物業客服中心員工日常行為規范

　　員工的儀表、舉止、行為直接影響公司整體的對外形象。為了將公司的服務理念及時的傳遞給每一位客戶和業主，形成良好的購買體驗和良好的業主感受,同時使每一位員工不斷提高自身的素質與修養，公司制定了一系列行為規范，期望公司所有員工能夠嚴格遵守，共同塑造一個良好的企業形象。

　　01、進入崗位

　　員工每天應提前10分鐘到崗，做好如下準備：換著工作服，佩帶員工工號牌/工作卡，檢查衣、帽、鞋是否整齊、得當，檢查辦公用品或工具是否齊全，以飽滿的精神狀態進入工作崗位。

　　進入崗位后，應首先檢查工作環境及設備是否正常，查看有無他人留言。輪班員工應仔細查看上一班值班記錄，與上一班人員做好工作交接。考慮當天有哪幾件重要工作，如何處理，必要時記錄下來，并及時完成。

　　午休時間員工可以就餐和休息，但此時間段內如有客戶接待工作，仍要照常進行，不得影響工作。

　　02、儀容儀表

　　服飾著裝：

　　上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

　　制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露。

　　上班統一佩戴工作牌，工作牌按指定位置佩帶。

　　鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走。

　　非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。

　　男女員工均不允許戴有色眼鏡。

　　須發：

　　女員工前發不遮眼，不梳怪異發型。

　　男員工后發根不超過衣領（其中：保安員頭發不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須。

　　所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色。

　　所有員工不允許剃光頭。

　　個人衛生：

　　保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

　　員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗。

　　上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。

　　保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。

　　03、行為舉止

　　服務態度：

　　對客人服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。

　　在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋工作。

　　謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管部門匯報。

　　行走:

　　行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。

　　在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧。

　　行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行。

　　走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍。

　　手拉貨物行走時不應遮住自己的視線。

　　盡量靠路右側行走。

　　與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。

　　坐姿：

　　就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢。

　　坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。

　　在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。

　　趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。

　　晃動桌椅，發出聲音。

　　其他行為：

　　不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

　　上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情。

　　在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠。

　　到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物。

　　談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

　　不允許口叼牙簽到處走

　　04、接、打電話規范

　　接聽電話

　　鈴響三聲以內，必須接聽電話

　　拿起電話，應清晰報道："您好，天明物業"、" 您好，××部門"

　　認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人：如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《業主訴求記錄表》、《工作日志》內，并盡量詳細回答

　　通話完畢，應說："謝謝，再見！"語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒

　　接電話聽不懂對方語言時，應說："對不起，請您用普通話，好嗎？"或"不好意思，請稍候，我不會說**地方話"

　　中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉

　　接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚

　　撥打電話

　　電話接通后，應首先向對方致以問候，如："您好"，并作自我介紹

　　使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚

　　通話完畢時，應說："謝謝，再見"

　　電話禮儀禁忌

　　忌語氣粗魯，不耐煩

　　忌聽話不得要領，接聽電話后所留信息模糊或錯誤

　　忌第三人在場時向對方（當對方是公司同事時）介紹有關公司的機密

資料

　　忌與對方講話過程中，與同事談論公司機密

　　忌請對方等待時間過長

　　忌隨意向對方透露有關人員的家庭電話

　　忌隨意向對方透露有關領導的電話號碼

　　05、禮節禮貌

　　在任何工作場所，見到客人應主動問候

　　與同事首次見面應主動問好

　　接待客戶時面帶微笑，與客戶談話時應姿勢端正、講究禮貌、用心聆聽、不搶話，講話聲音適度，語氣溫和；接待客人要熱情、耐心、誠懇，謙恭有度，不得以任何借口和理由頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶

　　一般男性稱呼"先生"、未婚女性呼"小姐"、已婚女性呼"太太"、"夫人"，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為"女士"。對兒童可稱呼為"小朋友"

　　使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見

　　接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉

　　禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人

　　面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切

　　尊重客人，誠懇耐心地傾聽

　　客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力

　　交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語

　　對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，任何時候不能說"不知道"或"不歸我們管"、"這是地產的事"之類的言語，不得以生硬、冷淡的態度待客

　　根據實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾

　　對客戶向公司提出的意見和建議，應認真聽取，做好記錄，并及時上報領導，對公司所出現的問題應主動向客戶表示歉意，解決問題要善始善終

　　06、參加會議要求

　　公司/項目定期組織工作例會、工作總結會、溝通會等，參加會議人員應遵守以下要求：

　　按時出席，遇特殊情況須提前請假

　　關閉手機、傳呼等通訊工具，或調至靜音狀態，保證會議正常、不間斷進行

　　會后各部門傳達會議內容，并貫徹到實際工作中

篇2：物業員工行為規范強化訓練方案

　　物業員工行為規范強化訓練方案

　　培訓主題：員工行為規范強化訓練

　　培訓對象：全員

　　課時時間：3小時

　　第一部分 課時引言

　　員工作為企業行為的執行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風貌直接代表和影響著企業的形象，因此，員工的工作行為是企業品牌系統中至為關鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環境和生活環境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環境中，計劃、指標、任務、工作、規章制度時時在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規定的時間段活動在有限的空間里。其實，在規定的時間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質有著更充分更廣闊的舞臺。

　　本次培訓目標:

　　1、通過本次培訓，使員工認識到，隨著企業的快速發展，員工的行為規范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時間和場所內應遵守的基本行為規范

　　3、啟發員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規范。

　　第二部分 提示類行為規范

　　沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個人的穿著打扮。

　　員工在工作時間必須按規定著裝，著裝應保持端莊、整潔、得體、大方。

　　①按勞保規定統一穿戴工作服、工作帽；

　　②外衣應平整，襯衣應整潔；

　　③上班時間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　　④佩戴飾物得體，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個人的行為舉動，一舉手一投足之間，往往就能看出一個人的修養和氣質。

　　（情景演練--接打電話）

　　①坐姿端正，不坐在桌上，蹺腳時不甩腿，女員工就座時應雙膝并攏（尤其是穿裙裝時）；

　　②站立時身體要挺直，應面對客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　　③行姿穩重，不要邊走邊吃東西，多人行走時不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　　④自覺遵守會場秩序，按時參加會議，不在會場交頭接耳、開小會，開會時應將手機設置在振動位置，不在會場使用手機；

　　⑤進入他人辦公室應先敲門，經允許后方可進入；

　　⑥領導在談話、辦事時不隨便打擾，遇有急事需請示時，應在征得同意后再插話；

　　⑦在別人交談時，不隨便插話，應讓別人把話說完；

　　3、談吐：談吐即一個人的語言表達。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養、閱歷、語調、音高、語速等共同影響。一個人的談吐不僅體現說話人自身的修養，同時也會影響聆聽者的心情。

　　①交談時請講普通話，交談中要善于傾聽，多人場合時，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人；

　　③與人交談時，眼睛應平視對方，注意力集中，不要眼神漂移；

　　④與客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準確，業務之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節，主動倒茶送水；

　　⑤與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹慎，維護公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機密；

　　4、習慣

　　①食堂就餐應自覺排隊，不擁擠、不浪費、不大聲喧嘩；

　　②自覺將車停在車位里，并擺放整齊；

　　③不將茶葉、煙頭拋入便池和水池內（生產管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）

　　④節約用水、用電，做到人走關燈、關空調、鎖好門窗；

　　⑤不在公共場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺得自己的行為與企業形象沒有關系，企業的基礎就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個人對于企業的重要性。因此我們要時刻樹立這樣的意識：我就是企業團體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個人文化素質的直觀反應，而是企業形象的再現。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關。

　　“我就是企業的全部！”

　　第三部分 禁止類行為規范

　　作為企業的一員，您必須要遵守規章制度和工作標準，如果您嚴格按規章制度和工作標準行事，人們會向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　　（案例討論--黑龍江七臺河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹立安全意識，嚴格遵守安全法規及操作規程，謹慎操作，平安回家

　　（案例討論，引出規范）

　　進入作業場所必須按規定穿戴好防護用品，操作旋轉機床時，嚴禁帶手套；

　　女工要把長發放入工作帽內，不準穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場所不準打鬧、睡覺；

　　嚴禁酒后進入工作崗位；

　　登高作業（2米以上），帶電作業，禁火區動火，易燃易爆區域或承壓容器、管道內動火、施焊，爆破作業，有中毒或窒息危險的作業等都屬危險作業，要在作業前辦理審批手續；

　　加強明火管理，防火、防爆區內不準吸煙；

　　生產區內，不準帶進小孩；

　　禁火區內，不準無阻火器車輛行駛；

　　不準使用汽油等揮發性強的可燃液體擦洗設備、用具和衣物；

　　不按工廠規定穿勞動防護用品，不準進入生產崗位；

　　安全裝置不齊全的設備不準使用；

　　不是自己分管的設備、工具不準動用；

　　檢修設備時安全措施不落實，不準開始檢修；

　　停機檢修后的設備，未經徹底檢查不準啟動；

　　不戴安全帶，不準登高作業；

　　腳手架、跳板不牢，不準登高作業；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準登石棉瓦作業；

　　嚴禁在生產區域無證駕駛公司內產品車和流轉車（公司未聘駕駛員視同無證）；

　　嚴禁在生產區學習駕駛（含教練車進入生產區的）；

　　......

　　2、質量：質量是命。

　　（案例討論--各單位科結合本單位發生的質量問題進行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業指導書

　　檢驗指導書

　　......

　　3、現場

　　①5S (現象列舉--現場臟亂的現象)

　　②實施5S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業形象，創造整齊、清潔、井井有條的工作環境，增強顧客信任度；會成為其他公司的學習榜樣，提升企業知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構筑工作（產品）品質保證的基礎，優良的產品品質來自優良的工作環境。通過經常性的清掃、點檢，不斷凈化工作環境，避免污物損壞機器，維持設備的正常狀態，提高產品品質。

　　效果四：減少各種浪費，減少場地、時間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費，從而降低成本。

　　效果五：創造安全的工作場所，現場一目了然，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊，意外的發生就會減少。

　　效果六：營造令人心情舒暢的工作環境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　　③“5個為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購買我們產品的客戶，也包括企業內部顧客，如生產線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務的意識。

　　①為顧客服務最根本的體現就是把自己的工作做好，每個人都要有責任意識，交給顧客一個滿意的答卷。

　　②培養積極與顧客交流溝通的習慣，將對顧客的重視表達給顧客。如公司內的顧客鏈管理（重點--職能部門為生產單位服務、上道工序為下道工序服務、所有單位為銷售服務，銷售才能為市場提供優質的產品）

　　③公司組織的走訪市場、拜訪顧客活動。

　　④對于顧客反饋的問題重視起來，積極解決。

　　⑤對于顧客給予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結束語

　　俗話說“高樓萬丈平地起”，在我們構建江汽大廈這個宏偉目標時，必須從最基礎部分--“人”做起，提升人的素質、規范人的行為、培養人的情趣、激發人的動力......這是一項長期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個宏偉目標添磚加瓦吧！

篇3：大酒店員工行為規范

　　某酒店員工行為規范

　　(一)遵守國家法律、法規，遵守本酒店的各項規章制度、實施細則。

　　(二)忠于職守，嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益，維護酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務實，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護酒店財產，不浪費、不化公為私。

　　(五)辦公、作業環境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。

　　(六)按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手輕輕關門(客房部員工按服務規程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經營與酒店業務有關的營利活動，不準兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴謹操守，不得收受與酒店業務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。

　　(十四)打電話前應先明確通話內容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序為：a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關問題，禁止隨意掛機。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。

　　(十七)出席會議和活動必須準時，因故不能按時到場，應提前請假。

　　(十八)工作場所稱呼領導，不得直呼其名，應呼領導為姓氏加職務。

　　(十九)注意握手禮節，應由年長者或上級先伸手后再握，并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級應坐在司機右側。上下車時后上先下，主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。

　　(二十一)酒店內部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應征求女士意見，同意后方可吸煙。