物業(yè)管理企業(yè)如何贏得顧客

2024-06-17 5516

　　良好的開(kāi)端

　　物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)興起的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，提供的是一種特殊服務(wù)，這種服務(wù)不但可以使業(yè)主和用戶在商品房的消費(fèi)中享受到更多的便利和效用，同時(shí)也可以實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)的保值和增值。保值，則是要實(shí)現(xiàn)“顧客滿意”；增值，就是不但要達(dá)到“從顧客滿意到顧客驚喜”，而且要拉動(dòng)住戶的公共規(guī)則意識(shí)和群體素質(zhì)。

　　麗江物業(yè)在不斷的向顧客提供盡善盡美服務(wù)的同時(shí)，顧客的需求也在發(fā)生著質(zhì)的變化，他們已從眼前的利益投身于長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，為此麗江物業(yè)旨在推銷一種新的生活方式，從滿足現(xiàn)代人追求舒適、便利、完善的生活出發(fā)，抱著永不落后，不但要追趕顧客的需求，而且要想到顧客之所想，做到顧客之所急的信念不斷前行。

　　生活模式

　　創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)的生命，是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，是企業(yè)超越自我的必然選擇，是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。麗江物業(yè)公司讓業(yè)主自由選擇自己的生活方式，不以條例來(lái)強(qiáng)制、約束業(yè)主。例如：

　　1、當(dāng)其它業(yè)主投訴門前擺放神位的業(yè)主時(shí)，我物業(yè)管理公司不是以公約、條例去制止，而是運(yùn)用調(diào)查的形式，讓業(yè)主用他們的看法來(lái)為自己所選擇的生活方式投票。這樣不但處理了投訴，還讓擺放神位的業(yè)主意識(shí)到自己思想的片面與狹隘。此前20**年底統(tǒng)計(jì)小區(qū)放有神位的住戶有：38戶，現(xiàn)統(tǒng)計(jì)共有：9戶。在住戶不斷增多的情況下，抑止了神位的增加。

　　2、在車輛停放上也同樣實(shí)行了比較人性化的管理。在我們小區(qū)里一般業(yè)主都會(huì)買或是租用車位(現(xiàn)售出車位255個(gè)，租車位：454個(gè))，對(duì)于車輛的管理則是順其自然的達(dá)到了目的。然而，對(duì)于那些訪客而言，無(wú)法很明確的規(guī)范他們的車輛(據(jù)統(tǒng)計(jì)每天的訪客幾乎超過(guò)100個(gè))。為此我們用卡片調(diào)查形式征求得到大多數(shù)業(yè)主為此做出車輛擺放及車輛管理的正確看法。通過(guò)這樣一種方法讓業(yè)主自己去選擇、去判斷正確的觀點(diǎn)，讓業(yè)主懂得怎樣維護(hù)自己的權(quán)益。對(duì)于我們的工作是一種進(jìn)步，對(duì)于物業(yè)管理則是一種突破。

　　怎樣令物業(yè)升值

　　房子是人們一生的財(cái)富，是人們必不可少的資源，而購(gòu)買房子則是人們的必經(jīng)階段。正所謂民以居為安，安居方能樂(lè)業(yè)。買房實(shí)現(xiàn)安居，然而伴隨人們一生的是物業(yè)管理。

　　麗江物業(yè)樹(shù)立了“細(xì)心、真心、愛(ài)心”的思想及“創(chuàng)意、滿意”的理念，將發(fā)揮極致由“客戶滿意”到“客戶驚喜”。從第一戶業(yè)主入住，麗江物業(yè)公司送電視機(jī)開(kāi)始；到每一戶業(yè)主結(jié)婚，麗江物業(yè)公司送鮮花；直至現(xiàn)在近八百戶業(yè)主入住，每一個(gè)業(yè)主過(guò)生日，麗江物業(yè)公司會(huì)提前準(zhǔn)備生日卡派送到業(yè)主的手上，以表祝賀。這個(gè)驚喜給讓業(yè)主得到了滿足感，讓業(yè)主對(duì)物業(yè)潛在的升值價(jià)值毋庸質(zhì)疑。同時(shí)為了讓業(yè)主的滿意多一分。

　　在今年5月份物業(yè)公司多方尋找反復(fù)考查，最終在小區(qū)購(gòu)買并安裝了防蚊閘，成為東莞市第一個(gè)配有防蚊閘的高尚住宅小區(qū)。通過(guò)我們的服務(wù)令到業(yè)主認(rèn)為：與他們所享受的物業(yè)服務(wù)以及物業(yè)公司為物業(yè)升值所做的努力相比較，是物超所值的。所以業(yè)主在交納管理費(fèi)的態(tài)度上是積極、主動(dòng)的，麗江物業(yè)公司歷年來(lái)的收繳率均超過(guò)97%。正是這種持續(xù)的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)推動(dòng)了物業(yè)升值。只在04年，麗江豪園的洋房就增值了10.3%，別墅增值了10%。由于較高的市場(chǎng)美譽(yù)度，業(yè)主樂(lè)意為小區(qū)口碑相傳，麗江豪園78%的新業(yè)主是由老業(yè)主介紹而來(lái)!小區(qū)內(nèi)的環(huán)境更好了，大家的行為更文明了，從而為物業(yè)升值提供了根本動(dòng)力。

　　提高整體素質(zhì) 摘“芒果”指數(shù)

　　麗江小區(qū)綠地面積為39.6萬(wàn)平方米，綠化率達(dá)到了61%。小區(qū)的芒果樹(shù)的數(shù)量為162棵。到了夏季，兩旁的芒果樹(shù)上碩果累累形成了一條美麗、動(dòng)人的風(fēng)景線，讓人留戀忘返。做為全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，麗江物業(yè)公司用心呵護(hù)、用愛(ài)灌溉。然而不出一個(gè)星期，那豐收的景象，那成功的喜悅就已煙消云散，那些果實(shí)去哪里了?經(jīng)過(guò)調(diào)查，說(shuō)明一個(gè)道理，小區(qū)業(yè)主素質(zhì)還有待提升。為此麗江物業(yè)公司通過(guò)“親情樹(shù)的認(rèn)養(yǎng)”的活動(dòng)，以“攜手共建美麗家園”“關(guān)愛(ài)健康，美化家園”為主題達(dá)到宣傳與引導(dǎo)的作用。通過(guò)物業(yè)公司的引導(dǎo)，現(xiàn)在麗江的碩果又一次顯現(xiàn)出它迷人的風(fēng)姿。

　　“減速帶”指數(shù)

　　社區(qū)里的減速帶實(shí)在令人生厭，我們也都知道減速帶在一個(gè)小區(qū)越少或者沒(méi)有它意味著什么!其實(shí)原本它可以沒(méi)有，我們也不用為生產(chǎn)這些設(shè)施的廠家打工，可是在一個(gè)開(kāi)車的人從不看限速20碼的標(biāo)識(shí)的社區(qū)，沒(méi)有萬(wàn)萬(wàn)不可!減速帶可以拆掉嗎?為此麗江物業(yè)針對(duì)小區(qū)35條減速帶能否拆除在小區(qū)里進(jìn)行了一次全面的、系統(tǒng)的調(diào)查。在調(diào)查中讓我們驚訝的發(fā)現(xiàn)業(yè)主的自律性、自覺(jué)性在無(wú)形之中提升。屆此，我們決定拆除29條減速帶，這一舉動(dòng)被業(yè)主傳為佳話。方便了業(yè)主的基礎(chǔ)上也讓麗江小區(qū)提升了一個(gè)檔次。同時(shí)這讓訪客及其它來(lái)訪小區(qū)的臨時(shí)車輛也產(chǎn)生了共鳴。

　　“環(huán)保”指數(shù)

　　在小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生方面，麗江物業(yè)在一年前就實(shí)施了‘以小帶大’、‘以獎(jiǎng)代罰’的方法。即：以“做一個(gè)文明的麗江人”為主題；以“衛(wèi)生家園，從我做起，環(huán)保意識(shí)，從孩子抓起”為口號(hào)，得到廣大員工及業(yè)主的廣泛響應(yīng)。在此之前，公司組建了一個(gè)“環(huán)保小衛(wèi)士”班只有2個(gè)人，事隔兩年已增加至36個(gè)人并有45個(gè)候選人，現(xiàn)在的麗江小區(qū)已不是僅僅依賴清潔工來(lái)維護(hù)，而是全體業(yè)主共同創(chuàng)造出來(lái)的這片潔凈的天空。

　　在一開(kāi)始小區(qū)公共區(qū)域垃圾桶的擺設(shè)為：128個(gè)，現(xiàn)在則減少為108個(gè)。樓道垃圾桶的數(shù)量也由123降至107個(gè)。讓我們值得稱贊的是垃圾桶少了，亂丟垃圾的現(xiàn)象也隨之減少了，這種正比的產(chǎn)生是我們小區(qū)業(yè)主共同維護(hù)得來(lái)的。同時(shí)小區(qū)在清潔成本的投入上也由原來(lái)的4萬(wàn)左右降至3.3萬(wàn)元，節(jié)省了17%。這是麗江物業(yè)在日趨成熟與完善，是麗江住戶的素質(zhì)在不斷的提升。

　　“雪糕筒”指數(shù)

　　一個(gè)擺放了眼花繚亂的雪糕筒的社區(qū)，管理者顯然無(wú)可奈何，我們則認(rèn)為居住者的群體素質(zhì)是有待提升。麗江物業(yè)共有雪糕筒60個(gè)，我們把它定位于維修提示的功能，而不是專門提供為業(yè)主占領(lǐng)車位的服務(wù)。這種做法和舉動(dòng)顯然是低級(jí)的，也是無(wú)為的。因?yàn)樵谖覀冃^(qū)里，凡是買車位或租車位業(yè)主的車位上都會(huì)掛上業(yè)主的車牌號(hào)碼又或是一些業(yè)主限定如：房號(hào)、姓名等的提示。業(yè)主會(huì)很自覺(jué)的停放車輛，同時(shí)訪客進(jìn)入小區(qū)也有臨時(shí)停車位可以提供停放車輛。雪糕筒這種象征性的物品在麗江小區(qū)幾乎被遺棄。我們需要的是小區(qū)的整潔，更看重的是小區(qū)住戶素質(zhì)的提升。

　　在我們的社區(qū)里讓業(yè)主深刻體會(huì)到管理費(fèi)的多元化--不只是買服務(wù)，更多的是對(duì)物的投資、對(duì)人的投資。對(duì)物：麗江豪園初來(lái)買房的顧客并不富有，用他們有限的資金來(lái)投資物業(yè)。而現(xiàn)如今，物業(yè)的保值、增值帶給他們資金提升。對(duì)人：每一名社區(qū)成員都是主角，拉動(dòng)社區(qū)成員的公共規(guī)則意識(shí)和群體素質(zhì)，令到他們自身素質(zhì)得以提升，這是一種無(wú)形的升值。

篇2：物業(yè)管理的心術(shù)與技術(shù) 改善顧客服務(wù)的新方向

　　物業(yè)管理的心術(shù)與技術(shù) 改善顧客服務(wù)的新方向

　　導(dǎo)言

　　隨著社會(huì)環(huán)境的變遷，業(yè)主／住客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求不斷提高，消費(fèi)者對(duì)本身權(quán)益的醒覺(jué)及屋

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