房地產案場客戶接待管理及歸屬劃分條例

　　為配合公司實行的銷售提成制度，有序管理客戶追蹤、簽約等工作，明晰客戶歸屬業績劃定，特制定本辦法。由專案經理參照此辦法合理協調銷售人員之間對客戶權屬的確認，以促進銷售人員的積極性。

　　銷售業績作為銷售人員提成的基礎，業績確認后，提成根據公司薪獎管理制度執行。

第一部分 客戶權屬界定基本資料

　　1、《來人登記表》,《來電登記表》及《營業日報表》系判定客戶權屬的原始記錄，應按要求填寫詳細，不可漏登、涂改，漏登涂改可視作無效，出現錯誤時應重新登記。客戶跟蹤聯系記錄作

　　為判定成交客戶權屬比重分配的依據，沒有接待記錄的接待均屬無效接待，專案經理有權據此確定業績的歸屬。

　　2、案場應備《來人登記表》,《來電登記表》作為客戶登記的初始記錄，此表的登記以誰接待誰登記為原則。《來人登記表》,《來電登記表》應按登記時間為序進行編號，定期由專案經理留存備查。

　　3、銷售人員完成新客戶首次接待后應認真填寫《營業日報表》，以便日后做好客戶的追蹤記錄。

　　4、銷售人員的客戶接待及跟蹤聯系情況除在，《營業日報表》上記錄外，還應在工作筆記(AB級卡)上做明確記錄，以備查詢追蹤記錄。

　　5、業務員對客戶歸屬的提出異議的有效期為客戶下定后3天內。超過期限的，客戶歸成交業務員。

　　6、如在每期開盤前專案經理要求業務員將有效客戶進行登記整理，確認每個客戶的歸屬，并記錄在《有效客戶登記表》中的，則登記表中的業績產生糾紛時，一律按登記表中的客戶歸屬處理。如當事業務員在專案判定仍未達成一致的，則此單業績提成由柜臺沒收轉入工地活動基金。

　　7、每個業務員都有義務幫助其他業務員促成交易，其他業務員的客戶來訪，業務員必須立即與原業務員聯絡，得到同意并了解情況后方可繼續接待。

　　8、由開發商指定、推介的客戶至工地定購房源，若成交，業績屬于該置業顧問，提成比例按照成交金額的50％計算。

第二部分 客戶權屬界定原則

　　1、客戶權屬確認以《來人，來電登記表》及《營業日報表》信息為準。新客戶登記時應注明三個基本信息方視為有效客戶，否則視為無效客戶。三個基本信息為：客戶姓名與性別(來電客戶可以為姓氏)、聯系電話(原則要求手機與座機各一)、客戶需求基本信息。

　　2、客戶權屬界定的基本原則為首問負責制，業務員首次接待來電來訪新客戶，則該客戶即是此業務員的客戶，今后的跟蹤聯系與來訪接待原則上由此業務員負責。

　　3、如已登記客戶來訪時，原接待人不在接待案場或不能及時接待，經專案經理或副理認可后由其它銷售人員接待。

　　4、特殊情況，有二位以上銷售人員接待介紹的客戶，其成交后提成比例的分配由專案經理按實際接待情況確定。

　　5、關系客戶接待：如新客戶屬于某銷售人員的關系客戶且客戶來訪或來電時直接指定由該銷售人員接待的，該客戶屬于該銷售人員所屬，由其負責該客戶接待。如該客戶來訪或來電時并未指定某銷售人員接待，但在后幾次來訪中遇到了相識的銷售人員，原則上應由首次接待銷售人員負責該客戶。如遇客戶主動提出更換銷售人員的，專案經理應向其說明情況后勸阻，如客戶一再堅持，專案經理經確認后決定是否更換，并根據實際接待情況確定該客戶成交后的權重分配。

　　6、指定客戶接待：公司指定的關系客戶(包括公司員工介紹的關系戶)接待，由專案經理指派銷售人員進行。專案經理指派客戶給銷售人員應遵循輪流分配的原則。

　　7、老客戶接待：本項目已成交客戶再次來訪或購買原則上由原接待人員負責，如原接待人員有二人以上的以合同簽訂者為準。

　　8、老客戶介紹的新客戶接待：如由老客戶親自帶新客戶來訪并指明由某業務員接待的，則視為該業務員所屬客戶;如未指明則按關系戶接待原則確定。老客戶介紹的新客戶自行來訪，如新客戶指明由某個銷售人員接待，或老客戶已提前通知銷售人員，則銷售人員應事先明確新客戶姓名、聯系方式、基本意向后建立客戶信息資料表，報經專案經理或副理知曉，該新客戶即屬于該業務員所屬客戶。

　　9、客戶中途要求更換銷售人員的：如屬于服務質量問題，專案經理確認后應予以更換并由專案經理指定銷售人員負責客戶今后聯系與接待，該客戶即作為第二任銷售人員的所屬客戶，成交后前銷售人員將不再享受提成分配。如屬其它原因，專案經理有權根據實際情況予以確定。

　　10、家庭成員分別來看房，原則以最先接待并登記之銷售人員為準。如接待過程中無法識別而又重新建立客戶信息資料表，在后續過程中或成交后發現的，由專案經理確認其權重分配。

　　11、銷售人員因故調離案場門或離開公司的，應與專案經理做好客戶資料的書面移交工作，再由專案經理按照輪流分配原則指定相關業務員負責。

　　12、房交會期間，展會現場與售樓處應以輪班的原則進行排班。房展會期間登記的意向客戶，原則可由專案經理在事后進行分配，指定銷售人員進行跟蹤。如在展會現場成交或達成意向的，歸接待人所有。如客戶再次來訪指明某銷售人員接待的，原則也歸該銷售人員所有。

　　13、銷售人員對所屬客戶應有計劃追蹤，定期聯系，并對追蹤情況進行后續聯系的記錄。如超過20天(按自然月為準)未進行客戶跟蹤聯系的，客戶再次來訪時原則視為新客戶，除該客戶再次來訪時指明銷售人員接待外。

　　14、案場客戶權屬確定由專案經理按接待記錄進行確定。當案場銷售人員間發生客戶歸屬疑異時，由當事銷售人員及時向專案經理反映，專案經理應核查原始接待記錄，經了解溝通并在合理原則下確定權屬的分配比重。如銷售人員違反本流程規定進行客戶接待的，專案經理有權不予

　　認可其接待業績。銷售人員應服從專案經理決定。

第三部分 銷售接待流程

　　1、銷售人員接待新客戶并為其作了登記后，應明確告知客戶：我們已為您在本項目作了登記，您下次來電或來訪直接報名字或手機即可。

　　2、銷售人員接待客戶來電、來訪時，應問清楚客戶是否為新客戶，以前有無登記過，如登記過，則應由原接待員負責接聽電話或接待。

　　3、銷售人員接待來電、來訪客戶的順序由專案經理在事先明確排班輪接順序，特殊情況有調整應由專案經理或副理進行，并做好記錄。來電接待按對外咨詢電話門數由排位最后的幾名銷售人員進行。在輪值過程中也隨即調整。

　　4、來電客戶的接聽：如客戶來電，則應由來電接待的當值銷售人員接聽，如屬于已登記客戶則應由原接待人員接聽并向客戶說明：您原來的接待員是某某，現在由他來接聽您的電話可以嗎?如客戶認為沒有必要則應由當值銷售人員為其服務，并主動報上自已的姓名，認真耐心地為客戶提供解答。接聽電話后做好相應的記錄。

　　5、對于來電客戶的約定來訪，負責銷售人員應明確告知當班的其它銷售人員及專案經理，以免有誤接的情況發生。如客戶來電后銷售人員未能將客戶的基本信息記錄并經專案經理確認，則視同無效接待。

　　6、來訪客戶的接待：客戶來訪，當值銷售人員(即排序首位的業務員)應主動迎接，按銷售接待規程做好接待工作。

　　7、不論來訪客戶意向程度如何，均為一輪接待，如為朋友、為親友咨詢等均計為一輪接待。除問路者、公司內部員工或關聯業務單位咨詢與房產銷售無關者除外(此類情況當值銷售人員也應主動迎接問候，但不計為一輪接待。)銷售人員不允許挑選客戶，不按規則接待的，視作輪空處理不再補接，由下一個銷售人員補上。

　　8、如來訪客戶為已登記客戶，先行安排客戶入座后再轉告原接待人員進行接待。如原接待員不在，則應經專案經理或副理確認后由當值接待員接待，接待人員應做好接待記錄，此次接待計為一輪接待。

　　9、如當值銷售人員正在接待客戶，而其老客戶又來訪，則可由該銷售人員指定案場員工協助進行老客戶接待，或由輪值的最后一名銷售人員或專案經理代為接待，并按接待情況作好記錄。(銷售人員不能將正在接待的新客戶轉至別的銷售人員處)。

　　10、如銷售人員正在接待老客戶，而又輪到其接待新客戶，此時新客戶應由下一位輪崗銷售人員進行接待，當值銷售人員在接待處理完該老客戶的事宜后立即進行優先補接(即處于當時第一接待崗位)，此后接待順序仍按原定順序排列。此種情況下不考慮按次數輪補，即銷售人員在接待老客戶時，其接待崗位已按接待順序輪空二次或以上，也只排一次優先補接，此后仍按原定順序接待。

　　11、銷售人員在輪班接待期間，由專案經理指派進行工作的，其回崗后即進行優先補接，此后接待順序仍按原定順序排列。補接不考慮按輪空次數補，只補一次，由專案經理在團獎中考慮此類工作的平衡。銷售人員應服從專案經理的工作安排。

篇2：物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責

　　物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、本崗位服務標準和《員工手冊》的要求。

　　b)掌握本物業項目業主/租戶情況、聯絡方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務項目及水平。

　　d)負責來訪人員登記、引導、解答問訊等接待服務。

　　e)負責外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。

　　f)負責客戶區域內部會議服務、郵件/報刊分發、文件打印及文件復印工作。

　　g)負責接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴格遵守《禮儀手冊》規定，做好自查工作。

　　i)嚴守客戶公司秘密。

　　j)認真完成上級交辦的其他工作。

篇3：客戶接待技巧培訓

　　客戶接待技巧培訓

　　【本講重點】

　　如何進行接待客戶的準備工作

　　如何歡迎你的客戶

　　接待客戶的循環圖

　　圖 5－1 接待客戶循環圖

　　服務人員如何接待客戶

　　客戶對服務的感知，就是覺得服務好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務的質量。回憶自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產品，你希望在需要服務時能得到什么樣的接待？

　　接待客戶的準備

　　客戶在接受某項基本服務時，最基本的要求就是服務代表能關注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務代表去打擾他。服務代表要想能在接待客戶的過程中，呈現出良好的服務技巧，就必須做好事先的充分的準備工作，具體來說，服務代表在接待客戶之前應做好以下兩個方面的準備工作。

　　預測客戶的三種需求

　　服務代表在接待客戶之前，應先預測一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準備。一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：

　　圖 5-2 客戶的三種需求

　　1．信息的需求

　　實際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。

　　為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務代表事先做好充分的準備，就要求我們的服務代表需要不斷地充實自己的專業知識。因為只有你很專業了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務，才可能去滿足他對信息的需求。

　　2．環境的要求

　　例如在天氣很熱時，客戶希望這個房間里很涼爽；如果這次服務需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對環境的需求。

　　【案例】

　　很多大商場都有托管兒童的區域，作為家長來說，他們就可以自由地去選購商品了，而把孩子交給商場的員工管理，那里設置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。

　　在麥當勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。

　　在很多企業ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設備，就是為了讓客戶清晰地聽到服務代表的話。為不同的客戶提供不同的消費環境，是留住客戶的一個重要手段。

　　3．情感的需求

　　客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。

　　滿足客戶的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的準備工作也是相當不容易的。這就需要服務代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。

　　做好滿足客戶需求的準備

　　服務代表在認識到客戶的三種需求以后，就應該根據客戶的這些需求做好相應地準備工作。如果每個服務代表能根據本行業的特點做好這三方面的準備工作的話，在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供滿意的服務。

　　【案例 1】

　　正在康復的老人（看圖分析）

　　從上圖可以得到如下信息：

　　信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康復治療方法，就要求這家康復中心的員工本身要有很強的專業知識，他應能充分地去指導老人最有效、最安全地使用這項器械進行治療，以便盡快地恢復健康。

　　環境需求： 環境應該安靜和舒適，房間的溫度應該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個枕頭的話，她會相對地感到舒服一些。在康復器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會感覺到更舒服。如果能加上一些輕松的背景音樂的話，會更好。

　　情感需求： 如果說這位服務代表在提供很好的專業知識，又能夠提供很好的環境，然后在伴隨老人進行康復治療的過程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來；如果能說一些安慰和鼓勵的話，老人一定很快就能康復，老人的心情就會變得更加地舒適。

　　【自檢】

　　根據圖片，分析客戶的信息、環境、情感等三方面的需求。

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　　歡迎你的客戶

　　服務代表在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務代表在迎接客戶時要做好以下幾個方面的工作

　　1．職業化的第一印象

　　對客戶來講，他非常關注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對服務代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業，甚至你的職業水準。如：你去醫院看病，醫生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實習醫生、還是護士。因此，服務代表在歡迎客戶時一定要呈現出一個非常好的職業化的第一印象。

　　2．歡迎的態度

　　態度在這里是非常重要的，因為它決定著客戶對于整個服務的一種感知。而這種歡迎態度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點。

　　歡迎的態度對你的客戶來說確實是非常重要的，你在一開始時應該以怎樣的態度去接待你的客戶，將決定你整個服務的成敗。所以，對于服務代表來說，在歡迎客戶時，一定要時常發自內心地展現微笑，要以一種歡迎的態度對待你的客戶。

　　3．關注客戶的需求

　　就是上面說的要關注客戶的信息需求、環境需求、情感需求。

　　【案例】

　　有一次陳瑾老師去某賓館的時候，拿著兩個包，一個大包，一個小包，因為小包里面裝的都是教材，很沉。進入賓館的時候，門童幫他把門打開之后，伸出手來，接過他的小包，對他說：“先生，我可以幫你嗎？”因為門童看到他提小包的那只手看起來很吃力。這說明門童本身他對客戶的需求很關注，他會很細心地發現這些東西，然后去滿足客戶的需求。

　　4．以客戶為中心

　　服務代表應該緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標志著當你為這個客戶提供服務時，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話，一說完話馬上就接著為客戶服務。讓客戶覺得你比較關注他，以他為中心，這一點是非常重要的。

　　【自檢】

　　假如你是中國電信客戶服務中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業務的客戶，你打算怎樣做好你的準備工作呢？

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　　【案例】

　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 1）

　　場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經理，在最近一段時間，他通過電話回訪進行客戶滿意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

　　“是王剛嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“我是金星汽車特約維修中心的。”

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，我們在做一個客戶滿意度的調查，想聽聽您的意見？”

　　“我現在不太方便。”

　　“沒有關系，用不了您多長時間。”

　　“我現在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？”

　　“我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習慣可不好啊，我得提醒您。”

　　“我用得著你提醒嗎？你兩小時后再打過來。”

　　“您還是現在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我。”客戶掛斷。

　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 2）

　　場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經理，在最近一段時間，

　　他通過電話回訪進行客戶滿意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

　　“您好，請問是王剛先生嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經理，我叫李宇。”

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務，我們現在在作一個客戶滿意度的調查，想聽取一下您的意見，您現在方便嗎？”

　　“我現在不太方便”。

　　“噢，對不起，影響您工作了。”

　　“沒有關系。”

　　“哪您看您什么時候方便呢，我到時候再給您打過來。”

　　“噢，您中午再打吧。”

　　“噢，那不會影響您吃飯嗎？”

　　“您十二點半打過來就可以了。”

　　“好的，那我就十二點半打給您，謝謝您，再見！”

　　案例點評

　　第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當時情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導致回訪沒能達到預期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。

　　第二個回訪是比較成功的，在這里，李宇運用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時肯定能得到預期的效果。

　　【本講小結】

　　服務代表在接待客戶時應注意運用好兩個重要的技巧：首先是準備。服務代表要事先做好充分地準備，要能預測客戶信息、環境、情感等三方面的需求，關注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個歡迎的態度。職業化的第一印象，就是關注客戶的細微需求，然后做到以客戶為中心。如果服務代表在接待客戶時，能很好地應用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務可以被稱之為金牌的客戶服務