附屬醫(yī)院醫(yī)療投訴管理制度

　　一、投訴

　　1、醫(yī)院設立投訴電話：****，醫(yī)院公眾場所設立投訴箱，各科室負責人負責本科室的投訴接待和處理工作。

　　2、各職能部門和科室設立投訴記錄本，每季匯總報院投訴辦。

　　二、受理

　　1、上班時間由院投訴辦負責投訴的接待和受理，非上班時間由院總值班人員（電話：****）接待和受理。

　　2、投訴受理、調(diào)查、處理的部門和范圍。

　　紀 委：醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。

　　院辦公室：行政事務與管理方面的投訴。

　　醫(yī)務科：醫(yī)療質量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

　　門診部：門診各科室、醫(yī)技科的質量、糾紛方面的投訴。

　　護理部：護理質量、護理糾紛方面的投訴。

　　財務科：醫(yī)療收費記賬、醫(yī)療物價方面的投訴。

　　藥劑科：藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。

　　各科室負責受理本科室范圍內(nèi)的投訴，并及時向職能科室匯報(包括意見本上的內(nèi)容)。

　　各職能部門將投訴情況及時向分管領導匯報。

　　三、處理程序

　　1、投訴人到院領導、職能部門、科室口頭投訴的，接待人員應及時與病人溝通，盡量口頭回復使投訴人滿意。事后必須做好處理記錄。自己職權范圍內(nèi)處理不了的，應帶投訴人到相關職能科室。受理科室對投訴事件當時不能答復需要調(diào)查的，應在5日內(nèi)做出答復意見，并通知投訴者。

　　2、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后處理。

　　3、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由首問的職能部門牽頭，其余部門必需無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴的辦理。

　　4、受理投訴后辦理人員及時聽取被投訴人的陳述，以事實為依據(jù)，公正辦理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調(diào)解處理。

　　5、對有重大影響、疑難、復雜的投訴，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證質量。

　　6、對調(diào)解無效的投訴，及時告知投訴人按法律程序處理。

　　7、投訴接待人做好與病人的溝通，盡量使病人滿意，如被投訴人確有不當?shù)模杀煌对V人或科室負責人及時向投訴人致歉，并及時整改。

　　8、在投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的普遍性存在需要改進的問題，由職能部門在院周會上通報并提出整改措施。

篇2：南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務中心醫(yī)療投訴制度

　　南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務中心醫(yī)療投訴制度

　　1、醫(yī)務人員在對患者進行診治的過程中，應自覺遵守醫(yī)院醫(yī)務人員行為守則，維護醫(yī)院整體形象。

　　2、各科室人員在醫(yī)療過程中，就患者及家屬提出的各種問題，應在理解對方需要和要求的前提下，予以恰當?shù)拇饛汀?/P>

　　3、患者對醫(yī)療服務中的疑問或爭議，可采取信函、電話或來訪等方式進行投訴。

　　4、醫(yī)務科在接受患者投訴時應詳細詢問事情經(jīng)過，并將投訴的內(nèi)容登記在《新津縣人民醫(yī)院病人投訴意見登記表》。

　　5、患者對醫(yī)療服務的各種投訴，一般問題可由科室主任進行調(diào)查處理，并將處理結果上報醫(yī)務科。對嚴重問題或涉及多個科室的投訴應立即上報醫(yī)務科，由醫(yī)務科組織人員進行調(diào)查處理。

　　6、醫(yī)務科接到患者的投訴后立即對當事醫(yī)師及相關人員進行調(diào)查，了解事件發(fā)生的詳細經(jīng)過，并責成當事醫(yī)師填寫《醫(yī)患糾紛調(diào)查表》。

　　7、對重大事件醫(yī)務科應將調(diào)查結果上報院領導，集體研究后制定相應的處理方案。

　　8、醫(yī)務科負責將調(diào)查的結果匯總后對患者進行答復。對一般投訴能答復的盡量當面明確答復，不能答復的正常情況下一般在二個工作日內(nèi)進行答復。對嚴重問題或涉及多個科室的問題，由醫(yī)務科在一周內(nèi)答復患者。對所有合理投訴的處理應以患者滿意為準。

篇3：X醫(yī)院醫(yī)療糾紛投訴處理制度

　　某醫(yī)院醫(yī)療糾紛投訴處理制度

　　第一條 為提高我院醫(yī)療質量，接受社會監(jiān)督，緩解醫(yī)患矛盾，保證醫(yī)療糾紛投訴處理行為規(guī)范化，制定本制度。

　　第二條 本制度所稱醫(yī)療糾紛投訴是指針對本院各臨床科室、醫(yī)技科室及工作人員涉及診療過程及結果的社會投訴。

　　第三條 投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話等形式。涉及重大事項的投訴，一般應采用書面形式。

　　第四條 本院醫(yī)療事故爭議、醫(yī)療糾紛投訴受理部門：

　　1、門診部：電話***

　　2、醫(yī)務處：電話***

　　第五條 投訴處理程序：

　　1、醫(yī)務處、門診部設專人處理投訴，接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好記錄，區(qū)別不同情況進行處理。

　　2、能夠當即答復的，盡可能當場做出答復；不能當場答復的，及時與相關科室聯(lián)系，協(xié)助科室解決，并追蹤結果。重大投訴按醫(yī)療爭議處理程序辦理。

　　第六條 被投訴的醫(yī)務人員或科室，一經(jīng)核查屬實，責任在醫(yī)務人員或科室的，醫(yī)院將按照院內(nèi)相關管理規(guī)定進行處理。

　　第七條 投訴資料由醫(yī)務處或門診部登記、備案。

　　第八條 北京市衛(wèi)生局為我院上級主管部門，醫(yī)療投訴電話為12320。