房地產(chǎn)案場客戶接待管理及歸屬劃分條例

　　為配合公司實行的銷售提成制度，有序管理客戶追蹤、簽約等工作，明晰客戶歸屬業(yè)績劃定，特制定本辦法。由專案經(jīng)理參照此辦法合理協(xié)調(diào)銷售人員之間對客戶權(quán)屬的確認，以促進銷售人員的積極性。

　　銷售業(yè)績作為銷售人員提成的基礎(chǔ)，業(yè)績確認后，提成根據(jù)公司薪獎管理制度執(zhí)行。

第一部分 客戶權(quán)屬界定基本資料

　　1、《來人登記表》,《來電登記表》及《營業(yè)日報表》系判定客戶權(quán)屬的原始記錄，應(yīng)按要求填寫詳細，不可漏登、涂改，漏登涂改可視作無效，出現(xiàn)錯誤時應(yīng)重新登記。客戶跟蹤聯(lián)系記錄作

　　為判定成交客戶權(quán)屬比重分配的依據(jù)，沒有接待記錄的接待均屬無效接待，專案經(jīng)理有權(quán)據(jù)此確定業(yè)績的歸屬。

　　2、案場應(yīng)備《來人登記表》,《來電登記表》作為客戶登記的初始記錄，此表的登記以誰接待誰登記為原則。《來人登記表》,《來電登記表》應(yīng)按登記時間為序進行編號，定期由專案經(jīng)理留存?zhèn)洳椤?/p>

　　3、銷售人員完成新客戶首次接待后應(yīng)認真填寫《營業(yè)日報表》，以便日后做好客戶的追蹤記錄。

　　4、銷售人員的客戶接待及跟蹤聯(lián)系情況除在，《營業(yè)日報表》上記錄外，還應(yīng)在工作筆記(AB級卡)上做明確記錄，以備查詢追蹤記錄。

　　5、業(yè)務(wù)員對客戶歸屬的提出異議的有效期為客戶下定后3天內(nèi)。超過期限的，客戶歸成交業(yè)務(wù)員。

　　6、如在每期開盤前專案經(jīng)理要求業(yè)務(wù)員將有效客戶進行登記整理，確認每個客戶的歸屬，并記錄在《有效客戶登記表》中的，則登記表中的業(yè)績產(chǎn)生糾紛時，一律按登記表中的客戶歸屬處理。如當事業(yè)務(wù)員在專案判定仍未達成一致的，則此單業(yè)績提成由柜臺沒收轉(zhuǎn)入工地活動基金。

　　7、每個業(yè)務(wù)員都有義務(wù)幫助其他業(yè)務(wù)員促成交易，其他業(yè)務(wù)員的客戶來訪，業(yè)務(wù)員必須立即與原業(yè)務(wù)員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后方可繼續(xù)接待。

　　8、由開發(fā)商指定、推介的客戶至工地定購房源，若成交，業(yè)績屬于該置業(yè)顧問，提成比例按照成交金額的50％計算。

第二部分 客戶權(quán)屬界定原則

　　1、客戶權(quán)屬確認以《來人，來電登記表》及《營業(yè)日報表》信息為準。新客戶登記時應(yīng)注明三個基本信息方視為有效客戶，否則視為無效客戶。三個基本信息為：客戶姓名與性別(來電客戶可以為姓氏)、聯(lián)系電話(原則要求手機與座機各一)、客戶需求基本信息。

　　2、客戶權(quán)屬界定的基本原則為首問負責(zé)制，業(yè)務(wù)員首次接待來電來訪新客戶，則該客戶即是此業(yè)務(wù)員的客戶，今后的跟蹤聯(lián)系與來訪接待原則上由此業(yè)務(wù)員負責(zé)。

　　3、如已登記客戶來訪時，原接待人不在接待案場或不能及時接待，經(jīng)專案經(jīng)理或副理認可后由其它銷售人員接待。

　　4、特殊情況，有二位以上銷售人員接待介紹的客戶，其成交后提成比例的分配由專案經(jīng)理按實際接待情況確定。

　　5、關(guān)系客戶接待：如新客戶屬于某銷售人員的關(guān)系客戶且客戶來訪或來電時直接指定由該銷售人員接待的，該客戶屬于該銷售人員所屬，由其負責(zé)該客戶接待。如該客戶來訪或來電時并未指定某銷售人員接待，但在后幾次來訪中遇到了相識的銷售人員，原則上應(yīng)由首次接待銷售人員負責(zé)該客戶。如遇客戶主動提出更換銷售人員的，專案經(jīng)理應(yīng)向其說明情況后勸阻，如客戶一再堅持，專案經(jīng)理經(jīng)確認后決定是否更換，并根據(jù)實際接待情況確定該客戶成交后的權(quán)重分配。

　　6、指定客戶接待：公司指定的關(guān)系客戶(包括公司員工介紹的關(guān)系戶)接待，由專案經(jīng)理指派銷售人員進行。專案經(jīng)理指派客戶給銷售人員應(yīng)遵循輪流分配的原則。

　　7、老客戶接待：本項目已成交客戶再次來訪或購買原則上由原接待人員負責(zé)，如原接待人員有二人以上的以合同簽訂者為準。

　　8、老客戶介紹的新客戶接待：如由老客戶親自帶新客戶來訪并指明由某業(yè)務(wù)員接待的，則視為該業(yè)務(wù)員所屬客戶;如未指明則按關(guān)系戶接待原則確定。老客戶介紹的新客戶自行來訪，如新客戶指明由某個銷售人員接待，或老客戶已提前通知銷售人員，則銷售人員應(yīng)事先明確新客戶姓名、聯(lián)系方式、基本意向后建立客戶信息資料表，報經(jīng)專案經(jīng)理或副理知曉，該新客戶即屬于該業(yè)務(wù)員所屬客戶。

　　9、客戶中途要求更換銷售人員的：如屬于服務(wù)質(zhì)量問題，專案經(jīng)理確認后應(yīng)予以更換并由專案經(jīng)理指定銷售人員負責(zé)客戶今后聯(lián)系與接待，該客戶即作為第二任銷售人員的所屬客戶，成交后前銷售人員將不再享受提成分配。如屬其它原因，專案經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實際情況予以確定。

　　10、家庭成員分別來看房，原則以最先接待并登記之銷售人員為準。如接待過程中無法識別而又重新建立客戶信息資料表，在后續(xù)過程中或成交后發(fā)現(xiàn)的，由專案經(jīng)理確認其權(quán)重分配。

　　11、銷售人員因故調(diào)離案場門或離開公司的，應(yīng)與專案經(jīng)理做好客戶資料的書面移交工作，再由專案經(jīng)理按照輪流分配原則指定相關(guān)業(yè)務(wù)員負責(zé)。

　　12、房交會期間，展會現(xiàn)場與售樓處應(yīng)以輪班的原則進行排班。房展會期間登記的意向客戶，原則可由專案經(jīng)理在事后進行分配，指定銷售人員進行跟蹤。如在展會現(xiàn)場成交或達成意向的，歸接待人所有。如客戶再次來訪指明某銷售人員接待的，原則也歸該銷售人員所有。

　　13、銷售人員對所屬客戶應(yīng)有計劃追蹤，定期聯(lián)系，并對追蹤情況進行后續(xù)聯(lián)系的記錄。如超過20天(按自然月為準)未進行客戶跟蹤聯(lián)系的，客戶再次來訪時原則視為新客戶，除該客戶再次來訪時指明銷售人員接待外。

　　14、案場客戶權(quán)屬確定由專案經(jīng)理按接待記錄進行確定。當案場銷售人員間發(fā)生客戶歸屬疑異時，由當事銷售人員及時向?qū)０附?jīng)理反映，專案經(jīng)理應(yīng)核查原始接待記錄，經(jīng)了解溝通并在合理原則下確定權(quán)屬的分配比重。如銷售人員違反本流程規(guī)定進行客戶接待的，專案經(jīng)理有權(quán)不予

　　認可其接待業(yè)績。銷售人員應(yīng)服從專案經(jīng)理決定。

第三部分 銷售接待流程

　　1、銷售人員接待新客戶并為其作了登記后，應(yīng)明確告知客戶：我們已為您在本項目作了登記，您下次來電或來訪直接報名字或手機即可。

　　2、銷售人員接待客戶來電、來訪時，應(yīng)問清楚客戶是否為新客戶，以前有無登記過，如登記過，則應(yīng)由原接待員負責(zé)接聽電話或接待。

　　3、銷售人員接待來電、來訪客戶的順序由專案經(jīng)理在事先明確排班輪接順序，特殊情況有調(diào)整應(yīng)由專案經(jīng)理或副理進行，并做好記錄。來電接待按對外咨詢電話門數(shù)由排位最后的幾名銷售人員進行。在輪值過程中也隨即調(diào)整。

　　4、來電客戶的接聽：如客戶來電，則應(yīng)由來電接待的當值銷售人員接聽，如屬于已登記客戶則應(yīng)由原接待人員接聽并向客戶說明：您原來的接待員是某某，現(xiàn)在由他來接聽您的電話可以嗎?如客戶認為沒有必要則應(yīng)由當值銷售人員為其服務(wù)，并主動報上自已的姓名，認真耐心地為客戶提供解答。接聽電話后做好相應(yīng)的記錄。

　　5、對于來電客戶的約定來訪，負責(zé)銷售人員應(yīng)明確告知當班的其它銷售人員及專案經(jīng)理，以免有誤接的情況發(fā)生。如客戶來電后銷售人員未能將客戶的基本信息記錄并經(jīng)專案經(jīng)理確認，則視同無效接待。

　　6、來訪客戶的接待：客戶來訪，當值銷售人員(即排序首位的業(yè)務(wù)員)應(yīng)主動迎接，按銷售接待規(guī)程做好接待工作。

　　7、不論來訪客戶意向程度如何，均為一輪接待，如為朋友、為親友咨詢等均計為一輪接待。除問路者、公司內(nèi)部員工或關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)單位咨詢與房產(chǎn)銷售無關(guān)者除外(此類情況當值銷售人員也應(yīng)主動迎接問候，但不計為一輪接待。)銷售人員不允許挑選客戶，不按規(guī)則接待的，視作輪空處理不再補接，由下一個銷售人員補上。

　　8、如來訪客戶為已登記客戶，先行安排客戶入座后再轉(zhuǎn)告原接待人員進行接待。如原接待員不在，則應(yīng)經(jīng)專案經(jīng)理或副理確認后由當值接待員接待，接待人員應(yīng)做好接待記錄，此次接待計為一輪接待。

　　9、如當值銷售人員正在接待客戶，而其老客戶又來訪，則可由該銷售人員指定案場員工協(xié)助進行老客戶接待，或由輪值的最后一名銷售人員或?qū)０附?jīng)理代為接待，并按接待情況作好記錄。(銷售人員不能將正在接待的新客戶轉(zhuǎn)至別的銷售人員處)。

　　10、如銷售人員正在接待老客戶，而又輪到其接待新客戶，此時新客戶應(yīng)由下一位輪崗銷售人員進行接待，當值銷售人員在接待處理完該老客戶的事宜后立即進行優(yōu)先補接(即處于當時第一接待崗位)，此后接待順序仍按原定順序排列。此種情況下不考慮按次數(shù)輪補，即銷售人員在接待老客戶時，其接待崗位已按接待順序輪空二次或以上，也只排一次優(yōu)先補接，此后仍按原定順序接待。

　　11、銷售人員在輪班接待期間，由專案經(jīng)理指派進行工作的，其回崗后即進行優(yōu)先補接，此后接待順序仍按原定順序排列。補接不考慮按輪空次數(shù)補，只補一次，由專案經(jīng)理在團獎中考慮此類工作的平衡。銷售人員應(yīng)服從專案經(jīng)理的工作安排。

篇2：物管中心客戶服務(wù)部前臺（客戶區(qū)）接待員崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部前臺（客戶區(qū)）接待員崗位職責(zé)

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標準和《員工手冊》的要求。

　　b)掌握本物業(yè)項目業(yè)主/租戶情況、聯(lián)絡(luò)方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務(wù)項目及水平。

　　d)負責(zé)來訪人員登記、引導(dǎo)、解答問訊等接待服務(wù)。

　　e)負責(zé)外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。

　　f)負責(zé)客戶區(qū)域內(nèi)部會議服務(wù)、郵件/報刊分發(fā)、文件打印及文件復(fù)印工作。

　　g)負責(zé)接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴格遵守《禮儀手冊》規(guī)定，做好自查工作。

　　i)嚴守客戶公司秘密。

　　j)認真完成上級交辦的其他工作。

篇3：客戶接待技巧培訓(xùn)

　　客戶接待技巧培訓(xùn)

　　【本講重點】

　　如何進行接待客戶的準備工作

　　如何歡迎你的客戶

　　接待客戶的循環(huán)圖

　　圖 5－1 接待客戶循環(huán)圖

　　服務(wù)人員如何接待客戶

　　客戶對服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量。回憶自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時能得到什么樣的接待？

　　接待客戶的準備

　　客戶在接受某項基本服務(wù)時，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務(wù)代表去打擾他。服務(wù)代表要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準備工作，具體來說，服務(wù)代表在接待客戶之前應(yīng)做好以下兩個方面的準備工作。

　　預(yù)測客戶的三種需求

　　服務(wù)代表在接待客戶之前，應(yīng)先預(yù)測一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準備。一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：

　　圖 5-2 客戶的三種需求

　　1．信息的需求

　　實際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。

　　為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務(wù)代表事先做好充分的準備，就要求我們的服務(wù)代表需要不斷地充實自己的專業(yè)知識。因為只有你很專業(yè)了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務(wù)，才可能去滿足他對信息的需求。

　　2．環(huán)境的要求

　　例如在天氣很熱時，客戶希望這個房間里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對環(huán)境的需求。

　　【案例】

　　很多大商場都有托管兒童的區(qū)域，作為家長來說，他們就可以自由地去選購商品了，而把孩子交給商場的員工管理，那里設(shè)置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。

　　在麥當勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。

　　在很多企業(yè)ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設(shè)備，就是為了讓客戶清晰地聽到服務(wù)代表的話。為不同的客戶提供不同的消費環(huán)境，是留住客戶的一個重要手段。

　　3．情感的需求

　　客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務(wù)代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。

　　滿足客戶的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的準備工作也是相當不容易的。這就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。

　　做好滿足客戶需求的準備

　　服務(wù)代表在認識到客戶的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)地準備工作。如果每個服務(wù)代表能根據(jù)本行業(yè)的特點做好這三方面的準備工作的話，在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供滿意的服務(wù)。

　　【案例 1】

　　正在康復(fù)的老人（看圖分析）

　　從上圖可以得到如下信息：

　　信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康復(fù)治療方法，就要求這家康復(fù)中心的員工本身要有很強的專業(yè)知識，他應(yīng)能充分地去指導(dǎo)老人最有效、最安全地使用這項器械進行治療，以便盡快地恢復(fù)健康。

　　環(huán)境需求： 環(huán)境應(yīng)該安靜和舒適，房間的溫度應(yīng)該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個枕頭的話，她會相對地感到舒服一些。在康復(fù)器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會感覺到更舒服。如果能加上一些輕松的背景音樂的話，會更好。

　　情感需求： 如果說這位服務(wù)代表在提供很好的專業(yè)知識，又能夠提供很好的環(huán)境，然后在伴隨老人進行康復(fù)治療的過程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來；如果能說一些安慰和鼓勵的話，老人一定很快就能康復(fù)，老人的心情就會變得更加地舒適。

　　【自檢】

　　根據(jù)圖片，分析客戶的信息、環(huán)境、情感等三方面的需求。

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　　歡迎你的客戶

　　服務(wù)代表在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務(wù)代表在迎接客戶時要做好以下幾個方面的工作

　　1．職業(yè)化的第一印象

　　對客戶來講，他非常關(guān)注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對服務(wù)代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實習(xí)醫(yī)生、還是護士。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶時一定要呈現(xiàn)出一個非常好的職業(yè)化的第一印象。

　　2．歡迎的態(tài)度

　　態(tài)度在這里是非常重要的，因為它決定著客戶對于整個服務(wù)的一種感知。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點。

　　歡迎的態(tài)度對你的客戶來說確實是非常重要的，你在一開始時應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個服務(wù)的成敗。所以，對于服務(wù)代表來說，在歡迎客戶時，一定要時常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對待你的客戶。

　　3．關(guān)注客戶的需求

　　就是上面說的要關(guān)注客戶的信息需求、環(huán)境需求、情感需求。

　　【案例】

　　有一次陳瑾老師去某賓館的時候，拿著兩個包，一個大包，一個小包，因為小包里面裝的都是教材，很沉。進入賓館的時候，門童幫他把門打開之后，伸出手來，接過他的小包，對他說：“先生，我可以幫你嗎？”因為門童看到他提小包的那只手看起來很吃力。這說明門童本身他對客戶的需求很關(guān)注，他會很細心地發(fā)現(xiàn)這些東西，然后去滿足客戶的需求。

　　4．以客戶為中心

　　服務(wù)代表應(yīng)該緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標志著當你為這個客戶提供服務(wù)時，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話，一說完話馬上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點是非常重要的。

　　【自檢】

　　假如你是中國電信客戶服務(wù)中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業(yè)務(wù)的客戶，你打算怎樣做好你的準備工作呢？

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　　【案例】

　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 1）

　　場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，他通過電話回訪進行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

　　“是王剛嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“我是金星汽車特約維修中心的。”

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，我們在做一個客戶滿意度的調(diào)查，想聽聽您的意見？”

　　“我現(xiàn)在不太方便。”

　　“沒有關(guān)系，用不了您多長時間。”

　　“我現(xiàn)在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？”

　　“我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習(xí)慣可不好啊，我得提醒您。”

　　“我用得著你提醒嗎？你兩小時后再打過來。”

　　“您還是現(xiàn)在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我。”客戶掛斷。

　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 2）

　　場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，

　　他通過電話回訪進行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

　　“您好，請問是王剛先生嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇。”

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個客戶滿意度的調(diào)查，想聽取一下您的意見，您現(xiàn)在方便嗎？”

　　“我現(xiàn)在不太方便”。

　　“噢，對不起，影響您工作了。”

　　“沒有關(guān)系。”

　　“哪您看您什么時候方便呢，我到時候再給您打過來。”

　　“噢，您中午再打吧。”

　　“噢，那不會影響您吃飯嗎？”

　　“您十二點半打過來就可以了。”

　　“好的，那我就十二點半打給您，謝謝您，再見！”

　　案例點評

　　第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當時情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導(dǎo)致回訪沒能達到預(yù)期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。

　　第二個回訪是比較成功的，在這里，李宇運用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時肯定能得到預(yù)期的效果。

　　【本講小結(jié)】

　　服務(wù)代表在接待客戶時應(yīng)注意運用好兩個重要的技巧：首先是準備。服務(wù)代表要事先做好充分地準備，要能預(yù)測客戶信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關(guān)注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個歡迎的態(tài)度。職業(yè)化的第一印象，就是關(guān)注客戶的細微需求，然后做到以客戶為中心。如果服務(wù)代表在接待客戶時，能很好地應(yīng)用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務(wù)可以被稱之為金牌的客戶服務(wù)