建筑工程設(shè)計(jì)公司商務(wù)服務(wù)

　　商務(wù)服務(wù)對(duì)外提供商務(wù)接待，對(duì)內(nèi)提供快件收發(fā)、郵件收發(fā)、接聽電話、復(fù)印、打字、打圖、會(huì)議室管理、圖書室管理、票務(wù)等一切與商務(wù)有關(guān)的技術(shù)支撐。采用前臺(tái)窗口辦公形式，工作目標(biāo)是為公司提供專業(yè)、高效、全面的星級(jí)商務(wù)服務(wù)。

　　第一節(jié) 商務(wù)接待

　　一般員工電話通知被訪人出前臺(tái)帶進(jìn)辦公區(qū)

　　商務(wù)人員起身迎客→詢問被訪人

　　部門負(fù)責(zé)人 帶客人進(jìn)被訪人辦公室倒水

　　起身相送

　　第二節(jié)郵件收發(fā)

　　外來郵件一律由商務(wù)人員簽收分發(fā)。

　　一、收件：

　　審核→按部門登記→送交收件人→簽收

　　每年12月31日前清理一次，由行政經(jīng)理驗(yàn)收并監(jiān)督銷毀；

　　二、發(fā)件：

　　送件人填寫送件清單并簽名→部門負(fù)責(zé)人或授權(quán)人簽發(fā)→商務(wù)人員核對(duì)簽名→填寫快遞單→通知快遞公司→快遞人員簽收→預(yù)計(jì)收件時(shí)間確認(rèn)快件是否收到→收妥登記

　　三、快件應(yīng)及時(shí)發(fā)送給有關(guān)人員。因積壓遲誤而致工作失誤、損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。

　　第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)郵件的收發(fā)

　　一、收件：

　　收件人填寫收件登記表→部門負(fù)責(zé)人或其授權(quán)人簽發(fā)→商務(wù)人員核實(shí)簽名→收件人查閱或拷貝

　　二、發(fā)件：

　　發(fā)件人填寫發(fā)件登記表→部門負(fù)責(zé)人或其授權(quán)人簽發(fā)→商務(wù)人員核實(shí)簽名→發(fā)郵件→確定發(fā)件成功→通知發(fā)件人

　　第四節(jié)接聽來電

　　工作中每一臺(tái)電話都是公司的一扇窗口，應(yīng)意識(shí)到自已是代表整個(gè)集體接打電話，對(duì)方雖然看不見您的表情，但完全可以從您的聲音中感受到您的情感。所以請(qǐng)注意電話禮節(jié)：

　　1、必在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，超過三聲后接電話應(yīng)先道歉："對(duì)不起，讓您久等了"。

　　2、接聽電話時(shí)先說："你好，漢沙國際！請(qǐng)問找誰"或者"你好，漢沙楊！請(qǐng)問找誰"。

　　3、根據(jù)情況轉(zhuǎn)分機(jī)，若需找的同事不在應(yīng)禮貌處理："請(qǐng)問您有什么事，需要留言轉(zhuǎn)告嗎？"

　　4、通話時(shí)聲音輕柔自然，音量適中，一般不使用免提，以免影響他人；

　　5、做好通話記錄，委托事宜應(yīng)及時(shí)交有關(guān)人員處理；

　　6、工作時(shí)間原則上不接打私人電話，工作電話力求語言簡潔。

　　第五節(jié) 復(fù)印

　　登記→按要求復(fù)印→遞交復(fù)印人

　　第六節(jié) 傳真

　　一、收傳真：

　　確定收件人→填寫傳真來件登記表→受件人簽收

　　二、發(fā)傳真：

　　發(fā)件人填寫登記表→部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)→商務(wù)人員核對(duì)簽名→發(fā)傳真→確認(rèn)是否收到→退傳真稿件

　　三、傳真應(yīng)及時(shí)發(fā)送給有關(guān)人員，因積壓遲誤而致工作失誤、損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。

　　四、傳真的收發(fā)需按部門設(shè)計(jì)登記表，每年12月31日前清理一次，由行政經(jīng)理驗(yàn)收并監(jiān)督銷毀；

　　五、嚴(yán)禁私事使用傳真電話。違犯者除補(bǔ)交電話費(fèi)外，并視情節(jié)輕重給予罰款處理，屢教不改者予以除名。

　　第七節(jié)打字、圖

　　一、打印文件、圖必須按時(shí)、按質(zhì)、按量完成，不得積壓、遲誤。工作中如遇不清楚的地方，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員校對(duì)清楚。

　　二、流程：部門負(fù)責(zé)人在稿/圖件上簽發(fā)→商務(wù)人員審稿/圖→提出疑問→打稿/圖→校對(duì)→送交要稿/圖人

　　第八節(jié)會(huì)議室管理

　　預(yù)先登記→會(huì)議布置（投影儀、手提電腦等設(shè)備的準(zhǔn)備）→會(huì)間加水、添物→會(huì)議記錄、整理、打印、存檔（或有）→及時(shí)清場

　　第九節(jié)圖書室管理

　　一、圖書采購：

　　1、圖書室內(nèi)圖書由行政部統(tǒng)一對(duì)外采購。

　　2、各部門根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際需要，每月底將圖書采購計(jì)劃交行政部統(tǒng)一采購；各部門應(yīng)合理安排業(yè)務(wù)參考書籍的計(jì)劃，依公司規(guī)定的申購程序辦理，否則，費(fèi)用自理。

　　3、申購流程：

　　填寫申購單部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)交行政部核準(zhǔn)總經(jīng)理審定

　　行政部購買填寫報(bào)銷憑證購買的書籍交圖書管理員辦理入庫手續(xù)

　　二、分類：

　　1、圖書管理員對(duì)圖書館所有圖書、技術(shù)資料進(jìn)行分類，并通過計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫管理進(jìn)行管理，準(zhǔn)確掌握公司每冊(cè)圖書、技術(shù)資料的情況。

　　2、凡新購進(jìn)的圖書按圖書分類科目進(jìn)行分類整理與編號(hào)，貼上標(biāo)簽，輸入圖書管理系統(tǒng)。

　　行政部指定圖書管理員負(fù)責(zé)圖書室的日常管理；

　　三、借閱：

　　1、期限：普通圖書借期一周，專用工具書籍的借閱期限視具體情況限定。

　　2、繼借：借閱圖書到期，必須到圖書管理員處辦理繼借手續(xù)。

　　3、歸還：如有破損、遺失情況，照價(jià)賠償。

　　4、借閱流程如下：

　　借閱人申請(qǐng)登記→圖書管理員查找→借書→管理員催還→還書登記→檢查有無破損或缺頁→向行政部上報(bào)損壞情況→行政部根據(jù)批示作出處罰；

　　四、管理：

　　1、行政部指定圖書管理員負(fù)責(zé)圖書室的日常管理；

　　2、圖書管理員對(duì)圖書室的每一本書籍都要造冊(cè)，并對(duì)書籍的購買、借閱及歸還及時(shí)登記；

　　3、日常維護(hù)：每天巡查，及時(shí)糾正不規(guī)范擺放；

　　4、每月底需對(duì)書籍進(jìn)行盤點(diǎn)，并向行政經(jīng)理書面報(bào)告；同時(shí)對(duì)破損的書籍進(jìn)行補(bǔ)救，對(duì)破損嚴(yán)重的書籍填寫報(bào)損申請(qǐng)表，經(jīng)總經(jīng)理或總工程師批準(zhǔn)后予以處理；

　　5、圖書出現(xiàn)遺失，屬借閱人責(zé)任的，由借閱人負(fù)責(zé)賠償，屬管理員責(zé)任的，由管理員賠償，均由工資內(nèi)扣除。

　　第十節(jié)票務(wù)

　　一、訂票：

　　按部門填寫訂票登記表→訂票人簽名確認(rèn)→聯(lián)系票務(wù)公司→領(lǐng)票簽收→訂票人領(lǐng)票并簽收；

　　二、月結(jié)支付：復(fù)核支付發(fā)票與憑證→按部門填寫月結(jié)支付登記表→填寫支付單→商務(wù)文員簽名→按規(guī)定貼報(bào)銷單據(jù)→各部門負(fù)責(zé)人審批→送交會(huì)計(jì)→會(huì)計(jì)復(fù)核、簽名→送總經(jīng)理審定→遞交出納→出納復(fù)核→出納通知商務(wù)人員領(lǐng)支票或現(xiàn)金→商務(wù)人員遞交支票或現(xiàn)金→月結(jié)人簽收；

　　第十一節(jié) 商務(wù)值班

　　一、值班地點(diǎn)：公司前臺(tái)

　　二、值班時(shí)間：周一至周五：中午12:30PM-2:00PM

　　晚上 5:30PM-9:00PM

　　周六、日　：10:00AM-4:00PM

　　法定節(jié)假日: 10:00AM-2:00PM

　　(注1 法定節(jié)假日包括:元旦、春節(jié)、五一、國慶

　　注2 值班時(shí)間考核以打卡記錄為準(zhǔn))

　　三、值班職責(zé)：

　　1、商務(wù)服務(wù)職責(zé)：

　　①負(fù)責(zé)非公司人員來訪的登記、接待；

　　②負(fù)責(zé)來往快遞郵件的登記、簽收、送達(dá)或遞交；

　　③負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)傳真的登記、收、發(fā)；

　　④負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)電話的接聽、登記、轉(zhuǎn)達(dá)、回訪；

　　⑤負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)復(fù)印的登記、辦理；

　　⑥負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)文件的打印；

　　2、特別職責(zé)：臨下班前必須做到：

　　①傳真、長話、電腦、復(fù)印機(jī)等服務(wù)設(shè)施的妥善關(guān)閉；

　　②關(guān)窗、關(guān)燈、關(guān)門（鎖兩電梯鐵閘、辦公兩翼門上鎖，若無其他加班技術(shù)人員，則中間樓道門亦要反鎖；

　　③與技術(shù)加班人員登記交接，并交代反銷門等有關(guān)留守事宜；

　　④與大廈值班人員交代有關(guān)事宜；

　　四、值班要求：

　　①不準(zhǔn)隨意離崗、串崗；

　　②不準(zhǔn)打非業(yè)務(wù)長途電話；

　　③不準(zhǔn)傳真非業(yè)務(wù)文件；

　　④不準(zhǔn)打印非業(yè)務(wù)文件；

　　⑤不準(zhǔn)復(fù)印非業(yè)務(wù)文件；

　　五、獎(jiǎng)罰措施：

　　①獎(jiǎng)：凡值班人員可以申請(qǐng)值班費(fèi)，具體為：

　　a周一至周五值班發(fā)放補(bǔ)貼60元/人次

　　b周六、日值班發(fā)放補(bǔ)貼100元/人次

　　c法定節(jié)假日值班發(fā)放補(bǔ)貼 150元/人次

　　②罰：值班人員有下列行為的，一律取消上述補(bǔ)貼，并視事件的嚴(yán)重性追加其它行政和經(jīng)濟(jì)處罰：

　　a職責(zé)未達(dá)標(biāo)；b違反值班要求；c遭服務(wù)對(duì)象投訴；d其它行政差錯(cuò)；

篇2：賓館酒店前廳商務(wù)中心崗位服務(wù)細(xì)則

　　賓館酒店前廳商務(wù)中心崗位服務(wù)細(xì)則

　　賓館酒店的客人因?yàn)楣ぷ餍枰筇峁┮恍┥虅?wù)服務(wù)，為了滿足客人的需要，一般都設(shè)有商務(wù)中心，其作用是為客人提供打字、傳真、復(fù)印、抄寫、翻譯、會(huì)議記錄、文件核對(duì)及代辦郵件等方面的服務(wù)。

　　1.商務(wù)中心崗位的工作流程

　　(1)比規(guī)定的上班時(shí)間提前五分鐘到崗，進(jìn)行交接班并了解上一班的情況。

　　(2)閱讀交接班簿并在上面簽字。

　　(3)檢查工作設(shè)施，進(jìn)行清潔維護(hù)。

　　(4)開始日常工作。

　　2.商務(wù)中心各崗位的操作細(xì)則

　　(1)傳真接收操作。

　　①把傳真機(jī)上收到的傳真件進(jìn)行分類，認(rèn)真閱讀來件抬頭，根據(jù)收件人的姓名在電腦中查詢。

　　②查到之后在商務(wù)中心日傳真來件統(tǒng)計(jì)報(bào)表上登記。

　　③電話通知客人，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同時(shí)開出賬單，交前廳收銀處。如果客人正好不在房間，則進(jìn)行留言，一式三聯(lián)，分別請(qǐng)行李員送至房間、留給前廳、與原件放在一起。留言單上必須注明，請(qǐng)客人在回來之后通知本崗位員工，以便可以派行李員盡快將傳真件送到客人房間。

　　④如果是店外客人接收的傳真，則根據(jù)傳真上所提供的信息，通知接收人速來領(lǐng)取，并按酒店規(guī)定收費(fèi)。

　　⑤對(duì)于找不到收件人的疑難來件，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，妥善處理。

　　(2)傳真發(fā)送操作。

　　①主動(dòng)熱情地接待客人，接過客人擬好的稿件，問明發(fā)往的國家和地區(qū)。

　　②仔細(xì)閱讀客人所要發(fā)送的稿件，查看是否有不清楚的地方。

　　③檢查客人是否已將傳真號(hào)碼、姓名等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。

　　④輸入傳真號(hào)碼，與稿件上所寫的進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無誤后，按鍵發(fā)送。

　　⑤傳真發(fā)出之后，將成功發(fā)出報(bào)告單及原件一同交給客人。

　　⑥按照有關(guān)規(guī)定計(jì)算傳真費(fèi)，請(qǐng)客人付款或是簽單，并將傳真號(hào)碼及發(fā)送所用的時(shí)間在賬單上注明，然后把賬單送到前廳收銀處。

　　⑦因?yàn)榫€路不通等各種原因暫時(shí)發(fā)不出傳真時(shí)，應(yīng)該向客人道歉并解釋，另外，如果客人不是很急，可以請(qǐng)其先簽單回房，等發(fā)出之后再通知客人。

　　⑧填寫日發(fā)送傳真報(bào)表。

　　(3)復(fù)印服務(wù)操作。

　　①主動(dòng)跟客人打招呼，歡迎客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　②根據(jù)客人的要求對(duì)復(fù)印紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及色彩濃淡進(jìn)行選擇。需要放大或是縮小的復(fù)印，調(diào)整好比例尺寸。

　　③將復(fù)印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已準(zhǔn)備好，然后按動(dòng)復(fù)印鍵。

　　④印出第一張后，查看有無問題，如沒有，即可連續(xù)復(fù)印。

　　⑤復(fù)印完畢后，將原件按順序交給客人;問明客人是否需要裝訂復(fù)印件，若需要，則替其裝訂。

　　⑥根據(jù)所復(fù)印的規(guī)格及張數(shù)，開出賬單。賬單要一式三聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)賬處，第三聯(lián)交給客人。

　　⑦將賬單號(hào)碼、金額、付款方式及客人的房號(hào)分項(xiàng)填寫在日復(fù)印報(bào)表上。

　　(4)打印操作。

　　①熱情歡迎客人，主動(dòng)向客人介紹打印的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　②拿過客人要打印的文件，了解客人的要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，若有，則當(dāng)即問清。

　　③估計(jì)大概能m.dewk.cn完成的時(shí)間并告知客人。

　　④文件打出之后須請(qǐng)客人校對(duì)，然后修改，再校對(duì)。

　　⑤將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)計(jì)費(fèi)，開出單據(jù)，并請(qǐng)客人簽字，然后將賬單轉(zhuǎn)交前廳收銀處。

　　⑥填寫日復(fù)印、打字報(bào)表。

　　⑦詢問客人的文件是否需要保留，若無此要求，則刪除掉。

　　(5)電傳發(fā)送。

　　①熱情地接待客人，主動(dòng)介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　②接過客人要發(fā)送的稿件，檢查其手寫字體是否清楚，號(hào)碼是否正確。并請(qǐng)客人填寫電傳發(fā)送表。

　　③檢查電傳發(fā)送表的內(nèi)容，看姓名、房號(hào)、發(fā)送國家和地區(qū)等各項(xiàng)內(nèi)容是否準(zhǔn)確。

　　④輸入電傳機(jī)進(jìn)行發(fā)送。

　　⑤發(fā)送完畢之后，將電傳機(jī)讀出的打印稿撕毀，一聯(lián)保存，準(zhǔn)備記賬，另一聯(lián)交給客人。

　　⑥根據(jù)發(fā)送所花時(shí)間，按價(jià)目表規(guī)定計(jì)算電傳費(fèi)，并填寫收費(fèi)單一式三聯(lián)，兩聯(lián)送前臺(tái)收銀處，另一聯(lián)和發(fā)送底稿放在一起。如果來發(fā)送的是店外客人，則將收費(fèi)單的兩聯(lián)送前臺(tái)收銀處收取現(xiàn)款，另一聯(lián)送給客人。

篇3：商務(wù)會(huì)所服務(wù)質(zhì)檢管理方案

　　商務(wù)會(huì)所服務(wù)質(zhì)檢條列

　　為較好地發(fā)揮質(zhì)檢管理工作的作用，規(guī)范質(zhì)檢管理行為，增加工作的透明度，確保商務(wù)會(huì)所服務(wù)規(guī)范的落實(shí)，促進(jìn)經(jīng)營管理水平的提高，特制定本方案。

　　質(zhì)檢管理工作原則：

　　實(shí)事求是、切合實(shí)際、人人平等、適度獎(jiǎng)罰、違紀(jì)必糾、執(zhí)紀(jì)必嚴(yán)

　　質(zhì)量監(jiān)督實(shí)施細(xì)則：

　　以商務(wù)會(huì)所及各崗位制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范及各種制度為依據(jù)，按照會(huì)所規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、程序、規(guī)范、產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備狀況、節(jié)能情況、個(gè)人行為規(guī)范、儀表儀容、普通話、禮貌禮儀，實(shí)行全方位檢查、落實(shí)。

　　言談舉止標(biāo)準(zhǔn)：

　　在會(huì)所內(nèi)，對(duì)客服務(wù)、接打電話及晨會(huì)上要用普通話(考核對(duì)象40歲以下)。

　　不在會(huì)所內(nèi)帶小孩玩耍。

　　不在公共區(qū)域抽煙(辦公室以內(nèi)除外)，吹口哨、打鬧、高聲喧嘩。

　　不在公共區(qū)域席地而坐、臺(tái)階上。

　　主動(dòng)向客人、上級(jí)及同事打招呼、問好。

　　上班時(shí)間要統(tǒng)一使用禮貌用語，不講臟話，不帶口頭語。

　　需要禁止的行為：不隨地吐痰、亂扔果皮、煙頭等雜物。

　　儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、工服：會(huì)所所有員工工作期間必須著工服。工服須干凈熨平。男士穿襯衣必須打領(lǐng)帶系袖扣，女士穿襯衣、扣領(lǐng)結(jié)、系袖口。穿短袖時(shí)，上面第一個(gè)扣可以不系。

　　2、工牌：員工上班均需佩戴工號(hào)牌。將工號(hào)牌戴于左上胸醒目位置。

　　3、頭發(fā)：必須梳理整齊、干凈，男員工不允許蓄長發(fā)，女員工留長發(fā)須按規(guī)定盤統(tǒng)一發(fā)髻，不得染成黑色以外的其它顏色。

　　4、指甲：必須干凈、整潔，不留長指甲。女員工不允許涂有色指甲油。

　　5、面部：男員工必須經(jīng)常刮胡子，女員工一律化淡妝，不使用氣味太濃的化妝品。

　　6、鞋：必須合適并且保持清潔。顏色按照規(guī)定統(tǒng)一。皮鞋要擦亮，擦干凈。鞋跟上不帶金屬物。

　　7、首飾：工作中員工只許佩帶一枚戒指，戴一枚耳釘，不許佩帶其它飾物。

　　8、氣味：保持口腔清潔，工作前或工作期間避免吃有異味的事物。

　　五、節(jié)約資源

　　會(huì)所全體員工要樹立以會(huì)所為家、節(jié)約光榮、浪費(fèi)可恥的思想意識(shí)，人人節(jié)約、修舊利廢為會(huì)所降低消耗。

　　凡是各區(qū)域所有的排風(fēng)扇、電燈、空調(diào)、飲水機(jī)、麻將機(jī)等所有電器設(shè)備，在無人情況下，應(yīng)關(guān)掉電源(屬于正常運(yùn)行的設(shè)施設(shè)備除外)。

　　屬于設(shè)備損壞，不及時(shí)報(bào)修，造成水電資源浪費(fèi)，屬于哪個(gè)部門管理，處罰哪個(gè)部門。

　　檢查細(xì)則：

　　餐飲、茶藝棋牌、廚房

　　服務(wù)時(shí)有無敬語、香巾、斟茶、斟酒、點(diǎn)煙、換煙缸、骨碟、收撤雜物是否規(guī)范及時(shí)。

　　有無服務(wù)速度慢、怠慢客人，對(duì)客人發(fā)脾氣。

　　電話鈴響三聲以內(nèi)有無以歡悅的聲音說：“你好，茶藝”或“你好，茶藝棋牌”，且普通話，有無接打私人電話。

　　對(duì)客服務(wù)有無面帶微笑。

　　工作期間有無靠墻，靠工作臺(tái)，靠桌椅，當(dāng)班時(shí)，有無睡覺，擅離崗位，干私事閑逛。

　　工作期間有無修指甲、剔牙、抓耳撓腮搭肩拉手。

　　當(dāng)班有無吃零食、抽煙、喝酒(因工除外)有無吃客人遺留食物現(xiàn)象。

　　有無穿拖鞋、踩后鞋幫走。

　　為客人提供的食品、飲料有無存放不當(dāng)，過期或變質(zhì)現(xiàn)象。

　　有無工作時(shí)間高聲喧嘩、吵架、打架、或在工作區(qū)奔跑現(xiàn)象。

　　與客人相對(duì)而走，有無側(cè)身行的禮讓行為，且禮貌問好。

　　有無在客人面前談笑風(fēng)生或竊竊私語。推銷是否及時(shí)。

　　后廚有無亂吃亂拿亂扔現(xiàn)象。

　　所有的設(shè)施設(shè)備是否干凈、完好、有效、且擺放整齊適當(dāng)，操作、清洗、保養(yǎng)方法是否正確，有無衛(wèi)生死角。

　　有無將各類蔬菜、肉類、魚類等放入水池，任其大水沖洗，無人操作。

　　對(duì)待客人投訴態(tài)度是否誠懇、處理是否得當(dāng)。

　　、客房、總臺(tái)

　　在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。

　　在崗時(shí)有無靠墻、同事間大聲說笑、竊竊私語等現(xiàn)象。

　　客人到達(dá)時(shí)，有無面帶微笑、熱情問候，服務(wù)迅速、準(zhǔn)確。

　　對(duì)客人做某種解釋時(shí)，是否耐心、準(zhǔn)確。

　　處理客人投訴是否熱情、及時(shí)、準(zhǔn)確、快速。

　　能否在2分鐘內(nèi)到達(dá)總臺(tái)通知的房間進(jìn)行服務(wù)。

　　對(duì)走客房、空房、長住房能不能清掃潔凈;物品補(bǔ)充是否到位，有無補(bǔ)充紀(jì)錄。

　　大廳PA對(duì)公共洗手間清掃是否及時(shí)并經(jīng)常保潔;區(qū)域衛(wèi)生是否按照流程整理。

　　對(duì)講機(jī)使用是否規(guī)范，溝通、信息傳遞是否流暢。

　　客人遺留物品能否及時(shí)上交;并且交還客人。

　　總臺(tái)是否禮貌待客，正常按照程序接待客人，電腦紀(jì)錄是否正確;帳單及時(shí)核對(duì)，有無漏單、錯(cuò)單、跑單;現(xiàn)金有無偽鈔，賓客信息是否正常，日營業(yè)報(bào)表上報(bào)能否及時(shí)。

　　能不能及時(shí)配合并完成上級(jí)傳達(dá)的臨時(shí)任務(wù)。

　　洗浴

　　在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。

　　在崗時(shí)有無靠墻、同事間大聲說笑、竊竊私語等現(xiàn)象。

　　(3)客人到達(dá)時(shí)，有無面帶微笑、熱情問候，服務(wù)迅速、準(zhǔn)確。

　　對(duì)客人做某種解釋時(shí)，是否耐心、準(zhǔn)確。

　　處理客人投訴是否熱情、及時(shí)、準(zhǔn)確、快速。

　　擦鞋、更衣、休息處能否快速接待并作好推銷。

　　一次性用品領(lǐng)用是否合理及時(shí)，有無使用紀(jì)錄，能否及時(shí)核對(duì)。

　　搓背是否詢問客人，能否推銷項(xiàng)目。

　　>　　能否與客房、m.dewk.cn茶藝、餐飲、足療、理發(fā)、總臺(tái)及時(shí)溝通傳遞信息。

　　能否解決客人其他合理需求。

　　采購、倉儲(chǔ)、維修、洗衣、職工廚房

　　能否及時(shí)滿足一線服務(wù)部門的合理需求，并且禮貌對(duì)待員工。

　　采購是否按照申購單據(jù)采購，入庫有無紀(jì)錄，周盤存能否及時(shí)、準(zhǔn)確。

　　物品擺放是否科學(xué)，分類是否準(zhǔn)確，庫存是否合理。

　　維修能否及時(shí)，能不能修舊利廢，電器保養(yǎng)、線路維護(hù)是否按期進(jìn)行。

　　洗衣是否按照洗滌標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，布草分類存放，能不能保障一線。用料是否合理，有無洗滌紀(jì)錄。

　　職工廚房能否及時(shí)保障員工用餐，按照伙食標(biāo)準(zhǔn)制作，量與料是否浪費(fèi)。

　　各區(qū)域操作衛(wèi)生能否保持潔凈。

　　搓背、足療、美發(fā)

　　在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。

　　(2)客人到達(dá)時(shí)，有無面帶微笑、熱情問候，服務(wù)迅速、準(zhǔn)確。

　　對(duì)客人做某種解釋時(shí)，是否耐心、準(zhǔn)確。

　　處理客人投訴是否熱情、及時(shí)、準(zhǔn)確、快速。

　　下單是否及時(shí)，客人有無簽字認(rèn)可;能否作好其他項(xiàng)目推銷。

　　會(huì)所招待是否按照會(huì)所領(lǐng)導(dǎo)要求進(jìn)行，能否配合會(huì)所要求完成臨時(shí)任務(wù)。

　　獎(jiǎng)懲方面：

　　區(qū)域衛(wèi)生不合格，累計(jì)5處罰款5元。

　　儀表儀容不合格每次罰款5元。

　　與客人吵架、打架每次罰款100元，根據(jù)情節(jié)再進(jìn)行處理。

　　員工之間打架處罰50元，歌劇情節(jié)再進(jìn)行處理。

　　偷盜客人財(cái)物、會(huì)所財(cái)物、員工財(cái)物者一律開除，并追究刑事責(zé)任。

　　工作優(yōu)秀，成績顯著者獎(jiǎng)勵(lì)50元。

　　每月評(píng)選優(yōu)秀員工三名獎(jiǎng)勵(lì)50元，連續(xù)三個(gè)月被評(píng)選為優(yōu)秀員工者另外獎(jiǎng)勵(lì)200元。

　　及時(shí)發(fā)現(xiàn)會(huì)所安全隱患并上報(bào)處理者獎(jiǎng)勵(lì)50元。

　　以上規(guī)定從頒布之日起開始執(zhí)行。

　　錦陽商務(wù)會(huì)所