酒店典型案例：沒(méi)有最好，只有更好

　　由于旅游市場(chǎng)日新月異的變化，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)隨著旅游飯店的增加而變得更為激烈，面對(duì)這一形勢(shì)，我們只有進(jìn)一步提高好以顧客為中心，保正顧客滿意的服務(wù)，大力倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，才能在未來(lái)的市場(chǎng)中力爭(zhēng)不敗并占有一席之地。

　　房務(wù)部對(duì)此早已有了深圳的認(rèn)知和體會(huì)，現(xiàn)已在GS系統(tǒng)中建立了客史檔案管理，以便于在客人入住之前，更好的為客人提供個(gè)性化服務(wù)，這些資料都是房務(wù)部在每天的工作中，不斷發(fā)現(xiàn)客人特殊要求及個(gè)人喜好等，經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的歲月，搜積起來(lái)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，事實(shí)證明在后來(lái)的服務(wù)中，也頗見(jiàn)成效。

　　自上次李先生投訴至今已有數(shù)月，在此期間李先生已入住多次，但未有任何投訴，每次都滿意而歸，并提出一些寶貴的意見(jiàn)，本部也都欣然接受，并努力做到更好。

　　首先前臺(tái)接到李先生的預(yù)定后，會(huì)為其保留喜歡的房間，并且立即通知管家部，管家部接到通知后按VIP和客人個(gè)性化需求對(duì)房間進(jìn)行準(zhǔn)備，服務(wù)員將房間做全面徹底的清潔，并在房間內(nèi)擺放抽濕機(jī)，香蕉燈、滅蚊器等固定物品，在客人預(yù)抵前一天訂購(gòu)客人喜歡的鮮花和水果，按客人習(xí)慣另加多入10個(gè)衣架，1個(gè)專(zhuān)用枕頭等，每天在報(bào)紙到酒店后第一時(shí)間將其喜歡看的《東方日?qǐng)?bào)》、《文匯報(bào)》，送入房間，并安排指定優(yōu)秀的服務(wù)員為其整理房間，以突出體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，本部還為這位客人特別訂做了專(zhuān)用布草（即在布草上銹上客人的英文的名字，以便客人專(zhuān)用），這在本酒店是史無(wú)前例的，不斷的給予客人驚喜，讓其感到被受重視。

　　當(dāng)客人入住時(shí)，打開(kāi)房門(mén)，一股清新的空氣撲鼻而來(lái)，客氣中混合著淡淡的茶香，客廳茶幾上擺放著一個(gè)大果籃，里面裝滿了色彩鮮艷，形態(tài)各異的新鮮水果，紅彤彤的蘋(píng)果，暗柴色的提子，黃黃的香蕉，金燦燦的橙，讓人情不自禁有種一口吞下去的沖動(dòng)。

　　走進(jìn)書(shū)房，首先映眼簾的是盛開(kāi)的香水百合及妖艷玉滴的紅玫瑰，散發(fā)著淡淡的清香，讓人不知不覺(jué)置身于大自然的懷抱。

　　經(jīng)過(guò)旅途的勞累，現(xiàn)在終于可以全身心的放松，仿佛置身自己家中無(wú)比的親切與溫馨，或許這里不比家中豪華，但確確實(shí)實(shí)給予客人一種歸屬感。

　　我們?yōu)榻o客人營(yíng)造了好的居停場(chǎng)所而欣慰，房務(wù)部在一直努力著為更多的客人提供超前的服務(wù)，我們倡導(dǎo)沒(méi)有最好，只有更好的服務(wù)，我們?nèi)珕T也將竭力做到。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　當(dāng)今社會(huì)顧客的消費(fèi)品位越來(lái)越高，服務(wù)也越來(lái)越傾向于個(gè)性化，個(gè)性化服務(wù)是一種非制度化，非規(guī)范化的服務(wù)，所以它更依賴于一個(gè)好的組織氣氛和酒店文化，可以說(shuō)，沒(méi)一個(gè)好的酒店文化的服務(wù)文化，個(gè)性化服務(wù)便如無(wú)源之水，無(wú)從淡起。

　　同事們，請(qǐng)讓我們協(xié)起手來(lái)，為更多的客人提供更好、更優(yōu)質(zhì)、更超前的個(gè)性化服務(wù)而共同努力吧！

　　撰寫(xiě)：房務(wù)部 z點(diǎn)評(píng)：z

　　二○**年十一月

篇2：酒店房務(wù)布草房案例:透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)

　　酒店房務(wù)布草房案例：透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時(shí)的不同現(xiàn)象，當(dāng)我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時(shí)，這位員工是這樣回答我的："減少費(fèi)用與我有什么關(guān)系！不洗又不會(huì)給我加工資！作為后勤服務(wù)人員，我當(dāng)時(shí)只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來(lái)到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時(shí)是經(jīng)我辦理的，他今天來(lái)了。當(dāng)我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費(fèi)用，因?yàn)槊考品礈熨M(fèi)是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M(fèi)用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說(shuō)："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"

　　點(diǎn)評(píng)：

　　以上兩位員工態(tài)度不一，說(shuō)明其中一位員工在思想上還未改變浪費(fèi)的習(xí)氣，酒店從九月份開(kāi)始實(shí)施各部門(mén)績(jī)效考核方案，如成本超標(biāo)或營(yíng)業(yè)額不達(dá)標(biāo)，都與每位員工的獎(jiǎng)金、年終雙薪掛鉤，其實(shí)與酒店每位員工都息息相關(guān)，應(yīng)該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話！

　　撰寫(xiě)人：房務(wù)部（布草房）z點(diǎn)評(píng)：z

篇3：酒店房務(wù)布草房案例:敬業(yè)

　　酒店房務(wù)布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂(lè)

　　前幾天，布草房服務(wù)窗口貼上了幾個(gè)溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務(wù)是我的榮幸，在此向全體酒店員工說(shuō)一聲："您，辛苦了"，當(dāng)各部門(mén)的員工精神奕奕來(lái)到服務(wù)窗口時(shí)，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問(wèn)候的話語(yǔ)。

　　有一位員工這樣對(duì)我說(shuō)："大姐，您辛苦了。"其實(shí)你在一線崗位上班，應(yīng)是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務(wù)一線員工，這是我應(yīng)該做的，他回答說(shuō)："大家都一樣"。聽(tīng)完后我真的很感動(dòng)，他也很開(kāi)心，一句樸實(shí)的話，會(huì)讓人感到親切友好、溫暖，同時(shí)能帶來(lái)一天的好心情！

　　從這件事讓我覺(jué)得，你尊重別人，別人就會(huì)同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢(qián)固然重要，而在工作中從中找到快樂(lè)更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時(shí)獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學(xué)識(shí)深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對(duì)待每一天的工作，工作起來(lái)自然做的更好。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　作為布草房服務(wù)窗口，任何來(lái)窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對(duì)公司日日夜夜的付出，在將來(lái)收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠(chéng)地為內(nèi)部顧客服務(wù)，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！

　　撰寫(xiě)人：房務(wù)部（布草房）*點(diǎn)評(píng)：*