贏海莊園物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　一、綜合服務(wù)

　　1、依據(jù)有關(guān)規(guī)定,簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，各方權(quán)利義務(wù)明確。

　　2、從業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書、崗位證書、特種作業(yè)操作證等。

　　3、物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全，主要內(nèi)容備份，供業(yè)主查詢。

　　4、服務(wù)人員分崗位統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)牌，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、細(xì)致、周到，用語(yǔ)文明。

　　5、在物業(yè)服務(wù)中心懸掛（或張貼）資質(zhì)證書（復(fù)印件）、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及主要服務(wù)人員照片，公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　6、在公共區(qū)域顯著位置公示24小時(shí)報(bào)修電話，設(shè)立專門接待業(yè)主的固定場(chǎng)所，24小時(shí)受理業(yè)主來(lái)訪來(lái)電、咨詢、報(bào)修、投訴和處理突發(fā)事件。水、電、氣等急迫性報(bào)修15分鐘內(nèi)、其它報(bào)修40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)機(jī)構(gòu)。建立報(bào)修、投訴臺(tái)帳，報(bào)修服務(wù)24小時(shí)內(nèi)回訪，投訴3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

　　7、涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)，應(yīng)在小區(qū)主要出入口、各樓單元門張貼通知，履行告知義務(wù)。

　　8、每年第四季度對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次安全檢查，根據(jù)檢查情況制定下一年度的維修和服務(wù)計(jì)劃，并按規(guī)定組織實(shí)施。

　　9、對(duì)區(qū)域內(nèi)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)的行為，應(yīng)及時(shí)勸阻，報(bào)告主管部門，告知產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會(huì)，也可依據(jù)管理規(guī)約等約定協(xié)助業(yè)主委員會(huì)及相關(guān)部門提起訴訟。

　　10、建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、氣、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能立即實(shí)施。

　　11、冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進(jìn)行安全檢查。

　　12、每年集中進(jìn)行1次公開的物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，問(wèn)卷發(fā)放率85%以上。

　　13、每年向業(yè)主公布或報(bào)告一次年度公共服務(wù)收支情況，試用酬金制服務(wù)。

　　14、每單元設(shè)置規(guī)范統(tǒng)一的通告欄。小區(qū)顯著位置設(shè)置公共信息欄。配合街(鄉(xiāng))、社區(qū)進(jìn)行公益性宣傳。

　　15、每年組織3到4次便民服務(wù)活動(dòng)。

　　16、建立項(xiàng)目月服務(wù)質(zhì)量檢查制度，每月對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行1次檢查講評(píng)（以月評(píng)報(bào)告形式進(jìn)行公示）。

　　17、使用專業(yè)物業(yè)服務(wù)軟件系統(tǒng)對(duì)業(yè)主基本信息、物業(yè)基礎(chǔ)資料、維修保養(yǎng)記錄、收費(fèi)記錄進(jìn)行管理。

　　18、投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和公眾責(zé)任險(xiǎn)。

　　19、重要節(jié)日對(duì)小區(qū)進(jìn)行節(jié)日美化裝飾。

　　二、房屋維修養(yǎng)護(hù)

　　1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。

　　2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。

　　3、每日對(duì)樓內(nèi)公共區(qū)域巡查1次，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

　　4 公共部位玻璃、門窗等出現(xiàn)問(wèn)題需要維修的， 3個(gè)工作日內(nèi)完成。照明設(shè)施的一般故障（損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等）12小時(shí)內(nèi)修復(fù)，其他故障3個(gè)工作日內(nèi)完成。保持樓道照明燈具能夠正常使用。內(nèi)墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每季度集中安排1次修補(bǔ)、除污。步行梯、散水、地面、屋面等需要維修的，每季度集中1次進(jìn)行修補(bǔ)維修。門禁和樓宇對(duì)講系統(tǒng)出現(xiàn)一般性故障及時(shí)修復(fù)，不能及時(shí)修復(fù)的應(yīng)有相應(yīng)解決措施。

　　5 按照有關(guān)規(guī)定，對(duì)避雷進(jìn)行管理，符合避雷規(guī)范要求。

　　6 保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰。

　　7 對(duì)危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時(shí)告知和勸阻，對(duì)拒不改正的，要報(bào)告行政主管部門，同時(shí)告知產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會(huì)。

　　8 按照有關(guān)規(guī)定使用、管理人防工程和普通

地下室。

　　三、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維修養(yǎng)護(hù)

　　1 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，共用設(shè)施設(shè)備保持正常運(yùn)行和使用。

　　2 建立共用設(shè)施設(shè)備清冊(cè)檔案（設(shè)備臺(tái)帳），有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄。

　　3 制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

　　4 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。

　　5 屬于特種設(shè)備的，按照有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)、維修和定期檢驗(yàn)檢測(cè)。

　　6 設(shè)備房保持整齊清潔，安全設(shè)施符合規(guī)范，無(wú)鼠害，無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無(wú)堆積雜物。設(shè)備設(shè)施銘牌、標(biāo)識(shí)規(guī)范、統(tǒng)一、完整。操作規(guī)程、保養(yǎng)規(guī)范、管理制度在顯著位置張貼公示；各類管線有分類標(biāo)識(shí)和流向標(biāo)識(shí)。各類記錄本、登記本（運(yùn)行、保養(yǎng)、維修、交接班等）齊全，記錄完整。監(jiān)控記錄可保存兩周，并能正常回放。

　　7 每日對(duì)小區(qū)路面、景觀、小品、圍墻（護(hù)欄）、窨井、健身休閑設(shè)施、兒童娛樂(lè)設(shè)施、照明設(shè)施、門禁、周界報(bào)警、監(jiān)控系統(tǒng)等巡視1次。發(fā)現(xiàn)故障和損壞及時(shí)修復(fù)，不能及時(shí)修復(fù)的，要有提示標(biāo)志或防范措施。

　　8 公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道、溝槽每半年檢查、疏通1次。雨水、污水井每半年檢查、清掏1次。雨水、污水管道、溝槽發(fā)生堵塞應(yīng)及時(shí)疏通。化糞池每年清掏1次，每季度檢查1次，防止外溢（由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的除外，但發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門）。

　　9 有可能危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標(biāo)志和防范措施。

　　10 建立設(shè)備設(shè)施巡視制度，有專人巡視。配電室、排污泵等每日巡視，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調(diào)機(jī)房、高壓配電室等在運(yùn)行期間有專人24小時(shí)值守。

　　11 設(shè)立日常消耗物料、備件倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)有管理制度，專人管理，物品分類碼放。

　　四、電梯服務(wù)

　　1 電梯24小時(shí)運(yùn)行，有2名住場(chǎng)電梯維修工。

　　2 有專人對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，每周檢查1次并作記錄。

　　3 每日巡查一次，并有記錄。

　　4 電梯出現(xiàn)故障，報(bào)修后維修人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

　　5 有應(yīng)急處置預(yù)案，電梯出現(xiàn)事故，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險(xiǎn)情況，迅速組織救助，同時(shí)實(shí)施電話安慰、指導(dǎo)自我保護(hù)等措施，并報(bào)告有關(guān)部門。

　　五、消防服務(wù)

　　1 有消防管理制度，建立消防責(zé)任制。成立義務(wù)消防隊(duì)，每年組織1次消防演習(xí)。

　　2 消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，并有記錄，消防通道暢通。

　　3 每年進(jìn)行2次消防訓(xùn)練，相關(guān)人員掌握消防基本知識(shí)和技能。

　　4 發(fā)生火情及時(shí)報(bào)警，并采取必要處理措施，協(xié)助配合消防人員的工作。

　　5 設(shè)有消防箱，備存緊急消防物資。設(shè)有消防監(jiān)控中心的，24小時(shí)有專人值守。

　　6 公共消防設(shè)施和器材、消防安全標(biāo)志、疏散通道、應(yīng)急燈、安全出口等設(shè)施符合相關(guān)規(guī)定，專人負(fù)責(zé)，每月集中檢查1次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。

　　7 消防泵每月攀車、每季點(diǎn)動(dòng)試泵1次并有記錄，每季度保養(yǎng)1次，每年檢修1次。對(duì)探測(cè)裝置（煙感、溫感等）分批每年檢查檢驗(yàn)1次，每3年清洗1次。消防栓箱封閉管理，每周循環(huán)檢查一次，其各種配件完好，可正常使用，無(wú)滲漏，無(wú)積塵。每半年開箱檢查1次消防栓，閥桿處加注潤(rùn)滑油，消防水池、水箱定期檢查，水位達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

　　8 對(duì)物業(yè)管理區(qū)域每年進(jìn)行2次消防安全宣傳教育。

　　六、二次供水管理

　　1 二次供水設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，有跑水、停水處置預(yù)案。

　　2 水箱按要求使用紫外線消毒燈（器），并按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗(yàn)，取得衛(wèi)生許可證，水質(zhì)符合國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保管。

　　3 因設(shè)施設(shè)備維修改造需要停水的，應(yīng)事前告知相關(guān)業(yè)主或物業(yè)使用人。必要時(shí)，組織、聯(lián)系提供水源。

　　七、協(xié)助維護(hù)秩序

　　1 看護(hù)小區(qū)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。

　　2 有可能危及人身安全處設(shè)有警示標(biāo)志。

　　3 出入口有專人24小時(shí)值守，外來(lái)人員進(jìn)入小區(qū)聯(lián)系業(yè)主核實(shí)。

　　4 小區(qū)巡查白天2次、夜間2次，樓內(nèi)巡查每天1次，夜間巡查需2人同行。有巡查路線圖、內(nèi)容和要求，做好記錄。

　　5 崗上值守和巡查人員配備通訊工具，收到報(bào)警后在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。

　　6 門崗值守及巡查人員，形象端正，著裝整齊干凈，舉止規(guī)范，語(yǔ)言文明禮貌。門崗服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)識(shí)清楚。有服務(wù)操作細(xì)則。

　　7 監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時(shí)值守，處理各類報(bào)警和異常信息。管理制度張貼在顯著位置。

　　8 遇突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合處理。

　　八、清潔服務(wù)

　　1 垃圾袋裝分類管理，設(shè)置封閉垃圾桶收集垃圾。垃圾桶標(biāo)識(shí)清晰、外觀整潔。桶內(nèi)套用垃圾袋，垃圾不外露。

　　2 使用專用保潔車清運(yùn)垃圾。每日集中清運(yùn)垃圾1次，保潔車外觀整潔，清運(yùn)垃圾不遺灑。

　　3 小區(qū)公共清潔區(qū)域（地面）每日清掃1次、巡查2次，發(fā)現(xiàn)堆積物和遺灑物及時(shí)清理。小區(qū)無(wú)明顯垃圾，無(wú)衛(wèi)生死角。

　　4 樓內(nèi)地面每日清掃1次、巡視2次，每日清拖1次，樓內(nèi)無(wú)堆積物，發(fā)現(xiàn)堆積物和遺灑物及時(shí)清理，無(wú)衛(wèi)生死角。樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每日擦拭1次。窗戶溝槽、防火門、消防栓、指示牌等公共設(shè)施每周擦拭1次，無(wú)積塵。燈具每日除塵1次，玻璃內(nèi)面、閉門器每月擦拭1次。

　　5 電梯轎廂每日擦拭2次，巡查2次，有污跡及時(shí)清理。

　　6 小區(qū)公共照明設(shè)施每季清潔1次，燈具底座有寵物尿漬等污漬應(yīng)及時(shí)清潔。宣傳欄每天清潔1次。

　　7 按照有關(guān)規(guī)定對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行滅鼠、殺蟲、消毒活動(dòng)。投放藥物事先有公告，投藥點(diǎn)有明顯標(biāo)識(shí)。

　　8 在雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對(duì)小區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。雨雪天晴1日內(nèi)，主路、干路無(wú)積水、積雪、積冰。（北京市氣象局預(yù)報(bào)的

特殊等級(jí)天氣情況，以最短時(shí)間清掃完畢）

　　9 發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，迅速組織人員對(duì)物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，加強(qiáng)宣傳。

　　九、綠化養(yǎng)護(hù)

　　1 綠化充分，無(wú)裸露土地。

　　2 樹木生長(zhǎng)健壯，生長(zhǎng)超過(guò)該樹種該規(guī)格的平均生長(zhǎng)量。樹冠完整、美觀，修剪適當(dāng)，主側(cè)枝分布勻稱，內(nèi)膛不亂，通風(fēng)透光，無(wú)死樹和枯枝死杈。在正常條件下，不黃葉、不焦葉、不卷葉、不落葉。被啃咬的葉片最嚴(yán)重的每株在5%以下。無(wú)蛀干害蟲的活卵、活蟲。介殼蟲為害不明顯。樹木缺株在2%以下，樹木無(wú)釘栓、捆綁現(xiàn)象。

　　3 綠籬生長(zhǎng)健壯，葉色正常，修剪造型美觀，基本無(wú)死株和干枯枝，有蟲株率在2%以下。草坪覆蓋率達(dá)到95%以上，修剪及時(shí)整齊美觀，葉色正常，無(wú)雜草。宿根花卉管理及時(shí)，花期長(zhǎng)，花色正，無(wú)明顯缺株。

　　4 綠地整潔，無(wú)雜樹，無(wú)堆物堆料、等現(xiàn)象。設(shè)施完好，無(wú)人為損壞。綠化生產(chǎn)垃圾及時(shí)清運(yùn)。

　　十、停車服務(wù)

　　1 有機(jī)動(dòng)車停車管理制度和方案。

　　2 引導(dǎo)進(jìn)出小區(qū)車輛有序通行。

　　3 小區(qū)主要道路及停車場(chǎng)有交通標(biāo)志。

　　4 小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛憑證出入，對(duì)臨時(shí)進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記，同時(shí)發(fā)放臨時(shí)出入卡。

　　5 機(jī)動(dòng)車停放有序，24小時(shí)有專人巡查，同時(shí)簽訂停車服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。

　　6 地下停車庫(kù)照明、給排水、通風(fēng)等系統(tǒng)正常運(yùn)行，各類指示標(biāo)識(shí)清晰。

　　7 交通設(shè)施（道閘、擋車器材、交通標(biāo)識(shí)）能正常使用。

　　8 停車場(chǎng)地面每日清掃1次。地下停車場(chǎng)地面（含車位地面）每周清拖1次。擋車器、標(biāo)識(shí)線每天清拖1次。

　　十一、裝飾裝修服務(wù)

　　1 按照有關(guān)規(guī)定和管理規(guī)約（臨時(shí)管理規(guī)約）約定，建立住宅裝飾裝修服務(wù)制度。

　　2 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝修申報(bào)登記，與業(yè)主或物業(yè)使用人、施工單位簽訂裝修服務(wù)協(xié)議，告知有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。

　　3 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛進(jìn)行登記。

　　4 裝修期間，每天巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，有巡查記錄。發(fā)現(xiàn)改變房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及違規(guī)拆改共用管線、消防設(shè)施等行為，及時(shí)勸阻，情況嚴(yán)重的要發(fā)書面通知，拒不整改的，應(yīng)報(bào)告相關(guān)主管部門。同時(shí)告知產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會(huì)。

　　5 裝修巡查應(yīng)專人負(fù)責(zé)，明確巡查項(xiàng)目、裝修禁止行為和注意事項(xiàng)，了解物業(yè)的基本情況，有巡查記錄。

　　6 裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢查。對(duì)違反裝修協(xié)議的當(dāng)事人應(yīng)按照約定處理，問(wèn)題嚴(yán)重的應(yīng)報(bào)告主管部門。同時(shí)，告知產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會(huì)。

　　7 指定裝修垃圾存放點(diǎn)，裝修垃圾及時(shí)集中清運(yùn)、不外溢。裝修垃圾存放點(diǎn)集中設(shè)置。

　　十二、水景觀管理

　　1 水景觀開啟時(shí)間明確公示。

　　2 噴水季每日巡查1次噴水池、水泵及其附屬設(shè)施，需要維修的在3日內(nèi)修復(fù)。

　　3 噴水季每日清潔1次水面，每年定期清潔池底2次，有防止滋生蚊蠅的管理措施。

　　4 水景觀設(shè)有安全警示標(biāo)志。

　　5 水下用電設(shè)施設(shè)備、線路要有防漏電管理措施。

篇2：盟物業(yè)服務(wù)基本管理標(biāo)準(zhǔn)

　　盟東城物業(yè)服務(wù)基本管理標(biāo)準(zhǔn)

　　序號(hào)項(xiàng)目“z城”管理標(biāo)準(zhǔn)

　　1)客戶服務(wù)場(chǎng)所

　　1.顧客服務(wù)中心滿足提供服務(wù)需要，符合國(guó)家、地方標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人照片，物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.客戶服務(wù)中心工作時(shí)間，工作日不少于10小時(shí)，其他時(shí)間設(shè)置值班人員。

　　4.設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

　　2)人員

　　1.配備專職物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，具有5年以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作經(jīng)歷。

　　2.從業(yè)人員分崗位統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。

　　3.按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書，房屋建筑安全及設(shè)備設(shè)施管理人員。

　　4.按需求配備具有粵語(yǔ)會(huì)話能力的管理人員。

　　3)制度

　　1.依據(jù)公司相關(guān)體系文件，建立共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)管理制度。

　　2.依據(jù)公司體系文件，執(zhí)行公司突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案。

　　3.執(zhí)行培訓(xùn)體系，定期組織培訓(xùn)與考核。

　　4.建立物業(yè)服務(wù)工作記錄。

　　4)檔案

　　1.執(zhí)行公司檔案管理制度。

　　2.項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況配備專職檔案管理人員，有檔案資料室，檔案室設(shè)置應(yīng)滿足檔案管理要求。

　　3.應(yīng)用物業(yè)服務(wù)軟件管理基本信息、基礎(chǔ)資料、維修養(yǎng)護(hù)資料、收費(fèi)資料等。

　　5)標(biāo)志

　　1.標(biāo)志管理及裝飾必須按照z物業(yè)“VI”體系及品牌管理體系要求執(zhí)行；現(xiàn)場(chǎng)管理設(shè)置安全警示、作業(yè)施工警示、溫馨提示等物業(yè)服務(wù)標(biāo)志。

　　6)客戶服務(wù)

　　1.每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況、本年度收支預(yù)算；每年第三季度公示上半年物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計(jì)劃完成情況及下月主要工作計(jì)劃。

　　2.涉及業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)通過(guò)公告、LED信息顯示屏、短信平臺(tái)等方式履行告知義務(wù)。

　　3.對(duì)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)勸阻并報(bào)告相關(guān)行政主管部門。

　　4.水、電急修15分鐘內(nèi)，其它報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；由專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知。報(bào)修回訪率應(yīng)不少于95%。

　　5.業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。投訴回訪率100%。

　　6.每年至少公開征集1次物業(yè)服務(wù)意見，問(wèn)卷率85%以上，公示整改情況。

　　7.每月組織1次項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組織安全檢查。

　　8.每年組織業(yè)主參觀共用設(shè)施設(shè)備機(jī)房。

　　9.每年至少組織5次以上社區(qū)文化活動(dòng)。

　　10.重要節(jié)日進(jìn)行美化裝飾。

　　11.設(shè)置公共信息欄，每月至少更新1次；配合相關(guān)部門進(jìn)行公益性宣傳。

　　12.按規(guī)定投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)。

　　13.根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況開展特約服務(wù)與多種經(jīng)營(yíng)。如：提供室內(nèi)清潔、干洗衣物、洗車、財(cái)物保管、票務(wù)代理等。

　　7)專項(xiàng)服務(wù)委托管理

　　1.選擇優(yōu)質(zhì)的外包方進(jìn)行服務(wù)外包與合作，簽訂專項(xiàng)服務(wù)委托合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。

　　2.（保潔、綠化、電梯、消防、水池清洗等）專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。

　　3.專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。

　　4.人員形象、技能的審查，對(duì)專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督及評(píng)價(jià)。

　　5.外包方企業(yè)合法性原則：需審核外包方《營(yíng)業(yè)執(zhí)照正副本》、《組織機(jī)構(gòu)代碼證》、《稅務(wù)登記證》等合法性文件，并留存復(fù)印件；

　　6.外包企業(yè)注冊(cè)與實(shí)收資本需達(dá)到50萬(wàn)元以上；

　　7.施工設(shè)備、材料、施工工藝、流程等標(biāo)準(zhǔn)的控制與監(jiān)督檢查原則；

　　8.所簽訂的外委合同必須按公司要求進(jìn)行評(píng)審。

篇3：物業(yè)服務(wù)儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)服務(wù)儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

　　一、儀表

　　1、上班時(shí)穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

　　2、服裝：男士襯衣必須扎領(lǐng)呔，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護(hù)衛(wèi)員著裝時(shí)領(lǐng)口及袖口處不得顯露個(gè)人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內(nèi)不得裝過(guò)大過(guò)厚物品；著冬裝時(shí)，應(yīng)穿白色或白底色帶暗細(xì)條紋的襯衣，結(jié)正領(lǐng)帶；冬季穿大衣時(shí)，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護(hù)衛(wèi)員下班后應(yīng)著便裝。

　　3、帽子：護(hù)衛(wèi)員戴帽時(shí)，應(yīng)自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側(cè)靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。

　　4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過(guò)成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。

　　5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準(zhǔn)。中間以卡子中央的五星上角對(duì)正衣扣中線為準(zhǔn)。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過(guò)，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時(shí)，緊靠前面卡子的右側(cè)放好。

　　6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時(shí)只準(zhǔn)穿深色皮鞋（護(hù)衛(wèi)員只準(zhǔn)穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過(guò)于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

　　7、工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時(shí)，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

　　8、頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過(guò)耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。

　　9、男士堅(jiān)持每天刮胡子，胡須長(zhǎng)不得超過(guò)1毫米，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔；女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

　　10、男士指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖一毫米，女士不超過(guò)指尖三毫米。

　　11、不得將任何物件夾于腋下。

　　12、注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

　　13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　二、表情：

　　1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時(shí)，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

　　2、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心。

　　3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

　　4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

　　5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

　　6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。

　　三、儀態(tài)：

　　應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?。?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

　　1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時(shí)腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個(gè)前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.

　　女子站立時(shí)，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

　　2、坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏。入坐時(shí)要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無(wú)依靠時(shí)，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。

　　3、行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與客戶、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己的右側(cè)；客戶迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶讓路。與他人同行應(yīng)記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無(wú)急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過(guò)。

　　男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過(guò)高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動(dòng)幅動(dòng)小；小步前進(jìn)走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；

　　（2）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

　　4、手姿：在給客戶指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與客戶談話時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。

　　5、點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)客戶走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客戶的面部；當(dāng)客戶離去時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語(yǔ)到別。

　　四、舉止：

　　1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。

　　2、在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。

　　3、上班時(shí)間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報(bào)紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。

　　4、應(yīng)保持工作臺(tái)面清潔，除標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務(wù)臺(tái)下，當(dāng)有客戶抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。

　　5、使用呼機(jī)或手機(jī)時(shí)，應(yīng)低聲細(xì)語(yǔ)，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開會(huì)時(shí)應(yīng)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)。辦公時(shí)間禁止打私人電話。