物業(yè)服務(wù)場合服務(wù)用語規(guī)范

　　1. 處理住(用)戶投訴時“先生(小姐)，您好！請問我能幫您什么嗎？”

　　“先生(小姐)，您好！請問我能幫您做什么嗎？”

　　“先生(小姐)，請問您貴姓？”

　　“您能把詳細情況告訴我嗎？”

　　“對不起，給您添麻煩了。”

　　如職權(quán)或能力不能解決時--

　　“對不起，先生(小姐)，您反映的問題由于某種原因(說明理由)暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。”

　　當投訴不能立即處理時--

　　“對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在**時間給您一個答復(fù)。請您放心。”

　　“謝謝您的意見。“

　　2. 收取管理費時

　　(1)住(用)戶上門交款

　　“先生(小姐)，您好！請問您是來交管理的嗎？請問您的房號。”

　　“您上月應(yīng)交管理費**元，上用電費**元，維修費**元。”

　　“收您**元，找回**元(或**元收齊)。”

　　“這是您的發(fā)票，請保管好。”

　　“謝謝您，再見。”

　　(2)電話查詢

　　“先生(小姐)，您好，請問有什么可以幫忙的嗎？”

　　“請稍等，我?guī)湍橐幌隆！?/p>

　　“貴公司(單元)*月的管理費**元，電費**元，維修費**元，倉庫租金**元，共計**元。您打算現(xiàn)在來交款嗎？”

　　“一會兒見。”

　　(3)催收

　　“先生(小姐)，您好！”

　　“貴公司(單元)*月份的管理費還沒交。我們已于**日發(fā)出了《催款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費應(yīng)當在當月15日之前繳納，逾期管理公司將按每天千分之一計收滯納金。”

　　“為了避免增加佻不必要的支出，希望您盡快來交款。”

　　“請問您什么時候過來交費，如果是匯款沒到帳，可以先把匯款單傳給我們。”

　　“謝謝您，再見。”

　　3. 糾正違章施工時

　　“先生(小姐)，您好！請您拿出出入證讓我們登記一下。”

　　“請您將出入證佩戴在左胸前，以方便檢查登記。”

　　“先生(小姐)，您好！請您到服務(wù)中心辦理大廈出入證，無出入證不能在大廈施工，請您辦好證再施工。”

　　“先生(小姐)，您好！施工場地禁止吸煙，請您將煙熄滅，否則，我公司將不得執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定，請您自覺遵守大廈施工安全的管理規(guī)定。

　　“先生(小姐)，您好！辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪聲的電機具，以免影響周圍住戶辦公。請您改在非辦公時間使用。”

　　“先生(小姐)，您好！請您不要亂接電線，以免發(fā)生危險。

　　“先生(小姐)，您好！收工清場時，請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。離開前，請將室內(nèi)的電源總閘拉下，以確保安全。”

　　“謝謝您的合作。”

　　4. 用戶二次裝修的驗收

　　“您好，我是管理公司工程部的，您申報了室內(nèi)裝修驗收，現(xiàn)在進行驗收，方便嗎？”

　　“**先生(小姐)，經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程存在**問題，請您通知承建商*日內(nèi)整改，然后通知工程部復(fù)驗，有關(guān)事項我司將會發(fā)一份整改通知給您。”

　　“**先生(小姐)經(jīng)過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，但尚欠**單據(jù)及文件，請您盡快將其交到管理公司。”

　　“**先生(小姐)，經(jīng)過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，我們將在兩天內(nèi)電話通知您來辦理退還裝修保證金。”

　　“謝謝您，再見！”

　　備注:收費，投訴，催收等情況發(fā)生時，業(yè)主的態(tài)度較敏感，工作人員尤其要講究說話技巧，日常要有意識的強化訓(xùn)練。

篇2：物業(yè)管理日常服務(wù)用語一覽

　　物業(yè)管理日常服務(wù)用語一覽

　　一、服務(wù)用語

　　服務(wù)用語是員工完成各項工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件。服務(wù)用語能夠反映和傳遞公司的服務(wù)和管理水平。員工必須有一種文明、優(yōu)美的語言和令人愉快的聲調(diào)，才能使我們的服務(wù)顯得更有生機，才能更好地贏得業(yè)主的滿意和展現(xiàn)員工的優(yōu)秀品質(zhì)和工作責任心。

　　1．常用服務(wù)詞組和句子

　　（1）您好！（先生、小姐）

　　（2）對不起！

　　（3）謝謝！

　　（4）請原諒！

　　（5）早上好、下午好、晚上好、晚安！

　　（6）明天見！

　　（7）祝您生日快樂！

　　（8）祝您一路平安！

　　（9）新年快樂！

　　（10）節(jié)日快樂！

　　（11）歡迎您光臨我們的大樓！

　　（12）真高興又在這里見到您！

　　（13）為您服務(wù)感到榮幸！

　　（14）對不起這是我的過失！

　　（15）有什么需要幫助的？

　　（16）請您走這兒！

　　（17）請您登記，您要找的部門（人）在幾樓幾號！

　　（18）請您不要著急，我?guī)湍朕k法！

　　（19）請收好您的證件，麻煩您了！

　　（20）先生，請問您找誰？

　　（21）請出示您的出門證及物品，我們需要查看，謝謝！

　　（22）請您稍等，我馬上給您聯(lián)系！

　　（23）請您交回會客證，再見！

　　（24）對不起單位已經(jīng)下班了，請您以后再來！

　　（25）對不起這里是值勤崗位，請不要在這里逗留玩耍！

　　（26）對不起單位還未上班，請您稍等！

　　（27）對不起這里是禁區(qū)，請您不要吸煙！

　　（28）對不起院內(nèi)不準停車，請您把車停到外面！

　　（29）歡迎光臨！

　　（30）您慢走！

　　2．服務(wù)忌語

　　（1）喂、哎找誰？干什么？

　　（2）站住！

　　（3）沒上班呢，出去等著！

　　（4）有事快說別哆嗦！

　　（5）墻上寫著呢，沒看見嗎？

　　（6）我不知道，我不管，你自己找去吧！

　　（7）這不管我事，愿找誰找誰！

　　（8）你自己不注意，能怨我們嗎？

　　（9）有本事告去，上哪兒告都行！

　　（10）喊什么，等一會，急什么！

　　（11）多大的事呀！沒什么了不起！

　　（12）等等沒看見正忙著嗎！

　　（13）你問我，我問誰去？

　　（14）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！

　　（15）快點拿證件看看！

　　（16）沒證件不行出去！

　　（17）停車，要檢查！

　　（18）你怎么把車開進來了，誰叫你開進來的？

　　（19）這里又不是你家開的！

　　（20）出去，車不能進！

　　（21）喂，跟你說話呢，聽不見嗎？聾子嗎？

　　（22）還沒登記呢，闖什么，回來登記！

　　（23）煩人自己找去！

　　（24）少廢話再說也不行！

　　（25）你懂什么別說了，閉嘴！

　　（26）沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦！

　　（27）不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們”

　　3．常用服務(wù)用語如下：（舉例）

　　（1） 歡送語：歡迎您的光臨歡迎您并祝您在這里生活愉快

　　（2）問候語：您好、早安、午安、晚安，對生病的客人要多加關(guān)心說：“希望您早日康復(fù)！”

　　（3）告別語：明天見、歡迎您再來、再見、祝您一路平安

　　（4）祝賀語：祝您生日快樂、新年好、節(jié)日快樂、圣誕快樂

　　（5）征詢語：請問您有什么事情？我能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？

　　（6）應(yīng)答語：好的、是的、這是我應(yīng)該做的、照顧不周的地方請多指教、歡迎批評指教.

　　（7）道歉語：實在對不起、請原諒、打攪您了、感謝您的提醒、對不起讓您久等了、對此表示歉意。

　　（8）答謝語：為您服務(wù)感到榮幸、感謝您的光臨

　　（9）指路用語：請往前走、請一直往前走、先生/小姐請這邊走，洗手間在拐彎處、請往左/右拐彎

　　4．保安當值時的禮貌用語

　　（1）早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人從電梯出來或門口進來時必要的問候

　　（2）您好！請問我能幫您什么？（當在值班時，有客人向你走來時，需主動迎上前問）

　　（3）請問您貴姓，找他（她）有什么事？（當客人回答找管理處員工時）

　　（4）對不起我們公司規(guī)定不接受推銷員和保險人員。

　　（5）對不起請您先到售樓部聯(lián)系（如客人沒有售樓人員陪同看樓）。

　　（6）對不起本大廈正在施工請您在收到收樓通知書后再來（如有已購房業(yè)主要看自己已購單元時）。

　　（7）對不起本大廈正在裝修施工，請不要在大廈范圍內(nèi)吸煙。

　　（8）您好！請在這里登記后再上去（當有客人進來時，值班保安必須的工作）。

　　（9）您好！請您出示出入卡，謝謝！

　　（10）對不起，您沒有出示卡不能上去（當有客人進來，當值保安需要提出的問題）。

　　（11）請您按照指示使用電梯！

　　（12）對不起，這（些）事我無法解釋，請您到管理處了解一下（對客人有些提問，當值保安無能力回答時）。

　　（13）對不起，這事我先記錄下來，明天我會報告管理處再跟您聯(lián)系。

　　（14）對不起，這些東西沒有放行李，不能帶出去，請您讓業(yè)主（住戶）寫出證明（業(yè)主、住戶除外）。

　　（15）請把材料包好再進入大廈。

　　二、言語（在服務(wù)工作中與客戶談吐時）

　　1）要注意發(fā)出的聲音，一般以對方聽清楚為限。

　　2）說話要清晰、簡明，不要有含糊之言。

　　3）說話不宜太快。

　　4）不雅之詞的字句不可用。

　　5）同事之間交談不要大聲。

　　6）說話要實事求是，要注意選擇字句，注意語法，語氣、注意言語調(diào)和，避免。

　　1、態(tài)度

　　在接待客戶時應(yīng)做到不卑不亢，要以禮貌與殷勤的態(tài)度招待客人，是客人感到親切溫暖，要尊重客人，也不要貶低自己，要了解熟悉外國的禮節(jié)，在接待客戶時要保持微笑，要自信和自然。

　　2、禮節(jié)禮貌

　　禮節(jié)禮貌是反映著企業(yè)的形象，反映著每一個員工的精神狀態(tài)和文明程度，并對企業(yè)的社會效益及經(jīng)濟效益有著重要的影響。

　　2．1每位員工都應(yīng)善成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣。當與業(yè)主/住戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對業(yè)主/住戶的尊重。

　　2．2員工上崗應(yīng)穿著整潔，舉止端正、站坐姿端正，不要穿拖鞋在公共地方行走，要記住您代表的是整個公司的形象；

　　2．3與客人見面時要主動向客人打招呼問好或點頭示意；

　　2．4與客人相遇時，應(yīng)主動讓路，同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因事需超越時要說“對不起”；

　　2．5乘坐電梯時要讓客人先出入，尤其是男士應(yīng)讓女士先出入。在公眾場所不準吸煙和吃零食；

　　2．6面對客人不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕。咳嗽、打噴涕時要背過身用手帕/紙巾將嘴捂住，并說“不好意思”；

　　2．7與客人交談時不要抓頭、捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不要用手中的物品指著對方；與業(yè)主/住戶對話時，如遇另一業(yè)主/住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或 請對方稍等，不能視而不見，同時盡量結(jié)束談話招呼業(yè)主/住戶，如時間較長應(yīng)說：“對不起，讓您久等了。”與業(yè)主/住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，對方話沒說。完，不要 隨意打斷對方談話，對沒聽清楚的地方禮貌地請對方重復(fù)一遍。

　　2．8在公眾場所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準大聲爭吵和粗言穢語；

　　2．9員工在工作中要做到熱情誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖；

　　2．10對業(yè)主/住戶的問詢盡量答復(fù)對方，不能以“不知道，不清楚”回答； 對于業(yè)主/住戶質(zhì)詢無法解釋清楚，應(yīng)請上級處理，不許與業(yè)主/住戶爭吵。

　　2．11 需要業(yè)主/住戶協(xié)助時，首先要表示謙意，并說：“對不起，打擾您了”，事后應(yīng)對業(yè)主/住戶的幫助表示感謝。

　　3、進入客戶單元要求

　　3．1自我檢查著裝，檢查儀容儀表，工具是否帶齊，工作證等準備工作；

　　3．2如因公務(wù)進入客戶單元應(yīng)先敲三聲門（每次連續(xù)敲三下，每次應(yīng)有三秒中左右的間隔，然后緩慢的將門推開）不可直接推開，用腳踢開和大聲叫門，重力敲門；

　　3．3進入客戶單元，先說問候語：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“對不起，打擾了”等語，講名到來的目的，如果要進來某項工作，先向客戶出示工作單，經(jīng)允許才可進行。如客人正在會客，要征詢時間，再道別離去；

　　3．4如客戶單元內(nèi)無人，請勿擅自闖入更嚴禁逗留；

　　3．5進入客戶單元前，應(yīng)加穿鞋套或改穿拖鞋；

　　3．6進入客戶單元后，不要東張西望、評頭論足，說與工作無關(guān)的話，禁止坐客人的沙發(fā)桌椅，亂動客戶的物品，工作完畢后要收拾好工具和遺棄物，把挪動的物品恢復(fù)原狀；

　　3．7無論從客戶手中接過任何物品都要到謝；

　　3．8客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”、“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)；