P物業分公司培訓管理作業指導書

　　1、總則

　　1.1為有效對培訓進行管理和保障培訓目標的實現，結合公司實際，特制訂本規定。

　　1.2培訓的目的在于根據公司的發展戰略目標，突出打造公司的核心競爭力，確保之平管理持續擁有一支高競爭素質的職員隊伍，從而確保公司始終處于一種健康、持續發展的良性狀態。同時，培訓也是之平管理給予職員的一種福利，促進職員個人的不斷提高，促進職員個人職業生涯的發展，培養職員的終身就業能力。

　　1.3職員培訓采用公司培訓和部門培訓相結合、內部培訓和外部培訓相結合的原則。

　　1.4本規定所指的培訓為對本公司職員所實施的培訓。

　　2、范圍

　　適用于公司內部各級職員的培訓。

　　3、培訓職責

　　3.1人力資源部培訓職責

　　3.1.1負責公司培訓制度的建立及推行，構建重慶分公司管理培訓體系;

　　3.1.2負責管理及調配公司培訓資源，管理外訓渠道;

　　3.1.3負責指導、管理考核各部門專兼職培訓專員的培訓工作;

　　3.1.4確定公司培訓需求重點，于每年12月30日前制訂完成公司年度培訓計劃，申報年度培訓經費預算;于每月的30日前完成制訂下月公司培訓計劃;

　　3.1.5負責組織公司規模的培訓，并完成每次培訓的培訓簽到和培訓考核;

　　3.1.6設置培訓任務指標，監督各部門培訓工作的完成情況，負責開展對各部門培訓指標的考核;

　　3.1.7對各部門的培訓提供必要的培訓技術支持，包括效果評估和課堂監控等;

　　3.1.8負責內部培訓講師的評聘及相關管理工作。

　　3.2各部門專兼職培訓專員培訓職責

　　3.2.1在公司培訓管理制度范圍內結合本部門實際需求制訂本部門的培訓管理規定;

　　3.2.2了解收集部門內部培訓需求，制訂部門年度及季度培訓計劃，并上報總部人力資源部;

　　3.2.3依照公司及部門培訓年度和月度培訓計劃開展培訓工作，組織實施培訓;并完成每次培訓的記錄與考核，填寫《培訓簽到表》、《培訓考核記錄表》，于每月的30日前上報總部人力資源部備案;

　　3.2.4負責培訓學員的考勤和監督部門的培訓工作開展情況，對部門的培訓指標進行考核。

　　3.3職員參加培訓的職責

　　職員應該根據工作的需要，以不斷的提升自己的職業素質及業務知識為目標，積極參加公司及本部門組織的各類培訓。

　　3.4內部培訓講師的職責

　　3.4.1根據公司人力資源部的安排，按要求開展相關內訓課程;

　　3.4.2開發培訓課程并進行授課;(培訓工作中所涉及到的講義、教材等相關資料均屬于公司所有)

　　3.4.3參與公司年度培訓效果工作總結，對培訓方法、課程內容等提出改進建議，協助公司完善培訓體系;

　　3.4.4負責制作培訓學員測試試卷工作;

　　3.5各部門負責人負責本部門人員在崗培訓的指導和管理工作，并積極組織本部門人員參加公司組織的各種培訓。

　　4、培訓計劃和預算管理

　　4.1人力資源部每年12月20日前制訂完成下一年度職員培訓計劃及經費預算，并上報總部人力資源部。

　　4.2人力資源部于每月的30日前，向總部人力資源部上報下月部門培訓計劃;月度計劃需以年度計劃為制訂依據。

　　4.3各部門的培訓計劃需經過部門負責人及人力資源部審核批準后實施。

　　5、培訓時間

　　根據培訓需要，由人力資源部統一協調安排。

　　6、內部培訓講師管理規定

　　6.1培訓講師分類

　　公司內部培訓講師分為培訓師、初級培訓師、中級培訓師、高級培訓師、專家級培訓師五類。

　　6.2培訓講師須滿足以下條件：

　　6.2.1在某一崗位專業技能上有豐富的實踐經驗，且有一定的理論水平;

　　6.2.2認同公司企業文化、工作認真、努力，績效顯著;

　　6.2.3有較強的書面和口頭表達能力及一定的培訓能力;

　　6.2.4熱心培訓工作，具備編寫講義、教材、測試題的能力。

　　6.3培訓講師資格評定及課酬標準

　　6.3.1為了保證培訓效果并激勵講師授課水平的自我提升，培訓講師按類別付酬，培訓講師類別按《培訓效果調查表》得分標準評聘。

類別	授課平均分	課酬標準
專家級培訓師	半年授課平均分達91~100分，至少開發二門合格課程	100元/小時
高級培訓師	半年授課平均分達81~90分，至少開發一門合格課程	70元/小時
中級培訓師	半年授課平均分達71~80分	50元/小時
初級培訓師	半年授課平均分達60~70分	30元/小時
培訓師		20元/小時

　　6.3.2必要時人力資源部邀請專業人士參與評審;

　　6.3.3公司培訓講師除了可以獲得授課薪酬之外，還可以獲得公司組織的“講師培訓”，講師業績作為其工作績效考核的參考依據之一。

　　6.4培訓講師資格評審及程序

　　6.4.1各部門推薦或個人自薦填寫《內部講師推薦表》--部門負責人審核--人力資源部安排試講--人力資源部審批，審批后的講師將獲得培訓師的資格。

　　6.4.2各級講師的資格評定由人力資源部負責填寫《內部講師資格評聘表》并組織升級評聘，報執行總裁審批，聘期一年。

　　6.4.3人力資源部組織，分公司人力資源負責人協助對儲備講師的授課效果進行抽查《培訓效果調查表》，對連續二次抽查得分低于60分的講師，暫停安排授課，若因個人或組織需求，可按本規定重新申請。

　　6.5培訓師考核

　　6.5.1人力資源部對講師的考核年終進行綜合評定。考核結果由人力資源部審核(見附表四《內部講師年度考核表》)。對考核結果不合格或者受到學員兩次以上重大投訴的講師，人力資源部將取消其講師資格;

　　6.5.2人力資源部根據考核結果，每年度從講師隊伍中評選出部分優秀講師，并給予一定物質獎勵和精神獎勵。

　　6.6講師因正常工作或個人原因，不能按原計劃授課時，應及時通知培訓組織部門，以便另行安排。

　　7、培訓種類

　　7.1新職員入職培訓

　　7.1.1 入職引導：新職員到崗后三日內，由所在部門的入職引導人，針對新職員崗位職責、操作規程及崗位技能等進行崗前培訓，并認真填寫《新職員入職引導清單》，并在試用期內反復強化。

　　7.1.2入職培訓：各部門新職員入職后，由人力資源部根據新職員情況，統一組織入職培訓，培訓內容包括之平管理簡介、企業文化、人力資源等主要管理制度、管理基礎知識等，并在職員強化培訓前完成《新職員入職培訓情況調查表》。

　　7.2在職培訓

　　7.2.1根據職員工作性質的不同，結合公司在一定時期的管理需要及培訓計劃，公司或部門將安排相應的在職培訓，主要針對各項專業技能、工作技巧、質量意識及操作規程等專題進行培訓。

　　7.2.2人力資源部根據公司內部講師資源進行調配，部門如需申請外部講師，需向總部人力資源部提出申請并備案。

　　7.3升職培訓：若職員工作表現良好，工作成績顯著，公司擬晉升到更高一級職位前，須接受升職培訓，主要學習一些管理知識，以便轉換角色，擔當起管理責任。

　　7.4外送培訓：公司將根據職員工作時間、工作績效和發展潛力等因素，派送優秀職員和管理干部到外部專業機構、其它地區或境外學習、考察、交流和深造，以供職員在公司發揮更大地價值和作用。

　　7.5網絡培訓：公司定期舉辦網絡培訓，以網絡視頻授課或專題沙龍形式開展。

　　7.6專題沙龍：以各項目實際管理案例的分析討論為主要內容，由各項目組、或各分公司主持召開。

　　8、培訓管理

　　8.1培訓費用

　　8.1.1培訓涉及所有費用，包括講師費、場地費、職員的差旅費均由各部門承擔。

　　8.1.2培訓費用需以年度預算為依據。

　　8.1.3職員需與企業簽訂外派培訓協議，約定培訓費用承擔職責。

　　8.2培訓考核

　　8.2.1人力資源部負責公司級培訓效果的追蹤考核，以季度為時間單位開展。其結果體現在最近一月的人事報表中。

　　8.2.2部門培訓專員負責對本部門培訓效果進行追蹤考核，以季度為時間單位開展，其結果體現最近一月的月報中。

　　8.3 課程管理

　　8.3.1所有培訓課程均由人力資源部統一管理。

　　9、相關文件

　　HR-CQ01 《人力資源管理程序》

　　10、質量記錄和表格

　　HR-CQ01-02-F1《培訓申請審批表》

　　HR-CQ01-02-F2《月度培訓計劃表》

　　HR-CQ01-02-F3《簽到表》

　　HR-CQ01-02-F4《培訓記錄表》

　　HR-CQ01-02-F5《培訓考核記錄表》

　　HR-CQ01-02-F6《新職員入職引導清單》

　　HR-CQ01-02-F7《新職員入職培訓情況調查表》

　　HR-CQ01-02-F8《培訓計劃表》

　　HR-CQ01-02-F9《外訓協議》

　　HR-CQ01-02-F10《內部講師推薦表》

　　HR-CQ01-02-F11《內部講師資格評聘表》

　　HR-CQ01-02-F12《培訓效果調查表》HR-CQ01-02-F13《內部講師年度考核表》

篇2：ISO作業指導書:管理員培訓考核工作規程

　　ISO作業指導書：管理員培訓考核工作規程

　　1.0 目的

　　1.1 為規范管理員的上崗和在崗培訓，加強日常考核工作，制定本規程。

　　2.0 適用范圍

　　2.1 適用于管理員的上崗和在崗培訓，日常考核工作。

　　3.0 職責

　　3.1 客戶服務部主管負責管理員的上崗和在崗培訓；負責對管理員進行不期考核和月度考核。

　　3.2管理處經理負責對管理員培訓考核工作進行監督和審核。

　　4.0 工作流程

　　4.1培訓

　　4.1.1上崗培訓

　　4.1.1.1 新入職的管理員或實習管理員在上崗前，客戶服務部主管應組織進行培訓。

　　4.1.1.2 上崗培訓主要培訓內容有：公司簡介、管理項目介紹、客戶服務部工作手冊以及與工作有關的其他部門的工作手冊。

　　4.1.2在崗培訓

　　4.1.2.1 客戶服務部主管應根據年初制定的培訓計劃和在工作中發現的問題不定時組織管理員進行培訓。

　　4.1.2.2 在崗培訓主要培訓內容有：服務意識、服務理念、服務技巧培訓，開展專項工作進行的培訓，針對工作發現的問題的培訓等。

　　4.1.3 培訓后根據需要組織管理員進行考試，并做好培訓記錄，填寫《培訓簽到表》、《培訓記錄表》。

　　4.2考核

　　4.2.1 前臺管理員的考核

　　4.2.1.1前臺管理員以前臺接待服務工作完成情況和培訓考試成績進行考核，接待服務主要考核客戶服務滿意度、派單情況、回訪情況等項目。

　　4.2.1.2客戶服務滿意度：以每半年固定的客戶意見調查及公司、管理處安排的隨機抽查方式相結合的方式實施考核，95%的滿意率為合格指標，每降低1%扣4分；滿意率的計算以每半年調查該區域的平均客戶滿意率為依據，即：如固定調查表的滿意率為93.5%，抽查的滿意率為94.5%，則該管理員前半年的月平均滿意率為94%。

　　4.2.1.3派單及時率：每月為計算周期，計算公式：

　　派單及時率=實際派單數量×100%

　　應在規定時間內派單數量

　　100%為合格指標，每降低一個百分點，扣4分。

　　4.2.1.4回訪率：每月為計算周期，計算公式：

　　回訪率=實際回訪的數量×100%

　　應按時進行回訪的數量

　　報修、問詢回訪應達到總報修、問詢宗數的80%，投訴、建議、求助回訪應達到總投訴、建議、求助宗數的100%，其中電話回訪的比率為80%，上門回訪的比率為20%；前臺管理員負責電話回訪，每降低1%，扣4分。

　　4.2.1.5 工作記錄完整情況，如記錄不完整扣5分。

　　4.2.2 區域管理員的考核

　　4.2.2.1區域管理員以責任區域工作完成情況和培訓考試成績進行考核，區域管理工作主要考核客戶滿意度、管理費用及代收代繳費用的收取情況、投訴處理情況等項目。

　　4.2.2.2客戶服務滿意度：以每半年固定的客戶意見調查及公司、管理處安排的隨機抽查方式相結合的方式實施考核，95%的滿意率為合格指標，每降低1%扣4分。滿意率的計算以每半年調查該區域的平均客戶滿意率為依據，即：如固定調查表的滿意率為93.5%，抽查的滿意率為94.5%，則該管理員前半年的月平均滿意率為94%，則該管理員的每月均應扣4分。

　　4.2.2.3 各項費用收繳率：以每季度為計算周期，98%為合格指標。每低于1%扣4分，并扣發1%的獎金，當區域管理員將欠費收回后補發扣發的獎金。

　　4.2.2.4投訴處理率：以每月為計算周期，100%為合格指標；計算公式：

　　投訴處理率=已跟進處理的投訴宗數×100%

　　應按規定時間跟進處理的投訴宗數

　　按每減少1%扣4分。

　　4.2.2.5回訪率：每月為計算周期，計算公式：

　　回訪率=實際回訪的數量×100%

　　應按時進行回訪的數量

　　報修、問詢回訪應達到總報修、問詢宗數的80%，投訴、建議、求助回訪應達到總投訴、建議、求助宗數的100%，其中電話回訪的比率為80%，上門回訪的比率為20%；區域管理員負責上門回訪，每降低1%，扣4分。

　　4.2.2.6 工作記錄完整情況，如記錄不完整扣5分。

　　4.2.3考核方式

　　4.2.3.1 客戶服務部主管根據前臺管理員和區域管理員考核標準，對管理員進行不定期考核，并填寫《管理員不定期考核表》。

　　4.2.3.2 每月底進行月度工作考核，并填寫《管理員月度考核表》，并將考核結果報管理處經理審批后交財務，執行考核的工資標準。

　　4.2.4對于考核過程中發生的爭議，客戶服務部主管應及時報告經理，由經理依據標準進行解釋。

　　4.2.5 考核的結果，在管理處辦公區公布,并作為年度先進的評選依據。

　　5.0 相關文件和

表格

　　6.0 記錄

　　6.1《培訓簽到表》（F/QP-6.2-01/002）

　　6.2《培訓記錄表》（F/QP-6.2-01/003）

　　6.3《管理員不定期考核表》（JL/WI-KF-018/001）

　　6.4《管理員月度考核表》（JL/WI-KF-018/002）

篇3：物業保安培訓作業指導書

　　物業保安培訓作業指導書

　　1.0目的

　　通過培訓，讓每個員工熟悉各崗位職責及工作要求，以及三合一體系文件的相關要求。

　　2.0職責

　　2.1崗前培訓：

　　2.1.2崗前培訓由公司統一培訓，內容主要是公司及大廈概況、組織結構；物業管理的基本常識；法律、法規及消防的基本知識，具體由公司品質保證部實施。

　　2.2上崗培訓：

　　2.2.1對于新入職保安班長的上崗培訓，由公司統一培訓后，保安隊長進行系統的崗前培訓，內容主要是保安隊的日常管理規程制度，治安、消防、車場的運行與管理、工作中：認識和滅火器的使用，在一個星期內完成培訓及考試，考試成績存入個人檔案。

　　2.2.2對于新入職的保安員上崗培訓，由治安、車場、消防班長負責崗前培訓。主要內容是崗位上的工作與操作規程，保安隊的規程制度（工作、培訓、訓練、作息規定）物業管理法規的基本常識，消防滅火和疏散的方法，在一個星期內完成培訓及考試，并將考試存入個人檔案。

　　2.3崗位培訓：

　　2.3.1保安班長崗位培訓由保安隊長在日常工作中組織治安、車場、消防班長研究。

　　以持續提高當值班長的綜合素質，針對工作中存在的問題進行探討、分析，傳授工作技能、經驗，每星期不得少于1次（周五）。

　　2.3.2當值班長在工作時失職或違反公司規章制度時，應接受本部門（五個工作的日）的規章制度強化培訓，并進行考試，報品保部備存。

　　2.4保安員崗位培訓由治安、車場、消防班長負責實施，編寫培訓教材。每周一、三、五晚上6：30-8：00針對不同的工作崗位進行崗位培訓。按《保安隊培訓計劃表》，分班進行理論授課、崗位操作及技能訓練；

　　3.0培訓內容：（具體見保安培訓教案）

　　3.1治安 （1）、公司、管理處的方針、目標

　　（2）、保安隊崗位工作規程

　　（3）、保安隊崗位工作范圍及職責

　　（4）、保安隊應急事件處理規程

　　（5）、禮儀、禮節規范標準

　　（6）、消防法律、法規知識

　　（7）、物業管理基本知識

　　（8）、體能、軍姿訓練及滅火實操訓練

　　（9）、車輛指揮手勢規范及其它相關知識。

　　3.2車場 （1）、公司、管理處的方針、目標

　　（2）、保安隊崗位工作規程

　　（3）、保安隊崗位工作范圍及職責

　　（4）、保安隊應急事件處理規程

　　（5）、禮儀、禮節規范標準

　　（6）、消防法律、法規知識

　　（7）、物業管理基本知識

　　（8）、車輛指揮手勢規范

　　（9）、體能、軍姿訓練及滅火實操訓練及其它相關知識。

　　3.3消防 （1）、公司、管理處的方針、目標

　　（2）、 保安隊崗位工作規程

　　（3）、保安隊崗位工作范圍及職責

　　（4）、保安隊應急事件處理規程

　　（5）、禮儀、禮節規范標準

　　（6）、消防法律、法規及設施、設備的操作和保養

　　（7）、物業管理基本知識

　　（8）、體能、軍姿訓練及滅火實操訓練及其它相關知識。

　　4.0規章制度、程序文件更新的培訓

　　4.1公司規章制度、程序文件及部門規定更新的內容，為使新制度及時有效的得到落實，應系統地進一次更改培訓；

　　4.2公司規章制度、程序文件的更新內容由品質保證部實施培訓；

　　4.3本部門規章制度的更新內容由保安隊在更改后的第二個工作日實施培訓。

　　5.0要求：

　　5.1針對培訓的內容進行月度考試，不達標者，繼續參加培訓，并將結果納入績效工資，不參加培訓或遲到15分鐘以上，按公司《獎懲細則》執行。

　　5.2月度考評總分低于七十分，一個月內處罰兩次者或違反公司制度造成影響的班長和隊員，由部門指定專人負責一個星期的待崗培訓，幫助其提高工作認識，加強工作責任心；經考試再次不合格者，視情節可予以辭退。

　　6.0簽到表