客服部供水熱線調度文明服務用語規范

　　一、文明服務用語標準：

　　電話服務僅依賴語言傳遞信息，服務用語的禮貌、規范，將直接關系到企業的形象。因此，熱線調度班的值班人員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規范，使用文明禮貌用語，杜絕服務忌語。

　　二、服務用語要求：

　　（一）要求使用普通話，語言表達清晰、準確、易懂；與用戶交談時禮貌、親切、誠懇，不隨意打斷或插話,不先掛斷電話。

　　（二）語速、音量適中，不急不慢，避免連珠炮式的說話。

　　（三）表達恰當，稱呼確切；與用戶溝通時避免使用俚語俗語及口頭禪。

　　（四）與用戶講話要用“請”字開頭，“好”字結尾。

　　三、常用服務用語：

　　“您好、請講、請稍等、謝謝、抱歉、再見、對不起、請問您需要什么幫助？感謝您對供水工作的支持。”接線員在服務過程中，要經常使用上述服務用語，做到敬語服務，讓客戶體驗尊重和親切感。

　　四、統一服務用語：

　　（一）接通后立即應答：“您好，供水熱線，有什么需要幫助嗎？”

　　（二）記錄用戶咨詢（或投訴）問題時如對方描述情況過程較長，應有聲音上的回應，如“好的，是的……”此類。

　　征詢對方姓名：“請問您怎么稱呼？”

　　復述核實問題：“**先生（女士），您反映（咨詢）的問題是……嗎？”

　　（三）回應問題

　　用戶著急，態度惡劣時：“請您別著急，慢慢講，我們會盡快幫您解決。”

　　用戶惡意呼叫時：“對不起，您所咨詢的內容不是我們的服務范圍，請您掛機，再見。”

　　用戶提出批評或表揚時：“感謝您的批評指正，我們將及時改進。謝謝，這是我們應該做的。”

　　用戶提出建議時：“非常感謝您的寶貴建議，我們將不斷提升服務。”

　　用戶對問題的答復或解決不太滿意但不再追究時：“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。”

　　若沒有聽清楚用戶所說內容再次詢問時：“對不起，先生（女士），我沒聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？”

　　在通話過程中，因為線路原因突然聽不到客戶聲音時：“對不起，由于線路的原因，現在無法聽到您的聲音，請您重新撥打，再見。”

　　用戶的問題不能立即答復時：“您反映的問題我們已詳細記錄并與相關部門聯系，請您留下聯系電話，會盡快給您答復。”

　　用戶對問題答復解決不滿意并要追究時：

　　客戶要求合理，能夠在短時間內回復的：“我們會將您的要求及時反饋相關部門，并盡快給您答復。”

　　客戶要求盡管合理，但由于某些原因，我們無法在短時間內做出答復時：“您的要求我們會及時上報上級主管部門，會盡快給您解決，請您理解。”

　　（四）回訪用戶

　　回訪用戶時：“您好，我是供水熱線**號接線員，想對之前您的報修做個回訪，請問是否方便？”（得到用戶同意后，以規范的語言進行相關內容的回訪）結束時：“感謝您對供水工作的支持，再見。”

　　（五）用戶詢問停水

　　1、接到停水通知時：“是的，由于某某原因造成某路段停水，預計某時間來水。給您生活帶來不便非常抱歉，我們會盡快恢復供水。”

　　2、不明原因停水時：“對不起，我們暫時沒有接到停水通知，會盡快聯系工程部前去排查，請您再觀察一下，再見。”

　　（六）各類用水問題報修

　　表內：“麻煩您提供一下戶號，地址及聯系方式，我們會派發工單致相關部門，工作人員會和您預約上門服務時間，并告知相關費用。”

　　表外：“麻煩您提供詳細地址或附近有什么標志性建筑沒有？”

　　(七)單位內部匯報溝通反饋情況

　　值班人員對內撥打電話應先首先向對方問好，然后自報部門、姓名；需要說明情況應語言簡練、語氣謙和、音量適中，使用普通話及禮貌用語。

　　如向上級匯報：“*領導您好！我是熱線調度班**,現在有個情況向您匯報…….好的，再見！”

　　如與平級部門溝通反饋：“你好！我是熱線調度班**,現在有個情況需要向你反饋（溝通、了解)----好的，謝謝，再見！”

　　熱線調度班人員工號：

　　zz：01zz：02zz：03zz：05

篇2：電動車停車管理文明服務用語口徑

　　電動車停車管理文明服務用語口徑

　　1、車輛未辦理電動車場地使用卡時應說：“z小區業主電動車憑卡刷卡出入已于20**年1月1日起實施，沒有電動車場地使用卡的電動車不能進入小區，為避免給您造成不便，請到物業服務中心及時辦理。”

　　2、裝修施工人員可以辦理電動車場地使用卡嗎？：“電動車場地使用卡只有z業主才能辦理，不提供裝修施工人員使用，裝修施工人員車輛及未辦理業主電動車場地使用卡的車輛可暫時停放在小區西門外的臨時停放區域。”

　　3、辦理電動車場地使用卡費用是多少？“參照zz其它小區標準結合z實際情況，電動車場地使用維護費80元/月/輛（含充電電費，摩托車相同）。新辦卡收取辦卡工本費15元/張（業主可用原門禁卡免辦卡費開通停車卡功能）。

　　4、對未刷卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，請用停車月卡刷卡出入，感謝您的支持。”

　　5、對未攜帶停車月卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，車輛必須憑卡出入，請您暫時停靠在旁邊，刷卡后車輛才能出場，感謝您的理解。”

　　6、對丟失電動車場地使用卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據電動車場地使用管理規定，車輛必須憑卡出入，請您暫時停靠在旁邊，先到物業服務中心掛失及補卡后車輛才能出場，謝謝配合。”

　　非上班時間，馬上呼叫當值主管/領班人員到場處理：“對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，車輛必須憑卡出入，請您出示身份證、車輛行駛證及說明房號，我們核實登記后才能暫時放行，但請您在上班時間及時到物業服務中心掛失及補卡，以免造成不便，，謝謝配合。”

　　7、當車輛進場時應說：“請您將車輛按規定位置停放并鎖好，貴重物品請隨身帶走。”

　　8、對停車不當者應說：“對不起消防通道禁止停車，請您將車停在停車位上好嗎？”

　　9、對停車場內玩耍人員應說：“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍”，“多謝合作”。

　　10、對電動車場地使用卡已過期的應說：“您好，您的卡已過期，請您及時到物業服務中心辦理續期手續”。

　　11、對正準備由車輛道閘進入停車場的行人應說：“這里是機動車車道，為了您的安全請您改走人行道，多謝”。

篇3：商場保安人員服務用語規范

　　商場保安人員服務用語規范

　　一．公共用語

　　1．對顧客光臨本商場時應說“歡迎光臨”。

　　2．對上級領導和外賓參觀時應立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導”。

　　3．接待商戶或顧客投訴或報案時應說“先生/小姐，請問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請稍等”。待解決好后告知處理的結果。

　　4．當發現商鋪或顧客有異常情況時，主動上前詢問“先生/小姐發生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時說“對不起，打擾了。”

　　5．對車輛超高或者非營業時時入車場的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場不能為您服務，請您停到別的地方”或者說“您好，非營業時間，此車場不能停車，請您停到別的地方。

　　二．車場管理員服務用語

　　1．對違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請您按“出口”或“入口”規定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對違章停車者說：“對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”

　　3．對車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

　　三．收費員工服務用語

　　1．沒收費情況收IC卡時說：“您好或歡迎光臨”，離開時說“祝您一路順風”。

　　2．收費情況下出車時應說：“您好，您的車位使用費是*元，這是您的發票，需要找零錢時應講：“收您*元”，和“找您*元。”這是您的停車發票。