附屬醫院醫療投訴管理制度

　　一、投訴

　　1、醫院設立投訴電話：****，醫院公眾場所設立投訴箱，各科室負責人負責本科室的投訴接待和處理工作。

　　2、各職能部門和科室設立投訴記錄本，每季匯總報院投訴辦。

　　二、受理

　　1、上班時間由院投訴辦負責投訴的接待和受理，非上班時間由院總值班人員（電話：****）接待和受理。

　　2、投訴受理、調查、處理的部門和范圍。

　　紀 委：醫德醫風方面的投訴。

　　院辦公室：行政事務與管理方面的投訴。

　　醫務科：醫療質量、醫療糾紛方面的投訴。

　　門診部：門診各科室、醫技科的質量、糾紛方面的投訴。

　　護理部：護理質量、護理糾紛方面的投訴。

　　財務科：醫療收費記賬、醫療物價方面的投訴。

　　藥劑科：藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。

　　各科室負責受理本科室范圍內的投訴，并及時向職能科室匯報(包括意見本上的內容)。

　　各職能部門將投訴情況及時向分管領導匯報。

　　三、處理程序

　　1、投訴人到院領導、職能部門、科室口頭投訴的，接待人員應及時與病人溝通，盡量口頭回復使投訴人滿意。事后必須做好處理記錄。自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能科室。受理科室對投訴事件當時不能答復需要調查的，應在5日內做出答復意見，并通知投訴者。

　　2、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后處理。

　　3、投訴內容涉及多個職能部門的，由首問的職能部門牽頭，其余部門必需無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴的辦理。

　　4、受理投訴后辦理人員及時聽取被投訴人的陳述，以事實為依據，公正辦理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理。

　　5、對有重大影響、疑難、復雜的投訴，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證質量。

　　6、對調解無效的投訴，及時告知投訴人按法律程序處理。

　　7、投訴接待人做好與病人的溝通，盡量使病人滿意，如被投訴人確有不當的，由被投訴人或科室負責人及時向投訴人致歉，并及時整改。

　　8、在投訴處理過程中發現的普遍性存在需要改進的問題，由職能部門在院周會上通報并提出整改措施。

篇2：南調社區衛生服務中心醫療投訴制度

　　南調社區衛生服務中心醫療投訴制度

　　1、醫務人員在對患者進行診治的過程中，應自覺遵守醫院醫務人員行為守則，維護醫院整體形象。

　　2、各科室人員在醫療過程中，就患者及家屬提出的各種問題，應在理解對方需要和要求的前提下，予以恰當的答復。

　　3、患者對醫療服務中的疑問或爭議，可采取信函、電話或來訪等方式進行投訴。

　　4、醫務科在接受患者投訴時應詳細詢問事情經過，并將投訴的內容登記在《新津縣人民醫院病人投訴意見登記表》。

　　5、患者對醫療服務的各種投訴，一般問題可由科室主任進行調查處理，并將處理結果上報醫務科。對嚴重問題或涉及多個科室的投訴應立即上報醫務科，由醫務科組織人員進行調查處理。

　　6、醫務科接到患者的投訴后立即對當事醫師及相關人員進行調查，了解事件發生的詳細經過，并責成當事醫師填寫《醫患糾紛調查表》。

　　7、對重大事件醫務科應將調查結果上報院領導，集體研究后制定相應的處理方案。

　　8、醫務科負責將調查的結果匯總后對患者進行答復。對一般投訴能答復的盡量當面明確答復，不能答復的正常情況下一般在二個工作日內進行答復。對嚴重問題或涉及多個科室的問題，由醫務科在一周內答復患者。對所有合理投訴的處理應以患者滿意為準。

篇3：X醫院醫療糾紛投訴處理制度

　　某醫院醫療糾紛投訴處理制度

　　第一條 為提高我院醫療質量，接受社會監督，緩解醫患矛盾，保證醫療糾紛投訴處理行為規范化，制定本制度。

　　第二條 本制度所稱醫療糾紛投訴是指針對本院各臨床科室、醫技科室及工作人員涉及診療過程及結果的社會投訴。

　　第三條 投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話等形式。涉及重大事項的投訴，一般應采用書面形式。

　　第四條 本院醫療事故爭議、醫療糾紛投訴受理部門：

　　1、門診部：電話***

　　2、醫務處：電話***

　　第五條 投訴處理程序：

　　1、醫務處、門診部設專人處理投訴，接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好記錄，區別不同情況進行處理。

　　2、能夠當即答復的，盡可能當場做出答復；不能當場答復的，及時與相關科室聯系，協助科室解決，并追蹤結果。重大投訴按醫療爭議處理程序辦理。

　　第六條 被投訴的醫務人員或科室，一經核查屬實，責任在醫務人員或科室的，醫院將按照院內相關管理規定進行處理。

　　第七條 投訴資料由醫務處或門診部登記、備案。

　　第八條 北京市衛生局為我院上級主管部門，醫療投訴電話為12320。