酒店典型案例：來自"上帝"的鼓勵

　　成長中的我們都希望自己的努力得到認可，更希望工作中受到鼓勵，特別是做錯事情時，一句鼓勵的話不僅可以激人奮進，甚至可以改變一個人固有的觀念。前不久來自于"上帝"的一個小小的鼓勵讓我對服務、對賓客有了新的認識，甚至讓我的人生觀，價值觀都有極大的改變。我決心一定要全心全意為客人服務，專心致志將服務工作做好。

　　那天，我在貴賓房當值，正向同事詢問還有幾間空房時，迎面走來三位客人：一位穿西服，看起來很和藹；另外兩位穿休閑服，很陽光，充滿了青春的氣息。咨客帶客人進了房間，我也緊隨其后進入房間，開電視、開蒸氣，像往常一樣做著例行接待工作。這時一位客人說道："小姑娘來三杯水就行了，不要水果了。"我笑著說："好的，老板，請稍等，我馬上去拿。"說完我就退出了房間，去給客人取水。

　　我回到房間給客人送水，這時他們正坐在一起聊天。當我放第二杯水時，一位客人的手機響了，他趕緊起身接電話，沒想到他突然的起身把我的托盤撞翻了，剩下的一杯水全部灑在穿西服的客人身上。我趕緊拿紙巾幫客人擦衣服上的水漬，并十分害怕地說："不好意思，老板，我不是故意的。"那個接電話的客人很兇地說："你怎么做事的？把水全部灑在別人身上？"我聽后更害怕，生怕穿西服的客人也會向我發火并向我索賠。正在我不知怎么辦時，穿西服的客人卻溫和地說："沒事，又不是什么名牌，也不是果汁，水而已，回去洗一下就可以了。不要再責怪人家小姑娘了。"我當時以為聽錯了，抬起頭看那位客人，他笑著對我說："不用你賠，把你們的浴衣拿過來再給我拿一杯水吧！"聽后，我趕緊把客人帶到另一間房換衣服，然后又去給他取水。

　　當我敲開門送水的時候，穿西服的客人已經換好了衣服坐在沙發上，他和藹地問我："小妹，哪里人呀？"我怯生生地回答："河南！"他又接著說："這次不怪你的，以后做事要小心點呀！要專心致志地做事，還要機敏。今天你遇到的是我，如果遇到其他人的話，可能要挨一頓罵，甚至幾個月的工資就沒了，我那朋友性子急，說了你，你可別生氣呀！"天哪！我聽到這樣的話當時真是有種受寵若驚的感覺，這完全不像我印象中的客人，我以為客人都是得理不讓，甚至極為苛刻的，沒想到客人也會這樣寬容。

　　穿西服的客人下鐘走到我身邊的時候，拍拍我的肩膀說："好好干！加油！"我鞠躬致謝："謝謝老板！"他微笑著擺了擺手。

　　一個月了，每當想起這件事我的工作中就充滿了陽光，那位客人的寬容讓我更加熱愛服務工作，也讓我相信生活中好人很多，好客人也很多。一件看似平常的事，一個再普通不過的鼓勵，卻讓我深深地感動著，也激勵我不斷進取，用我的優質服務報答所有的客人。

　　點評：

　　案例中的事情告訴我們客人并不像想象中的那樣蠻不講理，在服務人員與客人的諸多關系中有一層關系--朋友關系，這也是現在大多數酒店所提倡的。在日常工作中，只要以一顆真誠的心全心全意為客人--朋友服務，就會贏得客人的認可甚至不小心犯了小錯又能及時彌補時也可能會得到客人的諒解與寬容。希望這件事能讓大家像作者一樣對服務工作、對賓客有新的認識，并激勵大家不斷追求卓越，崇尚完美，用我們的優質服務去回報客人，甚至讓客人有喜出望外的收獲，用不斷提高的服務質量將投訴降率到最低。

　　撰寫：俱樂部z 點評：人力資源部

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*