香港物業(yè)的人力資源管理(講義)

一、物業(yè)管理的社會(huì)目標(biāo)

　　物業(yè)管理中除了法律和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)以外，第三個(gè)重要目標(biāo)是社會(huì)目標(biāo)。達(dá)到這個(gè)目標(biāo)需通過物業(yè)經(jīng)理的下屬與他/她的客戶物業(yè)的住戶或業(yè)主的配合。如何處理好與個(gè)人，團(tuán)體及個(gè)人和團(tuán)體之間的相互關(guān)系，是物業(yè)經(jīng)理特別需要注意和運(yùn)用管理技巧的地方。

　　1.情況經(jīng)理

　　物業(yè)經(jīng)理必須學(xué)會(huì)做一個(gè)情況經(jīng)理。這是說他/她必須很好地了解自己的下屬人員及他們的作用或職責(zé)，以便確認(rèn)他們是否有繼續(xù)接受培訓(xùn)和發(fā)展的能力，并在他們作決策過程中給予幫助。人們常說，在一個(gè)機(jī)構(gòu)里如果存在玩政治手段和人際關(guān)系問題，那么順利的管理運(yùn)作就會(huì)受到逆向影響。那些狀況對(duì)物業(yè)經(jīng)理來講是非常熟悉的，如缺乏面對(duì)面的交流。缺乏信心和動(dòng)力。工作沒有積極性和緊迫感等。這些都是管理不善的突出表現(xiàn)，最后導(dǎo)致管理失敗。這些狀況會(huì)在職員中滋生疑惑，必須盡早察覺和杜絕，防止蔓延。所以物業(yè)經(jīng)理應(yīng)該估計(jì)每個(gè)情境，在解決問題和作決策過程中多智多謀;找出問題的根源，快速作出決定。拖延不僅消耗時(shí)間，還會(huì)滋生更多的問題和糾葛。更重要的是，如果前個(gè)決定沒有取得預(yù)想的結(jié)果，那么物業(yè)經(jīng)理必須采取應(yīng)急計(jì)劃。每個(gè)決定都需預(yù)備應(yīng)急計(jì)劃。在日常運(yùn)作和處理人際問題中，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)該尋找時(shí)機(jī)教導(dǎo)其下屬如何處置棘手的人和情況。有時(shí)碰到一些情況，物業(yè)經(jīng)理不如采取一種顧問性或支持性姿態(tài)，而非直接和主導(dǎo)的角色，讓職員對(duì)參與決策過程逐漸產(chǎn)生信心。因?yàn)闆Q定是在多數(shù)職員的共識(shí)上作出的，所以他們會(huì)對(duì)自己參與決策過程感到自豪。

　　2.授 權(quán)

　　讓你的工作人員有機(jī)會(huì)充分施展才能，給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，并讓每項(xiàng)任務(wù)制定具體目標(biāo)。把工作委任給你的屬下，同時(shí)監(jiān)視他們的工作進(jìn)程。誠(chéng)懇地檢測(cè)他們所完成的工作，共同制定下一步的戰(zhàn)術(shù)。管理職員的工作需從體恤\體諒的角度出發(fā)。

　　3.團(tuán)隊(duì)精神

　　有了好的領(lǐng)導(dǎo)和足夠的訓(xùn)練，管理人員才能在團(tuán)隊(duì)里展開有效的工作。領(lǐng)導(dǎo)水平的提高會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)精神的相應(yīng)提高。所有工作人員都會(huì)把同事視為一個(gè)大家庭的成員，為了一個(gè)共同的目標(biāo) 而努力，管理目標(biāo)物業(yè)經(jīng)理--他們的上司制定的。

　　4.如何管理客戶

　　即使工作人員在日常管理工作中發(fā)揮出色，入員內(nèi)部問題得到恰當(dāng)?shù)慕鉀Q，物業(yè)經(jīng)理的工作也只是做好了一半。最后的成功取決于對(duì)客戶(住戶、業(yè)主或租戶)的管理。 常常有人對(duì)管理角色產(chǎn)生錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，這是不足為奇的。他們會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為經(jīng)理關(guān)心更多的是他們的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，而不是正常的日常管理，所以他們對(duì)控制運(yùn)作費(fèi)用不會(huì)給予充分的關(guān)注，等到預(yù)算不夠支付費(fèi)用時(shí)，就會(huì)要求增加管理費(fèi)(公契和/或管理協(xié)議里有這樣的條款)。但現(xiàn)在的趨勢(shì)是，增加管理費(fèi)需要征得業(yè)主的同意。不信任會(huì)引起疑惑--這種情況往往掩蓋在對(duì)某一管理決定或開支缺乏了解，信息不足和不全面的外表之下。與個(gè)別業(yè)主。住戶或租戶之間的溝通障礙會(huì)因?yàn)楣芾砣藛T不注重“社會(huì)心理學(xué)”而變得嚴(yán)重。人們?cè)谟龅焦芾砩系膯栴}時(shí)需要?jiǎng)e人的幫助和理解;一個(gè)有耐心。能體恤人且愿意聽別人訴苦的管理人員肯定大受歡迎。有時(shí)候只需要一點(diǎn)點(diǎn)幫助或一個(gè)友好的姿態(tài)，例如，讓有意見的客戶填張表而不要求正式的意見書，或打個(gè)電話或禮節(jié)性地拜訪，問問某個(gè)投訴的問題是否已經(jīng)解決，這樣做能為將來解決問題鋪平道路。成功的關(guān)鍵在于讓業(yè)主。住戶或租戶了解情況，讓他們站在你的一邊，支持管理決定的執(zhí)行。然而積極參與和直接干涉之間是有界限的;物業(yè)經(jīng)理須特別注意不要過分遷就而無視管理準(zhǔn)則。那種“尾巴搖狗”的情況，就是說業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)在日常管理運(yùn)作上扮主導(dǎo)角色的情況，是危險(xiǎn)的，必須避免。物業(yè)經(jīng)理的作用是像任何一個(gè)專家或?qū)I(yè)人員一樣履行專業(yè)職責(zé)，他/她首要的目標(biāo)是為了業(yè)主最大的利益管理好物業(yè)。

　　5.社區(qū)精神

　　香港的物業(yè)經(jīng)理與管理一個(gè)市鎮(zhèn)的經(jīng)理相差不遠(yuǎn)。像管理杏花郊、第一城、太古城那樣的大型房地產(chǎn)，物業(yè)經(jīng)理要管理一個(gè)有四五萬人舊的社區(qū)。這規(guī)模其實(shí)已經(jīng)是一個(gè)擁有全部基礎(chǔ)設(shè)施和康樂設(shè)施的小市鎮(zhèn)或自治區(qū)。所以物業(yè)經(jīng)理的社會(huì)作用很重要，要給住戶創(chuàng)造和諧和歸屬感。在一年里，特別是節(jié)日，如圣誕節(jié)、春節(jié)、中秋節(jié)和端午節(jié)，要組織社區(qū)活動(dòng)讓住戶參加。博覽會(huì)、教育展覽等都要事先計(jì)劃，爭(zhēng)取管區(qū)董事會(huì)的贊助和政府機(jī)構(gòu)如警察局、消防局的支持。物業(yè)經(jīng)理很有必要與管區(qū)辦事處、管區(qū)董事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和其他政府機(jī)構(gòu)保持良好的合作關(guān)系，促使合作的社區(qū)精神的形成。這是房地產(chǎn)管理成功的要素。物業(yè)管理終究是對(duì)那些享有物業(yè)權(quán)利的人的管理。了解和注重社會(huì)心理學(xué)并試圖把它運(yùn)用于指導(dǎo)人類行為，將有助于物業(yè)經(jīng)理在事業(yè)上取得成功。

二、物業(yè)管業(yè)處(EMO)

　　(一)緒論

　　怎樣成立一個(gè)物業(yè)管業(yè)處呢?理論上，物業(yè)管業(yè)處的大小決定了它實(shí)際管理活動(dòng)的職能的大小，涉及多種專業(yè)的人力資源，其基本的因素不僅僅局限于以下幾個(gè)方面：

　　1.物業(yè)的單位或套房總數(shù);

　　2.購(gòu)物中心商業(yè)用地的總平方英聽數(shù);

　　3.運(yùn)動(dòng)和娛樂設(shè)施管理;

　　4.泊車管理;

　　5.總辦公單位數(shù)等;及更重要的;

　　6.使用各種設(shè)施的住戶/租戶總數(shù)。

　　如果發(fā)展項(xiàng)目有足夠的商場(chǎng)面積不僅供鄰區(qū)而且供地區(qū)性購(gòu)物之用，那么對(duì)該物業(yè)的密集使用明顯會(huì)出現(xiàn)更大的沖擊力。公共節(jié)假日期間其他區(qū)域的顧客也會(huì)前來購(gòu)物，這樣會(huì)在某種程度上影響住宅區(qū)的安全管理。交通管理。康樂設(shè)施(如花園或風(fēng)景區(qū))的使用和享受。像這上類綜合性物業(yè)的典型例子有太古城的城市廣場(chǎng)和沙田的新城市廣場(chǎng)。上千人，有些還拖家?guī)Э诘娜杭谶@些購(gòu)物中心，常常轉(zhuǎn)悠幾個(gè)小時(shí)，作為度假的一個(gè)內(nèi)容。舒適購(gòu)物，或只是在購(gòu)物中心例覽商品櫥窗，已經(jīng)成為香港人的正常生活方式。另外，物業(yè)管理可能只涉及一兩幢同底座設(shè)停車位的高層住宅樓。在這種情況下，所需管理人員很少，可直接由業(yè)主法人雇請(qǐng)和管理。這種小型物業(yè)管理構(gòu)成代理物業(yè)管理公司合同管理的大型投資配搭的一部分，所以，它與物業(yè)管理公司的指揮部相聯(lián)系。指揮部和分散的管業(yè)處的關(guān)系和逐級(jí)控制將在“連接桿”概念一節(jié)中作進(jìn)一步解釋。

　　二)組織理論

　　在現(xiàn)代社會(huì)的巨大變化過程中，香港在組織和結(jié)構(gòu)形式上也發(fā)生了相應(yīng)的變化。如過去的20年里，傳統(tǒng)的組織方式和充滿宗族色彩的大家庭企業(yè)已經(jīng)逐漸接受現(xiàn)代組織，培訓(xùn)和教育概念。那些已經(jīng)面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)者和這個(gè)大社會(huì)新的挑戰(zhàn)的企業(yè)，因?yàn)闆]有給自己的組織引入“新血液”，最終被淘汰，讓對(duì)手取而代之。《缺乏理智的時(shí)代》一書的作者查爾斯•漢迪在書上寫道，變化是學(xué)習(xí)的同義詞;并指出“聯(lián)邦”組織正在發(fā)展。作為旁白，讓我們先看看官僚模式。有些人會(huì)說，如果一個(gè)管業(yè)處室要有效地運(yùn)作，官僚政治是必要的。然而，事實(shí)上，一個(gè)只有幾個(gè)主要人員的管業(yè)處可能會(huì)比一個(gè)既有經(jīng)理又有房地產(chǎn)官員、社區(qū)官員、大廈監(jiān)管、運(yùn)動(dòng)主管、工程師、技術(shù)員等的龐大機(jī)構(gòu)更有效率。在一個(gè)理想的官僚模式里，必要的權(quán)威只局限于在明確規(guī)定的范圍內(nèi)發(fā)揮作用。組織形式遵循等級(jí)原則，即每個(gè)低級(jí)官員處在高一級(jí)官員的管理和監(jiān)督之下。這種組織管理缺乏伸縮性，促成不帶感情成分的非人性化關(guān)系。官僚建制中的這些內(nèi)在特點(diǎn)會(huì)阻礙職員間及職員與住戶或租戶間的交流。管理人員循規(guī)蹈矩的工作方式會(huì)使大多數(shù)投訴者。業(yè)主，住戶。租戶和來訪者感到失望。那么，管業(yè)隊(duì)伍就不可能有效地開展工作，他們的效率會(huì)降至被普遍接受的管理水平之下。如今這種東西就叫代議制政府，或叫民主制。官僚作派或官僚體制必須糾正，無論何時(shí)何地只要可能就要消除。物業(yè)經(jīng)理必須對(duì)此有所準(zhǔn)備，采取非官僚行為，利用電話和人際關(guān)系，減少官樣文章。

　　(三)聯(lián)邦組織

　　隨著組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)而精的原則，出現(xiàn)了發(fā)展聯(lián)邦組織的世界性趨勢(shì)。就像政府的聯(lián)邦形式，如美利堅(jiān)合眾國(guó)、加拿大和德國(guó)，各州、省在共同利益的基礎(chǔ)上以聯(lián)邦契約聯(lián)在一起--聯(lián)邦政府提供國(guó)防和經(jīng)濟(jì)保障。對(duì)于跨國(guó)公司和許多地方物業(yè)管理公司來說，他們管理的樓字投資擴(kuò)大或者縮小，聯(lián)邦組織給它們提供了理想的結(jié)構(gòu)形式，在讓各管理機(jī)構(gòu)有適當(dāng)?shù)淖灾螜?quán)的同時(shí)，對(duì)用錢和主要人員配置保持足夠的控制。物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)各自手下的物業(yè)投資配搭，還負(fù)責(zé)向中央管業(yè)處說明各自如何獲得最大利潤(rùn)和有效管理的途徑。分散管理也使主要管理者有更多的時(shí)間致力于政策制定和創(chuàng)造性思考。在實(shí)際操作過程中，要掌握分散管理的度，要根據(jù)具體情況而定。這就需要高級(jí)管理人員有足夠的工作經(jīng)驗(yàn)、預(yù)見和判斷能力。

　　(四)利潤(rùn)中心的分散管理

　　1981年，香港土地有限公司聽取了管業(yè)顧問的建議，按這個(gè)結(jié)構(gòu)概念進(jìn)行了重新組合，六個(gè)自給自足的利潤(rùn)中心相繼成立。雖然這個(gè)體制根據(jù)具體情況幾經(jīng)修改，但是以利潤(rùn)中心為形式的分散管理概念的基本原理已在香港的物業(yè)管理中被證明是成功的為了支持利潤(rùn)中心還成立了三個(gè)部門，其中只有兩個(gè)值得一提-----市場(chǎng)和管理部。負(fù)責(zé)發(fā)展和執(zhí)行物業(yè)管理政策，下設(shè)五個(gè)科室：

　　•市場(chǎng)分析和研究

　　•租約管理

　　•租戶關(guān)系

　　•預(yù)算和管理信息系統(tǒng)

　　•辦公室和人員管理一確保團(tuán)體用人政策的實(shí)施或適應(yīng)團(tuán)體的需要。技術(shù)和租賃服務(wù)部。它負(fù)責(zé)技術(shù)管理運(yùn)作，并監(jiān)視利潤(rùn)中心運(yùn)轉(zhuǎn)的技術(shù)水平和政策實(shí)施。由管業(yè)顧問提出的主要目標(biāo)是通過分散權(quán)禾怖決策權(quán)，使各管業(yè)處之間掌握更普遍的管業(yè)專業(yè)知識(shí)。--利潤(rùn)中心對(duì)該組織的日常活動(dòng)有直接的權(quán)力，主要集中在如何最大限度增力收入和減少開支方面。這些工作部門有職務(wù)權(quán)力或技術(shù)專長(zhǎng)，負(fù)責(zé)研究“法規(guī)”以規(guī)范物業(yè)經(jīng)理的工作，通過預(yù)算和管理信息“保持點(diǎn)數(shù)”。

　　(五)工作說明

　　好的管理方法是讓每個(gè)工作人員都了解他/她的工作性質(zhì)和范圍，以便知道該怎么做。通常，工作內(nèi)容和職責(zé)包括在特意為該職務(wù)制定的工作說明里。所以有必要讓他/她及他們的主管有機(jī)會(huì)閱覽工作說明，明確該說明對(duì)各方當(dāng)事人都合理。合適。除了定期復(fù)閱工作說明與實(shí)際所做工作相對(duì)照外，最好在職員剛被錄用首次與物業(yè)經(jīng)理或主管見面時(shí)審閱他/她的職責(zé)。如果以后工作內(nèi)容有所變動(dòng)，工作說明須重新擬定。一個(gè)管業(yè)處如不實(shí)行這種工作說明制度的話，對(duì)工作人員的工作就無法評(píng)估。有時(shí)因?yàn)楣ぷ靼l(fā)展和業(yè)務(wù)拓展，工作人員所做的工作隨之提高了一個(gè)層歡而又未能被高層管理人員察覺到。如果盡早注意到這種變化并且增加相應(yīng)的責(zé)任，就能很好地調(diào)動(dòng)工作人員的積極性，使之在工作中投入更大的熱情。

　　(六)工作說明樣本

　　物業(yè)管理中每個(gè)工作說明都要根據(jù)具體職位的要求來制定。下面幾個(gè)主要職位的工作說明僅提供一般性參考，給你在制定具體工作說明時(shí)作為指導(dǎo)。這些樣本提供了基本職責(zé)框架。

　　1.辦公室管理和人事服務(wù)

　　•辦公室經(jīng)理

　　•會(huì)計(jì)主管，助理會(huì)計(jì)主管

　　•收款員

　　2.行政助理

　　•私人秘書、秘書

　　•高級(jí)職員、職員1、職員2

　　•接待員/打字員

　　司機(jī)/聽差

　　3.租戶服務(wù)和社區(qū)關(guān)系

　　•物業(yè)經(jīng)理助理(物業(yè)服務(wù)部)

　　•高級(jí)物業(yè)助理(住屋部)、物業(yè)助理(住屋部)物業(yè)助理(商場(chǎng)部)、物業(yè)助理(車位管理部)

　　•物業(yè)總監(jiān)管、物業(yè)高級(jí)監(jiān)管、物業(yè)監(jiān)管

　　•主園藝師、園藝師

　　•社區(qū)關(guān)系官員

　　4.運(yùn)動(dòng)與娛樂

　　•運(yùn)動(dòng)中心經(jīng)理、運(yùn)動(dòng)中心主管

　　•游泳池主管

　　•運(yùn)動(dòng)中心服務(wù)員

　　•救生員

　　5.技術(shù)服務(wù)、維修與保養(yǎng)

　　•物業(yè)經(jīng)理(技術(shù)服務(wù)部)

　　•工程師

　　•維修官員

　　•技術(shù)員

篇2：物業(yè)管理企業(yè)人力資源開發(fā)策略

　　物業(yè)管理企業(yè)人力資源開發(fā)策略

　　當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)與數(shù)量同行業(yè)的高速增長(zhǎng)相比，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足市場(chǎng)的需求。為了保障物業(yè)管理行業(yè)的健康快速發(fā)展，必須對(duì)企業(yè)的核心資源--人力資源加快開發(fā)進(jìn)程，通過開展系統(tǒng)化研究，建立科學(xué)的物業(yè)管理人力資源開發(fā)策略，以解決企業(yè)面臨的日益嚴(yán)峻的人力資源問題。

　　一、物業(yè)管理企業(yè)人力資源開發(fā)策略的建立

　　人力資源開發(fā)的基本職能包括：?jiǎn)T工上崗引導(dǎo)，設(shè)計(jì)和實(shí)施管理及組織開發(fā)方案，在組織內(nèi)部建立有效的工作團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)員工個(gè)人績(jī)效的系統(tǒng)，幫助員工制定職業(yè)計(jì)劃。歸納起來，人力資源開發(fā)的工作重心有三個(gè)方面：一是組織學(xué)習(xí)，包括上崗引導(dǎo)、員工培訓(xùn)、管理和組織開發(fā)等基本職能的內(nèi)容。二是職業(yè)發(fā)展。為了滿足企業(yè)對(duì)人力資源的需要，更好地組織員工了解企業(yè)內(nèi)潛在的職業(yè)道路，以及制定充分利用現(xiàn)有人力資源的整體方案，要求企業(yè)建立職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。三是績(jī)效評(píng)價(jià)，用于提供管理決策依據(jù)及激勵(lì)員工。

　　與其他行業(yè)相比，物業(yè)管理行業(yè)對(duì)從業(yè)人員主要有三方面特定要求：第一，由于物業(yè)管理涉及開發(fā)經(jīng)營(yíng)、中介經(jīng)紀(jì)、專業(yè)服務(wù)等眾多行業(yè)，產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性較廣，這就需要員工具備多元化的知識(shí)和能力。第二，在組織的職業(yè)發(fā)展方面，由于物業(yè)管理市場(chǎng)從業(yè)人員流動(dòng)率較大，而優(yōu)秀的人才數(shù)量相對(duì)不足，這要求企業(yè)必須盡快建立致力于組織穩(wěn)定的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，以適應(yīng)企業(yè)對(duì)人力資源開發(fā)的需要。第三，物業(yè)管理企業(yè)的大部分員工面對(duì)著眾多工作對(duì)象，如團(tuán)隊(duì)協(xié)作、管理企業(yè)溝通、政府部門協(xié)調(diào)、專業(yè)服務(wù)管理、業(yè)主服務(wù)等，其工作具有典型的“多對(duì)象”特點(diǎn)，單靠個(gè)體的力量是無法勝任物業(yè)管理崗位的，所以必然強(qiáng)調(diào)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

　　綜上所述，可以把物業(yè)管理企業(yè)人力資源開發(fā)策略的定位歸納為三個(gè)方面：強(qiáng)調(diào)多元化知識(shí)與能力的組織學(xué)習(xí)體系、致力于組織穩(wěn)定的職業(yè)發(fā)展體系、適應(yīng)“多對(duì)象”工作與團(tuán)隊(duì)協(xié)作的績(jī)效考核體系。

　　物業(yè)管理企業(yè)人力資源開發(fā)策略包括三個(gè)體系：組織學(xué)習(xí)、職業(yè)發(fā)展和績(jī)效考核。三個(gè)體系互為因果、緊密相連。首先，組織學(xué)習(xí)是實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的基礎(chǔ)和前提，同時(shí)是績(jī)效提升的動(dòng)力和源泉；其次，職業(yè)發(fā)展為績(jī)效考核提供了良好的操作平臺(tái)，并為組織學(xué)習(xí)指明了發(fā)展方向；最后，績(jī)效考核的有效實(shí)施，不僅對(duì)組織學(xué)習(xí)具有重要的指導(dǎo)作用，而且為職業(yè)發(fā)展提供了有力的參考信息，其結(jié)果是組織學(xué)習(xí)和職業(yè)發(fā)展計(jì)劃優(yōu)劣的集中體現(xiàn)。

　　二、物業(yè)管理企業(yè)人力資源開發(fā)策略的實(shí)施

　　(一)組織學(xué)習(xí)體系

　　組織學(xué)習(xí)包括上崗引導(dǎo)、員工培訓(xùn)、管理和組織開發(fā)等基本職能，它是用來開發(fā)使員工能完成當(dāng)前和未來工作的關(guān)鍵能力。這種能力包括知識(shí)、技能和態(tài)度。與當(dāng)前企業(yè)內(nèi)普遍實(shí)施的培訓(xùn)體系相比，二者既存在共性，又有明顯的區(qū)別。就兩者的共性來說，一方面培訓(xùn)是學(xué)習(xí)的重要組成部分，另一方面培訓(xùn)又是組織學(xué)習(xí)機(jī)制的重要內(nèi)容。組織學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的區(qū)別主要表現(xiàn)在：培訓(xùn)側(cè)重于成熟的知識(shí)、技能從專家向受訓(xùn)人員的單向傳遞，而組織學(xué)習(xí)不僅包括接受現(xiàn)有知識(shí)的過程，而且包括創(chuàng)造出新知識(shí)、新方法；組織學(xué)習(xí)是人、團(tuán)體與組織的一項(xiàng)基本能力，它可以在沒有人指導(dǎo)的情況下進(jìn)行。

　　基于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)，針對(duì)物業(yè)管理業(yè)對(duì)員工多元化知識(shí)與能力的要求，本文建立了以“系統(tǒng)化”和“多元化”為核心的物業(yè)管理企業(yè)組織學(xué)習(xí)體系。其運(yùn)作流程見。

　　下面對(duì)物業(yè)管理企業(yè)組織學(xué)習(xí)體系運(yùn)作流程各環(huán)節(jié)的實(shí)施進(jìn)行分析。

　　需求評(píng)估與確定

　　一般來說，需求評(píng)估應(yīng)由三個(gè)層面進(jìn)行，即員工個(gè)體分析、特定群體分析和組織整體分析。只有把員工個(gè)體學(xué)習(xí)、特定群體學(xué)習(xí)、企業(yè)整體發(fā)展三者統(tǒng)一起來，才能使各項(xiàng)組織學(xué)習(xí)工作真正發(fā)揮其增值效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)組織整體績(jī)效的提升。在確定評(píng)估方法時(shí)，員工個(gè)體分析與特定群體分析可選用問卷調(diào)查、需求申報(bào)、員工訪談等方法，組織整體分析可采用德爾菲法、領(lǐng)導(dǎo)審批等方法。

　　設(shè)置目標(biāo)

　　根據(jù)需求評(píng)估的結(jié)果，可以確定組織學(xué)習(xí)的特定目標(biāo)。目標(biāo)分為三類：一是技能培養(yǎng)，如基層員工的操作訓(xùn)練、管理層的書面與口頭溝通能力、人際關(guān)系技巧等；二是知識(shí)傳授，如理論的理解、知識(shí)的灌輸和接受、認(rèn)識(shí)的建立等；三是態(tài)度的轉(zhuǎn)變，即員工認(rèn)識(shí)與觀念的變化。

　　制定方案

　　一般情況下，組織學(xué)習(xí)方案的制定包括四部分內(nèi)容。首先是學(xué)習(xí)層次的確定。物業(yè)管理企業(yè)可以分為決策層、中層管理者、管理處主任、基層管理者、一線員工幾個(gè)層次。其次是學(xué)習(xí)內(nèi)容的確定，可以由需求確定結(jié)果得到。再次是學(xué)習(xí)方法的選擇，如授課法是獲取知識(shí)的有效途徑，態(tài)度轉(zhuǎn)變應(yīng)采用計(jì)劃性指導(dǎo)，而視頻法則適用于問題解決技能的培養(yǎng)等。最后，應(yīng)合理安排學(xué)習(xí)活動(dòng)的環(huán)境因素，如時(shí)間、地點(diǎn)等。

　　方案實(shí)施

　　組織學(xué)習(xí)方案的實(shí)施需要解決兩個(gè)關(guān)鍵問題，一是要有明確的組織者。根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和結(jié)構(gòu)不同，可以設(shè)置少數(shù)管理人員負(fù)責(zé)，也可以設(shè)立專職部門來開展學(xué)習(xí)活動(dòng)。二是要有明確的具體負(fù)責(zé)人。提高員工工作能力和工作積極性是直接主管的主要責(zé)任之一，所以組織學(xué)習(xí)工作應(yīng)成為他們工作中的一個(gè)關(guān)鍵部分。

　　結(jié)果評(píng)估與反饋

　　在對(duì)學(xué)習(xí)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估時(shí)，采用柯克帕特里克學(xué)習(xí)評(píng)估模型。

　　組織學(xué)習(xí)結(jié)果的反饋可以歸結(jié)為兩個(gè)方面：第一，優(yōu)化組織學(xué)習(xí)項(xiàng)目和結(jié)構(gòu)，即根據(jù)評(píng)估結(jié)果重新設(shè)計(jì)、調(diào)整或取消學(xué)習(xí)項(xiàng)目；第二，溝通和總結(jié)組織學(xué)習(xí)結(jié)果。一般來說，企業(yè)中有四部分人員應(yīng)得到評(píng)估結(jié)果。最重要的便是組織者，他們需要這些信息來改進(jìn)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。管理層是另一個(gè)重要的人群，因?yàn)樗麄儺?dāng)中有一些是決策者，決定著學(xué)習(xí)項(xiàng)目的未來。第三個(gè)群體是學(xué)習(xí)主體，他們應(yīng)該知道自己的學(xué)習(xí)效果怎么樣，并且將自己的績(jī)效表現(xiàn)與其他人的績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行比較。這種意見反饋有助于他們繼續(xù)努力，也有助于將來參加該學(xué)習(xí)項(xiàng)目的人員不斷努力。第四個(gè)群體是學(xué)習(xí)主體的直接主管。

　　(二)職業(yè)發(fā)展體系

　　職業(yè)發(fā)展是組織進(jìn)行的一種持續(xù)的正規(guī)化努力，其重點(diǎn)集中在根據(jù)員工和組織雙方的需要來開發(fā)和豐富企業(yè)的人力資源。與職業(yè)發(fā)展相對(duì)應(yīng)的一個(gè)概念是職業(yè)計(jì)劃，它是指?jìng)€(gè)人提出職業(yè)目標(biāo)并制定實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的計(jì)劃的過程。職業(yè)發(fā)展從組織的角度來看待員工個(gè)人的職業(yè)，而職業(yè)計(jì)劃則從員工個(gè)人的角度來看待職業(yè)。因此，職業(yè)發(fā)展和職業(yè)計(jì)劃應(yīng)相互加強(qiáng)，以實(shí)現(xiàn)二者互相促進(jìn)的目的。

　　為了建立有效的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，企業(yè)可以通過四個(gè)步驟予以實(shí)施。首先是自我評(píng)價(jià)。自我評(píng)價(jià)是員工對(duì)其能力、興趣及職業(yè)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的過程，它是形成職業(yè)計(jì)劃的開始。其次是組織評(píng)價(jià)。績(jī)效評(píng)價(jià)是傳統(tǒng)的組織評(píng)價(jià)方法，也是目前大多數(shù)企業(yè)進(jìn)行職業(yè)發(fā)展所采用的主要信息來源。除此之外，員工的學(xué)歷、工作經(jīng)歷等也是信息來源之一。再次，對(duì)員工的職業(yè)定位在組織內(nèi)部進(jìn)行溝通。員工為了確立切實(shí)可行的職業(yè)目標(biāo)，必須通過與組織的信息交流與溝通，了解可資利用的工作機(jī)會(huì)以及可能的選擇；最后，為確立切實(shí)可行的職業(yè)計(jì)劃進(jìn)行必要的職業(yè)咨詢。職業(yè)咨詢是貫穿職業(yè)發(fā)展過程各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)，其咨詢主體可以由員工的直接管理者、人力資源專家或二者一起組成。

　　通過上面的職業(yè)發(fā)展實(shí)施步驟，可以制定物業(yè)管理企業(yè)員工的職業(yè)計(jì)劃。

　　在職業(yè)發(fā)展計(jì)劃制定與實(shí)施過程中，組織、員工直接主管以及員工本人都負(fù)有責(zé)任。一個(gè)成功的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的形成，有賴于三者的共同努力。

　　(三)績(jī)效考核體系

　　績(jī)效是指構(gòu)成員工職位的任務(wù)被完成的程度。績(jī)效評(píng)價(jià)則是一個(gè)確定并與員工溝通其工作的狀態(tài)，并制定相應(yīng)改進(jìn)措施的過程。如果進(jìn)行得恰當(dāng)，績(jī)效評(píng)價(jià)不但能使員工了解自己的工作現(xiàn)狀，而且還能影響他們未來的努力程度及工作方向。如果員工得到適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，他們會(huì)進(jìn)一步努力工作。

　　針對(duì)物業(yè)管理行業(yè)員工“多對(duì)象”工作、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作的特點(diǎn)，本文基于多角度評(píng)價(jià)與強(qiáng)調(diào)反饋兩個(gè)原則，從信息加工角度，建立了物業(yè)管理企業(yè)績(jī)效考核體系。

　　三、結(jié)束語

　　初步實(shí)踐結(jié)果顯示，物業(yè)管理企業(yè)人力資源開發(fā)策略不僅有利于物業(yè)管理市場(chǎng)的健康快速發(fā)展，而且對(duì)企業(yè)內(nèi)部的人力資源開發(fā)工作具有較高的實(shí)用價(jià)值。具體來說，可以歸納為以下幾點(diǎn)。

　　有力推動(dòng)了顧客滿意目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。員工滿意是顧客滿意的前提和基礎(chǔ)，而良好的人力資源開發(fā)策略則是實(shí)現(xiàn)員工滿意的決定因素。因此，企業(yè)通過人力資源開發(fā)工作的改善，實(shí)現(xiàn)了激勵(lì)員工、改進(jìn)績(jī)效的目的，最終顯著提高了顧客服務(wù)水平。

　　大大加快了企業(yè)學(xué)習(xí)型組織的進(jìn)程。通過組織學(xué)習(xí)體系的實(shí)施，企業(yè)不僅可以提高內(nèi)部資源、知識(shí)的利用率，而且通過多方面學(xué)習(xí)提高了自身能力，持續(xù)推進(jìn)了企業(yè)學(xué)習(xí)型組織的進(jìn)程。

　　有效提升了企業(yè)的投資回報(bào)率。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，成功的組織學(xué)習(xí)工作通過提高員工的綜合素質(zhì)，明顯提升了工作效率和員工工作積極性，大幅降低了經(jīng)營(yíng)成本。因此，高質(zhì)量的人力資源開發(fā)體系是一項(xiàng)投入產(chǎn)出比很高的投資。

　　顯著提高了人才隊(duì)伍的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)了組織穩(wěn)定。職業(yè)發(fā)展通過建立員工職業(yè)計(jì)劃、加強(qiáng)人力資源規(guī)劃等途徑，實(shí)現(xiàn)了員工滿意度的提高，有效降低了員工流失率、進(jìn)而減少了企業(yè)的人力成本開支。

篇3：物業(yè)管理中的有效人力資源管理

　　物業(yè)管理中的有效人力資源管理

　　“物業(yè)管理”這個(gè)充滿朝氣的服務(wù)行業(yè)越來越被人們所熟悉，并不斷的被重視起來。在發(fā)展前途一路光明，市場(chǎng)開拓一片大好，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，市民期望直線上升時(shí)，是否考慮過對(duì)從事這個(gè)“朝陽行業(yè)”的人員如何進(jìn)行高效管理呢？

　　人力資源管理在物業(yè)管理行業(yè)中占有著舉足輕重的地位，對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員管理的好壞可以通過服務(wù)水平和市民認(rèn)可度充分的體現(xiàn)出來。物業(yè)管理服務(wù)體現(xiàn)的是通過小團(tuán)體的服務(wù)輸出而贏得大群體的業(yè)主信賴，如何使服務(wù)人員成為服務(wù)人才最關(guān)鍵的是通過有效的對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的合理安排及充分發(fā)掘從業(yè)人員的工作潛力，使每一個(gè)人都能感到有工作的動(dòng)力、創(chuàng)造的欲望，但又不失競(jìng)爭(zhēng)的壓力，這樣的人組成這樣的團(tuán)體才是積極向上的，能夠不斷開拓進(jìn)取的，才是不被市場(chǎng)淘汰的。

　　法國(guó)工程師林格曼曾經(jīng)設(shè)計(jì)了令人深思的拉繩實(shí)驗(yàn)：把被試者組成一人組、二人組、三人組和八人組，要求各組用盡全力拉繩，同時(shí)用靈敏度很高的測(cè)力器分別測(cè)量其拉力。結(jié)果，二人組的拉力只用單獨(dú)拉繩時(shí)二人拉力總和的95%;三人組的拉力只用單獨(dú)拉繩時(shí)三人拉力總和的85%;而八人組的拉力則降到單獨(dú)拉繩時(shí)八人拉力總和的49%。這個(gè)結(jié)果對(duì)于如何挖掘人的潛力，搞好人力資源管理，很有研究?jī)r(jià)值。

　　“拉繩實(shí)驗(yàn)”中出現(xiàn)“1+1<2”的情況，明擺著是其中沒有人竭盡全力。這說明人有與生俱來的惰性，單槍匹馬的獨(dú)立操作，就竭盡全力;到了一個(gè)集體，則把責(zé)任悄然分解到其他人身上。社會(huì)心理學(xué)研究認(rèn)為，這是集體工作時(shí)存在的一個(gè)普遍特征，并概括為“社會(huì)浪費(fèi)”。人的潛力需要刺激，而最長(zhǎng)效、最管用的刺激手段，莫過于建立人盡才、人盡其力的激勵(lì)機(jī)制。責(zé)任越具體，人的潛力發(fā)揮的越充分，耍滑頭的人越少，用真勁的人發(fā)展的空間越大。這樣，既能在人力資源管理上挖潛節(jié)能，又可讓“南郭先生”無法濫竽充數(shù)地混日子，最大限度地減少“社會(huì)浪費(fèi)”。

　　對(duì)于物業(yè)管理這種需要群體作業(yè)，團(tuán)體配合的服務(wù)性工作，如果對(duì)人員控制調(diào)配得不合理，很容易出現(xiàn)“1+1<2”的情況，要克服此種現(xiàn)象的發(fā)生，除了人員調(diào)配合理之外，就是建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)賞鼓勵(lì)，俗話說： “重賞之下必有勇夫”。當(dāng)公司采用這種辦法來鼓勵(lì)員工多做貢獻(xiàn)的同時(shí)，使每個(gè)員工都明白只有努力工作才能獲得成功。但是，不可避免有時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)也會(huì)誤導(dǎo)若干員工，無論如何評(píng)定，總有人會(huì)設(shè)法取巧，因此，更有效的經(jīng)驗(yàn)告訴我們就是“考核+獎(jiǎng)勵(lì)”。

　　但是，過分注重獎(jiǎng)勵(lì)反而會(huì)影響員工對(duì)顧客的服務(wù)表現(xiàn)，所以，另一種方式就是把因員工合理建議而賺到的價(jià)值和節(jié)約下來的價(jià)值，提取一定比例獎(jiǎng)勵(lì)給提出建議的人，這樣，每個(gè)員工都會(huì)找到屬于自己的坐標(biāo)，做他該做的事。因此，物業(yè)管理中的群體服務(wù)成功的體現(xiàn)在于對(duì)顧客表現(xiàn)出的高水準(zhǔn)服務(wù)，物業(yè)管理中的人力資源管理要靠合理調(diào)配、適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)及公平考核來完成。

　　(摘自：《物業(yè)管理信息》第41期)