酒店服務(wù)經(jīng)典案例：在受挑剔的客人面前

　　一位臺(tái)灣客人入住江南某市一家賓館。當(dāng)行李員幫他把行李送進(jìn)客房剛剛退出，服務(wù)員小湯即已提著一瓶開(kāi)水走進(jìn)房間，她面帶微笑，把暖瓶輕輕放在茶幾上，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人："先生，您有什么事需要我做嗎？"臺(tái)灣客人說(shuō)："小姐，請(qǐng)給我一條毛巾。""好的"。小湯滿(mǎn)口答應(yīng)，馬上出去，一會(huì)兒便用盆子端著一條干凈的毛巾，來(lái)到客人面前，用夾子夾住毛巾，遞給客人說(shuō)："先生，請(qǐng)用。"沒(méi)想到客人卻很不高興，責(zé)備道："我不要舊的，我要沒(méi)有用過(guò)的新毛巾！"小湯心里一楞，卻不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示："對(duì)不起，我給您拿錯(cuò)了。"說(shuō)完便出去換了一條新毛巾來(lái)，客人這才滿(mǎn)意。

　　臺(tái)灣客泡上一杯茶--由于他喜歡喝濃茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開(kāi)閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過(guò)后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當(dāng)他覺(jué)得茶味又不夠時(shí)，發(fā)現(xiàn)茶葉沒(méi)有了。于是，客人打電話(huà)給樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)服務(wù)員再送一些茶葉來(lái)。小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進(jìn)來(lái)送給客人，沒(méi)想到他大為不滿(mǎn)地抱怨："我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！"這時(shí)小湯心里很感委屈，但她絲毫沒(méi)有流露，再次向客人道歉說(shuō)："對(duì)不起，我又給您拿錯(cuò)了。"接著又去換了幾包紅茶來(lái)送給客人。

　　此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)覺(jué)自己剛才兩次對(duì)服務(wù)員發(fā)火太過(guò)份了，不由連聲的向小湯道謝："小姐，謝謝你！"臉上露出愧疚的神色。

　　〔評(píng)析〕：

　　以上實(shí)例中的客人顯然是錯(cuò)了，因?yàn)樗葲](méi)有說(shuō)清楚要用新毛巾，也沒(méi)有明確交代要換紅茶。而小湯對(duì)客人的服務(wù)并沒(méi)有錯(cuò)。小湯主動(dòng)向客人認(rèn)"錯(cuò)"，說(shuō)明她對(duì)"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識(shí)，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱(chēng)贊。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

　　第一、從換毛巾到調(diào)茶葉，可以看出這位臺(tái)灣客人是一個(gè)愛(ài)挑剔的客人。然而，小湯卻周到、妥貼地"侍候"好了這位愛(ài)挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的忍耐心、足夠的心理承受能力，和無(wú)可挑剔的服務(wù)質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。

　　第二、無(wú)論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，這對(duì)小湯確實(shí)是非常不公的，而小湯卻能自覺(jué)地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿(mǎn)意，這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。我們十分贊成國(guó)內(nèi)一些飯店的服務(wù)中開(kāi)展"委屈獎(jiǎng)"的評(píng)比活動(dòng)，小湯獲得"委屈獎(jiǎng)"是當(dāng)之無(wú)愧的。

篇2：酒店房務(wù)布草房案例:透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)

　　酒店房務(wù)布草房案例：透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時(shí)的不同現(xiàn)象，當(dāng)我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時(shí)，這位員工是這樣回答我的："減少費(fèi)用與我有什么關(guān)系！不洗又不會(huì)給我加工資！作為后勤服務(wù)人員，我當(dāng)時(shí)只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來(lái)到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時(shí)是經(jīng)我辦理的，他今天來(lái)了。當(dāng)我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費(fèi)用，因?yàn)槊考品礈熨M(fèi)是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M(fèi)用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說(shuō)："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"

　　點(diǎn)評(píng)：

　　以上兩位員工態(tài)度不一，說(shuō)明其中一位員工在思想上還未改變浪費(fèi)的習(xí)氣，酒店從九月份開(kāi)始實(shí)施各部門(mén)績(jī)效考核方案，如成本超標(biāo)或營(yíng)業(yè)額不達(dá)標(biāo)，都與每位員工的獎(jiǎng)金、年終雙薪掛鉤，其實(shí)與酒店每位員工都息息相關(guān)，應(yīng)該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話(huà)！

　　撰寫(xiě)人：房務(wù)部（布草房）z點(diǎn)評(píng)：z

篇3：酒店房務(wù)布草房案例:敬業(yè)

　　酒店房務(wù)布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂(lè)

　　前幾天，布草房服務(wù)窗口貼上了幾個(gè)溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務(wù)是我的榮幸，在此向全體酒店員工說(shuō)一聲："您，辛苦了"，當(dāng)各部門(mén)的員工精神奕奕來(lái)到服務(wù)窗口時(shí)，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問(wèn)候的話(huà)語(yǔ)。

　　有一位員工這樣對(duì)我說(shuō)："大姐，您辛苦了。"其實(shí)你在一線崗位上班，應(yīng)是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務(wù)一線員工，這是我應(yīng)該做的，他回答說(shuō)："大家都一樣"。聽(tīng)完后我真的很感動(dòng)，他也很開(kāi)心，一句樸實(shí)的話(huà)，會(huì)讓人感到親切友好、溫暖，同時(shí)能帶來(lái)一天的好心情！

　　從這件事讓我覺(jué)得，你尊重別人，別人就會(huì)同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢(qián)固然重要，而在工作中從中找到快樂(lè)更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時(shí)獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學(xué)識(shí)深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對(duì)待每一天的工作，工作起來(lái)自然做的更好。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　作為布草房服務(wù)窗口，任何來(lái)窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對(duì)公司日日夜夜的付出，在將來(lái)收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠(chéng)地為內(nèi)部顧客服務(wù)，他們的滿(mǎn)意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！

　　撰寫(xiě)人：房務(wù)部（布草房）*點(diǎn)評(píng)：*