工程公司員工手冊(cè)：?jiǎn)T工行為規(guī)范
1、員工儀表標(biāo)準(zhǔn)
第一條儀表要整齊、大方。
第二條養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。手臉清潔，頭發(fā)干凈并梳理整齊。女員工的發(fā)卡、發(fā)帶要注意與衣服協(xié)調(diào)，化裝濃淡相宜，不準(zhǔn)使用與工作環(huán)境不相適宜的飾物。男員工不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須。
2、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
第一條接待客戶和接打電話時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，不得態(tài)度生硬。
第二條電話處理。電話鈴響三聲之內(nèi)須有人接起，應(yīng)先應(yīng)聲，用"你好"用語(yǔ)詢問(wèn)，不準(zhǔn)用"喂"、"找誰(shuí)"等不禮貌或不耐煩語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言接待來(lái)電。接電話時(shí)要求吐字清晰，語(yǔ)言親切，音量適中，需要作電話記錄時(shí)要認(rèn)真作好電話記錄，并在與對(duì)方核實(shí)確認(rèn)后通知有關(guān)人員；去找人時(shí)，電話扣放在桌面，以免對(duì)方從電話中聽(tīng)到嘈雜之聲；要等對(duì)方掛斷電話后方可掛機(jī)；通話時(shí)，不準(zhǔn)使用免提鍵。
3、工作態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)
第一條對(duì)來(lái)賓與客戶要熱情周到。
第二條必須遵守與客戶相約的時(shí)間，因故不能按時(shí)赴約，要及時(shí)說(shuō)明、解釋。
第三條工作時(shí)間不要串崗聊天。
第四條離崗?fù)獬鰰r(shí)，要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，應(yīng)向同事打招呼，事后再向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明。
第五條工作中嚴(yán)禁閑談、打鬧嬉笑、大聲喧嘩以及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
4、員工行為禮儀
第一條坐姿。
女士：雙膝并攏，身體直立挺拔，雙手自然放于腿上，切忌雙腿搖晃不定，女士就座時(shí)要端正雅觀，不宜雙腿重疊或叉開(kāi)。
男士：坐姿要端正，雙膝可略微分開(kāi)，雙手自然放置，雙腿不要左右搖晃。
第二條站姿。
女士：站立時(shí)要端莊大方，雙肩端平，雙膝并攏或微微分開(kāi)，雙手自然合攏垂于身體前方為宜，身體不要左右搖晃。
男士：站立時(shí)基本姿態(tài)與女士大致相同，雙手自然下垂即可。
第三條握手。
異性之間握手時(shí)，女士應(yīng)主動(dòng)先伸出手來(lái)男士方可握手。握手時(shí)以男士握住女士手指部位為宜，但不宜握得過(guò)深，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。
同性之間握手時(shí)，一般是以虎口相對(duì)為宜，可稍用力，讓對(duì)方可以感覺(jué)到你的真誠(chéng)和熱情。
不論同性還是異性之間，握手時(shí)都應(yīng)本著熱情友好，真誠(chéng)的態(tài)度，切忌敷衍了事，讓對(duì)方感到不受尊重。
第四條目光交流。
與客人或同事說(shuō)話時(shí)，應(yīng)用真誠(chéng)的目光注視對(duì)方，與對(duì)方進(jìn)行目光交流。這樣可使對(duì)方感覺(jué)到你的友好、親切。同時(shí)也縮小了彼此間的距離。
5、接待來(lái)賓禮儀
第一條接待客人。在為客戶或陌生人進(jìn)行介紹時(shí)，應(yīng)力求語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，意圖清晰，盡量避免使用口頭語(yǔ)。在介紹時(shí)一般是把主人介紹給客人，把男士介紹給女士，把年少者介紹給年長(zhǎng)者。在為他人做介紹前，最好讓雙方事先約好，以免發(fā)生時(shí)間上的沖突。
在進(jìn)行自我介紹遞送名片時(shí)，要注意用雙手把名片的下面按正遞送給對(duì)方，在接到對(duì)方的名片時(shí)要雙手接過(guò)，仔細(xì)瀏覽一遍，重復(fù)一遍對(duì)方的姓名、職務(wù)等。并要迅速記住對(duì)方的姓名，然后把名片收藏起來(lái)，切忌將對(duì)方的名片隨意亂放。在與客人交流時(shí)要注意與對(duì)方進(jìn)行目光交流，聲音親切，語(yǔ)調(diào)適中，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)為客人引導(dǎo)入座。
第二條迎客?？腿顺塑?chē)前來(lái)時(shí)，主人要主動(dòng)上前為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，身體位于車(chē)門(mén)打開(kāi)的方向，手要扶住車(chē)門(mén)的上沿，給客人以暗示。等客人下車(chē)后要面帶微笑與客人握手問(wèn)候。引路時(shí)主人身體稍向前側(cè)身，熱情陪行；進(jìn)入會(huì)客廳時(shí)主人應(yīng)先進(jìn)，然后請(qǐng)客人入座，并熱情招待客人。
第三條宴請(qǐng)。在宴請(qǐng)客人時(shí)，應(yīng)注意座次的安排，一般來(lái)講，主人要面對(duì)門(mén)坐，右邊為主賓，左邊為副主賓，主陪要坐在主人的對(duì)面。
第四條送客。送客時(shí)本著禮貌，熱情的原則，與迎客時(shí)的行為規(guī)范大體相同。但應(yīng)注意，在條件允許的條件下盡可能地為客人準(zhǔn)備工具，等客人上車(chē)后要目送客人遠(yuǎn)去并揮手致意后方可離開(kāi)。
篇2：物業(yè)員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練方案
物業(yè)員工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練方案
培訓(xùn)主題：?jiǎn)T工行為規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練
培訓(xùn)對(duì)象：全員
課時(shí)時(shí)間：3小時(shí)
第一部分 課時(shí)引言
員工作為企業(yè)行為的執(zhí)行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風(fēng)貌直接代表和影響著企業(yè)的形象，因此，員工的工作行為是企業(yè)品牌系統(tǒng)中至為關(guān)鍵的一部分。
“品牌管理，不要忽視員工！”
工作環(huán)境和生活環(huán)境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環(huán)境中，計(jì)劃、指標(biāo)、任務(wù)、工作、規(guī)章制度時(shí)時(shí)在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規(guī)定的時(shí)間段活動(dòng)在有限的空間里。其實(shí)，在規(guī)定的時(shí)間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質(zhì)有著更充分更廣闊的舞臺(tái)。
本次培訓(xùn)目標(biāo):
1、通過(guò)本次培訓(xùn)，使員工認(rèn)識(shí)到，隨著企業(yè)的快速發(fā)展，員工的行為規(guī)范的重要性
2、使員工了解一些在工作時(shí)間和場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)遵守的基本行為規(guī)范
3、啟發(fā)員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規(guī)范。
第二部分 提示類行為規(guī)范
沒(méi)有人、沒(méi)有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會(huì)向您表示友好和敬佩
1、儀表：儀表即一個(gè)人的穿著打扮。
員工在工作時(shí)間必須按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)保持端莊、整潔、得體、大方。
①按勞保規(guī)定統(tǒng)一穿戴工作服、工作帽；
?、谕庖聭?yīng)平整，襯衣應(yīng)整潔；
?、凵习鄷r(shí)間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；
?、芘宕黠椢锏皿w，不夸張、不繁瑣；
2、舉止：舉止即一個(gè)人的行為舉動(dòng)，一舉手一投足之間，往往就能看出一個(gè)人的修養(yǎng)和氣質(zhì)。
?。ㄇ榫把菥?-接打電話）
?、僮硕苏?，不坐在桌上，蹺腳時(shí)不甩腿，女員工就座時(shí)應(yīng)雙膝并攏（尤其是穿裙裝時(shí)）；
②站立時(shí)身體要挺直，應(yīng)面對(duì)客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；
?、坌凶朔€(wěn)重，不要邊走邊吃東西，多人行走時(shí)不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；
?、茏杂X(jué)遵守會(huì)場(chǎng)秩序，按時(shí)參加會(huì)議，不在會(huì)場(chǎng)交頭接耳、開(kāi)小會(huì)，開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)將手機(jī)設(shè)置在振動(dòng)位置，不在會(huì)場(chǎng)使用手機(jī)；
⑤進(jìn)入他人辦公室應(yīng)先敲門(mén)，經(jīng)允許后方可進(jìn)入；
⑥領(lǐng)導(dǎo)在談話、辦事時(shí)不隨便打擾，遇有急事需請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)在征得同意后再插話；
?、咴趧e人交談時(shí)，不隨便插話，應(yīng)讓別人把話說(shuō)完；
3、談吐：談吐即一個(gè)人的語(yǔ)言表達(dá)。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說(shuō)話人的教養(yǎng)、閱歷、語(yǔ)調(diào)、音高、語(yǔ)速等共同影響。一個(gè)人的談吐不僅體現(xiàn)說(shuō)話人自身的修養(yǎng)，同時(shí)也會(huì)影響聆聽(tīng)者的心情。
?、俳徽剷r(shí)請(qǐng)講普通話，交談中要善于傾聽(tīng)，多人場(chǎng)合時(shí)，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問(wèn)，不問(wèn)及他人隱私，不要言語(yǔ)糾纏不休或語(yǔ)帶諷刺，更勿出言不遜，惡語(yǔ)傷人；
?、叟c人交談時(shí)，眼睛應(yīng)平視對(duì)方，注意力集中，不要眼神漂移；
?、芘c客戶交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語(yǔ)言流利、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節(jié)，主動(dòng)倒茶送水；
⑤與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機(jī)密；
4、習(xí)慣
①食堂就餐應(yīng)自覺(jué)排隊(duì)，不擁擠、不浪費(fèi)、不大聲喧嘩；
②自覺(jué)將車(chē)停在車(chē)位里，并擺放整齊；
③不將茶葉、煙頭拋入便池和水池內(nèi)（生產(chǎn)管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）
④節(jié)約用水、用電，做到人走關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖好門(mén)窗；
⑤不在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；
我們每位員工不要覺(jué)得自己的行為與企業(yè)形象沒(méi)有關(guān)系，企業(yè)的基礎(chǔ)就是人，沒(méi)有“人”， “企”就成為“止”，由此可見(jiàn)我們每個(gè)人對(duì)于企業(yè)的重要性。因此我們要時(shí)刻樹(shù)立這樣的意識(shí)：我就是企業(yè)團(tuán)體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個(gè)人文化素質(zhì)的直觀反應(yīng)，而是企業(yè)形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關(guān)。
“我就是企業(yè)的全部！”
第三部分 禁止類行為規(guī)范
作為企業(yè)的一員，您必須要遵守規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，如果您嚴(yán)格按規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)行事，人們會(huì)向您表示尊重和信任
1、安全：安全是天
（案例討論--黑龍江七臺(tái)河煤礦礦難）
三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害
樹(shù)立安全意識(shí)，嚴(yán)格遵守安全法規(guī)及操作規(guī)程，謹(jǐn)慎操作，平安回家
?。ò咐懻?，引出規(guī)范）
進(jìn)入作業(yè)場(chǎng)所必須按規(guī)定穿戴好防護(hù)用品，操作旋轉(zhuǎn)機(jī)床時(shí)，嚴(yán)禁帶手套；
女工要把長(zhǎng)發(fā)放入工作帽內(nèi)，不準(zhǔn)穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；
不準(zhǔn)穿背心、短褲、裙子和赤膊；
工作場(chǎng)所不準(zhǔn)打鬧、睡覺(jué)；
嚴(yán)禁酒后進(jìn)入工作崗位；
登高作業(yè)（2米以上），帶電作業(yè)，禁火區(qū)動(dòng)火，易燃易爆區(qū)域或承壓容器、管道內(nèi)動(dòng)火、施焊，爆破作業(yè)，有中毒或窒息危險(xiǎn)的作業(yè)等都屬危險(xiǎn)作業(yè)，要在作業(yè)前辦理審批手續(xù)；
加強(qiáng)明火管理，防火、防爆區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙；
生產(chǎn)區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)帶進(jìn)小孩；
禁火區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)無(wú)阻火器車(chē)輛行駛；
不準(zhǔn)使用汽油等揮發(fā)性強(qiáng)的可燃液體擦洗設(shè)備、用具和衣物；
不按工廠規(guī)定穿勞動(dòng)防護(hù)用品，不準(zhǔn)進(jìn)入生產(chǎn)崗位；
安全裝置不齊全的設(shè)備不準(zhǔn)使用；
不是自己分管的設(shè)備、工具不準(zhǔn)動(dòng)用；
檢修設(shè)備時(shí)安全措施不落實(shí)，不準(zhǔn)開(kāi)始檢修；
停機(jī)檢修后的設(shè)備，未經(jīng)徹底檢查不準(zhǔn)啟動(dòng)；
不戴安全帶，不準(zhǔn)登高作業(yè)；
腳手架、跳板不牢，不準(zhǔn)登高作業(yè)；
石棉瓦上不固定好跳板，不準(zhǔn)登石棉瓦作業(yè)；
嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)域無(wú)證駕駛公司內(nèi)產(chǎn)品車(chē)和流轉(zhuǎn)車(chē)（公司未聘駕駛員視同無(wú)證）；
嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)學(xué)習(xí)駕駛（含教練車(chē)進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)的）；
......
2、質(zhì)量：質(zhì)量是命。
?。ò咐懻?-各單位科結(jié)合本單位發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行討論）
三自一控
工藝卡
作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)
......
3、現(xiàn)場(chǎng)
?、?S (現(xiàn)象列舉--現(xiàn)場(chǎng)臟亂的現(xiàn)象)
?、趯?shí)施5S可以期待的效果：
效果一：提升企業(yè)形象，創(chuàng)造整齊、清潔、井井有條的工作環(huán)境，增強(qiáng)顧客信任度；會(huì)成為其他公司的學(xué)習(xí)榜樣，提升企業(yè)知名度。
效果二：工作效率得以提升，良好的工作環(huán)境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒(méi)有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。
效果三：構(gòu)筑工作（產(chǎn)品）品質(zhì)保證的基礎(chǔ)，優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)來(lái)自優(yōu)良的工作環(huán)境。通過(guò)經(jīng)常性的清掃、點(diǎn)檢，不斷凈化工作環(huán)境，避免污物損壞機(jī)器，維持設(shè)備的正常狀態(tài)，提高產(chǎn)品品質(zhì)。
效果四：減少各種浪費(fèi)，減少場(chǎng)地、時(shí)間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費(fèi)，從而降低成本。
效果五：創(chuàng)造安全的工作場(chǎng)所，現(xiàn)場(chǎng)一目了然，物歸原位，工作場(chǎng)所寬敞明亮，通道暢通，地上不會(huì)隨意擺放不該放置的物品。工作場(chǎng)所有條不紊，意外的發(fā)生就會(huì)減少。
效果六：營(yíng)造令人心情舒暢的工作環(huán)境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養(yǎng)。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。
③“5個(gè)為什么”（The Five Why Method）
4、服務(wù)
“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的客戶，也包括企業(yè)內(nèi)部顧客，如生產(chǎn)線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門(mén)，我們都要樹(shù)立為顧客服務(wù)的意識(shí)。
?、贋轭櫩头?wù)最根本的體現(xiàn)就是把自己的工作做好，每個(gè)人都要有責(zé)任意識(shí)，交給顧客一個(gè)滿意的答卷。
?、谂囵B(yǎng)積極與顧客交流溝通的習(xí)慣，將對(duì)顧客的重視表達(dá)給顧客。如公司內(nèi)的顧客鏈管理（重點(diǎn)--職能部門(mén)為生產(chǎn)單位服務(wù)、上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)、所有單位為銷(xiāo)售服務(wù)，銷(xiāo)售才能為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品）
?、酃窘M織的走訪市場(chǎng)、拜訪顧客活動(dòng)。
④對(duì)于顧客反饋的問(wèn)題重視起來(lái)，積極解決。
?、輰?duì)于顧客給予的好的建議虛心接納，表示感謝。
第四部分 結(jié)束語(yǔ)
俗話說(shuō)“高樓萬(wàn)丈平地起”，在我們構(gòu)建江汽大廈這個(gè)宏偉目標(biāo)時(shí)，必須從最基礎(chǔ)部分--“人”做起，提升人的素質(zhì)、規(guī)范人的行為、培養(yǎng)人的情趣、激發(fā)人的動(dòng)力......這是一項(xiàng)長(zhǎng)期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個(gè)宏偉目標(biāo)添磚加瓦吧！
篇3：大酒店員工行為規(guī)范
某酒店員工行為規(guī)范
(一)遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則。
(二)忠于職守，嚴(yán)守酒店各項(xiàng)秘密。保護(hù)酒店利益，維護(hù)酒店形象，不作有損酒店形象的行為。
(三)工作勤奮務(wù)實(shí)，不怕苦，不怕累。
(四)愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，不浪費(fèi)、不化公為私。
(五)辦公、作業(yè)環(huán)境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項(xiàng)。
(六)按時(shí)上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。
(七)不得攜帶危險(xiǎn)品、易燃易爆品及其它違禁品進(jìn)入工作場(chǎng)所。
(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時(shí)間留宿外來(lái)人員。
(九)上班與同事相見(jiàn)主動(dòng)問(wèn)候，下班互道再見(jiàn)。到其他辦公室應(yīng)先敲門(mén)，征得同意后方可進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)隨手輕輕關(guān)門(mén)(客房部員工按服務(wù)規(guī)程)。
(十)工作期間不得無(wú)故脫崗、串崗，嚴(yán)禁做一切與工作無(wú)關(guān)的事情。嚴(yán)禁利用酒店車(chē)輛、設(shè)備、工具干私活、辦私事。
(十一)待人接物態(tài)度謙和，誠(chéng)懇友善。對(duì)來(lái)賓和客戶委辦事項(xiàng)應(yīng)力求周到機(jī)敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。
(十二)不私自經(jīng)營(yíng)與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的營(yíng)利活動(dòng)，不準(zhǔn)兼職(特批除外)。
(十三)嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得收受與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)人士或客戶的饋贈(zèng)、賄賂或向其挪借款項(xiàng)。
(十四)打電話前應(yīng)先明確通話內(nèi)容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序?yàn)椋篴.問(wèn)候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見(jiàn)。談話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，簡(jiǎn)明扼要，需處理的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)處理。
(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽(tīng)電話的首用語(yǔ)。接電話時(shí)，談吐清晰，耐心解答來(lái)電話者的有關(guān)問(wèn)題，禁止隨意掛機(jī)。
(十六)不允許打私人電話或占用電話談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。
(十七)出席會(huì)議和活動(dòng)必須準(zhǔn)時(shí)，因故不能按時(shí)到場(chǎng)，應(yīng)提前請(qǐng)假。
(十八)工作場(chǎng)所稱呼領(lǐng)導(dǎo)，不得直呼其名，應(yīng)呼領(lǐng)導(dǎo)為姓氏加職務(wù)。
(十九)注意握手禮節(jié)，應(yīng)由年長(zhǎng)者或上級(jí)先伸手后再握，并應(yīng)稍欠身表示尊敬。男士應(yīng)等女士伸手后與女士握手，握手時(shí)微笑目視對(duì)方，不可左顧右盼。
(二十)外出乘車(chē)，下級(jí)應(yīng)坐在司機(jī)右側(cè)。上下車(chē)時(shí)后上先下，主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)車(chē)門(mén)。行走時(shí)應(yīng)落后領(lǐng)導(dǎo)半步至一步。遇領(lǐng)導(dǎo)迎面走來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓路。
(二十一)酒店內(nèi)部嚴(yán)禁吸煙。酒店員工外出公務(wù)時(shí)，在公共場(chǎng)合不允許抽煙。在允許抽煙場(chǎng)合而有女士時(shí)，應(yīng)征求女士意見(jiàn)，同意后方可吸煙。