香港物業的樓宇管理和維修:樓宇管理

　　一、樓宇管理

　　樓宇--不管是住宅還是商業性大廈，或是上層做寫字樓、底層或底下三四層做店鋪的混合性大廈，或是集商場和其他設施為一體的物業場所--的日常管理主要是對樓字進行有效運作，使租住者得到充分享用。物業經理的責任范圍包括樓字的安全控制，清潔運作，建筑結構、設備、廠房和公用設施的日常維護。他/她通過下屬部門履行這些職責。

　　(一)安全控制

　　提供安全服務和控制，要么由直接保安人員負責，要么讓承包商負責。除了只配一個看門人這樣簡單的管理外，還可以通過承包商雇請專業保安人士負責安全問題。警衛或門衛必須接受正規的防止犯罪和物業管理職能的培訓。顯然，在現代化、智能化的大樓里，計算機自動化系統和閉路電視等高科技已用到了安全控制上，所以更多的，且經常性的培訓是不可少的。給租住者提供高水平的安全控制是必要的。對任何新樓字項目，在其設計階段就考慮到應用安全控制專業知識是很有益的。物業經理，如果是大型開發項目，最好是安全專家，應該被列為項目協調小組的成員之一，這樣，他/她在安全控制方面的專業知識就可以在項目設計階段得以運用，從而避免項目完工之后修修補補。可惜的是，這種早期的安全輸入在新項目中常常被忽視。

　　(二)看守條例

　　《香港法律》第299章規定：“看守人”是“除第三部分條款規定的人之外的任何人，受雇于陸上或水上任何地方，保護任何財產，或防止犯罪或維護秩序。”保安員屬于這一類別。所以，任何想干看守這個差事都要到警察署領看守許可證(注：第三部分條款規定的人指：公共官員及駐港軍隊)。

　　(三)保安服務范圍

　　通常，按兩班倒提供24小時保安服務，如，從早上7點到下午7點為一班。從管理的角度出發，保安人員分三班倒更可取。商業性或辦公大摟往往可以考慮雇三班保安員，而大部分的主宅樓有兩班就夠了，可以節省預算開支。

　　(四)保安主管的職責

　　1.保安主管當班和下班都要與控制中心通話，并簡要匯報青況。有些承包公司還提供電話保護服務，在不同樓字或屋郊設多個檢測點，通過電話線與控制中心連接。保安主管按事先定好內時間表向控制中心匯報。

　　2.安排保安員輪流值班，使工作平均分配到每個人。

　　3.下班前向管理人員或樓字監管簡要匯報情況，每班未填虧一份“每日報告單”送管理處。

　　4.與物業管理人員或樓字監管保持密切聯絡，這在有效協周任何安全問題或其他有關租住戶的問題上非常重要。每日面對面地非正式的交流是正常的。物業經理或他/她的代理與保安公司高級人員的定期會議，視需要可每周或每月舉行一次，解決諸如勞動力不足和人員不稱職等問題。在規程制定之前，要通過自掃討論提出改進安全控制的辦法和手段。

　　(五)住宅樓進出控制

　　1.保安員必須警惕可疑之人或情況。如有人在大樓的任何也方行跡可疑，都要禮貌地加以詢問，讓其出示證件，陳述理由。如遇對方拒絕或回避，則需立即報告并請示大樓監管或控制中心。

　　2.晚間值班時，保安員更需警惕大樓周圍的陌生人，要先驗明他們的身份及來訪理由才允許他們進入大樓。

　　3.保安員要注意大樓和大樓公用部分潛在的危險，特別是有小孩的地方，必須隨時防止發生事故，向大樓監管報告可能發生的危險情況。

　　4.大樓監管要保管一本鎖匙記錄簿，記錄向每位住戶發放的全部鎖匙。為便于管理，通常在控制中心或管業處留一份主要人口鎖匙，以備出現緊急情況時用。

　　5.住戶搬遷或裝修期間，保安員或大樓監管要特別注意人員進出情況，保證搬家和/或裝修承包公司接受監督。不觸犯規章。

　　6.保安員必須每天對每幢大樓進行檢查，而大樓監管則須根據每日檢查報告進行定期檢查，目的是保證安全標準的實施，同時對其他事情，如清潔，小修理。電梯。升降梯維修等進行跟

　　(六)商業大樓進出控制

　　住宅樓的安全措施可用在商業大樓，辦公室和購物中心。由于商業樓字的結構和用途更復雜，有更多的人進出，所以要求保安人士更認真，專業技能更出色。大型證券場所的管理還需要建 立以保安主管為首的保安部門。保安主管向高級管理人員匯報，在保安問題上他是物業經理的專家顧問。

　　以下是商業大樓安全控制指導：

　　1.在大樓裝修或維修期間，承包商和施工人員須經同意才能進入大樓。

　　2.正常情況下服務人員不許使用顧客電梯和升降梯。

　　3.當服務人員電梯出故障時，大樓監管可允許服務人員使用顧客電梯但須密切關注，以防給其他乘客造成不必要的麻煩。

　　4.運送建材貨料只能使用服務梯，運送大件材料要有操作人員監視。大樓監管如果認為電梯有可能受損或貨件過大或有危險性，他有權禁止使用服務梯。

　　5.貨物或材料如要運出大樓須有許可證，并經得物業經理或他/她的代理同意。

　　6.辦公時間結束之后進入大樓和/或租戶辦公室，須當班保案員出示他/她的辦公室主任簽發的許可證及他/她的身份證。來訪者進入和離去時均須在來訪登記簿上登記。

　　7.樓內和樓周圍不許有人閑蕩。讓乞丐，街邊小販。街頭寄宿者和衣冠不整者離開大樓。

　　8.對辦公時間過后關閉所有進出口門窗，卷閘和大門要制定標準程序。主要人口處。出口處和卷閘的開啟，關閉時間須在日志上記錄。

　　(七)拍照

　　沒有物業經理事先許可不許在大樓內拍照或攝影

　　(八)通訊系統

　　1.保安和物業管理人員之間通常使用電信。電話系統及步話機進行聯系(須向政府申請許可證，每年更新)。

　　2.須讓所有的租用者或居住者知道管理處的電話號碼;如果需要的話可在大樓和控制中心之間設熱線電話。大樓監管須備一份緊急情況聯系電話，另須備一份最新的住戶登記簿(其內容包括遇火災、煤氣泄漏。盜竊或水管破裂等緊急情況時與誰聯系)。

　　3.作人員當班時宜穿制服并佩戴服務證，有利證明身份，搞好與租住戶的關系

　　(九)火災預防

　　防患于未然，成功預防火災是保安或物業管理人員的責任，須定期提醒住戶警惕火災的發生。每年干燥季節到來之前，在十月份左右，物業經理要考慮給租住戶散發傳單，甚至在大堂張貼防火命令和指導。

　　(十)租住戶防火指導

　　1.最后離開辦公室的辦公人員必須檢查關閉所有電源開關和包括計算機、打字機。復印機等電器開關。

　　2.確保辦公室里不留冒煙的煙頭和煙草。

　　3.不在樓字內放置不該放的易燃材料。

　　4.不得在過道堆積垃圾或物件，避免妨礙行人通行。物業工作人員須確保堆積于樓梯和大堂的廢棄物品及時清理干凈。

　　5.如發現有缺損的電源插頭或電線須立即報告電工或大樓監管，進行緊急修理或更換。

　　6.不要使用轉換器以免增加電負荷。

　　7.不得在辦公室煮食(應另設小廚房供職員煮飯煮水)。

　　8.不要將松脫電線接到墻上插座，須使用相配的插頭。

　　9.開始裝修之前，須通過物業管理人員或承包商添加滅火設備，如滅火器和沙桶。

　　(十一)遇火災具體指導

　　1.如果遇上火災，要保持平靜：

　　(1)擊破最近處的火警報警玻璃，警報聲隨之響起，向附近的人喊“著火了”。

　　(2)在自身沒受到威脅的情況下，用報警點旁的滅火裝置滅火。

　　(3)電著火時不要潑水。

　　(4)如果火勢無法控制，從就近樓梯下到地面等候消防人員，向他們介紹火勢情況。

　　2.如果聽到著火警報，要保持冷靜。警報鈴會在著火層和其他樓層響起。你的樓層可能不會受到影響

　　(1)警告你的家人或職員和鄰居，隨時準備撤離到底層或空地或避難層。

　　(2)清點你的家人或職員，以便于撤離。

　　(3)不要擠開通往樓梯的出口門，一定要將其關上。

　　(4)不要使用電梯。

　　疏散撤離揩導

　　如果必須撤離你的大樓時：

　　(1)鎖好所有貴重物品。

　　(2)停止使用電話。

　　(3)關掉所有電器，但不關燈。

　　(4)若時間允許，離開時鎖上門。

　　(5)不要使用電梯，以防電梯中途斷電停止運作。

　　(6)從最近處樓梯走，不要閑蕩。

　　(7)走，不要跑。

　　(8)考慮周到，避免驚慌失措。

　　(9)不要攜帶大件物品。

　　(10)聽從保安或物業管理人員或消防人員的指示。

　　注意：關上門可減少空氣中的氧氣，有助于防止火勢蔓延。是否鎖上門完全由個人自己決定。消防設備、報警系統和火警出口

　　(1)報警器：

　　--手動報警器設在顯眼處，緊鄰水管柜。報警器玻璃屏擊破后大樓每層報警器一齊響起。一每個人都要熟悉報警器放置的地方。

　　(2)滅火設備：

　　--救火水管軸圈設在大樓內各顯眼處，通常緊鄰火警出口。

　　--各人都要熟知滅火設備放置的地方。

　　(3)出口和通道：

　　--如果發生火警需要撤離，樓內有足夠的出口和通道供所有的人使用。

　　--每個出口都設有自動關閉的門，以防濃煙進入通道。要保證所有出口的門都關上。

　　(4)電梯：

　　--火警時不準使用電梯撤離。樓內發生火災時電梯很容易失靈。警報響后;大樓電梯要下到電梯倉關閉，直到警報解除后再重新啟用。

　　(十二)炸彈威脅

　　即時即地作出反應

　　如何對炸彈威脅(即威脅用炸藥破壞或毀壞大樓)作出適當的反應，有必要制定旨在指導保安和物業管理人士的周全的計劃或程序，并確保正確的程序得到有效的實施，把對人員和大樓的危險減至最低，盡量減少影響大樓的正常運作。一套完備的準備工作包括以下幾個方面：

　　1.負責實施反應計劃的人定期知會。

　　2.(如果條件允許)定期舉行模擬演習，測試直接負責人員的應變能力。這種演習包括設置模擬炸彈。

　　3.緊急反應計劃實施之后，需要對該計劃進行評估和更新，去除不足之處，并作必要的改進。

　　報告炸彈威脅

　　收到炸彈威脅之后，須立即準確地向物業經理或指定上級部門報告。收到報告之人可自行決定向哪位高級管理人員匯報具體情況。在反應計劃實施的同時，物業經理須向警察局報告收到炸彈威脅。

　　人員撒離程序

　　物業經理可能會作出全部或部分人員撤離大樓的決定。在作決定前，只要時間許可，應先與警察局商量。根據安全專家和當地警察局的建議，須制定工作人員緊急撤離程序，并讓他們熟悉這些程序和其他有關他們自身安全的安排。

　　1.撤離路線：

　　--主要的或可選用的撤離路線須讓所有居住者熟悉。

　　2.撤離信號：

　　--有時可用火警警報鈴作為撤離信號，但建議使用不同的響鈴方式以與火災警報相區別。　　3.如遇炸彈事件，人員撤離時要敞開門窗以減少爆炸碎片造成傷害(如遇火災則關閉門窗。)

　　4.離開辦公室之前，工作人員要關閉各種機器，但不關燈。

　　5.撤離人員須放下所有的箱子。旅行包。手袋等個人物件;這些物件可能給在大樓內搜索引爆裝置藏匿之處造成額外的負擔。

　　6.集合地：

　　--撤離人員集合的安全地帶。安全地帶離受到威脅的圍堵或大樓的距離最短也要有100米。

　　7.停止公共設施運轉：

　　(1)要關閉除照明線路以外的所有電源，關閉燃氣。燃料管道總閥或開關。

　　(2)所有爐灶、鍋爐及類似設備進行安全關閘。該項工作要由合格的技術人員操作。

　　8.控制進入撤離地區。當撤離完畢后要嚴格控制未經許可的人進入撤離地區，直到準許重新入住。

　　(十三)通訊

　　在實施針對炸彈威脅的反應計劃過程中，必須迅速建立起負責人員撤離的物業經理與保安或其他管理人士之間的雙向通訊系統，通常使用現有電話或大樓內電訊設備。但必須注意，不能使用手提收發兩用無線電(這種無線電收發機有可能引起電啟動炸彈的提前爆炸。)

　　(十四)公共關系

　　讓傳媒或大眾知道確切情況很重要。但作為官方發言人只能是某一位高層物業管理人員，其他有關人士不得向外泄露事件的任何信息。

　　臺風應急

　　每年5月至10月之間是香港的臺風季節。臺風季節開始之前，為慎重起見，物業經理應向他/她的管理人員發出指示，應召集所有有關人員開個特別會議，讓他們有機會提意見和問問題。其目的是讓他們熟悉自己的職責及臺風來臨時應采取什么必要行動。如有必要，可根據管理人員的建設性意見對物業經理的指示作進一步的修改。

　　(十五)臺風應急隊。(T .E .T)

　　最好指定兩位級別不低于助理經理的高層人員作為協調員。一旦3號臺風信號掛起，他們就要協調和指導臺風應急隊進行工作。勞工協調員在第一協調員值班8小時后接替他/她的工作。按規定，誰都不需要24小時超時限待命不休息。臺風應急隊由兩隊人馬組成，一隊是技術隊，一隊是住戶服務隊。各隊人數根據物業類型的要求而定。如果大廈(通常是商業大廈和辦公大樓)里有很好的設備，就需要有一個合格的有經驗的住宅工程師和他/她的技術隊伍在臺風期間進駐大廈。根據大廈的實際情況成立臺風應急隊是物業經理的職責，不是外行人所能做得了的事情。成立一支有效的臺風應急隊確實需要相當多的工作經驗。判斷能力和相關知識。

　　(十六)技術隊的職責

　　當掛3號臺風信號時，技術隊要到控制室向協調員報到，并執行以下安全準備工作：

　　1.檢查所有抽水房。電掣室，冷氣工作室。空氣處理器室和緊急發電機房，確保這些機器設備正常運作和備用發電機處在工作狀態、

　　2.檢查并確保公共照明燈管正常。

　　3.如愿意，可關閉冷氣系統和額外燈管。

　　(十七)住戶服務隊職責

　　1.檢查并確保所有門窗關好，安全可靠。

　　2.檢查并確保下水道。排水溝和出入孔沒有堵塞。

　　3.必要時進行全面檢查。

　　(十八)設備

　　1.技術隊和住戶服務隊均配置電話，無線電收發機和一系列緊急聯系電話，包括與消防部門。警察局，救護車庫等的聯系電話。

　　2•須給工作人員配置隨時可用的應急工具：防護衣、衣、會盔、靴子、電子火把、應急燈等。

　　3.備記事本，記錄臺風造成的任何事件或損失。

　　(十九)刮10號臺風信號時臺風應急隊的職責遇刮10號臺風信號時，應急隊隊員或其他斑次工作人員不能離開住處去報到上班，如果正在值班貝則不能離開崗位回家，要等到10號臺風信號取消才由協調員宣布自由。應急隊員如要暫離崗位去吃飯或休息，須經協調員同意，最長時間不超過一小時，除非每幢大樓都已經有足夠的人手值班。作為指導，一次離崗工作人員不能多過大樓里全部工作人員的30%。他們離開大樓時，確保他們的人身安全。

　　(二十)臺風后應急隊的職責

　　1.對樓字及周圍進行全面檢查，并匯報估計損失情況。

　　2.在向保險公司呈遞公用部分和個別業主的損失賠償單前，物業經理要先建議住戶搞清楚保險條例所負責的損失類型和程度。

　　3.物業經理進行膳后修復工作

　　4.及時清除瓦礫垃圾。

篇2：規范以房屋發展合同制度所建樓宇之管理(1995)

　　規范以房屋發展合同制度所建樓宇之管理(1995)

　　第一章 一般規定

　　第二章 分層所有人大會

　　第三章 管理

　　第四章 分層所有人之權利及義務

　　第五章 處罰

　　第六章 財政管理

　　第七章 最后及過渡規定

　　八月二十一日

　　鑒于四月十二日第13/93/M號法令對房屋發展合同制度引進了深入修改，故有必要對規范以該制度所建樓宇共有部分之管理規則作出修正及調整。

　　因此，本法規以明確及在某些方面以嶄新之方式確定公共行政當局在監督樓宇共有部分管理之合規范性任務中之職責，尤其是對分層所有人及對行使管理職能實體之違法行為，以評定人之身分作出干預，或對財政及預算規則作出干預。

　　另外，規定成立由大會選出之管理委員會，并賦予其廣泛之行為權力，以便更有效地維護分層所有人之利益。

　　基于此;

　　經聽取咨詢會意見后;

　　總督根據《澳門組織章程》第十三條第一款之規定，命令制定在澳門地區具有法律效力之條文如下：

　　第一章 一般規定

　　第一條 (范圍)

　　本法規規范以房屋發展合同制度所建樓宇之管理。

　　第二條 (門廳)

　　樓宇應有一個稱為門廳之空間，作為信件之遞交中心及向分層所有人提供一般信息之中心，且在門廳內張貼以葡文及中文書寫之會議召集書、年度預算草案、年度報告及帳目，以及有關樓宇共有部分管理之其它文件。

　　第三條 (管理責任)

　　一、在執行第一次分層所有人大會之決議前，樓宇共有部分之管理應由獲土地批出之企業負責。

　　二、獲土地批出之企業得直接管理樓宇之共有部分， 或在不轉移其責任之情況下，與專門從事該等管理業務之企業訂立提供服務之合同。

　　三、提供管理服務之費用由澳門房屋司(葡文縮寫為IHM)核準，但獲土地批出之企業必須于使用準照發出日之兩個月前，將管理費用提案呈交澳門房屋司。

　　四、如有正當之特殊理由，澳門房屋司得以直接判給之方式訂立提供樓宇共有部分管理服務之合同。

　　第四條 (監察權)

　　澳門房屋司得監察樓宇共有部分之管理，并要求履行所適用法律及規章所載之義務。

　　第二章 分層所有人大會

　　第五條 (分層所有人第一次大會)

　　一、澳門房屋司促進并安排分層所有人第一次大會之舉行，且向分層所有人宣傳應了解之所有法律及規章。

　　二、大會主席團由三名成員組成，分別有澳門房屋司之代表、樓宇共有部分管理企業之代表及出席大會之分層所有人之代表。如有必要，應有翻譯員在場負責翻譯之工作。

　　三、按座、大廈或屋村所組成之分層所有人大會選出一管理委員會，而該委員會之人數系按現有之分層所有人人數而定，一百以下由三人組成，一百至四百之間由七人組成，四百以上由九人組成。

　　第六條 (平常大會)

　　一、大會由管理委員會召集，及在公布第十一條f項所指之報告及帳目后，于第一季度結束前舉行會議，討論并通過上一歷年之有關帳目及通過本年度之開支預算。

　　二、由三名成員組成之大會主席團，如選擇選舉之方式，得在管理委員會成員中選出。

　　第七條 (召集)

　　一、在舉行會議最少二十日前，將召集通知書寄給各分層所有人，并將之張貼于門廳。

　　二、以葡文及中文書寫之通知書，應載有舉行會議之日期、時間、地點及大會之議事日程。

　　第八條 (運作)

　　一、大會僅得于預定時間及有三分之一分層所有人出席之情況下運作，如大會議決，則得在比預定時間推遲三十分鐘，且不管出席人數為多少亦得運作。

　　二、如不論出席人數多少大會仍不運作，視作在一星期后之同一時間及地點重新召*議，但在此情況下，不論人數多少大會亦得作出決議。

　　三、決議由出席之分層所有人或其代表透過簡單多數票作出。

　　四、每一獨立單位為一票。

　　五、分層所有人如不能出席，得由受權人代表之;而授權書只須以信件方式致大會主席團，但該授權書應具被代表人經認定之簽名。

　　六、大會之決議應載于會議紀錄上，并在十五日內于門廳公布，且以信件方式投遞給所有缺席之分層所有人及澳門房屋司。

　　第九條 (決議之爭執)

　　一、違反現行法律或規章之大會決議，得在任何出席之分層所有人聲請下撤銷，但該等分層所有人須未贊同該決議，并對該事宜所作投票曾作解釋性聲明;或在澳門房屋司之聲請下撤銷，但僅以澳門房屋司非為分層所有人之情況為限。

　　二、出席大會之分層所有人，自作出決議日起計十日內，或缺席之分層所有人，自收到通知日起計十日內，得由其中一名或多名分層所有人，或由澳門房屋司，向管理委員會要求在二十日內，召集一次特別大會，以廢止可撤銷之決議。

　　三、提起撤銷之訴之權利自特別大會作出決議日起計三十日后喪失，或自作出決議日起計六十日后喪失，但后者僅以未要求舉行特別大會之情況為限。

　　四、根據訴訟法，亦得聲請中止執行決議。

　　第三章 管理

　　第十條 (管理職能)

　　一、管理職能由分層所有人管理委員會行使，或由為此而訂立管理合同之專門實體行使。

　　二、管理委員會欲與另一實體訂立樓宇共有部分之管理合同，應于終止正在履行管理職責實體之職能之六十日前通知，并應指定轉移權力之日期、時間及地點，且應知會澳門房屋司。

　　三、管理委員會具有本法規規定之權力，并獲賦予執行大會之決議及在五分之一分層所有人要求下召集特別大會之權限。

　　四、對澳門房屋司及樓宇共有部分管理實體而言，管理委員會代表分層所有人之權利及義務。

　　第十一條 (管理行為)

　　樓宇共有部分管理實體之管理行為如下：

　　a)向各分層所有人收取有關獨立單位因土地批出所對應之租金，并存放于本地區之專門機關;

　　b)收取本法規所定擔保之相應金額;

　　c)結清公共區域及電梯運作所引致之水費及電費;

　　d)向分層所有人收取第二十二條所指開支之份額;

　　e)對于已支付應由分層所有人負責且在本法規內規定之費用，有權要求其償還;

　　f)每年二月前，應在門廳張貼上年度有關管理之報告 及帳目。

　　第十二條 (管理之一般義務)

　　管理之一般義務尤其為：

　　a)使分層所有人履行第十六條第二款所指之義務;

　　b)使分層所有人為其獨立單位購買火災保險或續保;如分層所有人尚未投保或續保，有權向各分層所有人收取保險費金額;

　　c)為樓宇之公共設備購買火災保險或續保;

　　d)實施樓宇共有部分之維修工程;

　　e)不論是否由分層所有人負責，亦得在獨立單位內實施對樓宇安全及居住性必不可少之工程，但僅以分層所有人接獲通知后，拒絕實施工程者為限;

　　f)使消防設備、電梯、水泵及其它公共設備保持良好 之運作狀態，并與專門企業訂立合同以提供技術及養護服務;

　　g)注意樓宇公共區域之照明，并進行必要之維修及更換;

　　h)清潔公共區域，以保持良好外觀及清除所有障礙物;

　　i)按預定時間提供收集垃圾之服務，并將之存放于樓 宇之垃圾收集箱內，但僅以樓宇沒有排放垃圾管道之情況為限;

　　j)安排及實施門廳之服務，注意分層所有人之安全及 其財產之安全;

　　l)在發生火災時，禁止使用電梯;

　　m)將影響樓宇結構或主正面外形美觀之單位改動情況，通知土地工務運輸司;

　　n)透過在門廳張貼或其它認為方便之途徑，向分層所有人宣傳本法規之規定及不遵守規定可科處之處罰;

　　o)應向澳門房屋司舉報違反本法規之情況，以科以罰款。

　　第十三條 (檢查權)

　　一、管理實體為檢查之目的，得進入樓宇之任何部分，但進入獨立單位須獲分層所有人之許可。

　　二、不獲分層所有人許可進入其住宅之情況，可透過普通管轄法院之許可彌補。

　　三、檢查之目的如下：

　　a)檢查是否有必要進行共同利益之工程;

　　b)檢查是否遵守本法規及有關水、瓦斯、電、下水道及排雨水系統之運作及安全之其它法規。

　　四、如檢查后須實施工程，則應與分層所有人就進行工程之日期及每日工作時間達成協議，以盡量減少所帶來之不便，但須考慮實施工程之緊迫性。

　　五、如不能達成上款所指之協議，則澳門房屋司有權限在聽取各方意見后，定出進行工程之日期。

　　第十四條 (對分層所有人之約束)

　　管理實體在執行本法規時所作出之行為及決定對分層所有人具約束力。

　　第四章 分層所有人之權利及義務

　　第十五條 (分層所有人之權利)

　　在不影響有關分層所有權法律制度之法律所定權利之情況下，分層所有人之權利為：

　　a)在收到鑰匙后，仔細檢查單位，并將所發現之異常情況通知管理實醴;

　　b)在分層所有人大會選出管理委員會之成員;

　　c)直接或透過管理委員會向管理實體呈交有關其所提供之管理服務之適當及有依據之聲明異議;

　　d)樓宇共有部分之管理由管理委員會負責時，則直接向澳門房屋司呈交聲明異議;

　　e)按本法規之規定，促使召集特別大會;

　　f)在收到澳門房屋司就有關違反本法規之舉報而作之 通知后十日內，呈交答辯書。

　　第十六條 (分層所有人之義務)

　　一、分層所有人之義務為：

　　a)繳付有關獨立單位因土地批出所對應之租金;

　　b)根據第二十二條之規定，按其所擁有之單位數目之比例繳付樓宇共有部分之費用;

　　c)在收取單位之鑰匙時，應繳付相等于兩倍共有部分管理月費之擔保金;

　　d)在收到有關獨立單位之鑰匙后一個月內，以購買單位之實際價格，訂立火災保險合同，并應于訂立合同或合同續簽后十五日內將合同副本呈交予樓宇共有部分管理部門;如不遞交該等副本，則須向樓宇共有部分管理部門繳付由其代為訂立之火災保險合同之保險費。

　　二、分層所有人亦有義務遵守管理實體之規定，尤其是：

　　a)應在規定時間內收集垃圾并將之裝入塑料袋或管理部門指定之專用容器內而置于各獨立單位門口，但僅以樓宇無排放垃圾管道之情況為限;

　　b)不得將垃圾?出窗外，亦不得將之倒于公共區域及電梯內;

　　c)不得在公共區域內存放及堆積物品;

　　d)不允許十歲以下之未成年人在無成人陪伴之情況下乘坐電梯;

　　e)不得使用由于其性質可能對共有部分之安全，或衛生造成危害之物品;

　　f)在單位內不得飼養對分層所有人造成滋擾之家畜;

　　g)不得改動外窗及外墻;

　　h)不得裝設不符合澳門房屋司所定標準之安全花柵及晾衣架;

　　i)不得在指定地點以外，安裝空調機及抽氣扇;

　　j)不得在樓宇之門及外墻，以及公共區域內張貼公告 或廣告，但在用于商業活動之區域及不影響市政條例關于此方面規定之情況不在此限;

　　l)不得在有關獨立單位內實施可影響樓宇結構，或瓦斯、水、下水道及排雨水系統良好運作之工程。

　　第五章 處罰

　　第十七條 (對共有部分管理實體科以之罰款)

　　一、對共有部分管理實體得科以以下罰款：

　　a)不遵守第十六條第二款d項至i項之規定者，罰款澳門幣2，000.00元;

　　b)不遵守第十二條1項及m項，以及第十六條第二款a、b及c項之規定者，罰款澳門幣5，000.00元。

　　二、違反第十二條規定之職責者，罰款澳門幣5，000.00元。

　　三、在六個月內發生兩個或兩個以上可構成科處罰款之事實者，罰款額應加一倍。

　　第十八條 (對分層所有人科以之處罰)

　　一、對分層所有人得科以以下罰款：

　　a)不遵守第十六條第二款a、b、e、g、h及l項之規定者，罰款澳門幣1，000.00元;

　　b) 不遵守本法規之其它規定者，罰款澳門幣500.00元。

　　二、如不履行者為金錢債務，罰款金額相當于債務之金額。

　　三、如連續違反不作為之義務，罰款額按日計算直至違反該義務之行為終止，或直至回復遵守不作為之義務之情況。

　　四、除科以罰款外，違法者亦應負責賠償對其他分層所有人所造成之損害。

　　第十九條 (罰款之科處程序及其繳付)

　　一、澳門房屋司在收到舉報或發現違反本法規之行為時，應通知違法者于十日內呈交對該舉報所載事實之答辯書。

　　二、如所呈交之答辯書與事實根本不符，澳門房屋司應進行簡易調查以查明事實真相。

　　三、罰款之科處屬澳門房屋司司長之權限，而對科以罰款之決定得由違法者或被科以罰款者提起司法爭執。

　　四、澳門普通管轄法院對上款所指之上訴之審理及裁判具有管轄權。

　　五、如自應繳付日起計十日內，不繳付罰款者，適用有關以費用及罰款之民事執行訴訟之制度，并以科處罰款之批示證明作為執行名義。

　　第二十條 (屢次不遵守)

　　如屢次不遵守法定管理義務，澳門房屋司得促使召集分層所有人大會，以替換共有部分之管理實體。

　　第六章 財政管理

　　第二十一條 (年度預算)

　　一、共有部分管理實體必須于每年十月三十日前，將下一歷年之管理預算呈交澳門房屋司及分層所有人管理委員會。

　　二、列出可預見之收入及開支，開支項目內應載有經管理實體及管理委員會協議，并由分層所有人大會通過之支付提供管理服務費用之負擔。

　　第二十二條 (分層所有人之負擔)

　　一、共有部分之開支由每一分層所有人按比例支付，并包括：

　　a)確定及固定開支：有關提供清潔及保安之服務費用，公共設備(如電梯、水泵、天線、對講機及防火設備)之保養費用，公共設備及樓宇公共區域之火災保險費用，以及管理企業固定服務費用之份額;

　　b)確定但可變之開支：公共區域之水電費用;

　　c)不可預見之開支：未包括于公共部分及公共設備保養及維修合同內之維修工程風險可能引致之費用。

　　二、經分層所有人大會協調之每月所給付之固定金額，用作支付上款a項及b項所指之費用，且應于每月十日前繳付，并收取收據。

　　三、本條第一款c項所指為非常開支，并應于接到付款通知后三十日內繳付。

　　第二十三條 (準備金)

　　一、設立準備金以支付不可預見之高額開支，尤其是維修樓宇共有部分及公共設備之開支。

　　二、準備金包括：

　　a)根據本法規對分層所有人及對共有部分管理實體所科之罰款所得;

　　b) 根據第十六條第一款c項之規定，由分層所有人繳付之擔保金;

　　c)營運年度之決算結余。

　　三、由分層所有人平常大會確定撥出部分準備金金額，作為支付第二十二條第一款c項所指之開支。

　　第二十四條 (負擔之調整)

　　通過每月給付調整之事宜，由分層所有人平常大會于每年經考慮預算提案及估計營運之結余后為之。

　　第七章 最后及過渡規定

　　第二十五條 (現存之土地批出合同)

　　一、本法規之規定不終止在其開始生效前所訂立之用于建造房屋之土地批出合同內有關樓宇共有部分管理之權利及義務。

　　二、如發現不提供土地批出合同所規定之服務，澳門房屋司或管理委員得作出干預及召集分層所有人大會。

　　第二十六條 (補充法律)

　　本法規未規范之所有情況，得補充適用《民法典》。

　　第二十七條 (廢止)

　　廢止十一月二十五日第245/85/M號訓令。

　　一九九五年八月三日核準

　　命令公布

　　總督 韋奇立

篇3：客戶服務中心樓宇管理工作指引

　　客戶服務中心樓宇管理工作指引

　　1、日常巡查工作

　　（1）、目的

　　通過巡查及時發現日常管理服務工作存在的問題，提高服務質量。

　　（2）、適用范圍

　　客服部小區巡查工作

　　（3）、職責

　　1）巡查人員做好日常巡查工作

　　2）物業主管負責對巡查工作的抽檢及對發現的問題協調解決。

　　3）品質督導部負責監督項目巡查管理的落實整改情況。

　　（4）、巡查內容

　　1）檢查建筑物本體是否完好，尤其是對樓宇外立面的巡查，包括：空調安裝是否不符合服務中心要求；陽臺、天面亂拉、亂搭、亂建的現象等；

　　2）房屋的附屬設施：管線、門窗、照明設施、管井房、各種標識；

　　3）公共設施完好狀況的巡查，如電梯、兒童游樂場、休閑娛樂設施、室外照明設施、供水/電/氣設施、交通設施、排污設施、門禁設施、監控設施、消防設施等；

　　4）安全防范服務的巡查：區域內是否存在治安隱患，保安有否出現脫崗等；

　　5）環境衛生狀況的巡查：員工操作是否規范、環境衛生是否符合標準，公共場所是否有垃圾而未及時清理，公共場所有否晾曬衣物，是否有衛生死角，商鋪有否亂擺攤位、亂張貼等現象；

　　6）園林綠化維護狀況的巡查：花草樹木有否被損壞、生長狀況是否良好、修剪養護是否及時適當等；

　　7）住戶裝修的巡查：檢查住戶裝修是否違章、是否按裝修申報內容進行裝修、工人是否持證上崗、現場是否存在安全隱患等；

　　8）消防設施/器材的巡查：是否完好齊備；

　　9）小區的各種標識的巡查：是否完好齊備；

　　（5）、小區巡查的方法：包括“看”、“聽”、“摸”、“聞”“調查了解”等；

　　1）“看”：通過觀察來發現小區管理服務中存在的問題；

　　2）“聽”：從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障；

　　3）“摸”：通過用手觸摸檢查各處的衛生狀況和感覺設施設備的使用狀況；

　　4）“聞”：通過嗅覺感受小區是否有異味；

　　5）“調查了解”：向住戶或員工調查日常管理的各項工作狀況；

　　（6）、巡查的重點部位

　　1）天面

　　2）電梯

　　3）大堂

　　4）大堂到地下車場的樓道

　　5）裝修單元

　　6）車場的出入口

　　7）外圍圍墻、屋頂

　　8）管理范圍重點部位

　　八、入伙工作指引

　　1.目的

　　規范入伙工作的策劃、組織實施。

　　2.范圍

　　適用于客戶服務中心。

　　3.職責

　　（1）、服務中心經理負責組織和協調入伙各項工作的順利實施。

　　（2）、品質管理部負責協助進行入伙資料的準備。

　　（3）、各相關人員負責入伙辦理各項具體操作。

　　4、方法和過程控制

　　（1）、物業與開發商的工作對接

　　1）提前兩個月對接入伙的準確時間，并提前做好入伙的準備。

　　2）對接入伙前的接管驗收工作。具體按接管驗收指引執行。

　　3）對接入伙前的清潔工作。地產可委托物業在入伙前進行房屋的清潔工作，一般需要10-15天（根據面積多少而定）。在進行清潔工作時，物業應避免產生局部未清潔的現象，室內和花園內的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，對安裝有坐便器的衛生間，清潔后應貼上封條。

　　4）對接集中辦理入伙的場地。入伙現場盡量選擇在明亮、寬敞、通風好、舒適的場所，避免在室外、寒冷和嚴熱的地方。

　　5）對接入伙現場和路線的布置（含標識）工作。

　　①布置時應確定好入伙的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發的小區/大廈，要考慮到不影響已入伙業主的正常生活。

　　②應注意考慮到人行出入口的位置，人流較多的入伙各流程可采取流水線的方式布置，高尚社區業主可采取一對一服務辦理方式。

　　6）入伙問題說辭統一。根據實際情況，針對重點投訴和客戶主要關心的問題，開發商和物業共同制定對客戶的入伙問題統一說辭，并培訓參與入伙工作的所有工作人員。

　　7）對接返修工作事宜。

　　（2）、集中入伙策劃、準備

　　1）服務中心經理應指定入伙工作負責人。由入伙工作負責人進行入伙策劃并編制入伙方案，策劃內容包括：入伙戶數、入伙流程、工作人員崗位分工、現場突發事件預案、入伙收取費用、現場的包裝等。

　　2）入伙所收取的各項費用的確定。

　　①.確定開始計收物業管理服務費的時間。入伙時間在上半月的，從當月15日開始計收；入伙時間在下半月的，從下月起計收。開發商可能由于銷售或其它需要，要求延遲計收管理費的時間，由開發商支付延遲期間的管理費。開發商承諾贈送業主管理費的，由開發商按期支付管理費。

　　②.確定需要預交管理費的月數。通常情況下，為了使前期配套設施的完善和返修等工作有足夠的人力管理，需要預收三個月管理費（但個別業主如拒交的，也可不預交，讓業主選擇按月交納）。

　　③.確定是否需要代開發商收取其他費用。

　　④.門禁卡工本費。此筆費用由開發商確定免費送卡數量，并計入開發成本，在入伙時贈送3張給業主，超過數量應按照成本價收取。具體操作根據各項目情況確定。

　　⑤.裝修類費用按照裝修管理規定執行。

　　⑥.停車場類費用。確定各類車位的月租費。

　　⑦.其它需要確定的費用。

　　3）業主入伙指引準備

　　①入伙指引包括的內容為：歡迎詞，業主入伙需準備和攜帶的資料，入伙辦理流程，裝修辦理流程，業主在入伙時需要交納的費用等。

　　②入伙指引的內容既要清楚、明了，詳細，又要避免長篇累牘，讓業主感覺繁雜和摸不著頭腦。

　　③業主入伙指引應在入伙前，隨開發商的《收樓通知書》一并發給業主。

　　④入伙前，開發商應確定防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規格、用材等。如小區允許在陽臺安裝防盜網的，還需要確定防盜網的樣式。

　　4）入伙時需要準備的資料

　　在入伙前兩個月確定好入伙時業主需要填寫的資料，提前印刷或復印好。以下資料供參考：

　　序號 資料 份數 備注

　　1業主臨時管理規約一式二份業主一份，物業管理項目一份。

　　2業主（住戶）資料卡即業主（住戶）檔案登記表

　　3委托銀行代收款協議一式三份業主（住戶）一份，物業管理項目一份，銀行一份。

　　4防火安全責任責書一式二份業主（住戶）一份，物業管理項目一份

　　5房屋驗收表業主驗房時記錄驗收意見的表格

　　6前期物業管理服務協議書一式二份業主一份，物業管理項目一份。如項目辦在銷售樓盤時未與業主簽訂該協議，需要在入伙時與業主簽訂。

　　7業主（住戶）檔案袋按戶數確定印刷數量

　　8普通資料袋按戶數確定印刷數量

　　9物品領用登記表登記業主領用的物品

　　10鑰匙領（借）用登記表陪同驗房等人員借用鑰匙時登記

　　11裝修申請相關資料以備部分業主現場辦理裝修手續

　　12停車場車位租用協議一式二份業主一份，服務中心一份

　　13停車場車位管理協議一式二份業主一份，服務中心一份

　　14業戶手冊結合本項目實際情況印刷《業戶手冊》，便于在入伙時派送。內容可涵蓋項目物業管理的內容，如常用電話、周邊配套、小區配套、服務項目介紹、裝修介紹等內容。

　　15各戶型房屋設計平面圖、水電走向圖等業主在入伙當時辦理裝修手續所需

　　5）入伙現場展板的準備

　　①入伙展板的內容通常包括：公司簡介、入伙辦理流程、裝修辦理流程、收費指引、資料樣本等。

　　②應根據入伙展板的內容，設計美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項目的實景。展板的內容應盡量避免冗長的文字，以流程圖為主。

　　③可在現場布置需要業主填寫資料的正確填寫示范樣木。

　　6）入伙其它工作準備

　　①準備入伙所需其它的物資，如入伙現場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點鈔驗鈔機（如采用POS機收費時，要注意將物業和開發商的收費區分刷卡收取，以便于今后核對）、公章（業務章），圓珠筆、訂書機、回形針、印油等。

　　②為方便臨時復印之需，在入伙現場準備復印機。

　　③聯系銀行收款事宜。

　　④如入伙現場還需要聯系一些商家，如空調等家電、潔具、廚具、裝修公司等以方便業主入伙的，也應提前聯系，確定展區和價格。

　　7）入伙培訓

　　①在安排好入伙時各相關崗位后，應對所有參加入伙的工作人員進行入伙培訓，內容包括：現場各崗位的職責、入伙統一說辭、各部門的銜接、時間的節點等。

　　②可進行入伙前的模擬演練，對演練中暴露出的問題和不足，入伙負責人應及時組織進行整改。

　　（3）、入伙手續辦理

　　1）業主辦理入伙手續時應帶資料：

　　①家庭戶應帶資料

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.房屋買賣合同；

　　C.業主身份證原件及三份復印件（用于服務中心存檔、辦理銀行托收和房屋所有權登記）；

　　D.業主家人身份證復印件一份；

　　E.《業主資料卡》；

　　F.業主及家庭成員1寸照片兩張/人；

　　G.指定銀行存折原件（銀行卡）及復印件一張；

　　H.委托人除須帶以上A-G項所要求的資料外，還需帶上業主授權委托書一份，受委托人身份證原件及復印件一份。

　　②公司戶應帶資料

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.房屋買賣合同；

　　C.單位法定代表人身份證原件及二份復印件（用于服務中心存檔、辦理銀行托收）；

　　D.單位出具的法定代表人身份證明一份；

　　E.營業執照復印件（加蓋公章）一份，同時攜帶原件以便核對；

　　F.居住在本物業的單位人員身份證復印件一份；

　　G.以單位名義開戶的指定銀行存折原件及復印件三份；

　　H. 如法定代表人委托他人辦理，受委托人除須帶好以上A-G項所要求的資料外，還需帶上單位授權委托書一份，法定代表人授權委托書一份（均需載明授權范圍），受委托人身份證原件及復印件一份。

　　③車位的入伙

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.車位購買合同書

　　C.車位產權人身份證及三份復印件（用于服務中心存檔、辦理銀行托收和 車位所有權登記）；

　　D.《業主資料卡》；

　　E.車位產權人1寸照片一張；

　　F.指定銀行存折原件及復印件一張。

　　2）由指定專人引導入伙業主到手續辦理現場。

　　3）向入伙業主介紹流程和注意事項，接受業主咨詢。

　　4）由工作人員驗證業主所帶的車位購買合同等，核實業主身份，并驗證、收回業主的《收樓通知書》、已填妥的《業主資料卡》以及應攜帶的資料。

　　5）由工作人員與業主簽訂入伙相關協議，包括：《業主公約》、《委托銀行代收款協議書》、《業戶消防責任書》。已購買車位的業主須簽訂《車位服務協議書》。租車位的業主須簽訂《車位租用協議書》。

　　6）由指定的財務工作人員根據審批的入伙收費標準收取入伙相關費用。

　　7）由指定專人陪同業主驗房，抄錄水、電表底數，并請業主在《房屋驗收表》上簽驗收意見。

　　8）如業主驗房后提出質量問題，由驗房陪同人員征求顧客意見后將《房屋驗收表》復印件交項目辦處理，項目辦處理完畢后，通知業主復驗并簽驗收意見。

　　9）由指定專人發放鑰匙，并請業主在《物品領用登記表》中簽收。

　　10）每日入伙工作結束召開碰頭會，對當天入伙工作進行總結，對相關問題給出統一說辭。每日將入伙信息報送相關部門。

　　（4）、出租物業的入伙辦理手續

　　1）對租賃公司的商用物業的顧客或公司，須簽訂《租賃合同》，并須于三個月內提供營業執照及復印件、負責人和職員的身份證復印件及照片。

　　2）租用業主房屋的租戶，須與業主簽訂的《租房合同書》，并到服務中心簽訂《租戶管理協議書》。

　　3）租用受托管的寫字樓、商場的顧客或公司，須與業主簽訂的《租賃合同》，并到服務中心簽訂管理協議書，要求寫字樓及商場內必須按消防管理規定配備相應的滅火器材，并提供營業執照、負責人和職員身份證復印件。

　　（5）、轉讓房的入伙辦理手續

　　1）受讓方應持以下資料:

　　A．房屋轉讓合同；

　　B．房屋產權證；

　　C．業主身份證原件及二份復印件（用于服務中心存檔、辦理銀行托收）；

　　D．業主家人身份證復印件一份；

　　E．《業主資料卡》；

　　F．業主及家庭成員1寸照片一張/人；

　　G．指定銀行存折原件（銀行卡）及復印件一張；

　　委托人除須帶以上A-G項所要求的資料外，還需帶上業主授權委托書一份，受委托人身份證原件及復印件一份。

　　2）由工作人員與業主簽訂入伙相關協議，包括：《業主公約》、《委托銀行代收款協議書》、《業戶消防責任書》。購買車位的業主須簽訂《車位服務協議書》。租車位的業主須簽訂《車位租用協議書》等。

　　（6）、業主（住戶）資料的管理

　　1）服務中心經理指定專人負責保管業主（住戶）提供的資料。業主和租戶的資料應分類保管。

　　2）業主（住戶）資料屬保密資料，具體按《重要資料控制辦法》執行。

　　3）有關業主（住戶）持有IC卡的電腦資料同屬保密資料，未經服務中心經理批準，保管人員不得給人查閱。

　　5. 記錄表格

　　（1）、《業主（住戶）資料卡》

　　（2）、《委托銀行代收款協議書》

　　（3）、《房屋驗收表》

　　（4）、《物品領用登記表》