VK物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)(管理服務(wù)質(zhì)量類)

　　1.目的

　　建立萬(wàn)科物業(yè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量。

　　2. 范圍

　　本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司。

　　3. 職責(zé)

　　集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本文件的編寫(xiě)、修改、發(fā)布。

　　各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)本文件的具體實(shí)施，并可提出動(dòng)議修改的意見(jiàn)或建議。

　　4.方法和過(guò)程控制

　　萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：《萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類》(VKWG08-18-1)、《萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類》(VKWG08-18-2)、《萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備物資類》(VKWG08-18-3)、《萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類》(VKWG08-18-4)。本標(biāo)準(zhǔn)是其系列標(biāo)準(zhǔn)的一部分。

　　萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類

　　1.組織規(guī)范

　　1.1組織機(jī)構(gòu)健全，部門(mén)職責(zé)明確，部門(mén)間職責(zé)接口清晰、工作流程通暢。

　　1.2建立、健全內(nèi)部管理、服務(wù)提供、人力資源、質(zhì)量管理、信息管理、行政后勤管理等各項(xiàng)企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其具體的落實(shí)和考核辦法。

　　1.3公司所有員工熟悉本職工作范圍和職責(zé)，并有效履行。

　　1.4物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)行綜合一體化管理。

　　1.5公司制訂年度工作計(jì)劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時(shí)期內(nèi)的企業(yè)(質(zhì)量)方針、目標(biāo)，并進(jìn)行有效的宣傳，使全員熟知。

　　1.6公司質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量方針要求，整個(gè)組織活動(dòng)滿足體系要求。

　　1.7質(zhì)量方針和目標(biāo)形成文件，由最高管理者批準(zhǔn)。

　　1.8公司至少每年按計(jì)劃進(jìn)行一次管理評(píng)審活動(dòng)，并確保管理評(píng)審輸入完整，輸出有效，記錄完整，評(píng)審措施獲得落實(shí)。

　　1.9公司在不同的層次和職能之間進(jìn)行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會(huì);自下而上的報(bào)告、申訴等等;橫向溝通流程順暢等。

　　2. 文件資料記錄管理

　　2.1明確文件管理的崗位職責(zé)，所有文件、記錄標(biāo)識(shí)清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。

　　2.2文件資料記錄保持完整、清晰、無(wú)缺失、無(wú)破損。

　　2.3相關(guān)部門(mén)或崗位對(duì)于所保存的質(zhì)量體系文件或重要資料應(yīng)設(shè)置文件清單，以方便查閱，并避免文件丟失。

　　2.4對(duì)與本企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有關(guān)的法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進(jìn)行收集，并確保完整、有效。

　　2.5客戶檔案、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。

　　2.6保持文件的現(xiàn)實(shí)有效性，作廢文件有適當(dāng)標(biāo)識(shí)。

　　2.7涉及到公司機(jī)密的文件應(yīng)確保安全，設(shè)置借閱權(quán)限，借閱手續(xù)完備;文件管理人員變動(dòng)有重要文件交接記錄。

　　2.8為安全起見(jiàn)，存儲(chǔ)于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位間的來(lái)往審批文件、與業(yè)主相關(guān)的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。

　　2.9文件柜內(nèi)文件擺放整齊，所有文件夾設(shè)有明確標(biāo)識(shí)。柜內(nèi)無(wú)塵、無(wú)潮、無(wú)蟲(chóng)，室內(nèi)環(huán)境適宜儲(chǔ)存。

　　2.10文件、資料的編制或收集、發(fā)布、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。

　　2.11接管新建物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與發(fā)展商(或物業(yè)所有人)簽訂(前期)物業(yè)管理委托合同，業(yè)主委員會(huì)成立后與業(yè)委會(huì)續(xù)簽物業(yè)管理委托合同。

　　2.12接管原有物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與業(yè)主委員會(huì)(物業(yè)所有人)簽訂物業(yè)管理委托合同。

　　2.13物業(yè)管理委托合同內(nèi)容、時(shí)間和簽約應(yīng)具有有效性。

　　2.14合同及資料應(yīng)保存完整，設(shè)置合同清單，并注明合同有效期限。

　　2.15合同應(yīng)符合公司利益和法律要求，應(yīng)確保保存的有效性。

　　2.16所有質(zhì)量記錄根據(jù)體系文件的要求進(jìn)行分類管理，標(biāo)識(shí)清晰，檢索方便。

　　3. 品質(zhì)監(jiān)控

　　3.1公司建立ISO9000質(zhì)量管理和運(yùn)作模式，定期進(jìn)行內(nèi)部審核。

　　3.2內(nèi)審符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求。

　　3.3通過(guò)ISO9000外部審核的管理小區(qū)，年度累計(jì)外部審核中出現(xiàn)的觀察項(xiàng)和輕微不合格項(xiàng)?8項(xiàng)，嚴(yán)重不合格項(xiàng)為0項(xiàng)。

　　3.4開(kāi)展鼓勵(lì)員工參與的品質(zhì)改善活動(dòng)。

　　3.5建立完善的投訴處理程序，并能根據(jù)不同的投訴性質(zhì)做到及時(shí)、有效、滿意的解決或平息。

　　3.6有崗位負(fù)責(zé)關(guān)注集團(tuán)論壇上出現(xiàn)的物業(yè)管理方面的投訴，保證在投訴產(chǎn)生的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，或相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)交信息后的一個(gè)小時(shí)內(nèi)回帖，該回帖可以是禮節(jié)性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理。

　　3.7物業(yè)管理項(xiàng)目設(shè)置專門(mén)崗位負(fù)責(zé)客戶服務(wù)。及時(shí)反饋和處理顧客投訴，所有投訴在收到信息之日起2個(gè)工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進(jìn)、反饋處理結(jié)果。

　　3.8物業(yè)管理項(xiàng)目至少每月一次，將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴處理結(jié)果，以適當(dāng)方式向業(yè)主公布。

　　3.9所有投訴有完整的記錄，有跟進(jìn)結(jié)果。

　　3.10對(duì)有效投訴予以回訪，定期統(tǒng)計(jì)分析投訴處理情況。

　　3.11顧客有效投訴處理率為100% 。

　　3.12制訂質(zhì)量事故處理程序，并留存記錄。質(zhì)量事故處理包含原因調(diào)查、責(zé)任分析、應(yīng)急措施和預(yù)防措施。

　　3.13公司定期對(duì)質(zhì)量事故進(jìn)行分析，并落實(shí)預(yù)防措施。

　　3.14對(duì)信息分析和管理中常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)有明確文件規(guī)定。

　　3.15相關(guān)職責(zé)人員掌握常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具運(yùn)用方法，并能有效運(yùn)用。

　　3.16規(guī)定合同評(píng)審程序，明確對(duì)顧客要求的評(píng)估程序和方法。并對(duì)合同進(jìn)行有效評(píng)審。

　　3.17公司對(duì)新開(kāi)展或新接管的物業(yè)項(xiàng)目和服務(wù)進(jìn)行策劃，并保留策劃評(píng)估記錄。

　　3.18公司建立物業(yè)工程改造前評(píng)審程序，并按照程序落實(shí)，以確保工程的合理、有效、低成本。

　　3.19 管理項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)情況購(gòu)買(mǎi)相關(guān)物業(yè)管理責(zé)任險(xiǎn)。

　　4. 信息管理

　　4.1建立信息管理制度，公司內(nèi)及各物業(yè)管理小區(qū)設(shè)立專門(mén)崗位負(fù)責(zé)信息的收集和傳遞。

　　4.2按要求定時(shí)編制并傳遞半月報(bào)及重要的管理和服務(wù)信息。

　　4.3重大的質(zhì)量事故、突發(fā)事件、顧客投訴在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)給相關(guān)部門(mén)或人員。

　　4.4按照集團(tuán)信息管理和投訴處理制度的相關(guān)要求，及時(shí)、準(zhǔn)確的向集團(tuán)傳遞相關(guān)信息。

　　4.5公司加強(qiáng)與同行業(yè)的交流，每年至少組織兩次外部交流活動(dòng)。

　　4.6積極參加集團(tuán)內(nèi)部物業(yè)管理交流活動(dòng)。

　　4.7公司建立內(nèi)部工作平臺(tái)，用以對(duì)內(nèi)管理和信息傳遞。有專門(mén)崗位負(fù)責(zé)信息的及時(shí)登載、更新與維護(hù)。

　　4.8推進(jìn)辦公網(wǎng)絡(luò)化管理，公司和各管理項(xiàng)目的電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門(mén)的電腦普及率達(dá)到80%，管理項(xiàng)目至少有1臺(tái)可聯(lián)網(wǎng)電腦。

　　4.9物業(yè)管理專業(yè)軟件在公司和管理項(xiàng)目得到推廣和應(yīng)用，相關(guān)人員接受相應(yīng)培訓(xùn)，能熟練使用軟件辦公。

　　4.10物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料及時(shí)更新與維護(hù)，其內(nèi)容至少2個(gè)月更新一次。

　　5. 人力資源管理

　　5.1公司通過(guò)大專院校、人才市場(chǎng)、勞務(wù)市場(chǎng)等專門(mén)機(jī)構(gòu)招聘人員。新聘人員應(yīng)通過(guò)面試、筆試或現(xiàn)場(chǎng)操作合格后方可錄用。

　　5.2對(duì)所有正式員工，按照國(guó)家勞動(dòng)法的規(guī)定簽訂勞動(dòng)合同，并按照國(guó)家和地方政府的有關(guān)規(guī)定為其購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的社會(huì)保險(xiǎn)。

　　5.3為員工提供符合勞動(dòng)法要求的勞動(dòng)保護(hù)，所有員工都接受職業(yè)安全培訓(xùn)。

　　5.4每年針對(duì)不同的崗位人員，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)和實(shí)施，保證所有人員每季度接受培訓(xùn)的時(shí)間不少于8小時(shí)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，至少每半年總結(jié)一次培訓(xùn)工作。

　　5.5公司每年至少組織兩次管理項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)以上人員參加專業(yè)培訓(xùn)研修。

　　5.6對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行相關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)培訓(xùn)，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識(shí)。

　　5.7員工培訓(xùn)工作符合培訓(xùn)制度要求。

　　5.8公司建立定期考核制度，并有效落實(shí)。

　　5.9每年至少進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，并對(duì)員工反映的問(wèn)題進(jìn)行整改落實(shí)。

　　5.10管理人員和專業(yè)技術(shù)人員具有相應(yīng)資格，持證上崗。專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá)到100%，公司及物業(yè)管理項(xiàng)目主管級(jí)別以上的物業(yè)管理人員物業(yè)管理上崗證持有率達(dá)到80%以上，公司職能部門(mén)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須持有物業(yè)管理上崗證。

　　5.11建立創(chuàng)新機(jī)制，鼓勵(lì)員工開(kāi)展各種管理、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)。

　　5.12公司確保每年度有超過(guò)3項(xiàng)在內(nèi)部管理、客戶服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的創(chuàng)新措施得以有效應(yīng)用。

　　6.顧客關(guān)系

　　6.1物業(yè)管理項(xiàng)目按規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。

　　6.2管理項(xiàng)目積極協(xié)助業(yè)主委員會(huì)建立和運(yùn)作。

　　6.3管理項(xiàng)目和業(yè)主委員會(huì)建立規(guī)范、友好的關(guān)系，溝通順暢。

　　6.4所有住宅類物業(yè)管理項(xiàng)目與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，接管原有物業(yè)的管理項(xiàng)目未簽訂的，應(yīng)補(bǔ)簽業(yè)主公約。

　　6.5物業(yè)管理項(xiàng)目向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話及公司投訴電話。

　　6.6建立24小時(shí)接聽(tīng)電話制度，接聽(tīng)業(yè)主報(bào)修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。

　　6.7住宅類物業(yè)管理項(xiàng)目每季度至少組織一次社區(qū)文化活動(dòng)。

　　6.8社區(qū)文化活動(dòng)按計(jì)劃開(kāi)展，活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行評(píng)估積累經(jīng)驗(yàn)。

　　6.9物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)有與物業(yè)用途相符的社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)地、設(shè)施。

　　6.10物業(yè)管理項(xiàng)目至少每半年召開(kāi)一次業(yè)主懇談會(huì)，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽(tīng)取業(yè)主的建議與意見(jiàn)。

　　6.11物業(yè)管理項(xiàng)目?jī)?nèi)設(shè)立業(yè)主意見(jiàn)箱。

　　6.12物業(yè)管理項(xiàng)目至少每年進(jìn)行一次顧客意見(jiàn)調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)調(diào)查中所反映的問(wèn)題采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。

　　6.13兩個(gè)業(yè)主以上的物業(yè)管理項(xiàng)目編制季度管理服務(wù)報(bào)告，每季度將管理、服務(wù)及財(cái)務(wù)信息(管理服務(wù)費(fèi)收支情況和維修基金使用情況)向業(yè)主公布;單個(gè)業(yè)主的物業(yè)管理項(xiàng)目，編制物業(yè)管理周報(bào)，定期向業(yè)主公布管理、服務(wù)信息。要求提供的季度管理報(bào)告和物業(yè)管理周報(bào)全面、真實(shí)、客觀。

　　7. 居家、商務(wù)服務(wù)

　　7.1服務(wù)人員服務(wù)及時(shí)、不拖沓，赴約提前到達(dá)時(shí)間不超過(guò)5分鐘，遲到最遲不超過(guò)2分鐘。

　　7.2服務(wù)過(guò)程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊(cè)的規(guī)定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態(tài)符合禮儀規(guī)范要求，面帶微笑.

　　7.3對(duì)顧客的資料、物品、現(xiàn)金有明確收交記錄。

　　7.4各項(xiàng)居家、商務(wù)服務(wù)提供按照公司規(guī)定的程序進(jìn)行。

　　7.5公布服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表，并在服務(wù)前向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價(jià)格。

　　7.6零修、急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%(隨機(jī)抽樣值)。服務(wù)質(zhì)量回訪滿意率不低于95%。

　　7.7會(huì)所等其他服務(wù)提供符合公司相關(guān)要求

　　8. 商鋪管理

　　8.1商鋪消防符合規(guī)定，管理項(xiàng)目應(yīng)建立和落實(shí)定期檢查商鋪消防設(shè)施的制度。

　　8.2無(wú)違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼。

　　8.3落實(shí)好門(mén)前三包，鋪面整齊，無(wú)違章擺賣(mài)，無(wú)亂扔垃圾、無(wú)污水。

　　8.4排放油煙、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)存放有毒有害物質(zhì)。

　　8.5商鋪手續(xù)齊全，并有登記管理。商鋪資料包括業(yè)主資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營(yíng)許可證復(fù)印件、相關(guān)管理協(xié)議等。

　　8.6商鋪周圍清潔美觀衛(wèi)生，商鋪經(jīng)營(yíng)行為不影響業(yè)主正常居住和生活。

　　8.7廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無(wú)安全隱患或破損等。

　　9. 接管驗(yàn)收

　　9.1公司在接管新項(xiàng)目時(shí)進(jìn)行房屋接管前驗(yàn)收，并留有記錄。

　　9.2公司制定房屋驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

　　9.3管理項(xiàng)目保留房屋返修跟進(jìn)記錄。

　　10. 入住辦理

　　10.1制訂入住手續(xù)辦理程序并得到落實(shí)。

　　10.2保存各種已簽有效協(xié)議，含業(yè)主公約等。

　　10.3保留完整的房屋交付驗(yàn)收等有效記錄。

　　10.4在迎接新項(xiàng)目業(yè)主入伙時(shí)，進(jìn)行入伙前策劃和培訓(xùn)。

　　11. 經(jīng)營(yíng)管理

　　11.1公司開(kāi)展與物業(yè)有關(guān)的多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，物業(yè)管理項(xiàng)目開(kāi)展房屋代理租賃業(yè)務(wù)、各種生活配套服務(wù)及公共配套設(shè)施代理經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)等。

　　11.2公司收支至少達(dá)到平衡狀態(tài)。

　　12.管理目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

　　公司應(yīng)實(shí)行目標(biāo)管理，并設(shè)置相應(yīng)的管理目標(biāo)，其目標(biāo)應(yīng)達(dá)到以下要求：

　　標(biāo)準(zhǔn) 管理目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理費(fèi)收繳率(%/年) 95% 公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)(件/年) 0 火警有效控制率(%/年) 100% 可控事件發(fā)生數(shù)(件/年) 0 顧客滿意度(年) 4.0 員工滿意度(年) 4.0 顧客有效投訴率 住宅類物業(yè) (件/戶?年) 8‰ 其他物業(yè) (件/平方米?年) 0.1‰

篇2：飯店服務(wù)質(zhì)量的黃金標(biāo)準(zhǔn)

　　飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”

　　根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格 (f.herzberg) 的雙因素理論：激勵(lì)因素能激發(fā)人的積極性，但要使激勵(lì)因素產(chǎn)生作用，保健因素必不可少。飯店服務(wù)質(zhì)量中同樣存在保健因素和激勵(lì)因素。保健因素即標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，激勵(lì)因素則是個(gè)性化與超常化服務(wù)。保健因素能保證客人不會(huì)不滿意或者基本滿意，而不能使客人完全滿意;但是萬(wàn)一達(dá)不到這種標(biāo)準(zhǔn)，那客人就一定不會(huì)滿意，甚至引起投訴或者失去客源。

　　所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。

　　飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”是從客人角度出發(fā)，對(duì)飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個(gè)方面提出的基本要求，是飯店視覺(jué)形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。之所以說(shuō)“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，一是普遍適用性，它并不是專門(mén)針對(duì)高星級(jí)飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是每個(gè)飯店在服務(wù)中應(yīng)當(dāng)做到，并且能夠做到的基本標(biāo)準(zhǔn)，反映了飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓。二是實(shí)施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度，享受到安全有效的服務(wù)，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。

　　黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的

　　眾所周知，客人認(rèn)識(shí)一個(gè)飯店往往從表面開(kāi)始的，如飯店的立面、臺(tái)面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對(duì)飯店的初步感覺(jué)。整潔，即整齊清潔;美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺(jué)印象。

　　整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅;裝飾布置要畫(huà)龍點(diǎn)睛;物品擺放要整齊有序;飯店環(huán)境要潔凈美觀;飯店氣氛要井然有序。目前我國(guó)的一些飯店對(duì)此則缺乏足夠的重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內(nèi)各類廣告牌缺乏整體設(shè)計(jì)，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合;綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫(huà)蛇添足之感;飯店對(duì)各類用品缺乏定位管理，餐廳、會(huì)議室撤下來(lái)的餐具、用具無(wú)序堆放，服務(wù)用品、勞動(dòng)工具隨意擺放;對(duì)一些客人在飯店公共場(chǎng)所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使飯店呈現(xiàn)混亂不堪之現(xiàn)象。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。目前我國(guó)有些飯店的工作服設(shè)計(jì)缺乏職業(yè)美感，工作服的洗滌保養(yǎng)很不到位，這既影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺(jué)形象。

　　黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的

　　有效是客人對(duì)飯店服務(wù)的核心需求。飯店服務(wù)的有效，首先表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運(yùn)行要正常，使用要方便。據(jù)筆者調(diào)查，目前，我國(guó)相當(dāng)數(shù)量的飯店存在以下一些問(wèn)題：飯店空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)安裝不合理，如區(qū)域控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理，往往要開(kāi)一起開(kāi)，要關(guān)一起關(guān)，會(huì)議室的空調(diào)噪聲過(guò)大，餐廳的通風(fēng)換氣系統(tǒng)較差等;客房的隔音效果不佳，衛(wèi)生間的換氣扇噪音大、效果差;客房衛(wèi)生間上下水系統(tǒng)存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過(guò)急，浴室噴頭出水過(guò)于“溫柔”，水溫犯“冷熱病”等;客房的電路設(shè)計(jì)及開(kāi)關(guān)安裝不甚合理，如未安裝不間斷電源插座及客用插座安裝位置不合理，客人使用極不方便，“請(qǐng)勿打擾”、“請(qǐng)速打掃”指示燈經(jīng)常被無(wú)意顯示，觸摸開(kāi)關(guān)使用不便，使客人有“盲人摸象”之感;有些飯店的淋浴裝置過(guò)于復(fù)雜，客人需研究半天才找到門(mén)道;有些飯店的電視頻道設(shè)置毫無(wú)規(guī)則，且存在重臺(tái)與空臺(tái)現(xiàn)象，讓客人選臺(tái)時(shí)感到一頭霧水;有些飯店的電話機(jī)振鈴聲和門(mén)鈴聲過(guò)響，使客人常有驚嚇之感。其次表現(xiàn)為飯店用品的有效。這就要求飯店的用品在數(shù)量上要滿足客人的需求，在質(zhì)量上要符合功能性和物有所值的要求，在擺放上要方便客人使用。目前我國(guó)飯店的客用品大都實(shí)行的是標(biāo)準(zhǔn)化，如浴衣、拖鞋大小、枕頭高低等，這必然會(huì)對(duì)相當(dāng)一部分客人帶來(lái)諸多不便。此外，一些飯店為了節(jié)約成本，客房用品的質(zhì)量不甚理想，如客房?jī)?nèi)的體重稱往往誤差較大，相差 1-2 斤純屬正常，偏差 7-8 斤也絕非天方夜潭;又如客房的一次性用品質(zhì)量低劣，不僅使用不便或不適，甚至有損客人健康。至于餐臺(tái)和會(huì)議室布置中不注意給客人留有足夠的空間，更是給客人留下了諸多的不便。再次表現(xiàn)為服務(wù)規(guī)程的有效。這就要求飯店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要到位，服務(wù)時(shí)間的安排要合理，服務(wù)程序的設(shè)計(jì)要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度，員工的服務(wù)技能要熟練。目前，我國(guó)飯店的服務(wù)規(guī)程似有過(guò)于教條之嫌。筆者以為，飯店服務(wù)對(duì)客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心服務(wù)，如整潔、舒適、寧?kù)o、安全的客房;另一類是客人自己并不需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過(guò)程，可稱之為輔助服務(wù)，如總臺(tái)入住接待服務(wù)、客房整房服務(wù)。對(duì)于后者，客人一般要求越快、越簡(jiǎn)潔越好。然而，目前我國(guó)飯店輔助服務(wù)流程有待進(jìn)一步優(yōu)化，如總臺(tái)接待服務(wù)流程，很多飯店總臺(tái)設(shè)有眾多崗位，分屬不同部門(mén)，這就使客人辦理入住手續(xù)時(shí)不得不左右移動(dòng)而對(duì)客人帶來(lái)了諸多不便，且使客人等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。如能代之以“一站式”服務(wù)，則就會(huì)給客人帶來(lái)很多方便。

　　黃金標(biāo)準(zhǔn)三凡是提供給客人使用的必須是安全的

　　安全是對(duì)飯店產(chǎn)品最基本的要求。“安全”，即飯店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須保證客人人身、財(cái)產(chǎn)和心理的安全。

　　安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設(shè)計(jì)、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。目前，我國(guó)的一些飯店主要存在以下問(wèn)題：地面、通道高低交錯(cuò)但無(wú)明顯標(biāo)志;消防通道關(guān)閉或堵塞，緊急安全疏散指示標(biāo)志安裝不規(guī)范或失靈;客房衛(wèi)生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調(diào)開(kāi)關(guān)接反，衛(wèi)生間浴缸無(wú)防滑墊;餐飲、客房等營(yíng)業(yè)部門(mén)缺少足夠的消毒設(shè)施設(shè)備等。其次要保證安全管理的有效性，比如科學(xué)完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)合理的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前我國(guó)一些飯店客房操作規(guī)程中，水杯等用品在客房?jī)?nèi)清洗的規(guī)定，很難令客人有放心之感;總臺(tái)及客房隨便將住店客人信息告知來(lái)訪客人、打掃客房時(shí)客人進(jìn)房不查驗(yàn)房卡很難令客人有安全之感;餐廳菜單中的隨意涂改及無(wú)告知的時(shí)價(jià)很難令客人有信任之感。

　　黃金標(biāo)準(zhǔn)四凡是飯店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的

　　親切禮貌是飯店對(duì)

　　客服務(wù)態(tài)度的基本要求。其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語(yǔ)言表達(dá)與行為舉止三個(gè)方面。

　　員工的面部表情，微笑服務(wù)始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑是不夠的，微笑服務(wù)，美在儀表儀態(tài)，貴在熱情真誠(chéng)，重在技術(shù)專業(yè)，巧在交流溝通。也就是說(shuō)，微笑服務(wù)要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時(shí)要對(duì)客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務(wù)中及時(shí)與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來(lái)才能親切禮貌。

　　服m.dewk.cn務(wù)用語(yǔ)，首先必須注意禮貌性。要用尊稱語(yǔ)稱呼客人;客人進(jìn)入時(shí)要有迎候語(yǔ);與客人見(jiàn)面時(shí)要有問(wèn)候語(yǔ);提醒客人時(shí)要用關(guān)照語(yǔ);客人召喚時(shí)要用應(yīng)答語(yǔ);得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語(yǔ);客人向我們致謝時(shí)要用回謝語(yǔ);由于我們條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來(lái)麻煩時(shí)要有致歉語(yǔ)，要詢問(wèn)客人或要求配合時(shí)也要先致歉意;客人著急或感到為難時(shí)要及時(shí)安慰;客人離店時(shí)要有告別語(yǔ)。其次必須注意藝術(shù)性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語(yǔ)，缺乏感情色彩，只會(huì)使客人感到生硬、就達(dá)不到親切的服務(wù)效果。交談中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服務(wù)。如有一位行李生在為一位右手有殘疾的客人服務(wù)時(shí)說(shuō)：“您的手不方便，我來(lái)幫您提吧。”結(jié)果客人大為不悅。再次必須注意語(yǔ)言的適時(shí)性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某飯店的一次重要宴會(huì)中，當(dāng)上一道名叫“海獅戲球”的特色菜時(shí)，由于廚房的失誤，服務(wù)員把菜端上桌時(shí)，用黃魚(yú)做的昂頭“海獅”卻低下了頭，頭頂著的彩球也掉在了轉(zhuǎn)臺(tái)上。此時(shí)，餐廳經(jīng)理便不動(dòng)聲色地走過(guò)去向該桌客人介紹道：“各位領(lǐng)導(dǎo)，你們能光臨我們賓館，使我們感到無(wú)比榮幸，你們看連小海獅也激動(dòng)得迫不及待地向大家鞠躬致意。這道菜叫‘海獅鞠躬迎貴賓?ˉ，現(xiàn)在請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)品嘗”。經(jīng)理的這一番介紹，頓時(shí)博得了滿堂喝彩。當(dāng)然，聲調(diào)有畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，飯店員工應(yīng)做到輕聲細(xì)語(yǔ)，使客人有尊寵之感。

　　行為舉止，則主要體現(xiàn)在主動(dòng)和禮儀上，如主動(dòng)讓道，主動(dòng)幫助，注重禮節(jié)等。

　　要使飯店的服務(wù)真正達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵在于全體員工必須確立積極的服務(wù)心態(tài)，并做到“三個(gè)一致”。所謂心態(tài)，就是人們的看法、態(tài)度，即人們對(duì)事物的思維方式與相應(yīng)的處事態(tài)度。在服務(wù)過(guò)程中，往往有這樣一種現(xiàn)象，相同的事物，人們往往有不同的看法，并會(huì)采取不同的行動(dòng)。如面對(duì)一位挑剔的客人，有些服務(wù)員認(rèn)為是晦氣、倒霉，而有些服務(wù)員則認(rèn)為是機(jī)遇、運(yùn)氣。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，而后者則必然表現(xiàn)為熱心、虛心、耐心、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，其結(jié)果當(dāng)然也就可想而知了。這就是消極服務(wù)心態(tài)與積極服務(wù)心態(tài)之差異。

　　“三個(gè)一致”即前后臺(tái)一致、內(nèi)外一致與上下一致。在親切禮貌上，無(wú)前后臺(tái)之分、無(wú)內(nèi)部和外部之分，無(wú)上司與下屬之分，執(zhí)行的必須是同一標(biāo)準(zhǔn)。

　　綜上所述，飯店要向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須達(dá)到以上三條黃金標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上，再向客人提供個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)，才會(huì)使飯店的服務(wù)真正達(dá)到完美，讓客人得到美妙的飯店消費(fèi)經(jīng)歷。

篇3：酒吧服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(二)

　　源 自物業(yè)管理資料 　　酒吧服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　(一)接待客人

　　1、酒吧設(shè)領(lǐng)位員，儀表端莊，著裝整潔，迎送客人彬彬有禮。

　　2、引進(jìn)客人時(shí)，步履輕盈，微笑服務(wù)

　　(二)酒桌服務(wù)

　　1、酒吧服務(wù)員能較好地掌握酒水知識(shí)和上酒方法技巧，能較好地與客人溝通。

　　2、待客熱情，服務(wù)迅速。正常或營(yíng)業(yè)低峰期時(shí)，客人點(diǎn)酒水后4分鐘內(nèi)送上;營(yíng)業(yè)高峰期時(shí)，保證6分鐘送上。

　　3、酒桌布置較好，臺(tái)面清潔衛(wèi)生。臺(tái)上煙缸無(wú)破損、無(wú)污跡，餐巾折疊美觀，酒牌干凈衛(wèi)生。

　　4、為酒會(huì)服務(wù)時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)，斟酒時(shí)商標(biāo)朝向客人。杯中酒水剩1/3時(shí)，方可詢問(wèn)客人是否添加。

　　5、煙缸內(nèi)不得超過(guò)3個(gè)煙頭，隨時(shí)更換。

　　(三)靠臺(tái)服務(wù)

　　1、客人到來(lái)，服務(wù)員笑臉相錠，遞上酒單，態(tài)度熱情

　　2、客人坐好后，主動(dòng)詢問(wèn)要求，接受點(diǎn)酒，配制酒水快速準(zhǔn)確

　　(四)結(jié)帳服務(wù)

　　1、結(jié)帳時(shí)帳單檢查準(zhǔn)確無(wú)誤，呈遞客人過(guò)目，態(tài)度端正。

　　2、客人付款結(jié)帳，錢(qián)款與掛帳手續(xù)完善，客人結(jié)帳后表示謝意。

　　3、客人離臺(tái)后，4分鐘內(nèi)重新整理好臺(tái)面。