物業客戶服務知識試題

　　9-1 基礎理論知識

　　9-1-1 單項選擇題

　　1、健身房服務員主要職責之一有()。

　　A、初來的客人如有要求，不可進行示范操練

　　B、初來的客人如有要求，可進行示范操練

　　C、初來的客人如有要求，可進行有償示范操練

　　D、初來的客人如有要求，不可進行有償示范操練

　　2、游泳池水溫一般保持在()。

　　A、24~26度B、26~28度C、28~30度D、30~32度

　　3、下面屬于急修項目的是()。

　　A、屋面滲漏水。B、墻體滲水

　　C、屋頂漏水D、落水管堵塞和水盤等設備漏水。

　　4、物業管理企業接到急修項目報修的，應在()小時內趕到現場，()小時內修理。

　　A、412B、424C、224D、212

　　5、客戶服務中心接待員根據投訴內容()內將《客戶投訴意見表》發送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。

　　A、10分鐘B、20分鐘C、20分鐘D、1小時

　　9-1-2 多項選擇題

　　1、游泳池接待服務的注意事項包括()。

　　A、勸阻客人穿泳衣進入大廳或攜帶玻璃物品進入游泳池。

　　B、勸阻客人在池邊酗酒、奔跑。

　　C、發現有皮膚病或其他傳染病者，勸阻入池。

　　D、提醒客人不要隨地吐痰或亂扔雜物，維護公共衛生。

　　2、下面屬于報修一般項目的有()。

　　A、 各類鋼、木門窗損壞B、水衛設備零件損害

　　C、 因室內線路故障而引起停電和漏電D、屋面滲漏水

　　3、溝通性投訴有()。

　　A、交流型投訴B、求助型投訴

　　C、咨詢型投訴D、發泄型投訴

　　4、問詢接待服務應掌握并備有的查詢資料有()。

　　A、本項目服務功能、區域的劃分及布局

　　B、本項目各類活動的時間、地點、內容

　　C、本項目周邊地區的交通、商店、娛樂場所、銀行

　　D、本項目電話分布情況

　　5、報修管理標準作業程序需使用的表格有()。

　　A、公共設施設備安裝/維修費用統計表B、公共設施設備報修記錄表

　　C、住戶報修記錄表

　　D、客戶家庭安裝/維修單

　　9-1-3 判斷題

　　1、樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手欄桿松動、損壞屬于報修中的一般項目。

　　2、已立項案件在未處理完成之前，任何人無權隨便銷項。

　　3、接到一般項目報修的，應在48小時內修理。

　　4、物業管理企業未按時維修造成客戶損失的，應當承擔賠償責任。

　　5、公共設備設施報修服務規定，工程部主管按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于30分鐘內趕到現場進行維修。

　　9-2案例分析題

　　9-2-1一日，某貿易公司負責人非常氣憤地向大廈物業管理公司投訴。稱其業務合作單位從上海寄來的合同及資料，已連續兩次被退回。管理公司在退信條寫著：查無此單位。上海的業務單位因此懷疑他們的公司是皮包公司或騙子公司，準備不再與他們進行業務合作，為此該公司將損失大筆生意。該公司負責人強烈要求物業管理公司盡快給予明確答復并采取補救措施，否則，要賠償由此造成的所有損失。你認為此事應怎樣處理?

　　9-2-2 某小區一位業主與人不常往來，雖然人到中年，但還沒有成家，脾氣也有點古怪。平時說話雖然比較客氣，但對別人的要求特別多，一般人都躲著他，盡量避免同他接觸。物業管理處無法繞開他，得同他打交道，領教了他的羅嗦

　　8月，物業管理處登門向他收繳物業管理費，他卻提出樓上滲水，給他造成一定損失，等把這一問題處理好，他才付物業管理費。于是物業管理處把樓上業主請來，通過協調，樓上業主拿出200元作為補償，他很滿意地接受了。第二天，上門向他收繳物業管理費時，他又提出他家防盜門上的對講機沒裝好。物業管理處馬上聯系工程隊重新為他安裝調試好，直到他點頭為止。第三次上門時，他又說六樓空調滴水，把這一問題解決了再說。物業管理處人員二話沒說，到六樓把空調滴水管予以改道。當第四次登門時，他又提出五樓空調也在滴水。物業管理處人員又上五樓把空調的滴水管挪了位置。當物業管理處第五次登門時，他又提出他家廚房下水道在咕咕亂響，好像不太通暢，物業管理處人員還是笑呵呵地滿口答應解決。第二天，維修工滿身大汗為他疏通了下水道，直到他滿意。就這樣，物業管理處員工不厭其煩的優質服務，終于感動了這位"上帝"。當物業管理處員工問他還有什么不稱心的地方需要服務時，他翹起大拇指說："你們物業管理處真可謂百里挑一，沒得話說，我服了!"說著很爽快地掏出錢，付了物業管理費。

　　你認為本案例的成功解決靠的是什么?

　　9-2-3這是一個周末的黃昏，業主劉女士照例來到小區中心廣場散步，在她身旁活蹦亂跳的是劉女士已三歲的兒子小強。鄰居們對聰明可愛的小強都非常喜歡，常常逗他玩兒并給他買零食。每每這時劉女士心里都象喝了蜜似的，一個字"爽"。

　　突然，人群中竄出一條大黑狗，象瘋了似的撲向小強......。人們對眼前發生的一切都驚呆了，劉女士更是嚇得連話都說不出來。稍頃，等大家回過神來，那條大黑狗已一溜煙似的消失了。望著雖未受傷但因驚嚇而嚎啕大哭的小強，憤怒的劉女士向圍觀的人們打聽那條大黑狗的主人是誰，大家議論紛紛莫衷一是。這時人群里有人說這是一條沒有主人的野狗，已在小區附近出沒好幾天了。

　　就這樣，大家不約而同地想到了物業管理。于是，在眾人的"支持"下劉女士到物業公司投訴，要求物業公司給一個說法。

　　你認為應如何解決。

　　9-2-4某大廈16條雨水干管垂直貫穿3~5層主人房陽臺板后，從4層陽臺頂部彎出墻外連通污水干線，唯一的檢修疏通孔就在彎部。要實施檢修疏通，必須穿行于4層的居室，這就不可避免地會給主人帶來或多或少的不便。因而，許多人不愿給予配合。

　　一次，管理處準備對其中一條雨水干管進行清淤。維修人員兩次上門聯系，都被業主拒之門外。維修主管又第三次登門做工作，還是沒有做通。業主認為管道清淤總是折騰她家，強調管理處應當拿出一勞永逸的方案，并要求同主任會面。

　　你認為此事應如何處理?

　　9-2- 5 某小區2月10日早上6：30接待中心接到某幢A座505室業主家政服務的電話，業主要求8：30為其進行家政服務，值班員小李輕車熟路的開出了《工作任務聯系單》，通知家政服務中心負責人。8：50分時，值班員小李又接到某幢A座505室業主的電話，"我通知你們是8：30來家政服務的，你看現在幾點了，一點服務的時間觀念都沒有；我要投訴你們這種怠慢的服務態度"?

　　接到業主投訴后，接待中心負責人找到家政服務中心負責人了解情況，得知已按開單時間和相關的要求派出了兩名家政服務員去為某幢A座505室做家政，為何不見人呢?家政服務中心負責人找到那兩名家政服務員問其原因，回答是：某幢A座303室業主不在家。原來是值班員小李在開《工作任務聯系單》時因字跡寫的太潦草，而導致家政服務人員把505室看做是303室。

　　你會怎樣處理此事?

　　本章"想一想"參考答案

　　[案例9-1]參考答案：

　　不是。在工作中應該樹立"防患于未然"的理念，應考慮周全，做到事先。如果該公司能在用戶入住時，就詢問用戶的要求，講明大廈的有關規定，如開業典禮怎樣申請、管理處有那些要求，管理處能夠提供的服務等，那效果就會更好了。

　　首先應該表明要盡所能配合用戶做好開業典禮的積極態度，讓用戶清楚管理處不是有意為難，而是為了絕大多數用戶和維護大廈形象的整體利益，不得已而為之，求得用戶的理解支持。另外，還要向用戶介紹講解物業管理的有關規定，說明不予批準是有所依據的。

　　在實際案例中，接到用戶函件投訴后，物業管理處的上級公司非常重視，由公司主管出面，與用戶進行溝通。在溝通中，公司主管首先表明公司及管理處愿意積極配合用戶辦好開業典禮，管理處將在大堂設立歡迎標志和引導標志，安排保安人員、保潔人員協助維持現場秩序和清潔，還同意用戶使用大堂做開業講話。但由于典禮安排在辦公時間，而且是在大廈的公共場所，必定會嚴重影響大廈其他用戶的正常辦公，因此，盡管業主同意舞獅，考慮其他客戶可能會出現的不愉快反映，舞獅計劃仍不能批準。再者，如果開此先河，其他用戶紛紛效仿，大廈今后的辦公環境將無法保證，用戶本身以后也將身受其害。同時，在恰當的時機，公司主管還委婉地提示用戶，管理處不予批準的依據就是《大廈用戶手冊》，用戶應該遵守執行，而不應明知故犯。在公司主管有理、有據、有節的溝通說服下，策劃部門負責人心悅誠服地接受了公司主管的勸說，放棄了舞獅計劃。

　　[案例9-2]參考答案：

　　一應考慮供暖期來臨前，試水試壓等準備工作是否考慮周全，有無漏檢情況存在，對供暖期間可能出現的情況是否做到了"心中有數"；二是應考慮維修人員是否做到配備到位，維修不及時，是維修人員不足，還是管理調度不合理造成的；三是應考慮維修人員的敬業精神和技術水平，是否存在人為的因素，所導致的工作效率低下，造成人員不足的錯覺。

　　[案例9-3]參考答案：

　　一是反思，法規和政府賦予物業公司許許多多帶有城市管理色彩的責任，其中有些確實是物業公司難以履行到位的，因為物業公司只能靠嘴去管，而有制約力的部門在需要時又往往不能給予足夠支持和有力配合，物業公司面對諸如此類的問題，也確實很難。不過明知管不了或管不好的也要去管，一旦管不了或管不好時馬上報告，再把"皮球"踢出去，至少也能得到一個態度積極的評價。問題能夠解決當然最好，解決不了，"不作為"的帽子也有別人戴。這不能不說是物業公司這樣一個"弱勢"角色所應采取的一種生存策略。而是在管理中，應做好統一規劃，尤其是商業網點，還要利用好有關規定，如住宅樓下商業經營的一些約束性規定，不能一味地遷就那些違章或不道德的行為。

篇2：物業公司客戶服務中心業務考核試題

　　物業公司客戶服務中心業務考核試題

　　案例分析:

　　1、某業主收樓時對預收的開始三個月的管理存在異議，他認為管理費只能逐月逐月地收，預收三個月是不合理的。此時應如何向業主解釋？

　　2、某業主于2月15日到物業公司收樓，交完款項并領了鑰匙。但其收樓時發現存在著以下的問題:地面有幾塊地磚開裂了、房間內的燈飾不亮、墻面有些部分干燥開裂......于是業主以該樓存在許多問題拒絕收樓。10天后業主驗樓.........時發現同樣存在著上次類似的許多問題，業主再次拒絕收樓。如此反復直到4月28日業主驗樓時才沒提出有新問題，同意在收樓確認書上簽字。其后于5月15日正式入住。請問，該業主的管理費收繳日期應從何時開始計算？并說明其原因？

　　3、某業主家住一樓，其花園內經常有樓上業主向其花園內投擲垃圾，為此業主以此為由拒絕交管理費。請問，此種情況匯報應如何向業主解釋。

　　4、某業主家住一樓，其家花園附近綠化面積很少，只是一塊水泥地(由于規劃原因)，而其它街道的花園旁都有許多公共植被動、綠化。為此，此業主強烈要求對其家門口的水泥地進行綠化改造，增添或種植綠化。面對業主的這要求，物業公司該如何處理？

　　5、某業主收樓后入住不到三個月，一次出差后回家發現家里廚房天花板漏水非常嚴重，廚房里的電器都有不同程度的損壞，為此業主到物業公司要求進行索賠。經工程人員查看漏水的原因是因為樓上業主家里洗手間的沉池沒做防水。請問，當你收到業主的索賠信函購時，該如何處理？

　　6、業主家管道滲漏，業主物業各負何責？

　　原女士買的一套商品房一直沒有居住，不料房中一水管老化破裂漏水，打濕樓下住房并浸壞部分財物，她該不該賠償損失？

　　原女士4年前在某花園買下這套位于6樓的商品房，但一直沒有入住。12月4日下午，小區物業管理部門通知她說房屋漏水。她趕到發現，衛生間的水表接頭處正在冒水，地上積水深達3厘米。更麻煩的是，水還漏到五樓和四樓，造成樓下兩家部分財物因浸泡受損，兩戶主都要求賠償。

　　原女士認為，她買房卻未入住，水管破裂不是她人為造成的，而是水表接頭處老化斷裂所致，房子漏水不應由她負全責。

　　花園物業管理有關負責人則認為，業主買了房子，漏水造成的損失理應由業主承擔。

　　此案例如何分析？

　　7、租住戶搬出部分家私而沒有業主書面許可怎么辦？

　　去年9月18日，某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯系此時正在國外的業主，但就是聯系不上。按照管理規定，租住戶搬出家私，必須有業主的書面許可，而沒有業主的書面許可，管理處不予放行(這一規定有必要，現實中確發生過個別租住戶拖欠業主房租、搬走業主家私而偷偷溜之大吉的事情)。急如遇到此類情況如何處理？

　　8、小區某住戶投訴對面一戶的防盜門安裝阻礙他的進出，要求管理協助，并為此大吵，要求管理處停止該戶的水電供應，作為管理公司應該在這場糾紛中怎么處理呢？

　　9、某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發現1805號業主家的客廳亮著燈，但大門內側的防火開著，外面的"通透式"防盜門也虛掩著，她便上前按業主家的門鈴，但是按了好幾次，室內也不沒有反應，阿霞便懷著好廳的心理，側身進入室內，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業主張先生從電梯出來徑直走回家(他原來"早鍛煉"去了，因粗心而忘了關好家門。)一見大門未關，張先生先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。

　　試分析:

　　1)阿霞錯在哪里？

　　2)如果碰到以上業主和家人都不在家而門又開著的情況，應該怎樣處理？

　　3)你認為該如何向張先生說明和解釋？怎樣才能平息事態？

　　10、物業公司有權破門嗎？

　　險情發生，主人不在家--

　　案例一:某小區一住戶家在燉砂鍋，在煤氣沒關的情況下便出去，因時間過長導致窗戶、陽臺都在冒黑煙。物業公司接到報警后，立即派員趕到出事的住戶門口，但無人回應。而此時煙味越來越濃，又有物品燒焦的味道，似有火情發生。在這緊急關頭，保安征得隔壁業主的同意，果斷從鄰居陽臺翻過去，迅速打開了陽臺上的玻璃門，關閉煤氣開關，切斷火源，避免了一場危在旦夕的災難。

　　案例二:住二樓的雷小姐向物業公司反映家中天花板滴水，但物業公司稱三樓的業主國慶期間外出，他們無權破門入室檢修。結果滴水情形越來越嚴重，而物業管理公司仍拒絕維修。雷小姐只好求助110，在巡警的要求下，物業管理公司砸開三樓房門入內維修，發現原是水管漏水，屋內的東西也被泡得慘不忍睹。對此，雷小姐斥責物業管理公司沒有盡職，而三樓住戶回來后，對于破門而入的行為又很惱火，三方發生很大矛盾。

　　對以上兩個案例，你認為物業公司的做法對嗎？

　　11、物業管理作為一種服務性的行業，但在去年8月富力半島發生了保安打業主的事件，今年2月金碧花園也出現了業主被打事件。我們作為物業的從員人員在這倆起事件中應從中取什么的教訓，在與業主的溝中如何才能作到更好地服務業主，避免不必要的沖突？

　　12、某物業公司為配合政府的城市燈光廣告整頓工作，經政府主管部門批注，在所管理的一座大廈的裙樓三樓平臺上，設置了一幅大型廣告，并將廣告租金作為大廈的公共收入納入該大廈的管理費統一收支帳目。該大廈的業主委員會以物業公司侵害業主公共權益為由，要求撤除該廣告，試問:

　　1)法院該怎么判？

　　2)為什么？