人民醫院投訴管理制度5

　　第一章 總 則

　　第一條 為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據衛生部《醫院投訴管理辦法（試行）》，結合醫院實際，制定本制度。

　　第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。

　　第三條 投訴接待方法：貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

　　第四條 行政后勤科室的工作人員、醫務人員在日常工作和醫療活動中嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。

　　第五條 凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。必要時，可通過法律渠道解決問題。

　　第六條 如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出投訴范圍的行為時，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。

　　第二章 投訴管理部門與人員

　　第七條 設立投訴中心統一承擔醫院投訴管理工作，指定專人負責投訴，履行以下職責：

　　（一）統一受理投訴；

　　（二）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；

　　（三）組織、協調、指導全院的投訴處理工作；

　　（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

　　第八條 醫院逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作。

　　第三章 投訴接待與處理

　　第九條 在顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式。

　　第十條 投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室主動引導投訴人到投訴中心投訴。

　　第十一條 投訴接待人員認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《溫州醫學院zz醫院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。

　　第十二條 投訴接待人員耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。

　　第十三條 投訴中心接到投訴后，及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員予以積極配合。

　　第十四條 對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。

　　第十五條 對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，及時查明情況，立即糾正。

　　第十六條 對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

　　第十七條 受理的投訴涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

　　第十八條 各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項調查、核實、處理工作。

　　第十九條 涉及醫療事故爭議的，告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

　　第二十條 屬于下列情形之一的投訴，投訴中心向投訴人說明情況，告知相關處理規定：

　　（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

　　（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

　　（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

　　（四）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

　　（五）其他不屬于投訴中心職權范圍的投訴。

　　第二十一條 投訴人依法文明表達意見和要求，向投訴中心提供真實、準確的投訴相關資料，配合投訴中心的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫院及時采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。

　　第四章質量改進與檔案管理

　　第二十二條 投訴中心定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

　　第二十三條 定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

　　第二十四條 醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門予以重視，并及時處理、反饋。

　　臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴中心或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門及時處理、反饋。

　　第二十五條 建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

　　（一）投訴人基本信息；

　　（二）投訴事項及相關證明材料；

　　（三）調查、處理及反饋情況；

　　（四）其他與投訴事項有關的材料。

　　第二十六條 按照《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》（衛醫發〔20**〕206號）做好重大醫療過失行為和醫療事故報告的工作。

　　第五章 投訴派發對口管理部門職責

　　第二十七條 違法違紀及醫德醫風事件由監察審計室負責。

　　第二十八條 門診相關事項由門診部負責。

　　第二十九條 醫療爭議事件投訴和有關醫療事宜咨詢問題由醫務科負責。

　　第三十條護理質量事項由護理部負責。

　　第三十一條 財務收費事項由財務科負責。

　　第三十二條 藥品等相關事項由藥劑科負責。

　　第三十三條 醫療器械以及其他設備質量由醫學工程科負責。

　　第三十四條 保潔、飲食事項由總務科負責。

　　第三十五條 電梯、水、電、氣由動力設備科負責。

　　第三十六條 安全、保衛、門衛事項由保衛科負責。

　　第三十七條 本辦法由投訴中心負責解釋。

　　第三十八條 本辦法自發布之日起施行。

篇2：市人民醫院投訴處理制度

>　　某市人民醫院投訴處理制度

　　為了及時處理各種投訴，保障就醫者的合法權益，促進醫院改進服務，提高服務質量，維護醫院形象。根據有關法規和醫院規章制度，結合醫院的實際情況，制定投訴處理制度。

　　1、訴接待室具體負責接待和受理醫院的各類投訴。

　　2、反映人對院領導、職能部門、各科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而反映人又滿意的，可以不按程序辦理，但投訴室需要做好記錄。

　　3、缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

　　投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

　　4、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。

　　5、對涉及醫療質量的疑難、復雜案件，投訴室應提交醫教處處理(由醫院安全醫療委員會作出醫療鑒定，然后答復)。

　　6、投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在5個工作日內向反映人答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過15個工作日。

　　7、對調解無效的案件，應及時告知投訴人按法律程序處理。

　　8、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止，盡可能采取說服教育的方法，對說服解釋無效的，可直接與醫院保安聯系采取必要的自我防衛措施。

篇3：市人民醫院投訴接待室管理制度

>　　某市人民醫院投訴接待室管理制度

　　1、根據有關政策和醫療程序，負責接待的工作人員要熱情接待來信、來電、來訪者，認真詢問、調查、解釋、處理來訪者所提出的有關情況及意見、要求和建議，認真做好來訪記錄。

　　2、咨詢來訪一般由接待人員當面答復，如不能隨即答復，應告知來訪者去相關部門咨詢。

　　3、對反映的問題做到事事有記錄、有結果，并對處理結果實行反映者滿意度的評價，對不滿意的要進行原因分析，對反映人確實合情、合理、合法的要求要予以落實。

　　4、對涉及醫務人員責任心不強、工作態度差、醫德醫風不端正的投訴事件，要根據醫院的有關制度進行調查核實，擬出相應的處理意見上報院部，并將處理結果告知來訪者，不得包庇寬容，敷衍了事。

　　5、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止，盡可能采取說服教育的方法，對說服解釋無效的，可直接與保安聯系采取必要的自我防衛措施。

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