酒店典型案例：微笑的錯

　　一直以來，酒店都把微笑當成是最好的服務，更把它當作服務的宗旨。無論是前臺服務員，還是后勤部門，負責招待顧客的崗位更不用說，服務員見到顧客要微笑，要主動向顧客問好，顧客對你不滿時也要微笑，顧客罵你時，更要微笑。

　　有一天，一對夫婦掛著沉重的表情緩緩地走進中餐廳，"麻煩我要張桌子，要快點"。"好的，您這邊請，請問幾位呢"咨客一如以行為往的微笑和熱情。"兩位，麻煩你們快點，我們很餓。"顧客一臉的不耐煩。"好的，就這張桌吧。153臺兩位請坐。"服務員仍是微笑著。當這對夫婦安頓下來不久后，服務員就上前微笑問道：？"先生，太太，早上好，需要幫您點點心嗎？""好的，就要幾個隨便的就行了，我們還有事，不叫你的話，請不要再來打擾我們了。"顧客好象有點生氣，扔下這句話就轉過頭去了。

　　接下來一連串酒店的例行服務都被顧客拒絕了，弄得服務員很尷尬，不按服務流程做的話，上司會說你沒盡到職責，按規范流程做的話，客人嫌煩，甚至挨罵，直是左右為難，顧客對我們的意見在哪里呢？我都是時刻微笑著呀!

　　當這對夫婦第二天下午又來本酒家時，服務人員立即上前問好，且臉上的微笑比昨天看起來更有親和力了，但那位女士終于出聲了："你們酒店服務怎么這樣子，只會對顧客微笑，也沒看清顧客心情不好嗎？你就不能不笑，也算是安慰我們吧!你們的服務太差頸了，我要投訴你們。"

　　服務員一聽到投訴，滿臉委屈，這時聞訊趕來的經理解了圍。原來，這位女士剛參加完母親的喪禮從外地回來，想換一下環境，散散心，但每次看到服務員的笑，心里就不好受，自己還在承受喪母這痛，人家卻老對你笑，如果換是你，你心里會怎樣？

　　在我們的賠禮道歉下，終于平息了這位先生的怒氣，可也給酒店提了個醒，對所有顧客都是標準化、規范化服務是不行的，要想所有顧客滿意，提高顧客的滿意度，進而留住顧客還要靠服務中所突出的個性化。

　　點評：

　　在顧客對酒店服務要求越來越高的今天，想使顧客對酒店的服務表示滿意，服務員僅僅完成每一個服務細節是遠遠不夠的。更重要的一點就是要為顧客提供超過他們期望值的服務，這樣才能使他們對酒店的服務留下深刻的印象，服務員要有能洞察每個客人思想情緒的能力，努力做到即不破壞客人的心情，又能讓客人滿意離去。這樣提升顧客圣酒店服務的滿意度，起到一個意想不到的服務效果。

　　撰寫：中餐部z點評：z

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*