文件名:質量管理體系的策劃與設計
●確定質量管理體系策劃的任務
進行質量管理體系的策劃，以實現ISO9001第4.1條款的總要求和質量目標。質量管理體系策劃的任務包括：
(1)根據質量統計，建立質量目標。
(2)確定質量管理體系所需的過程，并按過程方法管理質量管理體系。除有充分理由予以剪裁外，一般情況下，組織的質量管理體系應包括ISO9001規定的所有 過程。
(3)確定所需要的資源、文件。
資源包括人員、資金、設施、設備、技術、方法、工作環境、信息等。
(4)確定所需的測量、監控、分析活動。
(5)質量管理體系的持續改進。
●掌握質量管理體系策劃的時機
質量管理體系策劃一般在下列情況下進行：
(1)建立質量管理體系。
(2)改進或更新現有的質量管理體系。其需求來自下列幾個方面：
①質量管理體系標準的修訂;
②質量管理體系標準的修訂;
③提高質量管理體系的有效性和顧客的滿意程度。
④質量方針的修訂。
(3)為滿足新的要求，調整、充實現存的質量管理體系以適合下列情況：
①新產品、項目和合同提出的新要求;
②新技術、新過程和新設施的采用;
③法規修訂后的要求;
④組織內部結構的變化;
⑤實施附加的行業的質量管理體系要求。
(4)管理體系一體化。
與組織的其他管理體系，如環境管理體系相融合時，對質量管理體系的調整。
●質量管理體系策劃的輸入
質量管理體系策劃的輸入包括兩個方面：一是提升性，主要是“要求”，包括內部的要 求和外部的要求;二是現實性，主要是“情況”，包括已經取得的業績和存在的問題。
(1)要求
在進行質量管理體系策劃時，必須首先明確“要求”，最好能夠形成書面的“要求”， 以供策劃時進行認真考慮。具體說來，這些“要求”可能是：
①合同的規定;
②市場調研的結果;
③對顧客需求和期望及市場變化的預測;
④有關的法律法規;
⑤政府或上級主管部門(母公司)的規定;
⑥質量審核(包括內部審核和外部審核)的結果報告;
⑦管理評審的決定;
⑧最高管理者的指令;
⑨經最高管理者批準了的有關建議或報告;
⑩有關的質量計劃。
(2)情況
質量管理體系策劃，應根據“要求”和“情況”來進行，既要滿足“要求”，又要符合 “情 況”。所謂“情況”，是組織現實存在的各種主客觀條件，也需要進行分析和確定。具體說 來，包括以下一系列內容：
①組織的規模、性質及在市場上的地位;
②組織質量管理體系的現狀和取得的業績;
③產品結構、發展方向和市場占有率;
④組織的組織結構、人員結構和文化背景;
⑤過去有關的經驗教訓，特別要注意對當年成功經驗的分析，而不能盲目照搬;
⑥組織所處的地理位置以及由此而帶來的外部客觀環境，包括政策環境;
⑦組織的財務狀況和預計投入的經費;
⑧組織存在的重大缺陷和問題，包括質量管理體系存在的缺陷和問題;
⑨組織的需要和利益目標。
(3)利益、成本和風險
質量管理體系對組織和顧客都有一個利益、成本和風險問題。組織在策劃時，應當把“ 要求 ”和“情況”結合起來。一般來說，要完全達到“要求”(特別是顧客隱含的需求和期望) 是不太可能的，而要完全符合“情況”(特別是組織可以根據需要提升的“情況”)也是不 太可能的。二者要結合，必須都有一個向對方“屈就”的問題。那么，在哪一點上取得共同 點，在哪一點上結合呢?這就需要用利益、成本和風險的考慮來指導。也就是說，只有在利 益、成本和風險能夠接受的條件下，才允許“要求”和“情況”向對方“屈就”。這樣，在 質量管理體系策劃輸入中，就應包括對風險的評估。評估風險可以和明確“要求”、確定“情況”一起進行。首先，在明確了顧客要求之后 就應 評估達不到這種要求可能產生的風險;其次，在確定了“情況”后，也應評估改變這種“情 況”可能產生的風險;再次，把兩種風險進行比較，以確定組織可以接受的風險范圍。作為 質量管理策劃必不可少的一種輸入，評估風險是一項重要的策劃活動，最好
能形成正式 的書面文件，以供正式策劃時加以考慮。它可以依附于書面的“要求”和“情況”分析確定 報告之后，必要時也可單獨成文。
●質量管理體系策劃的組織
質量管理體系策劃是一項十分復雜的工作，不僅需要有專門的機構和人員來進行，而且 需要組織所有的部門和全體員工予以配合。
(1)最高管理者必須親自主持
一般來說，最高管理者在質量管理體系策劃中的職責如下：
①決定進行質量管理體系策劃，啟動質量管理體系策劃的“開關”;
②擔任質量管理體系策劃領導小組的組長，主持召開相應的會議;
③向質量管理體系策劃領導小組傳達“要求”，確定能夠接受的風險范圍或界限;
④為質量管理體系策劃提供必要的資源，包括人員和聘請專家顧問等;
⑤制定質量方針和質量目標;
⑥對策劃中遇到的其他人員難以解決的利益、成本和風險矛盾予以解決，決定最佳 方案;
⑦對策劃中遇到的組織機構調整、人員調動、質量職能分配等問題做出最終決定 ;
⑧組織對策劃形成的方案和計劃進行評審，并進行最后的審定和批準。
(2)管理者代表必須自始至終參與策劃
管理者代表是最高管理者指定的，專門負責質量管理的人員。在質量管理體系策劃中， 他代 表最高管理者實施組織權。也就是說，整個策劃
過程都由他來負責組織，直接由他來負責策 劃。具體職責是：
①向最高管理者提供建立或改進質量管理體系的建議，建議啟動質量管理體系策劃 ;
②擔任質量管理體系策劃領導小組的副組長，在相應的會議上作主要報告(發言) ;
③確定和明確“要求”，并對這些“要求”以及能夠接受的風險范圍或界限進行必 要的闡述;
④組織質量管理體系策劃小組，研究和制定質量管理體系的方案;
⑤提出質量方針和質量目標預案，供最高管理者決策，決策后予以闡述和解釋;
⑥在職權范圍內解決策劃中遇到的利益、成本和風險之間的矛盾;
⑦在職權范圍內解決組織機構調整、人員調動，質量職能分配等問題;
⑧負責編制策劃方案和計劃，并提交最高管理者組織評審。
(3)質量管理體系策劃領導小組對策劃形成的方案和計劃進行評審
領導小組參與策劃，重點在于兩個評審：一是對策劃的“輸入”進行評審;二是對策劃 形成的方案和計劃進行評審。而后一個評審他們必須參與，以充分利用他們的知識和經驗， 并將可能涉及他們領導的部門的機構、職責、資源等所產生的矛盾和問題，得以早日解決。
事實上，策劃方案和計劃的評審往往是一個解釋的過程、爭論的過程，甚至是一個討價 還價 的過程。對于大型組織來說，這種評審很可能不止一次。方案和計劃可能是分階段提出的， 例如初始階段(方案較粗)、設計階段(方案細化)、征求意見階段(方案形成)、提交評 審或審定階段(方案成熟)等。每個階段都要召開必要的評審會，讓他們提意見、提建議。 如果遇到意見分歧較大，不能最后決定時，才提請最高管理者拍板決定。
(4)質量管理體系策劃人員負責具體的策劃工作，負責編制方案和計劃
參與具體策劃的人員可以組成一個小組，由管理者代表任組長，其成員應是組織質量管 理人員中的佼佼者，必要時還可以聘請有關專家顧問指導或參與策劃。參與策劃的人員首先 應當學習GB/T 19000 -ISO 9000族標準，接受相關的培訓，甚至應當獲得必要的資格。
策劃人員提供的方案和計劃，不一定就能滿足最高管理者的要求，更不一定能夠通過質 量管理體系策劃領導小組的評審。為了讓最高管理者有選擇的余地，策劃人員在提供方案時 ，最好能多設計幾個，有上策、中策、下策，并有相應的說明。
(5)吸引員工參與質量管理體系策劃，使策劃過程形成一個開放系統
質量管理體系的建立和保持，都需要全體員工參與，其策劃過程當然也不能將員工完全 排斥在外，而應當吸引他們參與。員工參與質量管理體系策劃，主要包括以下幾個方面：
①組織應采用必要的形式，向員工宣傳建立和保持質量管理體系的意義，對員工( 特別是負有管理職責的員工)進行培訓，為策劃和今后的實施奠定基礎;
②策劃人員深入實際調查，廣泛聽取員工的意見，將其中合理的部分吸收到方案之 中，必要時，還可以將質量方針、質量目標和有關質量管理體系的要素、程序等方案，公開 向員工征求意見;
③策劃人員廣泛收集員工中存在的一些符合實際的質量控制方法，加以總結予以推 廣，吸收到策劃方案中來;
④當策劃的方案需要進行試驗驗證時，要動員員工予以配合，以驗證方案的可行性 。
●質量管理體系的設計
質質量管理體系策劃的重點是提出質量管理體系的方案，也就是對質量管理體系進行設計 。設計質量的高低，在很大程度上決定了質量管理體系的運行結果。
(1)質量管理體系設計的原則
①必須滿足“要求”;
②必須符合組織的實際情況;
③要充分考慮利益、成本和風險;
④要盡量利用現有的資源;
⑤要使質量管理體系有廣泛的適應性;
⑥要使設計過程成為一個“增值”的過程。
(2)質量管理體系設計的基本程序
①全面深刻理解質量管理體系策劃的輸入
參與設計的人員特別是外聘的專家顧問，應通過學習、討論、調查、研量管理體系策劃的重點是提出質量管理體系的方案，也就是對質量管理體系進行設計 。設計質量的高低，在很大程度上決定了質量管理體系的運行結果。
(1)質量管理體系設計的原則
①必須滿足“要求”;
②必須符合組織的實際情況;
③要充分考慮利益、成本和風險;
④要盡量利用現有的資源;
⑤要使質量管理體系有廣泛的適應性;
⑥要使設計過程成為一個“增值”的過程。
(2)質量管理體系設計的基本程序
①全面深刻理解質量管理體系策劃的輸入
參與設計的人員特別是外聘的專家顧問，應通過學習、討論、調查、研
究、訪談等多種 形式，全面、深刻地理解“要求”、“情況”、“利益、成本和風險”等策劃的輸入。
②選擇標準
1994版GB/T 19000 - ISO 9000族標準提供了三種質量保證模式。2000版將三種模式進 行了合并，但依然有GB/T 19001 - 2000和GB/T 19004 - 2000供組織選用。此外，還有QS 9000等專業性質量管理體系標準可供組織選擇。
③決定必要的刪減
GB/T19001 - 2000規定：“當本標準的任何要求因組織及其產品的特點而不適用時， 可以考慮對其進行刪減。”標準規定，刪減只限于“產品實現”這一“板塊”要素中的要素 或子要素。在設計時，對刪減一定要慎重。
④提出質量方針草案
質量方針是由最高管理者制定的。策劃人員可為最高管理者提供質量方針草案，以供 其選擇或參考。質量方針要根據組織的總方針、“要求”和“情況”等來制定。在策劃中， 應由最高管理者召開專門會議，對組織的發展戰略和現狀進行分析和反思，有針對性地提出 來。
⑤提出質量目標草案
質量目標也是由最高管理者制定的。策劃人員可根據質量方針草案提
供質量目標方案 ，以供最高管理者選擇或參考。質量目標與質量方針保持一致。
⑥確定質量職能
根據選擇的標準(經過允許的刪減)和組織的實際情況，確定質量職能，提出質量職能 的清單。
⑧確定質量手冊的框架結構
質量手冊是規定組織質量管理體系的文件。質量管理體系策劃至少要確定質量手冊的框 架結構，也就是說，要確定其所包含的全部內容，包括質量管理體系的范圍(要素和子要素 )。
⑨確定所需的程序文件目錄
GB/T19001 - 2000雖然只規定了必須建立的六個程序文件，但絕大多數組織所必需的 程序文件遠不止于此。策劃時，應根據組織的實際情況，確定所需的程序文件。凡那些對產 品、過程、體系有重大影響的過程或質量管理活動，都應當建立程序文件。
⑦進行質量職能分配
這是質量管理體系策劃中最重要又最困難的工作。質量職能分配不下去，下一步建立或 改進 質量管理體系的工作就無法開展。而要合理分配質量職能又相當困難，很可能涉及組織機構 和人員調配等多種問題。為使質量職能分配真正落到實處，必要時可以調整組織的組織機構 和相關人員。
⑩編制質量管理體系策劃方案
內容包括：
a.為什么要建立或改進質量管理體系(主要闡述“要求”和“情況”);
b.質量管理體系方案的概述(選擇什么標準以及策劃所遵循的原則);
c.質量方針和質量目標草案;
d.質量職能分配(可以將分配結果作為附件列在方案之中);
e.質量手冊框架(如果已編制了質量手冊草案，可附在方案之后);
f.程序文件目錄;
g.對質量管理體系方案的有關說明;
○11編制相應的質量計劃
質量計劃應當規定建立或改進質量管理體系所應開展的各種工作、各項工作的負責部門 或人員以及完成時間。質量計劃可以和策劃方案一起編制，也可以單獨編制;
○12對方案和計劃進行評審和修改
方案和計劃都應提交給質量管理體系策劃領導小組進行評審，最高管理者要親自主持評審會 議。對評審中提出的意見和建議，合理的應當接納，以對方案和計劃進行修改;不合理的則 應做好解釋工作;爭執不下的，則由最高管理者裁決。
注意：為了避免最高管理者作出不合理的裁決，策劃人員應事先估計可能遇到的挑戰，并事 前向最高管理者說明。
篇2：酒店質量體系策劃程序
酒店質量體系策劃程序
1．目的
通過質量體系策劃達到質量方針和質量目標規定的要求.
2．適用范圍
適用于酒店質量體系及產品實現的策劃.
3．引用標準
3.1ISO9001:20005.4策劃
7.1產品實現的策劃
7.3設計和開發
3.2GB/T14308-1997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》
4．職責
4.1總經理負責質量目標和質量計劃的批準。
4.2總經理確保對實現質量目標所需的資源進行識別和策劃。
4.3總經辦負責酒店質量體系的策劃，并組織各相關部門實施。
4.4總經理應保證生產/服務設施設備及提供適宜的工作環境，負責對部門設施設備及生產/服務過程的改進審核批準。
4.5管理者代表負責監督各部門產品實現的策劃是否按照文件規定的要求進行.
4.6各部門依據質量體系文件規范有效地進行本部門質量體系、產品實現和服務質量的策劃。
5．標準要素要求
5.1質量目標
5.1.1總經理制定質量方針和質量目標，并定期進行評審和修訂，具體參見《質量方針的制定》。
5.1.2總經理應確保在組織內各相關職能和層次上建立質量目標。
5.1.3質量目標應可測量，并與包含有持續改進承諾的質量方針相一致。
5.2 質量體系策劃
5.2.1根據質量目標對質量體系進行策劃，體系策劃應包括：
（1）質量體系的過程，需考慮允許的刪減。
（2）過程的順序和相互關系及對質量體系有效性的影響。
（3）確保這些過程有效運作和控制所需的方法和措施。
（4）需要的信息和資源。
（5）監視、測量和分析過程的符合性、有效性。
（6）質量體系的持續改進。
（7）對源于組織之外的影響產品質量的過程進行識別，并確保對其實施控制。
5.2.2策劃的輸出形成質量手冊和程序文件。
5.2.3 策劃應確保體系的變更在受控狀態下進行，并保持變更期間質量體系的完整性。
5.3產品實現的策劃
5.3.1策劃前的準備
（1）各部門經理分析本部現有產品的種類、特性及客人需求.
（2）明確設施設備、資源、物資及環境、人才狀況。
（3）各部門經理組織人員進行市場調研并對產品質量現狀進行分析。
5.3.2策劃內容
（1）產品、項目或合同的質量目標和要求。
（2）部門及其它相關部門所需的資源和設施。
（3）針對產品特性所需的驗證和確認以及驗收準則.
（4）對所策劃的產品的有效實現做好必須的記錄。
5.3.3管理者代表定期對各部門產品實現的策劃是否符合規定要求進行監督檢查。
5.3.4各部門的策劃結果要形成書面文件，報總經理審批。
5.4服務質量策劃總經理應確保識別和策劃實現質量目標所需的資源。
5.4.1各部門在進行服務質量策劃時，要充分考慮各相關方的滿意度,質量策劃要始終貫穿整個服務過程。
5.4.2 各部門經理負責制定本部門《服務質量評審細則》。
6．相關文件
《質量策劃控制程序》YZ/IH-QB002/20**
《設計和開發控制程序》YZ/IH-QB025/20**
《服務質量評審細則》YZ/IH-SDA&G007/20**
篇3：物業質量體系文件策劃
企業進行質量管理應具備恰當的質量體系文件,以滿足產品質量目標及質量體系有效運行的需要。質量體系文件是質量體系的軟件部分,是一個企業質量體系的文字描述。質量體系的各個方面,諸如組織結構、質量職責、體系要素的控制程序、技術規程、工藝規程和檢驗規程等,都要形成文件,作為質量活動的依據。因此,制訂一個企業質量體系文件就是為這個企業進行質量立法。建立和健全一個企業的質量體系文件,可使該企業各項質量活動有法可依、有章可循,將行之有效的質量管理手段和方法予以制度化、法規化。
質量體系文件的策劃是一個企業質量體系文件編制的第一個環節,質量體系文件策劃工作做好了,往往會收到事半功倍的效果。
(一)質量體系文件的構成
1.質量體系文件的層次
企業如果(來自:m.dewk.cn)想對其提供服務而開展的各種質量活動,進行科學、合理的管理,就必須對其質量體系文件作一個科學而合理的規劃,使其質量文件成為層次分明、內容合理的體系。在實際進行質量體系文件的規劃過程中,盡量將質量體系文件壓縮到最低限度,避免一切不必要的重復,可將質量體系文件劃分為"通用"和"專用"兩類,能通用的盡量通用,使專用文件大為簡化。下圖是典型的質量體系文件層次劃分,其中A、B層次為通用文件,C層次大多為專用文件。C層次作業指導文件是指直接影響產品質量并指導企業的員工(個人)如何作好本職工作的有關文件。它是詳細的作業文件,往往涉及專業技術,如工作守則、檢驗指導書和搬運、包裝規程等各種作業指導文件以及相應質量記錄中的表格和報告。 下述質量體系文件層次圖呈金字塔形狀,分為三個層次,第一層次文件為質量手冊,這是一個企業質量方針、質量承諾、組織管理的大綱,是一個企業的憲法,處于塔尖的位置;第二層次文件為程序文件,是質量手冊的深化,是一個企業進行質量控制的程序說明,處于金字塔的中部;第三層次文件是作業指導文件,包括作業規程、質量記錄,是企業進行質量活動控制的詳細文件,是質量管理的基礎,位于金字塔的底部。
注:其中任何層次的文件都可分開使用、相互引用或合并。
2.質量手冊
質量手冊是闡明企業質量方針,系統描述一個企業所有質量體系的概述性文件。它對質量體系作綱領性闡述,能反映出企業質量體系的總貌。質量手冊的主要目的是規定質量體系的基本結構,因而是實施和保持該企業質量體系時應長期遵循的法規性文件。
企業應參照標準對質量體系要素的要求,從提供的各種服務中,選擇主要服務的過程,作為選用體系要素的依據。針對標準中的要求,結合企業實際情況加以展開,明確應進行的主要質量活動。從分配、優化和落實質量職能入手,通過對現有管理制度(或管理標準)作相應的修改、補充和完善,來編制質量手冊,協調各職能部門的工作,總結有效的控制方法,以進一步提高企業的管理水平。
質量手冊一般可規定以下基本內容:
a)企業的質量方針;
b)企業的組織結構及其質量職責;
c)各質量體系要素的基本控制程序;
d)質量手冊的管理辦法。
一個企業一般只編一本質量手冊。