酒店服務(wù)經(jīng)典案例：突遇夜游癥客人

　　夜深人靜，客人都已休息了，樓面靜悄悄的。客房部服務(wù)員小張正在做夜班。他按規(guī)程在樓面巡邏，不時地來回走動。

　　凌晨二時許，忽然，一聲門響，只見1212房門打開了，一位日本客人雙目緊閉，兩手摸著墻一步一步朝前移動。

　　小張見狀走上前去，想詢問客人是否需要幫助，剛想開口，突然頓住。暗自叫道：

　　"這位客人的行動很奇怪，不象是盲人，難道是夜游癥患者？"

　　心中念頭一閃，小張趕緊停止詢問，他先到樓面打電話報告夜班經(jīng)理。

　　"喂，我是12樓客房夜班服務(wù)員，這兒有位患有夜游癥的客人正在樓道里走動，必要時請?zhí)峁椭?

　　放下電話后，小張便躡手躡腳地跟隨著那位夜游客人，心想萬一發(fā)生險況可及時搶救。

　　客人慢慢地挪動著腳步，小張輕輕地緊隨其后，心情很緊張。

　　時間一分分過去，約半小時，客人在樓層上摸索了一圈之后，慢慢地摸進了1212房，關(guān)上房門。

　　小張看到客人安全回到自己的客房后，松了一口氣，回到值班臺。

　　在以后的幾小時中，小張始終注意1212房的動向，以免客人夜游癥再次發(fā)作，發(fā)生意外。

　　早晨6點，交接班時間到了，小張向來接班的小朱交待了夜半發(fā)生的事情：

　　"小朱，昨夜1212房的日本客人出來夜游，幸虧沒出什么意外，你要多多留意這位客人的動態(tài)，看看是不是需要幫助。

　　小張邁著輕松的步伐回家了。

　　碰到這一類事，一個普通服務(wù)員的靈活機動、隨機應(yīng)變能力，對提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。設(shè)想一下，（畫面配合）如果小張不善于隨機應(yīng)變，走到夜游客人身邊，發(fā)出問話。

　　"先生，需要我?guī)兔幔?

　　客人被突然來臨的干擾驚醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪設(shè)想。

　　如果小張沒有認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，不采取保護措施，客人也許因為夜游不慎摔倒而發(fā)生意外。所以培養(yǎng)服務(wù)能力，樹立良好的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)員最重要的素質(zhì)。

篇2：酒店房務(wù)布草房案例:透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　酒店房務(wù)布草房案例：透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現(xiàn)象，當(dāng)我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關(guān)系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務(wù)人員，我當(dāng)時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經(jīng)我辦理的，他今天來了。當(dāng)我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態(tài)度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習(xí)氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標(biāo)或營業(yè)額不達標(biāo)，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關(guān)，應(yīng)該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務(wù)部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務(wù)布草房案例:敬業(yè)

　　酒店房務(wù)布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務(wù)窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務(wù)是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當(dāng)各部門的員工精神奕奕來到服務(wù)窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應(yīng)是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務(wù)一線員工，這是我應(yīng)該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學(xué)識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務(wù)窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠地為內(nèi)部顧客服務(wù)，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！

　　撰寫人：房務(wù)部（布草房）*點評：*