(一)文件化質量體系的基本要求
1.質量手冊、程序文件應覆蓋所選定的質量保證標準要求。
一個企業(yè)的質量體系標準中,所有要素的控制環(huán)節(jié)都應該在文件中體現。比如文件資料的控制,它包括總則,總則當中要求建立程序文件,要對所有的文件資料也就是與質量體系運行有關的文件資料包括適當范圍內的外來文件進行控制,最后有的文件批準發(fā)布,有的文件要求更改。
2.質量體系文件應結合實際,具有可操作性。
如物業(yè)管理企業(yè)的質量體系文件,應充分反映物業(yè)管理行業(yè)特點。ISO9002標準最初來源于生產企業(yè),在編寫物業(yè)管理企業(yè)程序文件時,不要將有關服務過程分解,應保持其一致性。
3.文件化的質量體系應該協調配套。
不能認為文件化的質量體系就是質量體系程序文件,應該說是質量手冊和程序文件主要體現的是質量體系管理上的要求,相應地,技術標準作為作業(yè)指導性文件,所體現的是技術或操作上的具體要求,管理性文件是執(zhí)行技術性文件的保證,技術性文件的實施是進行質量管理的基礎和目的,所提供的質量記錄又是將來實施質量管理的證據。文件與文件之間應該有協調。
4.概念應正確。
文件中所涉及的質量體系的概念與ISO9000族標準應一致。如糾正措施和預防措施,糾正措施是指對發(fā)生的不合格或不合格品所產生的原因進行分析、制定糾正措施計劃,然后是實施,對它的有效性進行驗證。而預防措施是對潛在的不合格要分析原因,預防不合格的發(fā)生,這是兩個不同的概念。一個是防止不合格的再發(fā)生,一個是防止不合格的發(fā)生。又如在不合格品的控制中,有返工和返修的概念,返工是說發(fā)生不合格以后,經過再次去加工、去補救,使之能達到規(guī)定的要求。返修指的是發(fā)生的不合格無論采取什么措施,都不能達到規(guī)定的要求,但有使用價值。
(二)文件審核的步驟
文件審核大致分為兩個步驟:
1.認證準備階段的審核。
這個階段審核的重點是對質量手冊進行審核,目的是通過對質量手冊的審核來看一看受審核方是否建立了一個文件化質量體系,質量手冊、程序文件是否覆蓋了所選定的質量保證標準要求。
2.現場審核。
重點是對程序文件、作業(yè)指導性文件、質量記錄的表格以及與質量體系所覆蓋產品有關的技術標準的審核,目的是通過審核來確定是否符合質量體系標準的要求,是否符合相關法規(guī)的要求,是否能夠滿足相關專業(yè)對質量控制的要求。
(三)在初步審核中常出現的問題
1.質量手冊、程序文件不能覆蓋質量保證標準的全部要求。
ISO9002的19個要素中,每個要素都提出了在要素中須控制的基本環(huán)節(jié),在編制文件的時候,可能對有些環(huán)節(jié)疏忽了,如4.3合同評審中,在合同更改以后,要對合同進行重新評審,并通知相關部門。這些條款在有些企業(yè)的質量體系中就沒有編寫。
2.質量手冊的內容過于簡單,不能反映質量體系的控制要點。
有些企業(yè)編制手冊內容過于簡單,甚至比標準內容還要簡單。個別的是抄標準,說明企業(yè)對標準沒有吃透,每個環(huán)節(jié)怎么去控制沒有反映出來。程序文件操作性差,真正到實踐中不便實施。
篇2：物業(yè)管理有限公司內部質量體系審核報告（二）
物業(yè)管理有限公司內部質量體系審核報告(二)
編 制：
批 準：
編 號：NS9802
日 期：1998年9月25日
審 核 報 告
一、審核目的：
驗收公司的質量活動和有關結果有否符合公司質量體系和ISO9002質量標準的要求，并確定質量體系的有效性。
二、審核范圍：
公司物業(yè)管理質量體系所涉及的所有部門，包括管理層、物管部、財務室、工程部、保安部、ISO9002工作小組等部門。
三、審核依據
1.公司質量體系文件
2.ISO9002標準
3.法律法規(guī)
4.合同
四、審核日期
1998年9月24日一天
五、審核組成員
組長：**
組員：**
審 核 綜 述
1998年8月18日，以**為組長，**為組員的審核組分兩組對深圳**物業(yè)管理有限公司進行了審核。經過一天對公司質量體系的6個部門的審核的情況，共發(fā)現6項不合格(內容詳見不合格報告)。根據審核組對現場審核的情況，給出下列審核綜述：
1.公司管理層非常重視質量體系的建立;
2.公司已建立了文件化的質量體系;
3.公司的質量記錄的填寫不規(guī)范。
以上問題在不合格報告中將有詳細的描述，公司可望在近期內予糾正。
審核組認為公司的質量體系基本符合GB/T19002-ISO9002標準要求，且運作良好。
附：不合格報告
保安部：
1.程序文件QP-4.6物業(yè)保安服務中規(guī)定：每班的巡邏員及主管對大廈消防、治安、照明及公共設施進行檢查，填寫有關記錄，對檢查所發(fā)現的問題和不安全隱患，填寫在《保安員巡樓表》中。次日報保安部經理審查后，轉工程部維修組處理。九月二十四日審核小組在保安部檢查時發(fā)現，保安巡樓記錄中，每天都有照明燈損壞的記錄，但沒有看到問題的處理。違反ISO9002標準之4.14要素。
2.程序文件QP-4.3報刊信件收發(fā)管理中規(guī)定：收發(fā)員對投遞員送來的郵政快件、匯款單、掛號信、電報、包裹等特殊郵件需登記在《郵件收發(fā)登記表》中。九月二十四日審核小組在保安部檢查時發(fā)現，九月一日B棟21C特快專遞退回用紅筆記錄在郵件收發(fā)登記表中;九月十九日，王文華9728號特快專遞退回也用紅筆記錄，且郵件收發(fā)登記表上有用紅筆和園珠筆打“√”、“×”現象。違反ISO9002標準之4.16條款要求。
ISO9000辦：
1.程序文件QP-5.2質量記錄的管理中規(guī)定：“來自分承包方的質量記錄由相關部門整理、歸檔”;“ ISO9000工作小組建立并保存公司質量記錄清單”。九月二十四日審核小組在ISO9000工作小組檢查時發(fā)現，質量記錄清單中并沒有分承包方提供的記錄。違反ISO9002標準之4.16條款要求。
物管部：
1.程序文件QP-4.5裝修管理規(guī)定中規(guī)定工程部、保安部負責客戶裝修的檢查、監(jiān)督和記錄;質量記錄清單中要求該部
篇3：物業(yè)管理有限公司質量體系審核報告（一）
物業(yè)管理有限公司質量體系審核報告(一)
編 制：
批 準：
編 號：NS9801
日 期：1998年8月19日
審核報告
一、審核目的：
驗收公司的質量活動和有關結果有否符合公司質量體系和ISO9002質量標準的要求，并確定質量體系的有效性。
二、審核范圍：
公司物業(yè)管理質量體系所涉及的所有部門，包括管理層、物管部、財務室、工程部、保安部等部門。
三、審核依據
1.公司質量體系文件
2.ISO9002標準
3.法律法規(guī)
4.合同
四、審核日期
1998年8月18日一天
五、審核組成員
組長：**(第二組)
組員：**(第一組) **(第二組)
審 核 綜 述
1998年8月18日，以**為組長、**為組員的審核組分兩組對深圳**物業(yè)管理有限公司進行了審核。經過一天對公司質量體系的5個部門的審核的情況，共發(fā)現13項不合格(內容詳見不合格報告)。根據審核組對現場審核的情況，給出下列審核綜述：
1.公司管理層非常重視質量體系的建立;
2.公司已建立了文件化的質量體系;
3.公司的質量記錄的填寫不規(guī)范。
以上問題在不合格報告中將有詳細的描述，公司可望在近期內予糾正。
審核組認為公司的質量體系基本符合GB/T19002-ISO9002標準要求，且運作良好。
附：不合格報告
保安部：
1.程序文件QP-4.1中規(guī)定,車輛進入車場應詳細登記車況,根據RF-BA-08《停車場管理制度》，發(fā)現《車輛出入登記表》中8月13日11：31分車號為2292的車輛有損壞，未說明損壞情況，只寫有損壞，易造成爭執(zhí)。違反ISO9002標準之4.7條款要求。
2.在現場審核中，A-23F客戶反映8月17日特區(qū)報丟失。違反ISO9002標準之4.7條款要求。
3.程序文件QP-4.6中規(guī)定，假日、星期天的全天及晚上七時，訪客必須登記，發(fā)現7月27日訪客登記表有亂畫現象。違反ISO9002標準之4.16條款要求。
4.程序文件QP-4.7中規(guī)定，消防演習實施計劃表應列入培訓中，現場發(fā)現《消防演習實施計劃表》并沒有表入年度培訓計劃中。違反ISO9002標準之4.18條款要求。
ISO9000辦：
1.根據QP-8.4《管理評審》中規(guī)定，在每年第一季度由總經理制定管理評審，發(fā)現并沒有做管理評審。違反ISO9002標準之4.1條款要求。