1.0目的

　　1.1本指導書規定了編寫質量體系文件的程序、格式和內容，確保其規范性和協調性。

　　2.0適用范圍

　　2.1本指導書適用于指導本公司質量體系文件的編寫。

　　3.0職責

　　3.1管理者代表負責總體組織、協調質量體系文件的編寫工作。

　　3.2各職能部門、管理處負責組織本部門有關人員進行編寫工作。

　　4.0工作程序

　　4.1編寫要求

　　4.1.1質量體系文件的所有規定應與公司的其他管理制度、規定相協調，各級體系文件之間也要互相協調。

　　4.1.2質量體系文件編寫時力求“表達流程清晰、表達準確、涵蓋全面、簡單扼要、可操作性強”，實現唯一理解，不能針對某一事項有相互矛盾的不同文件同時出現和使用。

　　4.1.3遵循“現場、現實、現物”的原則編寫各類文件。所有文件的規定都應保證在實際工作中能完全做到，一旦發現文件不適用(合)，應立即報擬制部門或人員按規定程序修改。

　　4.2文件編寫程序和格式

　　4.2.1文件編寫流程圖

　　4.2.2文件內容與格式

　　4.2.2.1版面一般統一采用A4紙版面，便于保管和使用。

　　4.2.2.2文件頁面

　　a) 質量手冊

　　b)程序文件

　　C)作業指導書

　　4.2.2.3內頁

　　a)質量手冊(頁眉)

　　b)程序文件(頁眉)

　　c) 作業指導書(頁眉)

　　4.2.2.4章節編號

　　a)文件章節編寫采用阿拉伯數字編排，如：1.;1.1;1.1.1......依次表示第一章;第一章第一節;第一章第一節第一條......。

　　b)章節以下內容是并列關系時，可采用英文的小寫加半括號編排，如a);b);c)......表示。

　　c)在a);b);c)......中如仍然需要分段敘述，則用“--”;①、②、③......表示。

　　4.2.2.5文件架構和內容

　　a)質量手冊：按GB/T19001-2000idtISO9001：2000標準描述質量體系。

　　b) 程序文件：標題應說明開展活動的內容及其特點，一般由管理對象和業務特性兩部分組成。程序文件具體形式可參照下例：

　　1.目的

　　一般簡要說明為什么要開展這項活動(即描述為什么要制定此程序)。

　　2. 適用范圍

　　本程序適用于那些范圍的活動，指出開展此項活動所涉及的有關部門、相關人員、產品等，必要時說明禁止事項。

　　3.術語和定義

　　一般是指本公司專用的或特殊(行業)的術語或對某些易發生歧義的詞語等的特別定義。

　　4.職責

　　規定負責實施該項程序的部門或人員的責任和權限(包括哪個部門協調配合)。

　　5.工作程序

　　按活動開展的順序一步一步地列出開展活動的具體步驟，明確5W1H：

　　Why：要達到什么效果;

　　What：做什么;

　　Who：由誰來執行;

　　When ：在什么時候做;

　　Where：在什么地方做;

　　How：具體怎樣做;

　　應采用的材料、設備、文件等;

　　如何進行控制;

　　應保留的記錄;

　　應該注意的例外情況(必要時輔以流程圖等)。

　　6.引用文件和記錄表格

　　開展此項活動應形成的報告，必須應用的記錄、表格等，注明其編號和名稱，并附上表樣。

　　c) 作業指導書(工作手冊)：是對程序文件的支持補充，編寫時應堅持“最實際、最有效”的原則，使其具有良好的可操作性，內容上應滿足5WIH原則，實現“唯一理解”，表達出：

　　Where：在那里適用此份文件;

　　Who：什么樣的人使用該文件;

　　What：此項工作的名稱是什么;

　　Why：此項工作的目的是什么;

　　When：什么時候執行;

　　How：如何按步驟完成作業。

　　4.3符號說明：

　　編寫程序和作業指導書可采用下列含義的符號。

　　5.0引用文件和記錄表格

篇2：房地產質量體系顧客過程控制

　　房地產質量體系與顧客有關的過程控制

　　1與產品有關的要求的確定

　　1.1公司策劃與營銷中心負責通過開展市場調研、與顧客洽談等方式，確定與房屋銷售有關的要求，主要是：

　　a)顧客規定的要求，（含交付和交付后活動的要求），如：戶型、面積、交付日期、價格、居住環境、配套設施、房屋及設備的功能、分項分部工程施工質量等；

　　b)產品的隱含要求，如：房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等；

　　c)房地產開發行業所涉及的法律法規；

　　d)公司的附加要求，包括公司廣告承諾和合同外對顧客的讓利與優惠等。

　　1.2公司財務與資產經營部負責確定房地產開發融資顧客的要求：

　　a)顧客規定的要求，如：融資額度、期限、償還利息、公司應具備的信用條件和提供的資料；

　　b)隱含要求：如：到期支付本金和利息、因不可抗力造成無法按期還貸應提前通知、提供必要的服務等要求；

　　c)金融行業的法律法規要求；

　　d)公司的附加要求。

　　2與產品有關的要求的評審

　　2.1評審的時機

　　在產品有關的要求中，以書面合同的形式確定的，在合同簽定前進行評審；其它要求，在項目開發策劃中、公司向顧客做出承諾之前，進行評審，在項目運作方案中明確相應的要求，如：隱含要求、適用的法律法規和公司的附加要求等。

　　2.2通過評審，應確保：

　　a)產品的要求得到規定，一般形成文件，如：合同、設計圖紙、項目運作方案等；

　　b)與以前表達不一致的合同的要求已予解決；

　　c)公司有能力滿足規定的要求；

　　d)如果顧客提供的要求沒有形成文件，在接收顧客要求前，對顧客的要求進行確認。

　　2.3評審的方式

　　a)會議評審：適用于項目開盤前對銷售方案中有關要求（如：購房通用合同）的評審以及集團購買、數量多、金額大的合同評審；

　　b)書面評審：適用于散戶銷售或租賃的合同評審，以簽署"合同巡簽單"的方式進行評審。（見Q/TZH-WI-005《合同管理制度》）。

　　合同評審的具體方式以及變更等，見《合同評審控制程序》。

　　3顧客溝通

　　公司確定并實施以下與顧客溝通的方式和安排：

　　a)策劃與營銷中心負責進行市場調查，向顧客提供產品目錄，組織顧客現場參觀；采取各種方式。

篇3：房地產公司質量體系文件資料控制工作程序

　　房地產公司質量體系文件資料控制程序

　　1.目的

　　通過對質量體系運行有關文件的控制，確保在項目的開發建設過程中能得到和使用相關的有效文件。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司所有與質量活動有關的文件控制，包括外來文件和資料。

　　3.職責

　　3.1工程部是文件控制的主管部門，主要負責：

　　a.指導、監督各部門對文件控制的執行情況；

　　b.質量手冊和質量管理作業文件的歸口管理工作。

　　3.2總經理工作部負責公司的檔案管理工作以及圖書、標準、規范、信函傳真等外來文件和資料的歸口管理工作；

　　3.3各部門負責分管范圍內的文件管理工作；

　　3.4項目部負責圖紙及工程項目的有關文件的歸口管理工作。

　　4.控制程序

　　4.1受控文件的范圍：

　　4.1.1用以指導質量體系運行的文件和資料，包括質量手冊、程序文件和質量管理作業文件；

　　4.1.2用以指導項目具體運作的文件和資料；

　　4.1.3外來文件和資料，包括：法律法規、標準、規范等圖書資料以及信函、傳真等其它外來文件和資料。

　　4.2文件和資料的編制與審批

　　4.2.1根據質量體系文件中的有關規定，由文件的歸口管理部門負責編制文件，并由規定的授權人進行審核和批準：

　　a.《手冊》和程序文件由工程部編制，管理者代表審核，公司總經理批準；

　　b.質量管理作業文件由各歸口管理部門編制，部門經理審核，管理者代表批準；

　　c.項目運作性文件由歸口管理部門編制，根據各業務活動的有關規定，由相應人員進行審核和批準。

　　d.外來文件由總經理工作部負責審核、登記，由總經理工作部經理或分管副總經理批準下發。

　　4.2.2文件的編寫要求，執行Q/TZH-WI-007《質量體系文件編寫導則》的規定。

　　4.3文件的標識與發放

　　4.3.1文件的編制部門依據Q/TZH-WI-006《文件編碼規定》所規定的范圍和方法，對文件進行編號。

　　4.3.2對質量手冊和質量管理作業文件，需加唯一性標識以識別，對合同、工程圖紙以及其它項目運作性文件，具備授權人簽字或蓋章后即為有效，日常使用的法律法規等資料，不需加蓋受控章。

　　4.3.3根據文件的發放范圍，由發放部門做好發放登記，填寫"文件發放登記表"。公司內部編制的文件，可在文件的原件上加蓋發放章，登記發放情況。

　　4.3.3各部門資料員負責簽收文件，填寫"文件接收登記表"。

　　4.4文件的更改

　　4.4.1文件需要更改時，由更改部門填寫"文件更改申請/通知單"，說明更改的理由和內容，并由原審批人審批，當原審批人因故不能審批時，應向指定的審批人提供審批所需要的背景資料。

　　4.4.2文件的原編制部門負責將審批通過的"文件更改申請/通知單"發至各部門資料員。

　　4.4.3各部門資料員根據"文件和資料更改申請/通知單"進行更改，在文件的"更改記錄"中做好記錄。對于局部改動，采用手寫更改方式，并在更改處注明更改狀態，以字母"G"加順序數字表示，如"G3"代表本文件和資料的第三處更改。如一頁中有多處改動或考慮到文件的完美性，可采用換頁的方式進行修改。文件經過多次修改或主要內容修改后，應換版發行。

　　4.4.4對圖樣的修改，執行Q/TZH-WI-010《圖紙管理規定》。

　　4.5文件的保存與回收

　　4.5.1對歸檔文件和資料的保存和管理，執行Q/TZH-TY-WI-008《檔案管理辦法》。

　　4.5.2對各部門保存的文件資料，由部門資料員負責妥善保管，防止污損遺失，保存期限為一般為3年，超過保存期的，由各部門資料員負責進行銷毀并做好記錄。

　　4.5.3受控文件不得隨意復印，需要時，應向其歸控管理部門申請，批準后，方可進行復制。

　　4.5.4文件換版后，由原發放部門負責將作廢版本進行回收，并進行記錄，對作廢的文件和資料需保留以備參考時，應加蓋"作廢"章予以標識。

　　4.6外來文件的控制

　　4.6.1對外來文件，由接收部門負責進行簽收、登記和處理，納入到受控文件的管理范圍。

　　a)上級機關下發的行政和管理性文件以及房地產開發的法律法規，由總經理工作部負責簽收登記，交分管領導簽批后貫徹實施；

　　b)工程施工技術類文件，由工程部負責保存和處理，對

建筑施工類的國家、地區和行業標準、工藝、技術規范等，由工程部審核其是否為有效版本，并提供有效版本清單，發放項目部使用。

　　c)項目經營運作的有關文件和顧客提供的文件等，由策劃營銷中心負責處理。

　　4.6.2各部門按照分工管理范圍，負責主動收集相應的外來文件（如：最新頒布的法律法規、技術標準、規范、上級政府主管部門的有關政策等），并對文件的落實情況進行相應的跟蹤。

　　4.7項目部負責工程項目的圖紙使用管理，執行Q/TZH-WI-010《圖紙管理規定》。

　　4.8總經理工作部負責公司的檔案管理，各部門按分工做好本部門的檔案管理工作，執行Q/TZH-WI-008《檔案管理辦法》。

　　4.9總經理工作部負責公司的信函管理，做好信函的收發和處理工作，執行Q/TZH-WI-011《信函管理辦法》。

　　4.10總經理工作部負責公司的圖書資料管理，執行Q/TZH-WI-009《圖書資料管理辦法》。

　　4.11工程部負責對各部門的文件控制情況進行日常的監督檢查，并結合質量管理體系審核以及整改等工作，進行檢查指導。

　　5.質量記錄

　　5.1QR05-01文件發放登記表

　　5.2QR05-02文件接收登記表

　　5.3QR05-03文件借閱登記表

　　5.4QR05-04文件更改申請/通知單

　　5.5QR05-05受控文件清單

　　6.支持性文件

　　6.1Q/TZH-WI-006《文件編碼規定》

　　6.2Q/TZH-WI-007《質量體系文件編寫導則》

　　6.3Q/TZH-WI-008《檔案管理辦法》

　　6.4Q/TZH-WI-009《圖書資料管理辦法》

　　6.5Q/TZH-WI-010《圖紙管理規定》

　　6.6Q/TZH-WI-011《信函管理辦法》

　　6.7Q/TZH-WI-012《文件受控專用章管理規定》