酒店服務經(jīng)典案例：客人在深夜醉倒

　　南方某賓館，凌晨2點電梯在15樓停住，"叮當"一聲門開了，一位客人踉蹌而出，喃喃自語："我喝得好痛快啊！"口里噴出一股濃烈的酒氣。這時保安員小丁巡樓恰好走近15樓電梯口，見到客人的言語模樣，斷定是喝醉了，連忙跑去扶住他，問道："先生，您住哪間房？"客人神志還算清醒，即從口袋里掏出1517房的鑰匙牌，小丁便一步一步把客人扶進房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并將襯有塑料袋的清潔桶放在床頭旁。客人開始呻吟起來，小丁趕緊把客人稍稍扶起，拿沏好的茶"喂"客人喝，同時安慰客人說："您沒事的，喝完茶躺下歇歇就會好的。"然后他又到衛(wèi)生間弄來一塊濕毛巾敷在客人額上，說道："您躺一會，我馬上就來。"隨后退了出來，將門虛掩。

　　一會兒，小丁取來一些冰塊用濕毛巾裹著進房，用冰毛巾換下客人額上的濕毛巾，突然"哇"的一聲，客人開始嘔吐了，說時遲，那時快，已有準備的小丁迅速拿起清潔桶接住，讓他吐個暢快，然后輕輕托起他的下腭，用濕毛巾擦去他嘴邊的臟物。小丁坐在床邊又觀察了一會，發(fā)現(xiàn)客人臉色漸漸緩和過來，就對他說："您好多了，好好睡上一覺，明天就能康復了。"他邊說邊幫客人蓋好被子，在床頭柜上留下一杯開水和一條濕毛巾，又補充一句："您如要幫忙，請撥15樓層服務臺。"然后他調(diào)節(jié)好空調(diào)，取出垃圾袋換上新的，輕輕關上門離房。

　　小丁找到樓層值班服務員，告訴她醉客情況，并請她每過10分鐘就到1517房聽聽動靜。天亮時，辛苦值勤一夜的小丁瞇著一雙熬紅的眼睛，專程跑來了解情況，得知醉客安然無恙方才放下心來。最后又讓值班服務員在交接班記事本上寫道："昨夜1517房客醉酒，請?zhí)貏e關照！"

　　〔評析〕：

　　客人醉酒是酒店經(jīng)常遇到的事，直接關系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，這也是酒店保安人員的神圣職責。

　　第一，保安員小丁突然遇到客人酒醉，毫不猶豫地伸出援手，及時保護了客人的健康安全，避免了一場可能發(fā)生的不測，這種急客人之所急的高度責任心值得贊揚。

　　第二，要保護好客人的健康安全，保安人員還必須具有嫻熟的服務技巧，才能在緊要關頭臨危不亂，救護有方。小丁突遇醉客，能沉著鎮(zhèn)定，井井有條地獨立實施救護，達到最佳效果，這說明他平時訓練有素。

　　第三，幫人幫到底，救人須救徹，小丁將醉客安頓停當后，繼續(xù)交代值班服務員定時觀察，又于天亮后跟蹤了解，并交代接班服務員"特別關照"，這種極端認真的服務態(tài)度，嚴謹過細的工作作風，尤為難能可貴。

篇2：酒店房務布草房案例:透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　酒店房務布草房案例：透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現(xiàn)象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經(jīng)我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態(tài)度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業(yè)額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業(yè)

　　酒店房務布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠地為內(nèi)部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*