建材城投訴管理制度

　　一、總則

　　1.為認(rèn)真切實(shí)保護(hù)顧客及商戶的合法權(quán)益，維護(hù)市場經(jīng)營秩序，從而維護(hù)和提高各賣場的良好信譽(yù)，從長遠(yuǎn)利益考慮出發(fā)，特制定本制度。

　　2.本制度使用于**城各賣場全體商戶及公司所有相關(guān)管理及服務(wù)人員

　　二、顧客投訴處理原則

　　1.先處理情感，后處理事件；

　　2.任何人接到投訴電話第一句話必須是“你好，我是***部門***員工”并代表市場向顧客道歉，傾聽顧客的抱怨，以書面的形式進(jìn)行紀(jì)錄。

　　3.耐心傾聽顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭辯；

　　4.想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣；

　　5.要站在顧客立場上考慮事情；

　　6.迅速采取行動(dòng)，以最大的能力為顧客解決問題；

　　7.熟記運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)。

　　三、投訴分類及投訴處理流程；

　　1、商戶投訴公司管理人員和商戶投訴商戶，具體流程如下

　　投訴處理流程

　　到客服總臺(tái)或客服商戶服務(wù)部、投訴--接待人員填寫《商戶投訴表》--傳遞《商戶投訴表》到相關(guān)責(zé)任人簽收--受理責(zé)任人負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)--受理責(zé)任人與投訴人協(xié)商處理意見--處理完畢反饋處理意見到客服部；--客服部電話回訪投訴人--滿意、投訴表歸入責(zé)任方檔案/投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意--客服部越一級(jí)傳遞投訴表，從新啟動(dòng)投訴流程（小問題一次解決、中等問題越一級(jí)、大問題越二級(jí)

　　2、顧客投訴商戶；

　　顧客投訴處理流程

　　顧客現(xiàn)場或電話投訴--接待人記錄投訴信息并把顧客（或投訴信息）帶（傳）到客服人員和相關(guān)責(zé)任人處進(jìn)行投訴受理--處理投訴的客服人員分析顧客投訴的原因--不能自行處理的，則及時(shí)上報(bào)上級(jí)--填寫《服務(wù)通知單》、把《服務(wù)通知單》附《服務(wù)反饋表》傳遞給責(zé)任人簽收--被投訴人聯(lián)系顧客協(xié)商解決方案--被投訴人投訴問題解決完畢、顧客填寫《服務(wù)反饋表》--商戶服務(wù)人員把《服務(wù)反饋表》交回服務(wù)總臺(tái)--客服總臺(tái)電話回訪--問題解決、錄入反饋信息/問題未解決、從新執(zhí)行流程

　　四、投訴處理的總體要求：

　　1、事件責(zé)任部門：

　　1)商戶投訴公司管理員的:由客服監(jiān)督被投訴人主管領(lǐng)導(dǎo)處理，各部門負(fù)責(zé)人在接到投訴信息后應(yīng)無條件及時(shí)協(xié)助解決。各部門負(fù)責(zé)人在解決完畢后應(yīng)及時(shí)把處理結(jié)果反饋給第一接待人，第一接待人應(yīng)在當(dāng)天下班前把當(dāng)天的投訴匯總上報(bào) 。（執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制）

　　2)商戶投訴商戶：的投訴由客服監(jiān)督商戶所在區(qū)域主管領(lǐng)導(dǎo)處理；

　　3)顧客投訴商戶：愿意接受協(xié)調(diào)解決的，則由其投訴商戶所在賣場的客服負(fù)責(zé)處理。顧客對(duì)商戶不涉及賠償?shù)囊话阈酝对V，則現(xiàn)場客服處理；涉及賠償及更嚴(yán)重的投訴由賣場經(jīng)理協(xié)同客服部處理；不原接受協(xié)調(diào)解決的，則由賣場經(jīng)理協(xié)同客服部根據(jù)客服相關(guān)制度處理

　　2、處理期限：

　?。?）商戶投訴案件應(yīng)在5天內(nèi)結(jié)案。

　　（2）顧客對(duì)商戶的投訴案件應(yīng)視具體情況小問題24小時(shí)給出解決方案，中等問題48小時(shí)給出解決方案、大問題72小時(shí)給出解決方案。

　　3、顧客投訴處理結(jié)果反饋

　　1)投訴案件結(jié)果出來后，應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)通知當(dāng)事人，并監(jiān)督落實(shí)；

　　2)應(yīng)記錄案件當(dāng)事人對(duì)處理結(jié)果滿意情況確定是否越級(jí)復(fù)議。協(xié)調(diào)商戶與顧客關(guān)系，妥善處理投訴。

　　3)客服部根據(jù)投訴情況落實(shí)責(zé)任人，并結(jié)合責(zé)任部門、行政部按處罰規(guī)定對(duì)相關(guān)人員和影響市場形象的相關(guān)責(zé)任人或廠家做出相應(yīng)的懲罰。

篇2：動(dòng)監(jiān)所行政執(zhí)法投訴舉報(bào)處理制度

>　　動(dòng)監(jiān)所行政執(zhí)法投訴舉報(bào)處理制度

　　第一條 為制止和糾正違法或者不當(dāng)動(dòng)物衛(wèi)生行政執(zhí)法行為，促進(jìn)依法行政，保護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，制定本制度。

　　第二條 投訴人投訴時(shí)，實(shí)行誰主管、誰負(fù)責(zé)的原則，受理行政執(zhí)法投訴。 向有關(guān)組織或人員調(diào)查取證，查閱文件和資料。

　　第三條 公民、法人或者其他組織認(rèn)為動(dòng)物衛(wèi)生行政執(zhí)法部門其執(zhí)法人員有違法或者不當(dāng)行政執(zhí)法行為的，有權(quán)進(jìn)行投訴。

　　第四條 動(dòng)物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)及其工作人員有以下行為的，可以通過投訴電話或信函等方式進(jìn)行投訴。

　　(一)辦事依據(jù)、辦事條件、辦事程序、辦事結(jié)果不公開的。

　　(二)符合有關(guān)政策規(guī)定的，應(yīng)該辦理，無正當(dāng)理由不辦或拖延的。

　　(三)不認(rèn)真履行崗位職責(zé)，工作推諉，給服務(wù)對(duì)象造成延誤或損失的。

　　(四)利用職權(quán)“吃拿卡要”，不依法行使職權(quán)的。

　　(五)執(zhí)法時(shí)不依法出示執(zhí)法證件的。

　　(六) 動(dòng)物防疫監(jiān)督執(zhí)法人員在執(zhí)法中有其他違法行為的。

　　第五條 動(dòng)物防疫監(jiān)督所接到投訴后，視不同情形，在七日內(nèi)作出受理或不受理決定，答復(fù)投訴人。能夠申請(qǐng)行政復(fù)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人向有權(quán)復(fù)議的機(jī)關(guān)依法申請(qǐng)行政復(fù)議。

　　第六條 動(dòng)物防疫監(jiān)督所對(duì)受理的投訴，應(yīng)進(jìn)行登記、分類、歸檔并及時(shí)組織調(diào)查、核實(shí)。經(jīng)調(diào)查、核實(shí)，投訴內(nèi)容不屬實(shí)的，向投訴人說明情況，并做好解釋工作。

　　第七條 動(dòng)物防疫監(jiān)督所自受理執(zhí)法投訴案件之日起三十日內(nèi)辦結(jié)。情況復(fù)雜，需要延長的，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長，但最長不超過六十日。投訴案件辦結(jié)后，應(yīng)當(dāng)在七日內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴人。

　　第八條 作出處理決定后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)予以糾正和追究有關(guān)人員的責(zé)任。

　　第九條 任何人不得以任何借口阻攔、壓制投訴人的投訴和報(bào)復(fù)投訴人。

　　第十條 動(dòng)物防疫監(jiān)督所工作人員應(yīng)做好投訴事項(xiàng)的保密工作，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將投訴材料轉(zhuǎn)給被投訴人，不得泄露投訴人真實(shí)姓名、工作單位等情況。

篇3：某大學(xué)學(xué)生宿舍民主投訴制度

　　資料來自 房 地 產(chǎn)e網(wǎng)

　　大學(xué)學(xué)生宿舍民主投訴制度

　　為了落實(shí)學(xué)生公寓管理、服務(wù)和承諾制度，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生參與公寓管理和建設(shè)的積極性和主動(dòng)性，切實(shí)提高公寓的教育管理水平和服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)學(xué)生的合法權(quán)益，特制定本制度。

　　（一）投訴內(nèi)容

　　工作人員工作態(tài)度，環(huán)境衛(wèi)生，維修，收費(fèi)，基本設(shè)施，秩序等。

　　（二）投訴方式

　　1、投訴接待：學(xué)生公寓管理中心(竹園2號(hào)樓110室)

　　2、投訴接待日：每周四下午2：00-4：30(竹園2號(hào)樓103室、104室)

　　3、投訴熱線：8***2(中心辦公室)8**3(副主任)

　　4、信訪投訴：中心意見箱

　　5、網(wǎng)上投訴：**郵箱

　　（三）投訴處理

　　1、學(xué)生對(duì)公寓工作人員的反映通過正常渠道如果不能得到解決，都可通過上述投訴方式向公寓中心反映，公寓中心對(duì)于學(xué)生的投訴，會(huì)通過調(diào)查了解核實(shí)，及時(shí)作出處理結(jié)果。

　　2、學(xué)生投訴時(shí)，最好能注明聯(lián)系方式，以便中心在核實(shí)處理后及時(shí)反饋。

　　3、中心在對(duì)投訴內(nèi)容核實(shí)處理后，一定以書面，電話，走訪等形式向投訴人作出答復(fù)。

　　4、對(duì)于打擊、報(bào)復(fù)投訴人者，中心將給予嚴(yán)肅處理。