文 件 名:酒店質量管理程序文件范例

　　賓客財產保護控制程序

　　1.0目的

　　為確保賓客在店期間的財產得到有效的保護，不予丟失與損壞，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于酒店對賓客財產的驗證、貯存、搬運、維護等的管理。

　　3.0職責

　　●安全部負責對酒店賓客財產保護控制的歸口管理。并按“誰主管，誰負責，誰在崗，誰負責”的原則進行督促、檢查和考核。

　　●酒店各部門負責對所在區域賓客財產的保護和管理。

　　4.0工作程序

　　●賓客財產信息

　　(1)賓客財產的名稱、數量、規格、型號、完好程度、適用狀況等產品特征。

　　(2)賓客對其財產的保護要求。

　　酒店相關部門根據上述信息對賓客財產進行登記，作為對賓客財產保護和控制的依據。

　　●賓客財產保護要求

　　(1)賓客財產得到有效保護的證據。

　　(2)賓客財產損壞、丟失等妥善處理的證據。

　　(3)賓客滿意程度的反饋。

　　安全部對賓客財產保護情況進行日常檢查，做好記錄，并按月編制《賓客財產保護評價報告》，識別存在的問題，改進以后的工作。

　　●賓客財產保護過程管理

　　(1)賓客貴重物品寄存管理

　　①酒店前廳部商務中心履行賓客委托寄存的貴重物品、現金、有價證券、重要資料(信息)、重要證書(原件)等寄存管理的職責。

　　②服務人員履行寄存手續時，應對賓客財產的名稱、數量、類別逐項檢查驗證并予以登記，并填寫《行李物品寄存登記表》和《行李物品寄存收據》。

　　③登記完成后，由經辦人對物品按《前廳部貴重物品寄存管理規程》進行妥善保管，直至賓客取回物品。

　　(2)賓客行李的搬運

　　①散客行李、團體賓客行李，賓客退房、換房時的行李進房、出房由行李員按《前廳部行李搬運規程》執行。②行李員在搬運賓客行李時，一定要事先驗證行李包裝是否完好，如有問題，應請賓客確認，搬運時應根據行李特點，防止磕碰損壞。

　　(3)賓客行李寄存管理

　　①賓客委托保管行李時，服務人員應與賓客共同清點行李數量，必要時在行李上貼好封包膠，并填寫《物品寄存表》和《物品寄存收據》，然后發放行李寄存牌。

　　②服務人員按照《前廳部行李寄存管理辦法》妥善保管，直至賓客取回行李。

　　(4)客房部客衣管理

　　①客房部洗滌中心服務人員收送客衣，詳細核對《洗衣單》，按《客房部客衣管理辦法》進行收送、洗滌、保管。

　　②充分識別賓客的服務要求，辨別客衣的品質，適用于特定的洗滌方法及應注

　　意事項，確保客衣洗滌服務中賓客財產不受損壞。

　　③控規定的有關作業指導書實施洗滌，洗滌中心負責人應做好日常檢查并予以記錄。

　　(5)康樂部賓客財產管理

　　① 康樂部負責康樂中心、游泳池、健身中心等處賓客財產的管理。

　　②由服務人員對賓客財產進行清點，并填寫《物品寄存表》，開具《物品寄存收據》。③服務人員按《康樂部賓客財產管理辦法》的規定，妥善保管賓客財產。

　　(6)車輛管理

　　為了方便賓客汽車停放，酒店設置停車場或停放區，保安人員負責填寫《車輛登記表》，確保賓客車輛安全。

　　(7)賓客遺留物品的處理

　　①賓客離開酒店后，遺留物品應及時上交大堂副理，填寫《賓客遺留物品登記表》，并按《賓客遺留物品處理規定》執行。

　　②當賓客前來認領時，大堂經理負責核準，并請其在《賓客遺留物品登記表》上簽名。

　　(8)賓客財產丟失、損壞處理

　　①各部門對所管理的賓客財產應嚴格控制、妥善保管，確保賓客財產安全。

　　②如發現賓客財產丟失，應及時與賓客聯系，并與賓客磋商，劃清責任界限，確定賠償額，并填寫《賓客財產損壞丟失記錄》，并采取相應措施，確保賓客得到滿意答復。

　　③對賓客財產丟失、損壞應承擔責任的，對責任部門、責任人，酒店按賠償額確定其承擔一定比例的賠償責任。

　　④安全部對責任部門、責任人的考核，執行《安全考核辦法》。(9)對賓客的信件、電報、報刊、留言等服務員應及時轉送，確保無誤。

　　●資源要求

　　(1)明確服務人員寄存、保管賓客財產的職責。

　　(2)符合要求的寄存、保管設施。

　　(3)適用的法律、法規。

　　5.0支持性文件

　　無

　　6.0相關記錄

　　●《行李物品寄存登記表》

　　●《物品寄存表》

　　●《洗衣單》

　　●《車輛登記表》

　　●《賓客遺留物品登記表》

　　●《賓客財產損壞丟失記錄》

篇2：酒店質量管理程序文件:賓客財產保護

　　文 件 名:酒店質量管理程序文件范例

　　賓客財產保護控制程序

　　1.0目的

　　為確保賓客在店期間的財產得到有效的保護，不予丟失與損壞，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于酒店對賓客財產的驗證、貯存、搬運、維護等的管理。

　　3.0職責

　　●安全部負責對酒店賓客財產保護控制的歸口管理。并按“誰主管，誰負責，誰在崗，誰負責”的原則進行督促、檢查和考核。

　　●酒店各部門負責對所在區域賓客財產的保護和管理。

　　4.0工作程序

　　●賓客財產信息

　　(1)賓客財產的名稱、數量、規格、型號、完好程度、適用狀況等產品特征。

　　(2)賓客對其財產的保護要求。

　　酒店相關部門根據上述信息對賓客財產進行登記，作為對賓客財產保護和控制的依據。

　　●賓客財產保護要求

　　(1)賓客財產得到有效保護的證據。

　　(2)賓客財產損壞、丟失等妥善處理的證據。

　　(3)賓客滿意程度的反饋。

　　安全部對賓客財產保護情況進行日常檢查，做好記錄，并按月編制《賓客財產保護評價報告》，識別存在的問題，改進以后的工作。

　　●賓客財產保護過程管理

　　(1)賓客貴重物品寄存管理

　　①酒店前廳部商務中心履行賓客委托寄存的貴重物品、現金、有價證券、重要資料(信息)、重要證書(原件)等寄存管理的職責。

　　②服務人員履行寄存手續時，應對賓客財產的名稱、數量、類別逐項檢查驗證并予以登記，并填寫《行李物品寄存登記表》和《行李物品寄存收據》。

　　③登記完成后，由經辦人對物品按《前廳部貴重物品寄存管理規程》進行妥善保管，直至賓客取回物品。

　　(2)賓客行李的搬運

　　①散客行李、團體賓客行李，賓客退房、換房時的行李進房、出房由行李員按《前廳部行李搬運規程》執行。②行李員在搬運賓客行李時，一定要事先驗證行李包裝是否完好，如有問題，應請賓客確認，搬運時應根據行李特點，防止磕碰損壞。

　　(3)賓客行李寄存管理

　　①賓客委托保管行李時，服務人員應與賓客共同清點行李數量，必要時在行李上貼好封包膠，并填寫《物品寄存表》和《物品寄存收據》，然后發放行李寄存牌。

　　②服務人員按照《前廳部行李寄存管理辦法》妥善保管，直至賓客取回行李。

　　(4)客房部客衣管理

　　①客房部洗滌中心服務人員收送客衣，詳細核對《洗衣單》，按《客房部客衣管理辦法》進行收送、洗滌、保管。

　　②充分識別賓客的服務要求，辨別客衣的品質，適用于特定的洗滌方法及應注

　　意事項，確保客衣洗滌服務中賓客財產不受損壞。

　　③控規定的有關作業指導書實施洗滌，洗滌中心負責人應做好日常檢查并予以記錄。

　　(5)康樂部賓客財產管理

　　① 康樂部負責康樂中心、游泳池、健身中心等處賓客財產的管理。

　　②由服務人員對賓客財產進行清點，并填寫《物品寄存表》，開具《物品寄存收據》。③服務人員按《康樂部賓客財產管理辦法》的規定，妥善保管賓客財產。

　　(6)車輛管理

　　為了方便賓客汽車停放，酒店設置停車場或停放區，保安人員負責填寫《車輛登記表》，確保賓客車輛安全。

　　(7)賓客遺留物品的處理

　　①賓客離開酒店后，遺留物品應及時上交大堂副理，填寫《賓客遺留物品登記表》，并按《賓客遺留物品處理規定》執行。

　　②當賓客前來認領時，大堂經理負責核準，并請其在《賓客遺留物品登記表》上簽名。

　　(8)賓客財產丟失、損壞處理

　　①各部門對所管理的賓客財產應嚴格控制、妥善保管，確保賓客財產安全。

　　②如發現賓客財產丟失，應及時與賓客聯系，并與賓客磋商，劃清責任界限，確定賠償額，并填寫《賓客財產損壞丟失記錄》，并采取相應措施，確保賓客得到滿意答復。

　　③對賓客財產丟失、損壞應承擔責任的，對責任部門、責任人，酒店按賠償額確定其承擔一定比例的賠償責任。

　　④安全部對責任部門、責任人的考核，執行《安全考核辦法》。(9)對賓客的信件、電報、報刊、留言等服務員應及時轉送，確保無誤。

　　●資源要求

　　(1)明確服務人員寄存、保管賓客財產的職責。

　　(2)符合要求的寄存、保管設施。

　　(3)適用的法律、法規。

　　5.0支持性文件

　　無

　　6.0相關記錄

　　●《行李物品寄存登記表》

　　●《物品寄存表》

　　●《洗衣單》

　　●《車輛登記表》

　　●《賓客遺留物品登記表》

　　●《賓客財產損壞丟失記錄》

篇3：陜西省地震災后恢復重建工程質量管理辦法(2008年)

　　陜西省人民政府辦公廳

　　陜政辦發 〔20**〕82號

　　陜西省人民政府辦公廳

　　二○○八年七月三十日

　　省建設廳

　　第一章 總則

　　第一條 為了有力、有序、有效地開展我省地震災后恢復重建工作,積極、穩妥地恢復災區群眾的正常生產生活秩序,加強地震災后恢復重建工程質量監督管理,明確工程建設各方的質量責任,確保災后恢復重建工程質量,根據《中華人民共和國建筑法》和國務院《建設工程質量管理條例》、《汶川地震災后恢復重建條例》等相關法律法規規定,結合我省實際,制訂本辦法。

　　第二條 國務院和省人民政府確定的我省地震災區內,凡屬災后恢復重建工程的質量管理適用本辦法。

　　第三條 各級人民政府應當加強對地震災后恢復重建工程質量管理工作的領導、組織和協調。

　　省建設行政主管部門對全省災后恢復重建工程質量實行統一監督管理。

　　有關行業主管部門按照各自職責分工,負責本行業災后恢復重建工程的質量管理工作。

　　災區市、縣(區)建設行政主管部門及其他有關行業主管部門負責本行政區域內本行業災后恢復重建工程質量的具體管理。

　　第四條 建設單位、勘察單位、設計單位、施工單位、監理單位依法對所參與的災后恢復重建工程質量負責。

　　第五條 我省災后恢復重建工程必須執行國家標準、行業標準、地方標準及《陜西省房屋建筑震后重建設防暫行規定》。

　　第六條 我省災后恢復重建工程,鼓勵采用先進科學技術和管理方法,鼓勵參與建設工程質量保險和勘察設計責任保險,通過經濟手段促進工程質量的提高。

　　第七條 政府各有關部門、質量監督機構,勘察、設計、施工、監理等單位要發揮專業優勢,對農民自建住宅積極提供技術指導和幫助,引導受災群眾建設節能、節材、省地、抗震的新型實用住宅。

　　第二章 建設單位的質量責任

　　第八條 建設單位必須嚴格按照基本建設程序進行災后恢復重建工程項目的建設,嚴格按照災后恢復重建準入制度將工程發包給具有相應資質等級的單位,并應在項目實施過程中檢查核實有關單位資質及從業人員個人資格。

　　第九條 建設單位在同勘察、設計、施工、監理等單位簽訂的建設合同中,必須對工程質量進行約定,并明確相應質量責任。

　　第十條 建設單位不得以任何理由明示或暗示設計單位、施工單位違反工程建設標準及規范、降低抗震設防標準、降低工程質量。

　　第十一條 建設單位不得以任何理由任意壓縮合理工期、拖欠工程款。由建設單位提供的建筑材料、構配件和設備的質量必須符合國家有關標準和設計文件要求,建設單位不得明示或暗示施工單位使用不合格的材料、構配件和設備。

　　第十二條 建設單位應委托具有資質的工程質量檢測機構,對涉及結構安全和使用功能的試塊、試件以及有關材料的見證取樣進行檢測。

　　第十三條 建設單位在收到施工單位的工程竣工驗收申請后,應及時組織勘察、設計、施工、監理等單位進行竣工驗收。工程竣工驗收的重點是對工程是否符合抗震設防要求進行查驗,對不符合抗震設防要求的,不得出具竣工驗收報告。

　　同時,建設單位應及時通知環保、消防、衛生等部門進行環保、消防、衛生專項驗收。

　　建設單位對驗收過程和驗收結論負責,勘察、設計、施工、監理等單位對各自簽署的質量評估文件負責,環保、消防、衛生等部門對各自做出的專項驗收結論負責。

　　第十四條 工程驗收和專項驗收合格后,建設單位應及時向項目主管部門申請項目竣工驗收。項目主管部門應組織有關部門和單位,對項目進行全面竣工驗收,項目竣工驗收合格的,可交付使用;項目竣工驗收不合格的,經建設單位組織整改后,應就整改部分重新驗收,全部驗收合格后方可交付使用。

　　第十五條 工程竣工驗收合格后,建設單位應及時審定工程決算,并應自工程竣工驗收合格之日起15日內,到建設行政主管部門或者其他有關部門備案。

　　第三章 勘察、設計單位的質量責任

　　第十六條 參與災后恢復重建工程的勘察、設計單位必須滿足災后恢復重建的準入要求。禁止勘察、設計單位以其他勘察、設計單位的名義承攬工程,禁止勘察、設計單位允許其他單位或者個人以本單位的名義承攬工程,禁止勘察、設計單位轉包或者違法分包所承攬的工程。

　　第十七條 參與災后重建工程的勘察、設計單位應當進一步健全勘察、設計質量管理體系和質量責任制度。工程勘察、設計項目負責人、設計人、審核人、審定人等相關人員必須具有相應的技術職稱或者注冊執業資格。參與災后重建工程勘察、設計單位法定代表人對本單位勘察、設計質量全面負責;項目負責人對項目的勘察、設計質量負主要責任;項目設計人、審核人、審定人對其設計、審核、審定項目的勘察、設計文件負設計、審核、審定的質量責任。

　　第十八條 勘察、設計文件必須符合抗震設防及其他技術標準、合同約定、設計深度等要求,并注明工程使用年限。

　　第十九條 勘察、設計單位應參加建設單位或監理單位組織的施工圖紙會審,積極做好設計文件交底和現場技術服務;參加地基基礎、主體結構、工程竣工驗收;參加工程質量事故調查,提出技術處理方案。

　　第二十條 工程勘察、設計單位應當加強災后重建項目技術檔案的管理工作。工程項目完成后,必須將全部資料分類編目,裝訂成冊,歸檔保存。

　　第二十一條 施工圖審查機構應加強災后重建項目的施工圖審查,切實把好勘察設計質量關,重點審查勘察設計單位執行強制性標準情況,審核工程項目結構體系、結構方案和構造措施的抗震性能,確保工程項目結構安全。

　　第四章 施工單位的質量責任

　　第二十二條 參與災后恢復重建工程的施工單位必須滿足災后恢復重建的準入要求,禁止施工單位轉包或者違法分包所承攬的工程。依法分包的專業工程,分包單位應對分包工程的質量向總承包單位負責,總承包單位對分包工程的質量承擔連帶責任。

　　第二十三條 施工單位必須按照有關規范、標準和經審查合格的施工圖設計文件進行施工,施工重要部位、關鍵工序必須編制專項施工方案,抗震構造措施必須嚴格按照《陜西省房屋建筑震后重建抗震設防暫行規定》及國家和省有關規定執行。

　　第二十四條 施工單位必須對建筑材料、構配件、設備進行進場驗收,嚴禁使用未收到復試合格報告或經檢測不符合工程設計要求、施工技術標準和合同約定的建筑材料、構配件和設備。

　　第二十五條 施工單位應當在施工過程中強化質量自控,建立健全施工質量檢驗制度,嚴格工序管理,按規定認真做好隱蔽工程驗收。

　　第二十六條 建設工程發生質量事故的,施工單位應當立即采取措施,防止損失擴大,并按照有關規定及時向相關行政主管部門報告。

　　第二十七條 施工單位應當做好質量控制資料的收集、整理和歸檔,保證其真實、完整。工程竣工后,施工單位應當向建設單位提交竣工報告和完整的施工技術資料,并向建設單位出具質量保修書和使用說明書。

　　第五章 監理單位的質量責任

　　第二十八條 參與災后恢復重建工程的監理單位必須滿足災后恢復重建的準入要求。監理單位應當依照法律、法規以及有關規范、標準、經審查合格的設計文件、建設工程承包合同和監理合同,對施工質量實施監理, 并對施工質量承擔監理責任。

　　第二十九條 監理單位必須按規定在施工現場設置監理項目部,派駐具有相應資格的總監理工程師和監理工程師。總監理工程師及監理工程師變動必須經建設單位同意。

　　第三十條 監理單位必須按照工程監理規范的要求對建設工程實施監理。監理單位在開工前和施工中發現施工圖與現場實際情況不符,必須及時書面通知建設單位。

　　第三十一條 對建設工程地基基礎、主體結構和抗震設防措施等重要的工程部位、工序和隱蔽工程,必須全程進行跟蹤監理。監理人員發現施工活動已經或者可能危及工程質量的,必須及時向總監理工程師報告,由總監理工程師下達局部暫停施工指令或者采取其他應急措施。

　　第三十二條 工程監理人員應當加強對工程使用建筑材料、建筑構配件和設備的進場驗收,嚴格執行見證取送樣制度;對建筑材料、建筑構配件和設備的質量有異議的,必須進行抽查。對施工單位不按照經審查合格的施工圖設計文件施工或者有違反法律、法規、工程建設強制性標準和合同約定行為的,應當予以制止;制止無效的,應當立即通知建設單位,并報告建設工程質量監督機構。

　　第三十三條 監理單位應按規定及時組織或參加對檢驗批、分項、分部、單位工程驗收。

　　第三十四條 監理單位應認真做好監理資料的整理、歸檔。工程竣工后,監理單位應當如實出具工程質量評估報告。

　　第六章 質量監督管理責任

　　第三十五條 各級建設行政主管部門及有關行業主管部門要加強工程質量的監督管理,不斷加大執法力度,嚴肅查處恢復重建過程中的工程質量違法行為。要建立企業及個人信用檔案系統,對災后恢復重建工程質量違法行為記入不良行為記錄,并向社會公布。

　　第三十六條 各級建設行政主管部門和有關部門應當建立舉報制度,公開舉報電話號碼、通訊地址或者電子郵件地址,隨時受理有關災后恢復重建工程質量問題的舉報,并在30個工作日內依法調查,嚴肅處理。

　　第三十七條 各級、各專業建設工程質量監督機構具體實施對工程質量的監督管理。監督重點是影響結構安全、使用功能和抗震設防措施等關鍵環節和重要部位。

　　第三十八條 省建設工程質量安全監督總站應當加強對參與災后恢復重建工程的市、縣(區)和各專業工程質量監督機構實施質量監督管理工作的指導、監督,組織全省質量監督系統對受災嚴重的縣(區)工程質量監督機構給予技術支持和幫助。

　　第三十九條 災區市、縣(區)和各專業工程質量監督機構具體實施災后恢復重建工程的質量監督管理工作。對災后恢復重建工程的質量監督必須在建設單位辦理完工程質量監督手續之日起5個工作日內制訂質量監督方案。

　　第四十條 災后恢復重建工程必須按規定由工程質量監督機構實施質量監督,未辦理質量監督手續的,有關部門不得辦理施工許可證(開工報告)。

　　第四十一條 災區市、縣(區)和各專業工程質量監督機構必須加強對災后恢復重建工程的地基基礎、主體結構和工程竣工驗收的監督,發現各參建責任主體在驗收過程中有違反國家法律、法規和規范、標準行為的,應責令停止驗收,經整改后重新組織驗收。

　　第七章 附則

　　第四十二條 在地震災后恢復重建中,各設區市、縣(區)、鄉(鎮)政府及有關部門主要負責人、分管負責人、有關責任人對工程質量事故負有責任的,按照《陜西省地震災后恢復重建工程質量行政責任追究暫行辦法》處理。

　　第四十三條 在地震災后恢復重建中,建設單位、勘察單位、設計單位、施工單位、監理單位,降低建設工程質量,造成重大安全事故,構成犯罪的,依法追究刑事責任;尚不構成犯罪的,由縣級以上地方人民政府建設行政主管部門或者其他有關部門依照《建設工程質量管理條例》的有關規定給予處罰。

　　第四十四條 本辦法自發布之日起施行。