酒店服務經(jīng)典案例：一根頭發(fā)

　　一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當?shù)卣賳T的陪同下走向某飯店大廳。

　　商人在總臺登記時，一位陪同與總臺服務員說："錢先生是市政府請來的貴賓，按貴賓規(guī)格接待。"

　　錢先生和兩位官員走出電梯，來到套房，放下行李。

　　一位陪同說："錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點鐘市長將來餐廳設(shè)宴為錢先生洗塵。"

　　錢先生："市長客氣了，只要你們這兒的投資環(huán)境好，回國后，一定組織一批工商團來貴市考察，洽談投資……"

　　晚宴后，錢先生來到客房，感到很疲勞，淋浴后準備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長發(fā)。

　　他自言自語道："連床單也沒換？太臟了。"撥通服務員電話。

　　"小姐，我是911房客人，請你來一下。"

　　"我是服務員。"篤篤的敲門聲。

　　錢先生穿了外套開了門。

　　"先生，你有什么事嗎？"

　　"哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒打掃，床單沒換。"

　　"先生，這不可能，床單肯定換的。"

　　"你看枕頭上有頭發(fā)，換了怎么會有？"

　　"先生這不會是你的吧？"

　　"不可能，我頭發(fā)沒這么長。"

　　"對不起，可能早上服務員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫簟?

　　服務員伸手把頭發(fā)拿了。

　　"這不行，必須換掉。"

　　服務員拿了兩只枕套進來，把枕套換了。

　　錢先生壓制著一肚怒火。

　　"必須全部換掉。"

　　"只有枕頭上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換。"服務員邊說邊向客房外走。

　　錢先生怒不可遏，撥通總臺值班電話。

　　"先生，我是911的錢先生，請給我準備一輛車回S城。"

　　錢先生來到總臺退房。

　　"K市要吸引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們飯店做起，先從服務員做起。"錢先生如是說。

　　小車載著錢先生離開了飯店。

　　總臺值班員還在那兒發(fā)呆。

　　第二天，那位客房服務員再也不用到飯店上班了。

篇2：酒店房務布草房案例:透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　酒店房務布草房案例：透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現(xiàn)象，當我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關(guān)系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經(jīng)我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態(tài)度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業(yè)額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關(guān)，應該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業(yè)

　　酒店房務布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠地為內(nèi)部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*