秩序維護(hù)部服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.0小區(qū)安防管理

　　1.1 每月安防案件發(fā)案數(shù)不超過(guò)1起。

　　1.2 因管理不善引發(fā)的刑事案件為零。

　　1.3 秩序維護(hù)員接警后，必須在10分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展。

　　1.4 崗位處理各類突發(fā)事件必須嚴(yán)格按照《突發(fā)事件處理流程》進(jìn)行處理，所有秩序維護(hù)員對(duì)《突發(fā)事件處理流程》熟悉掌握率達(dá)100%。

　　1.5 監(jiān)控中心每月必須對(duì)小區(qū)所有對(duì)講系統(tǒng)進(jìn)行一次全面測(cè)試，部門負(fù)責(zé)人必須于每月最后一個(gè)工作日前完成對(duì)測(cè)試結(jié)果的抽查工作，并于抽查后的八小時(shí)內(nèi)將測(cè)試結(jié)果以書面形式呈報(bào)工程維護(hù)部及公司主管領(lǐng)導(dǎo)。

　　1.6 巡邏隊(duì)必須于每月的15日對(duì)小區(qū)所有電梯對(duì)講系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)，巡邏隊(duì)必須于每月的16日將抽檢后的檢測(cè)結(jié)果以書面形式報(bào)工程維護(hù)部及主管領(lǐng)導(dǎo)。

　　1.7 巡邏隊(duì)必須每月對(duì)空置房及重點(diǎn)看護(hù)單位進(jìn)行兩次巡查登記，如有異常情況及時(shí)做好相應(yīng)防范工作，必須在10分鐘內(nèi)上報(bào)部門主管。

　　1.8 對(duì)違章裝修必須在八小時(shí)內(nèi)處理完畢，處理及時(shí)率達(dá)100%。

　　1.9 控制外來(lái)閑雜人員進(jìn)入小區(qū) ，及進(jìn)制止、清除推銷、派發(fā)傳單等擾亂小區(qū)業(yè)主正常工作秩序的行為。

　　1.10 杜絕小區(qū)內(nèi)亂擺亂放，亂掛亂拉及亂貼亂畫等違章現(xiàn)象。

　　2.0出租寫字樓管理

　　2.1 建立健全所有出租寫字樓檔案、新增出租寫字樓檔案不得超過(guò)30個(gè)工作日，并對(duì)小區(qū)所有出租寫字樓在30個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行一次安全巡查。

　　2.2 巡邏隊(duì)必須于每月對(duì)小區(qū)所有出租寫字樓進(jìn)行一次安全普查。

　　2.3 對(duì)出租寫字樓用房巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的消防隱患，巡邏隊(duì)?wèi)?yīng)立即責(zé)令整改，對(duì)于不服從整改意見應(yīng)立即上報(bào)派出所專區(qū)民警，直至整改完畢。

　　2.4 在巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在明顯安全隱患的出租寫字樓，必須在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人。

　　3.0物品放行管理

　　3.1 秩序維護(hù)部對(duì)業(yè)主需搬出小區(qū)的物品必須根據(jù)客戶服務(wù)中心開具的《物品放行條》認(rèn)真核對(duì)準(zhǔn)予放行的物品，在核對(duì)屬實(shí)后，方可放行。

　　3.2 出租寫字樓承租人搬出物品時(shí)，必須由業(yè)主（出租人）前來(lái)客戶服務(wù)中心開具《物品放行條》并簽名確認(rèn)后，方可放行。

　　3.3 崗位當(dāng)值秩序維護(hù)員必須依照《物品放行條》所列內(nèi)容對(duì)搬出物品車輛及人員進(jìn)行核查，確認(rèn)無(wú)誤后，予以登記放行。

　　3.4 當(dāng)值秩序維護(hù)員必須收回《物品放行條》，每周由巡邏隊(duì)回收客服存檔。

　　3.5 搬出物品與《物品放行條》所列內(nèi)容不符且強(qiáng)行搬出時(shí)，當(dāng)值秩序維護(hù)員必須截留可疑物品與人員，報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

　　3.6 公司工作人員需將辦公用品搬出小區(qū)時(shí)必須由當(dāng)事人所在部門經(jīng)理以上人員出據(jù)證明，交由秩序維護(hù)部核實(shí)登記，請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)后, 方可放行。

　　3.7 小區(qū)公共物品（包括：設(shè)備、設(shè)施及工程材料）搬出小區(qū)時(shí)，必須由工程部經(jīng)理和使用單位負(fù)責(zé)人出據(jù)相關(guān)證明，由公司領(lǐng)導(dǎo)審批，值班秩序維護(hù)員核實(shí)登記后，方可放行。

　　4.0 交通車輛管理

　　4.1 必須保持路面暢通，無(wú)違章車輛停放。

　　4.2 不允許出現(xiàn)因試車、練車、飚車等擾亂小區(qū)秩序。

　　4.3 禁止亂占、亂堆、亂放等占用人行道路的現(xiàn)象。

　　4.4 禁止未經(jīng)批準(zhǔn)在公共區(qū)域及路面開挖施工。

　　4.5 車輛收費(fèi)必須嚴(yán)格按章《停車收費(fèi)管理辦法》執(zhí)行，收費(fèi)率達(dá)100%。

　　5. 0消防管理

　　5.1 因管理不善，消防工作不到位引發(fā)火災(zāi)事故的為零。

　　5.2 保證小區(qū)滅火器材消防設(shè)施、設(shè)備的完好合格率達(dá)100%。

　　5.3 火災(zāi)報(bào)警及時(shí)處理率達(dá)100%。

　　5.4 秩序維護(hù)部主管必須于每月22-24日，組織區(qū)域防火責(zé)任人對(duì)所屬區(qū)域的滅火器材、消防設(shè)備、設(shè)施及隱患等進(jìn)行檢查。

　　5.5 區(qū)域防火責(zé)任人必須每月檢查一次區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)隱患立即組織督促整改，然后將結(jié)果匯總以書面形式在兩個(gè)工作之內(nèi)呈報(bào)部門負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人根據(jù)上報(bào)的消防檢查結(jié)果進(jìn)行審核后，并于最后一個(gè)工作日內(nèi)將檢查結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　6.0秩序維護(hù)員執(zhí)勤規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　6.1執(zhí)勤人員在執(zhí)勤過(guò)程中，嚴(yán)禁擅自脫崗、竄崗,保證崗位執(zhí)勤人員在崗率達(dá)100%。

　　6.2 秩序維護(hù)部執(zhí)勤人員必須嚴(yán)格按照《秩序維護(hù)部?jī)x容儀表管理規(guī)定》執(zhí)行。

　　6.3 秩序維護(hù)部執(zhí)勤人員在執(zhí)勤過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)精神飽滿、不允許出現(xiàn)精神不振、聊天、抽煙、吃東西、看報(bào)紙、聽收錄機(jī)、亂寫亂畫等與崗位無(wú)關(guān)的事。

　　6.4 秩序維護(hù)部執(zhí)勤人員在處理違章或接報(bào)業(yè)主投訴時(shí)，必須注意禮節(jié)禮貌。

　　6.5 秩序維護(hù)部監(jiān)控中心值班人員在接聽報(bào)警電話時(shí)，電話鈴響不得超過(guò)三聲，接聽電話時(shí)必須使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。

　　6.6 秩序維護(hù)部涉及經(jīng)濟(jì)賠償必須由當(dāng)值班長(zhǎng)當(dāng)面處理，并由客戶服務(wù)部收費(fèi)人員開具財(cái)務(wù)收據(jù)，并于當(dāng)天由收費(fèi)員上交公司財(cái)務(wù)部。

　　6.7 秩序維護(hù)部全體員工在小區(qū)內(nèi)必須做到打不還手、罵不還口。

　　6.8 秩序維護(hù)部全體員工在小區(qū)內(nèi)遇有老、幼、病、殘等生活不便的業(yè)主時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前予以熱心幫助。

　　6.9 秩序維護(hù)部所有員工嚴(yán)禁利用職務(wù)之便，收取業(yè)主好處或牟取私利。

篇2：關(guān)于使用秩序維護(hù)員稱謂的指導(dǎo)意見（2008年）

　　中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)文件

　　中物協(xié)[20**]1號(hào)

　　關(guān)于使用“秩序維護(hù)員”稱謂的指導(dǎo)意見

　　各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

　　《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二條規(guī)定：“物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。”第四十七條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。”

　　從以上兩條規(guī)定可以看出，物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容包括“維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)秩序的活動(dòng)”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)包括“協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域的安全防范工作”。另外，從《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》和《物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法(試行)》的相關(guān)規(guī)定來(lái)看，均明確物業(yè)服務(wù)成本中包含“秩序維護(hù)費(fèi)”的內(nèi)容，并無(wú)“保安費(fèi)”的表述。

　　實(shí)際工作中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)從事維護(hù)公共秩序和協(xié)助安全防范崗位的工作人員，大多習(xí)慣稱之為“保安員”，業(yè)主及使用人也沿用這種稱謂。但是，由“保安”一詞隱含“保證安全”、“保護(hù)安全”之意，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護(hù)公共秩序和協(xié)助安全防范的職責(zé)并不相符。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事的守望、守護(hù)以及公共秩序維護(hù)工作，與配有防衛(wèi)器械和槍支從事武裝守護(hù)、護(hù)衛(wèi)服務(wù)等各種保安服務(wù)有著本質(zhì)區(qū)別。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的秩序管理人員使用“保安員”稱謂，容易引起誤解，產(chǎn)生物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)“保證業(yè)主人身和財(cái)產(chǎn)安全”的錯(cuò)覺(jué)，以往也曾出現(xiàn)過(guò)業(yè)主以“保安”為由追究物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理責(zé)任的案例，引發(fā)諸多矛盾和糾紛，給管理服務(wù)工作造成被動(dòng)，給行業(yè)健康發(fā)展帶來(lái)不利影響。

　　為消除不必要的誤解，準(zhǔn)確界定行業(yè)責(zé)任，建議今后物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)從事物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序維護(hù)和協(xié)助開展安全防范的工作人員使用“秩序維護(hù)員”稱謂，不再使用“保安員”的稱謂。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行充分協(xié)商，確定“秩序維護(hù)管理”的內(nèi)容，盡量避免使用“保安服務(wù)”、“提供安全防范服務(wù)”、“維護(hù)社區(qū)治安”等用語(yǔ)，以減少管理服務(wù)糾紛，規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)雇請(qǐng)保安人員的，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定。

　　抄送：建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司

　　各地方物業(yè)管理協(xié)會(huì)、物業(yè)管理專業(yè)委員

篇3：成都市物業(yè)秩序維護(hù)員行為規(guī)范（2006年）

　　成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì)關(guān)于印發(fā)《成都市物業(yè)秩序維護(hù)員行為規(guī)范》的通知

　　(成物協(xié)[20**]11號(hào))

　　各會(huì)員單位、各相關(guān)物業(yè)管理企業(yè)、協(xié)會(huì)各部門：

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)本市物業(yè)秩序維護(hù)員隊(duì)伍建設(shè)，做好物業(yè)管理區(qū)域公共秩序的維護(hù)和協(xié)助做好安全防范工作，有效維護(hù)業(yè)主、使用人在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益，我會(huì)制定了《成都市物業(yè)秩序維護(hù)員行為規(guī)范》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。執(zhí)行中有什么問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我會(huì)聯(lián)系。

　　附：成都市物業(yè)秩序維護(hù)員行為規(guī)范

　　二OO六年八月十八日

　　附：

　　成都市物業(yè)秩序維護(hù)員行為規(guī)范

　　一、職責(zé)：

　　(一)維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序;

　　(二)協(xié)助做好安全防范工作。

　　二、禮儀規(guī)范：

　　(一)舉止文明，態(tài)度和藹;

　　(二)著裝統(tǒng)一，標(biāo)識(shí)齊全;

　　(三)尊老愛(ài)幼，服務(wù)到位。

　　三、工作紀(jì)律：

　　(一)不得飲酒睡覺(jué);

　　(二)不得離崗脫崗;

　　(三)不得打架斗毆;

　　(四)不得粗言穢語(yǔ);

　　(五)不得索要錢物。

　　四、規(guī)范用語(yǔ)：

　　您好、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、請(qǐng)您出示證件、請(qǐng)您把車停好、請(qǐng)您登記、請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)、抱歉、對(duì)不起、謝謝、再見等。

　　五、基本要求：

　　(一)經(jīng)物業(yè)秩序維護(hù)專業(yè)培訓(xùn)，能掌握與物業(yè)秩序維護(hù)工作相關(guān)的法律、法規(guī)、政策和職業(yè)規(guī)范，正確使用防護(hù)器械和正當(dāng)防衛(wèi)、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)等技能。

　　(二)具有物業(yè)秩序維護(hù)所需的智能、體能和技能，能應(yīng)急處置安全防范工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件、緊急事件和危險(xiǎn)事件，協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和救護(hù)求助，有效防止事態(tài)擴(kuò)大。

　　(三)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和禮儀規(guī)范，規(guī)范用語(yǔ)。能正確使用普通話，聽懂成都市地方主流方言。

　　(四)能運(yùn)用物業(yè)秩序維護(hù)基本知識(shí)、火災(zāi)撲救的基本原理、技術(shù)防范的作用特點(diǎn)等常識(shí)，規(guī)范和指導(dǎo)日常物業(yè)秩序維護(hù)工作，崗位職責(zé)明確、環(huán)境熟悉。

　　六、崗位規(guī)范：

　　(一)門衛(wèi)

　　1、按時(shí)到崗，交接后換崗，堅(jiān)守崗位不脫崗。保持個(gè)人儀表整潔，門崗周圍環(huán)境清潔。

　　2、注意觀察人員進(jìn)出情況，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)應(yīng)當(dāng)及時(shí)詢問(wèn)，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同阻止小商小販進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域亂設(shè)攤點(diǎn)。

　　3、對(duì)進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的各類車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，保持出入口的整潔和暢通。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)達(dá)到一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，要規(guī)范實(shí)行機(jī)動(dòng)車憑停車證、卡進(jìn)出的管理制度。

　　(二)巡邏

　　1、按規(guī)定時(shí)間、路線巡邏，多看、多聽、多問(wèn)，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)追查到底并及時(shí)報(bào)告和記錄。發(fā)現(xiàn)匪警、火警等警情立即報(bào)警和報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理，并協(xié)助做好處理工作。

　　2、對(duì)物業(yè)管理區(qū)域設(shè)置的消火栓箱、窨井蓋、安全警示標(biāo)志等涉及公共安全的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)缺失、損壞或不能正常使用等應(yīng)及時(shí)報(bào)告并記錄。

　　3、發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝修過(guò)程中有違反國(guó)家和本市有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)主公約行為的，要予以勸阻、制止;對(duì)勸阻、制止無(wú)效的，要及時(shí)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理。

　　(三)監(jiān)控

　　1、堅(jiān)守崗位，不間斷注視監(jiān)視屏及控制柜的運(yùn)行狀況，記錄準(zhǔn)確和完整。發(fā)現(xiàn)周界報(bào)警、探頭等監(jiān)控設(shè)備故障，要及時(shí)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理采取措施消除故障，保持正常使用。

　　2、按規(guī)定保存監(jiān)控錄相、設(shè)備運(yùn)行、排除異常情況等記錄資料。

　　3、發(fā)現(xiàn)異常情況或匪警、火警等警情立即報(bào)警，同時(shí)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理和相關(guān)處警單位，并監(jiān)控處理過(guò)程。

　　(四)車管

　　1、正確引導(dǎo)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛行駛和停放，對(duì)違反車輛停放規(guī)定的車主進(jìn)行勸導(dǎo)并協(xié)助整改。

　　2、保持車庫(kù)、車棚整潔，車輛停放有序，消防器材完好有效。發(fā)現(xiàn)車輛門窗未關(guān)，漏油、漏水等情況及時(shí)通知車主，對(duì)漏油可能造成的危害做好防范措施。

　　3、按規(guī)定或合同約定收取物業(yè)管理區(qū)域車輛停放費(fèi)用，出具正規(guī)票據(jù)，不得亂收費(fèi)。