超市服務(wù)百問--收銀篇
三、收銀篇
1、結(jié)款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦？
答：首先向顧客道歉，請(qǐng)顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；及時(shí)通知相關(guān)同事為顧客更換商品。
2、顧客看錯(cuò)價(jià)格在結(jié)款時(shí)吵鬧怎么辦？
答：耐心勸導(dǎo)顧客，請(qǐng)顧客不要著急，請(qǐng)當(dāng)班主管核查價(jià)格并告知顧客。
3、顧客要求包裝所購買的物品時(shí)候怎么辦？
答：微笑著告訴顧客："好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，然后到服務(wù)臺(tái)（同時(shí)為顧客指明方向），會(huì)有專人為您打包。"
4、收銀臺(tái)前結(jié)賬顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦？
答：及時(shí)通知主管打開空閑收銀臺(tái)，疏散結(jié)款的顧客。
5、商品價(jià)簽與電腦小票的價(jià)格不符怎么辦？
答：向顧客道歉，并由收銀班長(zhǎng)帶領(lǐng)顧客到賣場(chǎng)核實(shí)價(jià)格后按最低價(jià)格結(jié)算。
6、顧客要求多拿塑料袋怎么辦？
答：委婉告訴顧客："我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋的，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。請(qǐng)您諒解！"
7、顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時(shí)怎么辦？
答：及時(shí)跟顧客道歉；通知班長(zhǎng)做差價(jià)補(bǔ)償。
8、顧客詢問為什么會(huì)員卡不打折時(shí)怎么辦？
答：向他解釋商場(chǎng)的會(huì)員卡的使用功能。
9、如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？
答：營業(yè)員必須及時(shí)檢查貨物有無條碼，及時(shí)通知收銀班長(zhǎng)查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其它商品。
10、收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？
答：向排隊(duì)結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請(qǐng)有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。
11、收銀員沒有零錢了怎么辦？
答：打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀班長(zhǎng)申請(qǐng)零錢。
12、條碼掃不出來怎么辦？
答：可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時(shí)，應(yīng)讓班長(zhǎng)幫助到賣場(chǎng)內(nèi)察看條碼或更換條碼清晰的商品。
13、結(jié)賬排隊(duì)時(shí)顧客生氣或制造麻煩怎么辦？
答：向顧客道歉并及時(shí)聯(lián)絡(luò)班長(zhǎng)，疏散顧客；收銀員在接待第一個(gè)顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)對(duì)后面的顧客說"對(duì)不起，請(qǐng)稍候。"
14、收銀遇到了假幣怎么辦？
答：找班長(zhǎng)或主管給予適當(dāng)解決。
15、碰到顧客不排隊(duì)結(jié)賬怎么辦？
答：耐心向顧客解釋，要求顧客排隊(duì)結(jié)款。
16、當(dāng)顧客不購物卻要換零錢時(shí)怎么辦？
答：委婉告訴顧客我們的收銀機(jī)只有在交款時(shí)才能打開錢箱找零，未交款時(shí)不能幫其找零。
17、顧客詢問為什么買這么多商品都不打折時(shí)怎么辦？
答：向顧客解釋：我們的價(jià)格是按最低價(jià)位來確定的，所有顧客所享受的利益是一致的，所以不能再打折。
18、顧客詢問為什么在收銀臺(tái)要打開包裝時(shí)怎么辦？
答：向顧客解釋：為了保障您的利益，使您購買的商品的型號(hào)、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致，避免出現(xiàn)不必要的麻煩，我們需要檢查，請(qǐng)您理解。
19、顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？
答：直接找班長(zhǎng)做退貨處理。
20、對(duì)待顧客漏裝的商品怎么辦？
答：收銀員要及時(shí)注意提醒顧客，對(duì)顧客遺漏商品要做好記錄，以便顧客查找。
21、顧客在結(jié)款時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？
答：微笑地對(duì)顧客說："沒關(guān)系，我們可以幫您刪除一些商品。"并請(qǐng)當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。
篇2：超市收銀主管崗位職責(zé)（5）
超市收銀主管崗位職責(zé)(5)
1、組織每日晨會(huì)，閱讀工作日志，傳達(dá)、執(zhí)行公司政策，解決工作中的難題，表揚(yáng)優(yōu)秀的顧客服務(wù)例子，分析超市的經(jīng)營業(yè)績(jī)等;
2、檢查收銀員的出勤、著裝、微笑、消磁、損耗防止、暢收暢付等;
3、為所有收銀機(jī)設(shè)置零用金;
4、確保非開放的收銀通道無顧客通過;
5、保障收銀的快速、順暢、準(zhǔn)確，合理安排收銀機(jī)開放，既節(jié)省人力，又沒有顧客排隊(duì);
6、協(xié)助解決收銀員在收銀中遇到的問題，如無條碼問題、價(jià)格錯(cuò)誤等;
7、負(fù)責(zé)所有收銀員的排班、排崗、工作餐、專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練、績(jī)效考核等;
8、為收銀員兌換零鈔;
9、營業(yè)期間，進(jìn)行大額提取;
10、為每一位收銀員做班結(jié)工作;
11、分析先進(jìn)差異，提出解決方案;
12、負(fù)責(zé)將收銀區(qū)域內(nèi)的零星散貨收集到散貨區(qū)域;
13、營業(yè)前檢查收銀機(jī)及其輔助設(shè)備是否正常運(yùn)行，及時(shí)排除故障;
14、做好大宗顧客的結(jié)賬工作，為有需要的顧客提供幫助;
15、檢查收銀機(jī)鑰匙是否正確保管，收銀發(fā)票紙帶是否正確保管;
16、協(xié)助保安員解決好收銀出口處的安全門警報(bào)問題。