別墅項(xiàng)目成交程序及相關(guān)規(guī)定
一、收取定金及開具收據(jù)
1、定金由財(cái)務(wù)部門收取，如因財(cái)務(wù)人員不在則由現(xiàn)場(chǎng)銷售主管代為收?。ň唧w根據(jù)情況而定）。
2、開出的收據(jù)一定注明房號(hào)、金額、日期、款項(xiàng)來源（定金）。
3、銷售人員不準(zhǔn)私自收取任何款項(xiàng)（特殊情況除外）。
二、簽署認(rèn)購協(xié)議書
1、認(rèn)購協(xié)議書應(yīng)由銷售人員本人填寫并簽字，客戶簽署姓名。
2、認(rèn)購書上內(nèi)容一律不得涂改。
3、銷售人員不得私自承諾任何超出認(rèn)購范圍的內(nèi)容。
4、銷售人員對(duì)認(rèn)購協(xié)議書內(nèi)容有復(fù)核的責(zé)任；銷售主管負(fù)責(zé)審核認(rèn)購書內(nèi)容并蓋章。
5、簽署完畢的認(rèn)購協(xié)議書一律交由銷售主管負(fù)責(zé)保管。
三、簽訂商品房買賣合同、辦理銀行按揭手續(xù)
1、認(rèn)購協(xié)議書簽訂后，銷售人員有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款并辦理購房手續(xù)。
2、簽訂《商品房買賣合同》是現(xiàn)場(chǎng)銷售流程中最重要的環(huán)節(jié)，如因合同條款雙方意見不能達(dá)成一致，造成客戶要求退房退款，無論是對(duì)公司、個(gè)人都是一個(gè)重大的損失，因此必須認(rèn)真對(duì)待。
3、合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。
4、事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)銷售主管報(bào)告，研究解決。
5、簽約時(shí)，如客戶有疑義，無法解決，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)銷售主管，由其解決，解決不了，向公司匯報(bào)，并明確告知客戶答復(fù)時(shí)間，不得私自向客戶承諾。
6、銷售人員應(yīng)積極配合銀行辦理按揭手續(xù)，原則上，在客戶未辦妥按揭手續(xù)前，合同由銷售人員保管，按揭手續(xù)辦妥后，交客戶合同一份。
四、客戶跟蹤記錄
1、在個(gè)人工作筆記本上詳細(xì)填寫客戶資料和客戶追蹤記錄。
2、銷售人員不得私自檢查，翻閱或復(fù)印他人客戶跟蹤記錄，如需核對(duì)，須有銷售主管在場(chǎng)。
3、當(dāng)銷售人員離職或銷售完畢后，個(gè)人工作筆記本須全部交回公司。
五、銷售特殊情況處理
1、變更付款方式：
?。?）合同備案前原則上允許變更，如辦按揭，須銀行同意。
?。?）關(guān)鍵：一次性付款和按揭的折扣區(qū)別。
?。?）操作：由客戶提出申請(qǐng)，填寫付款方式變更審批單，銷售人員簽名認(rèn)可，經(jīng)銷售主管審批，財(cái)務(wù)部簽署意見，并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理。
2、換房：
?。?）關(guān)鍵：客戶所換出的房源在銷售中是否有優(yōu)勢(shì)。
?。?）簽訂合同前，如果客戶要求更換的房屋較原房屋易銷售，則應(yīng)給予更換；合同簽訂后至合同備案前（按揭審批前），如果換出的房較易銷售且房產(chǎn)已升值，可按高價(jià)給予換房。
（3）操作：由客戶提出申請(qǐng)，填寫換房審批單，銷售人員簽名認(rèn)可，經(jīng)銷售主管審批并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理。
3、更名：
?。?）除直系親屬外，原則上一律不予更名。
（2）直系親屬更名需提供證明文件，合同備案前給予更名；合同備案后的直系親屬更名，須經(jīng)房管部門同意。辦理按揭的，須經(jīng)銀行同意。
（3）操作：客戶提出申請(qǐng)并提交相關(guān)證明文件，填寫更名審批單，銷售人員簽名認(rèn)可，經(jīng)銷售主管審批，財(cái)務(wù)部簽署意見，并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理。
4、退房：
?。?）原則上不接受退房。如有特殊原因或于項(xiàng)目本身原因造成的經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)可以退房。
?。?）操作：客戶提出申請(qǐng)并提交相關(guān)證明文件，填寫退房審批單，銷售人員簽名認(rèn)可，經(jīng)銷售主管審批，財(cái)務(wù)部簽署意見，并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理。
5、工程變更：
（1）盡量不要接受工程變更要求。
（2）操作：客戶提出申請(qǐng)，填寫工程變更審批單，銷售人員簽名認(rèn)可，銷售主管審批并經(jīng)工程部會(huì)簽，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理。
?。?）銷售人員負(fù)責(zé)把工程變更審批單及業(yè)主申請(qǐng)、收據(jù)復(fù)印件等相關(guān)資料編號(hào)、制表、歸檔。
?。?）經(jīng)批準(zhǔn)的工程變更，由經(jīng)辦銷售員及時(shí)將工程變更審批單和工程變更聯(lián)系單交給工程部，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，由工程負(fù)責(zé)人督辦。對(duì)需收取改裝費(fèi)用的，須經(jīng)客戶簽字認(rèn)可并付清費(fèi)用。
（5）對(duì)于已經(jīng)批準(zhǔn)的工程變更未能及時(shí)落實(shí)實(shí)施，而造成客戶投訴或公司損失的，經(jīng)辦銷售人員和工程人員負(fù)有直接責(zé)任，銷售主管和工程負(fù)責(zé)人負(fù)有連帶責(zé)任。
篇2：置業(yè)顧問接聽客戶來電接待來訪客戶成交規(guī)定
置業(yè)顧問接聽客戶來電、接待來訪客戶及成交規(guī)定
第一步接聽電話
要求：1）確定接聽電話的順序，接聽時(shí)用語標(biāo)準(zhǔn)：“您好！**（項(xiàng)目）！”
2）在來電客戶登記本上認(rèn)真詳實(shí)的作好接聽記錄；
3）作好每天進(jìn)線電話的統(tǒng)計(jì)；
4）將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。
第二步電話回訪
要求：1）針對(duì)不同的客戶，選擇好電話回訪的時(shí)間；
2）明確電話回訪的主題；
3）電話回訪后作好詳細(xì)的記錄；
第三步無論任何人只要進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)（售樓處）即視為客戶
要求：1）任何人都是客戶；
2）發(fā)展商、同行、媒體尤為重要，視為重點(diǎn)客戶。
第四步客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)（售樓處）服務(wù)即開始
3）客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)（售樓處）是我們服務(wù)的開始；
4）自此他（她）就是我們的終身客戶。
第五步攜資料迎客、問好、自我介紹
要求：1）第一時(shí)間迎客戶，同時(shí)問好、自我介紹
2）好、自我介紹必須使用規(guī)范用語：“您好！歡迎看房。我是***（介紹自己的名字）。
第六步介紹展板內(nèi)容
要求：1）按項(xiàng)目接待流程進(jìn)行介紹，盡量突出賣點(diǎn)；
2）聲音要柔和，音調(diào)要適中；
3）使用文明用語；
4）在銷售的過程中要充分體現(xiàn)職業(yè)化、專業(yè)化。
第七步帶客戶參觀示范區(qū)（示范單位）
要求：1）置業(yè)顧問必須親自帶客戶參觀示范區(qū)（示范單位）；
2）使用規(guī)范用語：請(qǐng)隨我來或請(qǐng)往這邊走；
5）走在客戶前邊，替客戶開門、操作電梯；
6）在示范單位把握重點(diǎn)，最大限度突出賣點(diǎn)；
7）禮貌專業(yè)的回答客戶的問題，但不得詆毀其他項(xiàng)目。
第八步請(qǐng)客戶就座，為客戶倒水（或請(qǐng)服務(wù)人員幫忙倒水），講解項(xiàng)目資料
要求：1）必須使用規(guī)范用語：請(qǐng)這（那）邊座，讓我來給您詳細(xì)介紹；
2）介紹項(xiàng)目屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè)；
3）禮貌專業(yè)的回答客戶的問題，但不得詆毀其他項(xiàng)目。
第九步幫助客戶設(shè)計(jì)、制定購房方案
要求：1）在尊重客戶的前提下，才可作消費(fèi)引導(dǎo)；
2）購房方案需制定合理可行，且不能出錯(cuò)；
3）房號(hào)提供必須準(zhǔn)確；
4）計(jì)算房?jī)r(jià)必須準(zhǔn)確無誤。
第十步作好客戶登記（可根據(jù)各項(xiàng)目情況安排）
要求：1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫來訪客戶登記表；
2）認(rèn)真詳實(shí)的根據(jù)來訪登記表所要求的內(nèi)容進(jìn)行登記；
3）客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)；
4）當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。
第十一步禮貌送客戶至售樓處大門口
要求：1）面帶微笑，主動(dòng)替客戶開門；
2）使用規(guī)范用語：再見，項(xiàng)目有什么不清楚的問題隨時(shí)（打電話）給我！
3）目送客戶離開。
第十二步收取臨訂（定金）開具收據(jù)
要求：1）收取定金之前，m.dewk.cn再一次落實(shí)、核查房號(hào)、并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定的銷控人員；
2）定金一定由財(cái)務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上。
第十三步簽署認(rèn)購書
要求：1）認(rèn)購書一般由本人簽署，不得隨意撕壞或丟失認(rèn)購書；
2）認(rèn)購書不得簽錯(cuò)；
3）簽完的認(rèn)購書一定要有項(xiàng)目經(jīng)理或指定人員（同事之間）的審核；
4）即時(shí)銷控、封貼該房號(hào)，并做好客戶的成交檔案；
5）買方簽名一定是本人或有買方書面委托（必須公證后）的代理人，交留客戶身份證復(fù)印件。
第十四步提醒客戶交首期款（房款）
要求：1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶（時(shí)間根據(jù)各項(xiàng)目的時(shí)間）；
2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；
3）提醒客戶準(zhǔn)備按揭所需資料；
4）提醒時(shí)注意方式和語氣；
5）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時(shí)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理；
第十五步簽署商品房買賣合同
要求：1）置業(yè)顧問上崗前要進(jìn)行合同填寫考核；
2）協(xié)助客戶檢查所需按揭資料是否齊備；
2）代替購房人交樓款者必須出具書面證明：“本人自愿替**交款，金額為**元”等。
第十六步通知辦理按揭
要求：1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時(shí)
間；
2）提前三天第二次提醒客戶；
3）提前一天第三次提醒客戶；
第十七步協(xié)助辦理入伙
要求：1）態(tài)度更加主動(dòng)，必要時(shí)親自帶往物業(yè)管理處；
2）一定要向客戶表示祝賀。
第十八步隨時(shí)向客戶提供房地產(chǎn)市場(chǎng)信息
要求：1）客戶入住后，了解他們的居住情況；
2）公司推出新的項(xiàng)目后，一定要向客戶提供這方面的信息。
l置業(yè)顧問的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產(chǎn)買賣合
同協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。同時(shí)有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售相
關(guān)的各項(xiàng)工作。