房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司物業(yè)顧問(wèn)客戶接待條例

　　溫馨提示：同事間應(yīng)本著相互協(xié)作、相互信任、諒解的態(tài)度來(lái)對(duì)待發(fā)生的誤會(huì)或摩擦。如有爭(zhēng)議請(qǐng)準(zhǔn)備證據(jù)找到銷(xiāo)售經(jīng)理，由銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)解決。如自行解決導(dǎo)致不良影響的，當(dāng)事人雙方或多方都將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　1.銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整銷(xiāo)售處客戶接待的秩序,做到公平合理,并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到物業(yè)顧問(wèn)的主動(dòng)接待。

　　2.接待客戶順序以物業(yè)顧問(wèn)考勤簽到的先后為準(zhǔn)。

　　3.物業(yè)顧問(wèn)必須主動(dòng)熱情接待每一位來(lái)訪客戶，如：本公司同事采盤(pán)、找人、上洗手間、上門(mén)推銷(xiāo)的，需在前臺(tái)第一時(shí)間確認(rèn)，則不記入接待名額。在接待完畢后第一時(shí)間回到前接待臺(tái)優(yōu)先補(bǔ)接。

　　4.如早班晚走、晚班早來(lái)的同事，可接待客戶，在簽到本上則不跳過(guò)，按順序接待。

　　5.成交老客戶再次到訪（咨詢、辦理手續(xù)、再次購(gòu)買(mǎi)或其他），銷(xiāo)售員應(yīng)熱情接待，并在第一時(shí)間告知前臺(tái)，不記入接待次數(shù)。如物業(yè)顧問(wèn)不在交由其指定人員接待。如原物業(yè)顧問(wèn)及其指定人員均不在現(xiàn)場(chǎng)著由接待同事義務(wù)接待或交由銷(xiāo)售經(jīng)理安排。接待人員必須是陪同客戶辦理完畢全部手續(xù)后，將客戶送出大門(mén)方為接待完畢。中途不得中斷接待。

　　6.輪到接待的物業(yè)顧問(wèn)前兩名須站立于門(mén)口或坐在門(mén)口第一張接待臺(tái)，如不執(zhí)行則按照輪空（前兩名）處理，由輪序第三名接待同事進(jìn)行接待工作。

　　7.搶客或有意欺騙同事、客戶，經(jīng)查實(shí)將取消接待權(quán)利三天（不包含休息天數(shù)），情節(jié)嚴(yán)重的交公司處理。

　　8.從第一個(gè)簽到的物業(yè)顧問(wèn)到最后一個(gè)物業(yè)顧問(wèn)接待完畢為一個(gè)接待輪回，依此類(lèi)推。

　　9.已被接待的客戶未離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前，接待的物業(yè)顧問(wèn)不得以任何理由中斷接待或接待新客戶。經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售經(jīng)理許可除外。

　　10.輪到接待的物業(yè)顧問(wèn)，因私離開(kāi)門(mén)口及接待臺(tái)，并且未自行找人替接的按照輪空處理。替接客戶后，記被替物業(yè)顧問(wèn)名額，自行找人替接的客戶歸屬由雙方協(xié)商解決。

　　11.不得換位接待。因公未能輪序接待的，可以優(yōu)先補(bǔ)接跳過(guò)的接待名額。

　　12.物業(yè)顧問(wèn)在已接待客戶期間，如有未成交老客戶回訪，當(dāng)事物業(yè)顧問(wèn)可以選擇同時(shí)接待或指定他人接待老客戶或新客戶。

　　13.物業(yè)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)必須先問(wèn)清楚客戶："是否第一次來(lái)訪？"如發(fā)現(xiàn)該客戶為同事的老客戶，須第一時(shí)間通知原接待同事，并交由該同事接待；如該同事不在現(xiàn)場(chǎng)或休息，應(yīng)電話通知，由其指定人員接待。如客戶忘記上次接待人員姓名，則當(dāng)事物業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)接待，并做好客戶登記（以便于確認(rèn)），不成交屬義務(wù)接待，接待完畢后可優(yōu)先補(bǔ)接。

　　14.客戶在接待過(guò)程中被原物業(yè)顧問(wèn)認(rèn)出是其有效登記的老客戶，則接待人員應(yīng)將客戶歸還原物業(yè)顧問(wèn)，則接待人員另行優(yōu)先補(bǔ)接。

　　15.老客戶帶來(lái)的新客戶：是指一起來(lái)訪或老客戶先到等新客戶。若新客戶先到，除非指名找某位物業(yè)顧問(wèn)，否則，按正常順序接待。無(wú)法辨認(rèn)的成交老客戶帶來(lái)的新客戶，按正常順序接待，新客戶登記算正常輪序物業(yè)顧問(wèn)的客戶。

　　16.物業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)客戶的電話可留下自己的姓名和電話給客戶，也可留下客戶的資料，并在電話客戶登記本上做登記。如該電話客戶來(lái)訪，指名該物業(yè)顧問(wèn)接待，則該物業(yè)顧問(wèn)有優(yōu)先接待權(quán)，記入接待名額；如該物業(yè)顧問(wèn)不在場(chǎng)，或已經(jīng)接待新客戶，問(wèn)明客戶為首次來(lái)訪的電話客戶則按照正常新客戶接待。指名找的同事不得中斷原有接待。

　　17.在客戶進(jìn)門(mén)后物業(yè)顧問(wèn)不得問(wèn)詢電話客戶是否為某某先生/小姐，客戶承認(rèn)與否都視作無(wú)效。問(wèn)詢?nèi)藛T按照搶客處理。

　　18.成交客戶為合作成交的，該客戶為合作者共有客戶，售后服務(wù)工作由成交人跟進(jìn)。合作成交客戶帶新客戶則找合作的任何一人都可以算做正常老帶新，開(kāi)始接待后，其他合作人則不得再次介入接待流程（服務(wù)及促進(jìn)成交除外），新客戶為第一接待人個(gè)人客戶。

　　19.如根據(jù)推售需要出現(xiàn)兩個(gè)或兩個(gè)以上售樓處接待地點(diǎn)時(shí)，人員調(diào)配由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一安排。

篇2：物管中心客戶服務(wù)部前臺(tái)（客戶區(qū)）接待員崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部前臺(tái)（客戶區(qū)）接待員崗位職責(zé)

　　a)自覺(jué)遵守公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊(cè)》的要求。

　　b)掌握本物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主/租戶情況、聯(lián)絡(luò)方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務(wù)項(xiàng)目及水平。

　　d)負(fù)責(zé)來(lái)訪人員登記、引導(dǎo)、解答問(wèn)訊等接待服務(wù)。

　　e)負(fù)責(zé)外借用品〔雨傘、手推車(chē)〕的借用及登記工作。

　　f)負(fù)責(zé)客戶區(qū)域內(nèi)部會(huì)議服務(wù)、郵件/報(bào)刊分發(fā)、文件打印及文件復(fù)印工作。

　　g)負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話問(wèn)詢及留言工作，遇有不明電話詢問(wèn)時(shí)，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴(yán)格遵守《禮儀手冊(cè)》規(guī)定，做好自查工作。

　　i)嚴(yán)守客戶公司秘密。

　　j)認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。

篇3：客戶接待技巧培訓(xùn)

　　客戶接待技巧培訓(xùn)

　　【本講重點(diǎn)】

　　如何進(jìn)行接待客戶的準(zhǔn)備工作

　　如何歡迎你的客戶

　　接待客戶的循環(huán)圖

　　圖 5－1 接待客戶循環(huán)圖

　　服務(wù)人員如何接待客戶

　　客戶對(duì)服務(wù)的感知，就是覺(jué)得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開(kāi)始接待服務(wù)的質(zhì)量。回憶自己作為客戶，不管是去商場(chǎng)買(mǎi)東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時(shí)能得到什么樣的接待？

　　接待客戶的準(zhǔn)備

　　客戶在接受某項(xiàng)基本服務(wù)時(shí)，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時(shí)，客戶就不希望服務(wù)代表去打擾他。服務(wù)代表要想能在接待客戶的過(guò)程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作，具體來(lái)說(shuō)，服務(wù)代表在接待客戶之前應(yīng)做好以下兩個(gè)方面的準(zhǔn)備工作。

　　預(yù)測(cè)客戶的三種需求

　　服務(wù)代表在接待客戶之前，應(yīng)先預(yù)測(cè)一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準(zhǔn)備。一般來(lái)說(shuō)，客戶一般有以下三個(gè)方面的需求：

　　圖 5-2 客戶的三種需求

　　1．信息的需求

　　實(shí)際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會(huì)要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長(zhǎng)時(shí)間能夠端上來(lái)，價(jià)格是多少等等，這些都稱之為信息需求。

　　為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務(wù)代表事先做好充分的準(zhǔn)備，就要求我們的服務(wù)代表需要不斷地充實(shí)自己的專業(yè)知識(shí)。因?yàn)橹挥心愫軐I(yè)了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務(wù)，才可能去滿足他對(duì)信息的需求。

　　2．環(huán)境的要求

　　例如在天氣很熱時(shí)，客戶希望這個(gè)房間里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長(zhǎng)時(shí)間，你一定會(huì)需要有一些書(shū)刊、雜志可以供你來(lái)看等等，這些都叫做客戶對(duì)環(huán)境的需求。

　　【案例】

　　很多大商場(chǎng)都有托管兒童的區(qū)域，作為家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，他們就可以自由地去選購(gòu)商品了，而把孩子交給商場(chǎng)的員工管理，那里設(shè)置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。

　　在麥當(dāng)勞、肯德基里也沒(méi)有專門(mén)的兒童樂(lè)園，以滿足有小孩家長(zhǎng)的需要。

　　在很多企業(yè)ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設(shè)備，就是為了讓客戶清晰地聽(tīng)到服務(wù)代表的話。為不同的客戶提供不同的消費(fèi)環(huán)境，是留住客戶的一個(gè)重要手段。

　　3．情感的需求

　　客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務(wù)代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會(huì)跟你講，你看我這么一大把年紀(jì)了，跑到你這兒來(lái)，來(lái)回坐車(chē)就要得倒三趟車(chē)，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說(shuō)，你看，這么大熱的天，到你們這兒來(lái)，我騎車(chē)已騎了半個(gè)小時(shí)，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說(shuō)，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽(tīng)了心里相對(duì)來(lái)說(shuō)就會(huì)感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。

　　滿足客戶的這種需求的難度是相當(dāng)大的，要做好這方面的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)不容易的。這就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。

　　做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備

　　服務(wù)代表在認(rèn)識(shí)到客戶的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)地準(zhǔn)備工作。如果每個(gè)服務(wù)代表能根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)做好這三方面的準(zhǔn)備工作的話，在真正面對(duì)客戶的時(shí)候就有可能為客戶提供滿意的服務(wù)。

　　【案例 1】

　　正在康復(fù)的老人（看圖分析）

　　從上圖可以得到如下信息：

　　信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康復(fù)治療方法，就要求這家康復(fù)中心的員工本身要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，他應(yīng)能充分地去指導(dǎo)老人最有效、最安全地使用這項(xiàng)器械進(jìn)行治療，以便盡快地恢復(fù)健康。

　　環(huán)境需求： 環(huán)境應(yīng)該安靜和舒適，房間的溫度應(yīng)該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個(gè)枕頭的話，她會(huì)相對(duì)地感到舒服一些。在康復(fù)器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會(huì)感覺(jué)到更舒服。如果能加上一些輕松的背景音樂(lè)的話，會(huì)更好。

　　情感需求： 如果說(shuō)這位服務(wù)代表在提供很好的專業(yè)知識(shí)，又能夠提供很好的環(huán)境，然后在伴隨老人進(jìn)行康復(fù)治療的過(guò)程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來(lái)；如果能說(shuō)一些安慰和鼓勵(lì)的話，老人一定很快就能康復(fù)，老人的心情就會(huì)變得更加地舒適。

　　【自檢】

　　根據(jù)圖片，分析客戶的信息、環(huán)境、情感等三方面的需求。

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　　歡迎你的客戶

　　服務(wù)代表在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務(wù)代表在迎接客戶時(shí)要做好以下幾個(gè)方面的工作

　　1．職業(yè)化的第一印象

　　對(duì)客戶來(lái)講，他非常關(guān)注對(duì)面那個(gè)人帶給他的第一印象究竟會(huì)是怎么樣的。對(duì)服務(wù)代表來(lái)講就是你穿著怎么樣，給別人感覺(jué)你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門(mén)一開(kāi)，你通常就能看出來(lái)，這個(gè)人是教授、是實(shí)習(xí)醫(yī)生、還是護(hù)士。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶時(shí)一定要呈現(xiàn)出一個(gè)非常好的職業(yè)化的第一印象。

　　2．歡迎的態(tài)度

　　態(tài)度在這里是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶對(duì)于整個(gè)服務(wù)的一種感知。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣(mài)給你的時(shí)候，你才會(huì)感覺(jué)到這一點(diǎn)。

　　歡迎的態(tài)度對(duì)你的客戶來(lái)說(shuō)確實(shí)是非常重要的，你在一開(kāi)始時(shí)應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個(gè)服務(wù)的成敗。所以，對(duì)于服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，在歡迎客戶時(shí)，一定要時(shí)常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對(duì)待你的客戶。

　　3．關(guān)注客戶的需求

　　就是上面說(shuō)的要關(guān)注客戶的信息需求、環(huán)境需求、情感需求。

　　【案例】

　　有一次陳瑾老師去某賓館的時(shí)候，拿著兩個(gè)包，一個(gè)大包，一個(gè)小包，因?yàn)樾“锩嫜b的都是教材，很沉。進(jìn)入賓館的時(shí)候，門(mén)童幫他把門(mén)打開(kāi)之后，伸出手來(lái)，接過(guò)他的小包，對(duì)他說(shuō)：“先生，我可以幫你嗎？”因?yàn)殚T(mén)童看到他提小包的那只手看起來(lái)很吃力。這說(shuō)明門(mén)童本身他對(duì)客戶的需求很關(guān)注，他會(huì)很細(xì)心地發(fā)現(xiàn)這些東西，然后去滿足客戶的需求。

　　4．以客戶為中心

　　服務(wù)代表應(yīng)該緊密以客戶為中心，時(shí)刻圍繞著客戶，那么就標(biāo)志著當(dāng)你為這個(gè)客戶提供服務(wù)時(shí)，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說(shuō)，“非常抱歉，請(qǐng)您稍等”，然后才能去說(shuō)話，一說(shuō)完話?cǎi)R上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺(jué)得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點(diǎn)是非常重要的。

　　【自檢】

　　假如你是中國(guó)電信客戶服務(wù)中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業(yè)務(wù)的客戶，你打算怎樣做好你的準(zhǔn)備工作呢？

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　　【案例】

　　金星汽車(chē)客戶滿意度回訪（ 1）

　　場(chǎng)景：李宇是金星汽車(chē)特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，他通過(guò)電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開(kāi)始了電話拜訪。

　　“是王剛嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“我是金星汽車(chē)特約維修中心的。”

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，我們?cè)谧鲆粋€(gè)客戶滿意度的調(diào)查，想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)？”

　　“我現(xiàn)在不太方便。”

　　“沒(méi)有關(guān)系，用不了您多長(zhǎng)時(shí)間。”

　　“我現(xiàn)在還在睡覺(jué)，您晚點(diǎn)打過(guò)來(lái)好嗎？”

　　“我待會(huì)也要出去啊，再說(shuō)這都幾點(diǎn)了，您還睡覺(jué)啊，這個(gè)習(xí)慣可不好啊，我得提醒您。”

　　“我用得著你提醒嗎？你兩小時(shí)后再打過(guò)來(lái)。”

　　“您還是現(xiàn)在聽(tīng)我說(shuō)吧，這對(duì)您很重要，要不然您可別怪我。”客戶掛斷。

　　金星汽車(chē)客戶滿意度回訪（ 2）

　　場(chǎng)景：李宇是金星汽車(chē)特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，

　　他通過(guò)電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開(kāi)始了電話拜訪。

　　“您好，請(qǐng)問(wèn)是王剛先生嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“您好，我是金星汽車(chē)特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇。”

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個(gè)客戶滿意度的調(diào)查，想聽(tīng)取一下您的意見(jiàn)，您現(xiàn)在方便嗎？”

　　“我現(xiàn)在不太方便”。

　　“噢，對(duì)不起，影響您工作了。”

　　“沒(méi)有關(guān)系。”

　　“哪您看您什么時(shí)候方便呢，我到時(shí)候再給您打過(guò)來(lái)。”

　　“噢，您中午再打吧。”

　　“噢，那不會(huì)影響您吃飯嗎？”

　　“您十二點(diǎn)半打過(guò)來(lái)就可以了。”

　　“好的，那我就十二點(diǎn)半打給您，謝謝您，再見(jiàn)！”

　　案例點(diǎn)評(píng)

　　第一個(gè)回訪是比較差的，在這里李宇在提問(wèn)語(yǔ)氣的使用上就有問(wèn)題，更何況他沒(méi)有考慮客戶的當(dāng)時(shí)情況，沒(méi)有站在客戶的角度上思考問(wèn)題，從而導(dǎo)致回訪沒(méi)能達(dá)到預(yù)期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。

　　第二個(gè)回訪是比較成功的，在這里，李宇運(yùn)用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問(wèn)題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時(shí)肯定能得到預(yù)期的效果。

　　【本講小結(jié)】

　　服務(wù)代表在接待客戶時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用好兩個(gè)重要的技巧：首先是準(zhǔn)備。服務(wù)代表要事先做好充分地準(zhǔn)備，要能預(yù)測(cè)客戶信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關(guān)注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個(gè)歡迎的態(tài)度。職業(yè)化的第一印象，就是關(guān)注客戶的細(xì)微需求，然后做到以客戶為中心。如果服務(wù)代表在接待客戶時(shí)，能很好地應(yīng)用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務(wù)可以被稱之為金牌的客戶服務(wù)