理時(shí)，須行禮。

　　4.當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距1.5米，立正行禮。

　　5.車輛進(jìn)出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。

　　對(duì)講機(jī)使用：

　　1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫："??崗、??崗，我是中心，收到請(qǐng)回答！"

　　2.應(yīng)答要明朗，"??崗收到，請(qǐng)講！"表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f"完畢"。

　　3.通話結(jié)束，須互道"完畢！"

　　4.遇到客戶的對(duì)講，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)答："先生/小姐，您好！請(qǐng)問有什么需要幫助？"

　　入口崗（迎賓崗）

　　來訪人員接待：

　　1.主動(dòng)向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。

　　2.與客戶溝通時(shí)保持一米以外的距離

　　3.不直接拒絕客戶，不說"不知道"等模糊的話

　　4.陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢(shì)向客戶指引方向。

　　5.當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。

　　物資放行接待：

　　1.主動(dòng)要客戶填寫"物資放行條"。

　　2.認(rèn)真核對(duì)物資無誤后，對(duì)客戶表示感謝。

　　3.客戶離開，要有禮貌地告別。

　　接待客戶投訴：

　　1.當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。

　　2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。

　　3.如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。

　　4.如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：

　　A、報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序

　　B、現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。

　　C、同時(shí)在接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。

　　巡邏崗

　　巡邏：

　　1.行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。

　　2.巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　路遇客戶：

　　1.巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。

　　2.在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并幫忙。

　　遇見可疑人物：

　　1.通知中心進(jìn)行監(jiān)視。

　　2.進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。

　　3.上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對(duì)方："您好，是否有什么可以幫到您"，如確定對(duì)方是外來無干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。

　　保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。

　　車場出入口（收費(fèi)）崗

　　交通手勢(shì)車輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。

　　1.直行手勢(shì)，在身體保持立正姿勢(shì)，以左手勢(shì)伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。

　　2.直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。

　　3.左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。

　　4.停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。

　　5.慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。

　　6.前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。

　　車輛進(jìn)出停車場：

　　1.車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。

　　2.發(fā)放（收取）車輛出入憑證："請(qǐng)您保留憑證。"、"請(qǐng)您出示憑證"。

　　3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。

　　4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。

　　中心值班崗

　　接聽電話：

　　1.按照接聽電話禮儀執(zhí)行。

　　客戶預(yù)約：

　　1.接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。

　　2.及時(shí)反饋給相關(guān)部門。

　　3.跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。

　　展廳值班崗：

　　姿態(tài)立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。

　　迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說"您好，歡迎光臨！"

　　當(dāng)值：

　　1.當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。

　　2.密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。

　　3.注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。

　　送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬15-30度引導(dǎo)客人離去"請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！"