處理顧客抱怨的四大禁忌

　　一忌態(tài)度生硬。不友好的態(tài)度只會令顧客更加不滿，矛盾更加尖銳。當顧客更加憤怒，到賣場大吵大鬧、到有關(guān)部門進行投訴、到新聞媒體進行投訴、到法院進行起訴時，損失更加嚴重的只能是企業(yè)。

　　二忌推卸責(zé)任、互踢皮球。顧客費了很大工夫好不容易找到公司，問張三說找李四．問李四推王五，都說不知道，把皮球踢了一圈又一圈，結(jié)果只能是令顧客更加生氣。

　　三忌敷衍了事。東西賣出去了就萬事大吉，顧客找上門來好像就是客戶的不對，從公司老總到普通員工一心想著如何把顧客蒙過去，這種思想的最終結(jié)果是"顧客很生氣，后果很嚴重"。

　　四是拖延時間。這是不少企業(yè)處理顧客投訴的常用"方法"。問題總是要解決的，拖延只能令顧客更加生氣。

篇2：處理顧客抱怨語言表達技巧

　　處理顧客抱怨的語言表達技巧

　　1、態(tài)度要友好，點頭示意，笑臉相迎。

　　2、要突出重點和要點。推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅。

　　3、表達要恰當。說話要準確、貼切。

　　4、語氣要委婉。特別是對于顧客生理或心理上的缺陷和忌諱，語氣一定要委婉、中聽。

　　5、語調(diào)要柔和。說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺。

　　6、要通俗易懂。使用普通話；避免專業(yè)術(shù)語。

　　7、不要夸大其詞。要誠實、客觀的推介商品。

　　8、要留有余地。不能說"沒有了"、"不知道"等毫無伸縮性的絕對回答。

　　9、要有問必答。無論是有關(guān)商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。要做到百拿不厭、百問不煩。