人民醫(yī)院投訴管理制度5

　　第一章 總 則

　　第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本制度。

　　第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。

　　第三條 投訴接待方法：貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。

　　第四條 行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務(wù)人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

　　第五條 凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過(guò)歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。必要時(shí)，可通過(guò)法律渠道解決問(wèn)題。

　　第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。

　　第二章 投訴管理部門與人員

　　第七條 設(shè)立投訴中心統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作，指定專人負(fù)責(zé)投訴，履行以下職責(zé)：

　　（一）統(tǒng)一受理投訴；

　　（二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；

　　（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；

　　（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。

　　第八條 醫(yī)院逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識(shí)的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。

　　第三章 投訴接待與處理

　　第九條 在顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式。

　　第十條 投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴中心投訴。

　　第十一條 投訴接待人員認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《溫州醫(yī)學(xué)院zz醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。

　　第十二條 投訴接待人員耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

　　第十三條 投訴中心接到投訴后，及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員予以積極配合。

　　第十四條 對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

　　第十五條 對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，及時(shí)查明情況，立即糾正。

　　第十六條 對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。

　　第十七條 受理的投訴涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。

　　第十八條 各部門、科室積極配合投訴中心開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。

　　第十九條 涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

　　第二十條 屬于下列情形之一的投訴，投訴中心向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

　　（一）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；

　　（二）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的；

　　（三）沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；

　　（四）已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣⑿淌掳讣?/P>

　　（五）其他不屬于投訴中心職權(quán)范圍的投訴。

　　第二十一條 投訴人依法文明表達(dá)意見(jiàn)和要求，向投訴中心提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合投訴中心的調(diào)查和詢問(wèn)，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為的，醫(yī)院及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

　　第四章質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理

　　第二十二條 投訴中心定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。

　　第二十三條 定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。

　　第二十四條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門予以重視，并及時(shí)處理、反饋。

　　臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴中心或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門及時(shí)處理、反饋。

　　第二十五條 建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

　　（一）投訴人基本信息；

　　（二）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；

　　（三）調(diào)查、處理及反饋情況；

　　（四）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

　　第二十六條 按照《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔20**〕206號(hào)）做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。

　　第五章 投訴派發(fā)對(duì)口管理部門職責(zé)

　　第二十七條 違法違紀(jì)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事件由監(jiān)察審計(jì)室負(fù)責(zé)。

　　第二十八條 門診相關(guān)事項(xiàng)由門診部負(fù)責(zé)。

　　第二十九條 醫(yī)療爭(zhēng)議事件投訴和有關(guān)醫(yī)療事宜咨詢問(wèn)題由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。

　　第三十條護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)由護(hù)理部負(fù)責(zé)。

　　第三十一條 財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)。

　　第三十二條 藥品等相關(guān)事項(xiàng)由藥劑科負(fù)責(zé)。

　　第三十三條 醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量由醫(yī)學(xué)工程科負(fù)責(zé)。

　　第三十四條 保潔、飲食事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。

　　第三十五條 電梯、水、電、氣由動(dòng)力設(shè)備科負(fù)責(zé)。

　　第三十六條 安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。

　　第三十七條 本辦法由投訴中心負(fù)責(zé)解釋。

　　第三十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

篇2：市人民醫(yī)院投訴處理制度

>　　某市人民醫(yī)院投訴處理制度

　　為了及時(shí)處理各種投訴，保障就醫(yī)者的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。

　　1、訴接待室具體負(fù)責(zé)接待和受理醫(yī)院的各類投訴。

　　2、反映人對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、各科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而反映人又滿意的，可以不按程序辦理，但投訴室需要做好記錄。

　　3、缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

　　投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

　　4、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

　　5、對(duì)涉及醫(yī)療質(zhì)量的疑難、復(fù)雜案件，投訴室應(yīng)提交醫(yī)教處處理(由醫(yī)院安全醫(yī)療委員會(huì)作出醫(yī)療鑒定，然后答復(fù))。

　　6、投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向反映人答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過(guò)15個(gè)工作日。

　　7、對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件，應(yīng)及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。

　　8、對(duì)個(gè)別反映人蠻橫無(wú)理的要求、不文明的舉止，盡可能采取說(shuō)服教育的方法，對(duì)說(shuō)服解釋無(wú)效的，可直接與醫(yī)院保安聯(lián)系采取必要的自我防衛(wèi)措施。

篇3：市人民醫(yī)院投訴接待室管理制度

>　　某市人民醫(yī)院投訴接待室管理制度

　　1、根據(jù)有關(guān)政策和醫(yī)療程序，負(fù)責(zé)接待的工作人員要熱情接待來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪者，認(rèn)真詢問(wèn)、調(diào)查、解釋、處理來(lái)訪者所提出的有關(guān)情況及意見(jiàn)、要求和建議，認(rèn)真做好來(lái)訪記錄。

　　2、咨詢來(lái)訪一般由接待人員當(dāng)面答復(fù)，如不能隨即答復(fù)，應(yīng)告知來(lái)訪者去相關(guān)部門咨詢。

　　3、對(duì)反映的問(wèn)題做到事事有記錄、有結(jié)果，并對(duì)處理結(jié)果實(shí)行反映者滿意度的評(píng)價(jià)，對(duì)不滿意的要進(jìn)行原因分析，對(duì)反映人確實(shí)合情、合理、合法的要求要予以落實(shí)。

　　4、對(duì)涉及醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作態(tài)度差、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不端正的投訴事件，要根據(jù)醫(yī)院的有關(guān)制度進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，擬出相應(yīng)的處理意見(jiàn)上報(bào)院部，并將處理結(jié)果告知來(lái)訪者，不得包庇寬容，敷衍了事。

　　5、對(duì)個(gè)別反映人蠻橫無(wú)理的要求、不文明的舉止，盡可能采取說(shuō)服教育的方法，對(duì)說(shuō)服解釋無(wú)效的，可直接與保安聯(lián)系采取必要的自我防衛(wèi)措施。

　　臺(tái)一醫(yī)投訴電話：**6或1**06

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