酒店服務(wù)經(jīng)典案例：愚人節(jié)的氣惱
一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團送回了下榻的賓館。在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團的導(dǎo)游。
馬先生為人隨和，又不乏風(fēng)趣幽默。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說回房中還要安排后幾日的游覽事宜。
夜闌人靜，馬先生結(jié)束了手頭的工作，準(zhǔn)備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。她們說有急事相商，務(wù)必請先生過去一下。"恭敬不如從命"，不便再三推辭的馬先生，虛掩上房門，前去1112客房。
在1112客房對面的一間客房門縫里，出現(xiàn)了兩雙窺視的眼睛，當(dāng)見馬先生進入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。
在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。
馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語："已過12點，新的一天開始了趕快睡覺"。當(dāng)馬先生鋪被子的時候，發(fā)現(xiàn)兩張床鋪均已濕透。這樣，睡覺已是沒有可能。
事情報到了值班經(jīng)理那里，值班經(jīng)理趕來處理。
"今天是愚人節(jié)，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發(fā)生多次了。"值班經(jīng)理好像已有預(yù)料。
"AllFools'Day"馬先生恍然大悟。
值班經(jīng)理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢思。僅僅換床單是解決不了問題的。
值班經(jīng)理提出為馬先生換一間客房。但弄濕的床單和席夢思的清洗費用要請馬先生支付，并且要增加一天的住宿費，因為清洗席夢思，整個客戶已不能出租。
馬先生同意換房，但對賠償之事頗有微詞，理由是"冤有頭，債有主"請賓館找到肇事者賠償。
值班經(jīng)理解釋道："一旦客人入住進賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關(guān)系，雙方都享有權(quán)利并各自履行義務(wù)。客人有向賓館要求獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)和完善設(shè)施的權(quán)利，同時也有義務(wù)愛護賓館內(nèi)一切設(shè)施和財物的義務(wù)。現(xiàn)在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務(wù)必履行賠償?shù)呢?zé)任。如果因為是愚人節(jié)，客人都如此效仿，會給我們的管理和經(jīng)營帶來極大的麻煩，請馬先生鑒諒。至于誰是肇事者，賓館有責(zé)任幫助先生進行調(diào)查。"
誰是肇事者？聰明的馬先生當(dāng)然心中有數(shù)，只是有口難言。馬先生說道："倒也不必興師動眾，我認(rèn)賠嘛，只不過……"
值班經(jīng)理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團也是賓館的常客，有理有節(jié)，因人而異，靈活掌握，是擴大客源的必要手段。值班經(jīng)理趕緊說："我們非常歡迎貴旅游團光臨我們的賓館。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊到我們賓館入住。因此，關(guān)于賠償?shù)馁M用，我們可以按六折計算，先生意下如何？"
"貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠服。"馬先生表示同意接受。
值班經(jīng)理向馬先生道晚安，請馬先生趕快休息。馬先生恢復(fù)了風(fēng)趣，向值班經(jīng)理說："經(jīng)理先生，早上好，再見。"
篇2：酒店房務(wù)布草房案例:透過現(xiàn)象看本質(zhì)
酒店房務(wù)布草房案例：透過現(xiàn)象看本質(zhì)
在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現(xiàn)象，當(dāng)我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關(guān)系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務(wù)人員，我當(dāng)時只好按照他的意思處理了。
另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經(jīng)我辦理的，他今天來了。當(dāng)我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"
點評：
以上兩位員工態(tài)度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習(xí)氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標(biāo)或營業(yè)額不達(dá)標(biāo)，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關(guān)，應(yīng)該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話！
撰寫人：房務(wù)部（布草房）z點評：z
篇3：酒店房務(wù)布草房案例:敬業(yè)
酒店房務(wù)布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂
前幾天，布草房服務(wù)窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務(wù)是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當(dāng)各部門的員工精神奕奕來到服務(wù)窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。
有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應(yīng)是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務(wù)一線員工，這是我應(yīng)該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！
從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學(xué)識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。
點評：
作為布草房服務(wù)窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠地為內(nèi)部顧客服務(wù)，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！
撰寫人：房務(wù)部（布草房）*點評：*