物業公司職員培訓管理作業指導書

　　1.目的

　　規范培訓實施方法，通過有效的培訓使職員在工作意識及工作技能方面滿足崗位需求。不斷提高職員素質及服務意識，以適應公司經營管理及業務發展需要。

　　2.范圍

　　適用于公司全體職員（總經理、總經理助理的培訓方法按地產公司要求執行）

　　3.定義

　　無

　　4.職責

　　部門/崗位工作內容

　　總經理審批公司年度培訓計劃及外部培訓實施方案。

　　辦公室共通性培訓的需求調查并制定培訓計劃

　　組織各類員工入職培訓、強化培訓、專題培訓、升任主管以上人員培訓、經理在職培訓、特殊人員培訓、外送培訓等。

　　保存培訓記考核記錄，并衡量評價培訓效果。

　　管理處/部門經理負責審批管理處/部門內各項培訓計劃并監督實施，確保培訓效果。

　　人事管理員負責組織本管理處/部門專業性培訓計劃的制定，跟進實施、評估效果及培訓記錄的歸檔保存

　　5.方法及過程控制

　　5.1總則

　　5.1.1每年12月辦公室在公司范圍內組織職員培訓需求調查。

　　5.1.2辦公室根據各管理處/部門上年度績效考核結果、本年度公司重點戰略規劃及職員培訓需求調查結果，確定培訓需求并制定公司年度培訓計劃，經總經理審批后實施，并知會各職能部門、各管理處主管級以上職員及人事管理員。

　　5.1.3 "年度培訓計劃"內容應包括：

　　A培訓目的

　　B培訓方式

　　C培訓類別及對象

　　D培訓內容安排（培訓模塊/時間/內容/培訓對象及預期達到的效果）

　　5.1.4各管理處/部門根據本管理處/部門上年度總體工作狀況，職員考核結果及所承接公司的重點工作，確定培訓需求并制定本管理處/部門年度專業培訓計劃。專業培訓計劃經管理處/部門第一負責人審批后實施，并于本管理處/部門內公示，報辦公室備案。

　　5.1.5 各管理處制定本部門的月培訓計劃并于每月3日報辦公室備案。

　　5.1.6公司年度培訓計劃辦公室應至少每三個月進行一次有效性復核，培訓計劃與實際需求不符的應及時給予變更，報總經理批準后，知會各職能部門、各管理處主管級以上職員及人事管理員。

　　5.1.7 培訓通知至少提前五個工作日以文件形式發給培訓參加人員，通知內容須明確時間、地點、參加人員、培訓資料及注意事項等。

　　5.1.8培訓參加人員填寫《培訓（會議）出勤表》

　　5.2崗前培訓

　　5.2.1業務實習

　　公司聘用的職能部門新職員，在入職培訓后由辦公室安排到公司各相關管理處實習，了解基本情況，熟悉業務運作流程。實習結束后，需向所在部門經理提交《新員工實習報告》，該記錄由辦公室妥善保管。

　　5.2.2入職引導

　　所有新職員在上崗前，由所在部門的培訓負責人或直屬上級，對其組織實施崗前培訓，引導新職員熟悉工作環境，了解工作范圍、崗位職責、公司各項規章制度、掌握專業技能等。

　　5.2.3辦公室負責組織新籌建管理處人員的崗前培訓，并根據崗位要求及培訓內容舉行上崗前考核：

　　A對新籌建管理處全體人員的培訓內容至少包括：管理處組織價格、崗位職責；物業管理相關法規；本小區（大廈）情況簡介；房屋交付流程；各崗位專業服務禮儀等

　　B專業技能培訓內容包括：

　　a管理類：品質、人事、培訓、行政、財務、信息、資料管理等

　　b技術類：房屋結構、設備設施情況、裝修管理等

　　c安全類：安全防范、停車場、效果管理、緊急突發事件處理等

　　d保潔類：清潔綠化消殺技能及程序、材料工具的使用等

　　5.3&n

bsp; 入職培訓

　　5.3.1入職培訓內容應包括：

　　A公司概況、企業文化、經營理念

　　B公司人事管理制度、薪酬福利政策

　　C職業道德規范、員工手冊

　　D物業管理基礎知識

　　EBI守則

　　F品質基礎知識、公司質量體系介紹

　　G客戶服務及有效溝通

　　H職業安全

　　I團隊協作精神

　　5.3.2辦公室負責各類職員入職培訓的組織實施，培訓考核一般以筆試閉卷方式進行，考核不合格者有一次補考機會，兩次考核"不合格"，公司將不予聘用。

　　5.3.3辦公室須將考核結果及時予以通報。

　　5.4強化培訓

　　5.4.1強化培訓前，新職員須填寫《新職員試用情況反饋表》，于強化培訓時上交現場培訓講師，該記錄由辦公室妥善保管。

　　5.4.2由辦公室安排擬轉正人員進行強化培訓，主要內容為討論工作中的收獲及疑問并答疑、強化公司理念及體系文件、客戶服務及溝通技巧、物業管理法規等

　　5.4.3辦公室須將考核結果及時予以通報，考核不合格者有一次補考機會，如兩次考核"不合格"，將予以辭退。

　　5.5在職培訓

　　5.5.1在職培訓主要以直屬上級在職輔導方式進行。

　　5.5.2各管理處/部門負責人負責本管理處/部門的培訓計劃、課程設計、組織實施、效果評估等

　　5.5.3辦公室組織相關崗位人員每年48小時脫產在職培訓，培訓后須安排考核（管理及技術類人員在職培訓考核至少每半年一次），考核不合格者有一次補考機會，如兩次考核不合格，將受到降級降薪等處理。在職培訓記錄由辦公室妥善保存至少一年。

　　5.5.4主管級以上人員在職培訓

　　A由辦公室負責組織安排每半年一次的在職培訓

　　B培訓內容包括物業管理及企業經營管理相關知識等

　　C在職培訓記錄由辦公室妥善保存至少一年

　　5.5.5管理處/部門內在職培訓

　　A由管理處/部門負責人按照月度培訓計劃負責組織至少每月一次在職培訓，考核至少每季度一次。

　　B培訓內容為崗位服務技能

　　C在職培訓考核不合格者，由所在管理處/部門安排再次培訓或做出其他處理。培訓考核記錄由所在管理處/部門保存至少一年

　　5.6升職培訓

　　5.6.1此培訓適用于工作表現良好、工作能力較強、擬晉升到更高一級職位的職員。職員是否得到升職，應視該職員的專業知識技能及管理水平等方面與該職位是否適應。

　　5.6.2升職培訓內容應包括：

　　A擬晉升職務的職責及權限

　　B擬晉升職位的專業知識及技能

　　C管理技巧

　　D相關職能部門或管理處相關崗位實習

　　5.7特殊工作人員培訓

　　5.7.1由辦公室組織安排從事特殊工作崗位（內審員/培訓負責人）員工的資格培訓；由管理處經理安排從事關鍵工作崗位（會計/出納/設備責任人/救生員）員工的資格培訓。

　　5.7.2從事特殊及關鍵工作崗位員工須取得政府頒發的崗位資格證書，擔任配電柜、發電機、消防設施、水泵、電梯等設備的責任人及操作者須取得政府頒發的崗位資格證書并經過公司考核合格后方可正式上崗，擔任救生員、專兼職機動車輛駕駛員須取得政府頒發的崗位資格證書方可正式上崗。

　　5.7.3辦公室負責監督核實崗位證書的有效期。

　　5.8外送培訓

　　5.8.1根據公司業務發展需要，由辦公室負責組織有關人員外送培訓，以取得資格證書為目的的培訓，培訓結果后須將結業證書原件交辦公室存檔。

　　5.8.2職員外派培訓由辦公室與有關部門商討后，填報《職員外派培訓審批表》，報總經理批準后實施。

　　5.8.3職員接受外派培訓費一次在2000元以上的需簽訂《培訓協議書》

　　5.9當公司業務發展對崗位任職人員有特殊要求時，辦公室應安排相應培訓。

　　5.10 培訓效果的評估

　　5.10.1各組織培訓部門應預先設定培訓目標，培訓結束后檢驗目標的達成情況，并定期開展培訓效果跟查及意見征詢活動，至少每季度總結培訓成效。

　　5.10.2辦公室負責至少每季度組織一次對各管理處培訓工作抽查并評估。

　　5.10.3職員培訓的結果作為職員轉正、晉職、調薪及獎勵的重要參考依據。作為職員轉正、晉級條件的培訓，培訓結果不合格者不得轉正、晉級。

　　5.10.4培訓效果評估的方式主要包括：

　　A筆試

　　B問答、答辯

　　C實物操作

　　D績效考核

　　5.11培訓記錄管理

　　5.11.1辦公室負責建立和維護公司總部主管級以上職員的各項培訓檔案，包括學歷、經歷、技能和培訓效果評估等。

　　5.11.2 各管理處/部門負責建立和維護本部門職員的各項培訓檔案

　　5.11.3職員調動時，員工培訓檔案應隨之調動。職員離職時該記錄在職員離職手續辦理完畢后予以作廢。

　　6.質量記錄表格

　　TJzzWY6.2-Z01-02-F1《培訓(會議)出勤表》

　　TJzzWY6.2-Z01-02-F2《新員工實習報告》

　　TJzzWY6.2-Z01-02-F3《新職員試用情況反饋表》

　　TJzzWY6.2-Z01-02-F4《職員外派培訓審批表》

　　TJzzWY6.2-Z01-03-F5 

; 《職員培訓協議書》

　　TJzzWY6.2-Z01-04-F6《培訓計劃》

篇2：ISO作業指導書:管理員培訓考核工作規程

　　ISO作業指導書：管理員培訓考核工作規程

　　1.0 目的

　　1.1 為規范管理員的上崗和在崗培訓，加強日常考核工作，制定本規程。

　　2.0 適用范圍

　　2.1 適用于管理員的上崗和在崗培訓，日常考核工作。

　　3.0 職責

　　3.1 客戶服務部主管負責管理員的上崗和在崗培訓；負責對管理員進行不期考核和月度考核。

　　3.2管理處經理負責對管理員培訓考核工作進行監督和審核。

　　4.0 工作流程

　　4.1培訓

　　4.1.1上崗培訓

　　4.1.1.1 新入職的管理員或實習管理員在上崗前，客戶服務部主管應組織進行培訓。

　　4.1.1.2 上崗培訓主要培訓內容有：公司簡介、管理項目介紹、客戶服務部工作手冊以及與工作有關的其他部門的工作手冊。

　　4.1.2在崗培訓

　　4.1.2.1 客戶服務部主管應根據年初制定的培訓計劃和在工作中發現的問題不定時組織管理員進行培訓。

　　4.1.2.2 在崗培訓主要培訓內容有：服務意識、服務理念、服務技巧培訓，開展專項工作進行的培訓，針對工作發現的問題的培訓等。

　　4.1.3 培訓后根據需要組織管理員進行考試，并做好培訓記錄，填寫《培訓簽到表》、《培訓記錄表》。

　　4.2考核

　　4.2.1 前臺管理員的考核

　　4.2.1.1前臺管理員以前臺接待服務工作完成情況和培訓考試成績進行考核，接待服務主要考核客戶服務滿意度、派單情況、回訪情況等項目。

　　4.2.1.2客戶服務滿意度：以每半年固定的客戶意見調查及公司、管理處安排的隨機抽查方式相結合的方式實施考核，95%的滿意率為合格指標，每降低1%扣4分；滿意率的計算以每半年調查該區域的平均客戶滿意率為依據，即：如固定調查表的滿意率為93.5%，抽查的滿意率為94.5%，則該管理員前半年的月平均滿意率為94%。

　　4.2.1.3派單及時率：每月為計算周期，計算公式：

　　派單及時率=實際派單數量×100%

　　應在規定時間內派單數量

　　100%為合格指標，每降低一個百分點，扣4分。

　　4.2.1.4回訪率：每月為計算周期，計算公式：

　　回訪率=實際回訪的數量×100%

　　應按時進行回訪的數量

　　報修、問詢回訪應達到總報修、問詢宗數的80%，投訴、建議、求助回訪應達到總投訴、建議、求助宗數的100%，其中電話回訪的比率為80%，上門回訪的比率為20%；前臺管理員負責電話回訪，每降低1%，扣4分。

　　4.2.1.5 工作記錄完整情況，如記錄不完整扣5分。

　　4.2.2 區域管理員的考核

　　4.2.2.1區域管理員以責任區域工作完成情況和培訓考試成績進行考核，區域管理工作主要考核客戶滿意度、管理費用及代收代繳費用的收取情況、投訴處理情況等項目。

　　4.2.2.2客戶服務滿意度：以每半年固定的客戶意見調查及公司、管理處安排的隨機抽查方式相結合的方式實施考核，95%的滿意率為合格指標，每降低1%扣4分。滿意率的計算以每半年調查該區域的平均客戶滿意率為依據，即：如固定調查表的滿意率為93.5%，抽查的滿意率為94.5%，則該管理員前半年的月平均滿意率為94%，則該管理員的每月均應扣4分。

　　4.2.2.3 各項費用收繳率：以每季度為計算周期，98%為合格指標。每低于1%扣4分，并扣發1%的獎金，當區域管理員將欠費收回后補發扣發的獎金。

　　4.2.2.4投訴處理率：以每月為計算周期，100%為合格指標；計算公式：

　　投訴處理率=已跟進處理的投訴宗數×100%

　　應按規定時間跟進處理的投訴宗數

　　按每減少1%扣4分。

　　4.2.2.5回訪率：每月為計算周期，計算公式：

　　回訪率=實際回訪的數量×100%

　　應按時進行回訪的數量

　　報修、問詢回訪應達到總報修、問詢宗數的80%，投訴、建議、求助回訪應達到總投訴、建議、求助宗數的100%，其中電話回訪的比率為80%，上門回訪的比率為20%；區域管理員負責上門回訪，每降低1%，扣4分。

　　4.2.2.6 工作記錄完整情況，如記錄不完整扣5分。

　　4.2.3考核方式

　　4.2.3.1 客戶服務部主管根據前臺管理員和區域管理員考核標準，對管理員進行不定期考核，并填寫《管理員不定期考核表》。

　　4.2.3.2 每月底進行月度工作考核，并填寫《管理員月度考核表》，并將考核結果報管理處經理審批后交財務，執行考核的工資標準。

　　4.2.4對于考核過程中發生的爭議，客戶服務部主管應及時報告經理，由經理依據標準進行解釋。

　　4.2.5 考核的結果，在管理處辦公區公布,并作為年度先進的評選依據。

　　5.0 相關文件和

表格

　　6.0 記錄

　　6.1《培訓簽到表》（F/QP-6.2-01/002）

　　6.2《培訓記錄表》（F/QP-6.2-01/003）

　　6.3《管理員不定期考核表》（JL/WI-KF-018/001）

　　6.4《管理員月度考核表》（JL/WI-KF-018/002）

篇3：物業保安培訓作業指導書

　　物業保安培訓作業指導書

　　1.0目的

　　通過培訓，讓每個員工熟悉各崗位職責及工作要求，以及三合一體系文件的相關要求。

　　2.0職責

　　2.1崗前培訓：

　　2.1.2崗前培訓由公司統一培訓，內容主要是公司及大廈概況、組織結構；物業管理的基本常識；法律、法規及消防的基本知識，具體由公司品質保證部實施。

　　2.2上崗培訓：

　　2.2.1對于新入職保安班長的上崗培訓，由公司統一培訓后，保安隊長進行系統的崗前培訓，內容主要是保安隊的日常管理規程制度，治安、消防、車場的運行與管理、工作中：認識和滅火器的使用，在一個星期內完成培訓及考試，考試成績存入個人檔案。

　　2.2.2對于新入職的保安員上崗培訓，由治安、車場、消防班長負責崗前培訓。主要內容是崗位上的工作與操作規程，保安隊的規程制度（工作、培訓、訓練、作息規定）物業管理法規的基本常識，消防滅火和疏散的方法，在一個星期內完成培訓及考試，并將考試存入個人檔案。

　　2.3崗位培訓：

　　2.3.1保安班長崗位培訓由保安隊長在日常工作中組織治安、車場、消防班長研究。

　　以持續提高當值班長的綜合素質，針對工作中存在的問題進行探討、分析，傳授工作技能、經驗，每星期不得少于1次（周五）。

　　2.3.2當值班長在工作時失職或違反公司規章制度時，應接受本部門（五個工作的日）的規章制度強化培訓，并進行考試，報品保部備存。

　　2.4保安員崗位培訓由治安、車場、消防班長負責實施，編寫培訓教材。每周一、三、五晚上6：30-8：00針對不同的工作崗位進行崗位培訓。按《保安隊培訓計劃表》，分班進行理論授課、崗位操作及技能訓練；

　　3.0培訓內容：（具體見保安培訓教案）

　　3.1治安 （1）、公司、管理處的方針、目標

　　（2）、保安隊崗位工作規程

　　（3）、保安隊崗位工作范圍及職責

　　（4）、保安隊應急事件處理規程

　　（5）、禮儀、禮節規范標準

　　（6）、消防法律、法規知識

　　（7）、物業管理基本知識

　　（8）、體能、軍姿訓練及滅火實操訓練

　　（9）、車輛指揮手勢規范及其它相關知識。

　　3.2車場 （1）、公司、管理處的方針、目標

　　（2）、保安隊崗位工作規程

　　（3）、保安隊崗位工作范圍及職責

　　（4）、保安隊應急事件處理規程

　　（5）、禮儀、禮節規范標準

　　（6）、消防法律、法規知識

　　（7）、物業管理基本知識

　　（8）、車輛指揮手勢規范

　　（9）、體能、軍姿訓練及滅火實操訓練及其它相關知識。

　　3.3消防 （1）、公司、管理處的方針、目標

　　（2）、 保安隊崗位工作規程

　　（3）、保安隊崗位工作范圍及職責

　　（4）、保安隊應急事件處理規程

　　（5）、禮儀、禮節規范標準

　　（6）、消防法律、法規及設施、設備的操作和保養

　　（7）、物業管理基本知識

　　（8）、體能、軍姿訓練及滅火實操訓練及其它相關知識。

　　4.0規章制度、程序文件更新的培訓

　　4.1公司規章制度、程序文件及部門規定更新的內容，為使新制度及時有效的得到落實，應系統地進一次更改培訓；

　　4.2公司規章制度、程序文件的更新內容由品質保證部實施培訓；

　　4.3本部門規章制度的更新內容由保安隊在更改后的第二個工作日實施培訓。

　　5.0要求：

　　5.1針對培訓的內容進行月度考試，不達標者，繼續參加培訓，并將結果納入績效工資，不參加培訓或遲到15分鐘以上，按公司《獎懲細則》執行。

　　5.2月度考評總分低于七十分，一個月內處罰兩次者或違反公司制度造成影響的班長和隊員，由部門指定專人負責一個星期的待崗培訓，幫助其提高工作認識，加強工作責任心；經考試再次不合格者，視情節可予以辭退。

　　6.0簽到表