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物業(yè)經(jīng)理人

客服部客戶接待投訴處理培訓(xùn)

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  客服部客戶接待投訴處理培訓(xùn)

  一、崗位設(shè)置圖(略):

  二、客戶服務(wù)部部門職責(zé)

  1、負(fù)責(zé)給住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。

  2、負(fù)責(zé)建筑物及附屬設(shè)施、設(shè)備的日常巡視檢查工作,確保其完好性及正常運(yùn)行。

  3、對違反有關(guān)法規(guī)及業(yè)主公約的行為進(jìn)行教育、糾正及制止工作。

  4、負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)竣工后的接管驗(yàn)收工作及建筑物及設(shè)施、設(shè)備的檔案資料的收集、整理、上報(bào)工作。

  5、負(fù)責(zé)業(yè)主的收樓工作以及業(yè)主檔案資料的整理、歸檔、上報(bào)工作。

  6、負(fù)責(zé)業(yè)主的咨詢、來訪、投訴的解答、接待、登記、跟蹤及回訪工作,并做好原始資料的登記、整理上報(bào)工作。

  7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門跟進(jìn)業(yè)主的投訴工作以及裝修監(jiān)管、驗(yàn)收工作。

  8、協(xié)助財(cái)務(wù)部門催收管理費(fèi)及其他費(fèi)用。

  9、負(fù)責(zé)住戶的走訪、物業(yè)知識的宣傳以及收集住戶的意見或建議工作。

  10、根據(jù)公司的要求完成其他工作。

  三、崗位職責(zé)

  1、客戶服務(wù)部主管

  1)負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)物業(yè)公司經(jīng)理的指示及工作安排。

  2)監(jiān)督客戶服務(wù)部的日常運(yùn)作,指導(dǎo)、培訓(xùn)全體員工樹立客戶第一,服務(wù)至上的服務(wù)宗旨,為住戶提供高效優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

  3)負(fù)責(zé)制訂部門的年度、月度工作計(jì)劃,并貫徹實(shí)施。

  4)負(fù)責(zé)部門員工的考核、評價(jià)工作,確保員工明白及服從公司安排,積極、主動地開展日常管理工作。

  5)保持與上司及其他部門的密切溝通,協(xié)助其他部門開展工作。

  6)保持與部門全體員工的密切溝通,幫助、指導(dǎo)下屬處理疑難問題,及時上報(bào)本部門不能解決的問題。

  7)保持與住戶的溝通,安排下屬走訪住戶、收集住戶的意見或建議,完善部門的規(guī)章制度及規(guī)范部門的工作流程。

  8)完成公司安排的其他任務(wù)。

  2、客戶服務(wù)助理職責(zé)

  1)牢固樹立業(yè)主至上,熱情服務(wù)的宗旨,保持儀表、儀容整潔端莊,服務(wù)熱情有禮,為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

  2)服從主管的工作安排,按時按質(zhì)完成任務(wù)。

  3)保持工作地點(diǎn)的整潔、有序,便于業(yè)主的咨詢及來訪。

  4)負(fù)責(zé)業(yè)主的來訪接待、咨詢解答、投訴登記、簽發(fā)工程維修單、跟蹤回訪、定期匯總有關(guān)資料,并上報(bào)。

  5)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范運(yùn)作,認(rèn)真及時填報(bào)有關(guān)資料和表格。

  6)保持與上司和其他部門的溝通,及時匯報(bào)疑難問題及協(xié)助其他部門開展工作。

  7)主動學(xué)習(xí)、掌握物業(yè)管理知識和物業(yè)管理法規(guī)信息,不斷提高物業(yè)管理技巧,改進(jìn)工作方法。

  8)完成公司安排的其他任務(wù)。

  3、前臺文員職責(zé)

  1)在物業(yè)部經(jīng)理、客服主管領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)本住宅區(qū)大堂服務(wù)臺的接待管理工作。

  2)負(fù)責(zé)住宅客戶及其它人士的投訴及咨詢,做好記錄及時上報(bào)客服主管。

  3)負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)部門處理突發(fā)事情,并及時上報(bào)客服主管或物業(yè)經(jīng)理。

  4)負(fù)責(zé)做好客服部前臺的清潔,資料管理工作。

  5)注意本人儀容儀表、著裝整齊,嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

  6)完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的其它工作。

  四、接待規(guī)程

  1、用戶走到管理公司辦公室時,前臺文員應(yīng)起身"笑臉"相迎,先問好如"先生/小姐您好","我可以幫到你嗎?"

  2、用戶需要報(bào)修時,前臺文員就將用戶引見給物業(yè)助理,由物業(yè)助理進(jìn)行接待。物業(yè)助理認(rèn)真聽取用戶提出咨詢問題或查找資料,物業(yè)助理應(yīng)講"請稍等,我盡快幫您查找一下。"如果查找時間長,應(yīng)說"對不起,讓您久等了。"

  3、用戶到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料,前臺文員應(yīng)講"請稍等,我盡快幫您查找一下。"如果查找時間過長,應(yīng)說"對不起,讓您久等了。"

  4、如有訪客到訪,接待員應(yīng)起身"笑臉"相迎,要先問好,注意講"請問先生/小姐找哪一位?""請問先生/小姐貴姓?"等,必要時帶路引見。

  5、用戶/訪客離別時,要主動講"再見"。

  6、所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。

  7、 接聽電話應(yīng)先講"您好"及報(bào)" **管理處"。必要時將用戶提及的問題在(用戶投訴意見登記表)上做好記錄,采取相應(yīng)的措施及時進(jìn)行處理。

  8、與用戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時,通話要簡潔清楚,如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,并讓對方先掛斷電話后才算通話完畢。

  五、住戶投訴處理流程圖(略)

  說明:

  1、客戶服務(wù)部接到住戶投訴應(yīng)立即做好記錄馬上落實(shí)工作,能即時解決的問題馬上回復(fù)給住戶。

  2、對于不能即時解決的問題準(zhǔn)確分類、及時傳送到相關(guān)部門。

  3、涉及工程維修的,由客戶服務(wù)部開出維修單,由物業(yè)助理做協(xié)調(diào)工作,工程維修部負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理,維修單要詳細(xì)記錄維修方案、維修責(zé)任、維修費(fèi)用、維修人員以及住戶意見等內(nèi)容。

  4、工程完成,住戶交費(fèi)簽名后,維修單交回客戶服務(wù)助理歸檔備案。

  5、物業(yè)助理要定期回訪上期完成的維修工程,跟蹤維修質(zhì)量及客戶滿意度。

  六、處理投訴的技巧

  1、認(rèn)真聆聽投訴。可以通過提問的方式來弄清問題,集中注意力聽取對方的意見并節(jié)約話的時間;

  2、保持冷靜。在接到投訴時,相信業(yè)主是有道理的,不要反駁業(yè)主的意見,不要與業(yè)主爭辯,避免在公開場合投訴,可以將業(yè)主請到辦公室內(nèi),最好個別是地聽取業(yè)主的投訴,私下交談容易使投訴者平靜。

  3、表示同情。應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題,對業(yè)主的感受要表示理解,用適當(dāng)?shù)恼Z言給業(yè)主以安慰。如"謝謝您告訴我這件事"、"對已發(fā)生這類事情,我感到很遺憾"、"我完全理解您的心情"等等。因?yàn)榇藭r尚未核對業(yè)主的投訴,所以只能對業(yè)主表示理解和同情,而不能肯定是管理公司的過錯。

  4、給予關(guān)心。不應(yīng)該對業(yè)主的投訴采取"大事化小,小事化了"的態(tài)度,應(yīng)該用"這種事發(fā)生在您身上,我感到十分抱歉"諸如此類的語言來表示對投訴者的關(guān)心,在與業(yè)主交談的過程中,注意用姓名來稱呼業(yè)主。

  5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在業(yè)主提出的問題上,不隨便引申,也不嫁禍于人,不推卸責(zé)任,更不隨便怪罪業(yè)主。直接面對問題。

  6、記錄要點(diǎn)。把業(yè)主投訴的要點(diǎn)記錄下來,這樣不但可以使業(yè)主講話的速度放慢,緩和業(yè)主的情緒,還可以使業(yè)主確信,管理公司對他反映的問題是十分重視的。此外,記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

  7、把將要采取的措施告訴業(yè)主并征得其同意。如有可能,可請業(yè)主選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。在權(quán)力范圍內(nèi)作出切合實(shí)際的承諾。

  8、把解決問題所需要的時間告訴業(yè)主。要充分估計(jì)解決問題所需要的時間,最好告訴業(yè)主具體的時間。

  9、投訴得到處理后,盡快反饋業(yè)主,聽取其意見,如有改進(jìn)或重新處理,則應(yīng)再次進(jìn)行回訪,以確保投訴處理的完成。

  七、處理投訴的原則

  1、誠心誠意幫助業(yè)主解決問題;

  2、絕不與業(yè)主爭辯。

  3、不做有損公司整體利益的事。(解釋時要符合邏輯和政策及公司規(guī)定,不推卸責(zé)任,不貶低他人或其他部門。)

  八、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通

  要加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,使業(yè)主的消費(fèi)能夠貨真價(jià)實(shí),明明白白,就必須從自身的服務(wù)意識著手,想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急,以建立良好的顧客關(guān)系,而人必竟不是機(jī)器,要使他從容不迫被動的服從轉(zhuǎn)為主動的認(rèn)識需要一個過程,也需要一種培訓(xùn),物業(yè)管理的對象是人,提供服務(wù)的也是人,我們可以通過顧客心理學(xué)的培訓(xùn)達(dá)到改變員工服務(wù)意識的目的??蓮南旅鎺讉€方面入手:

  (一)樹立正確的業(yè)主第一意識,教會員工懂得:

  1、業(yè)主是小區(qū)的"衣食父母",是他支付了物業(yè)公司賴以生存的經(jīng)費(fèi)、經(jīng)營開支和員工工資、公司利潤等等,是小區(qū)真正的主人。

  2、業(yè)主是物業(yè)管理公司中的服務(wù)對象,正因?yàn)橛辛藰I(yè)主,物業(yè)管理公司才有存在的基礎(chǔ),我們的工作才有了意義,因此,業(yè)主是管理公司生意的源泉。

  3、業(yè)主的要求是多種多樣的,我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù),滿足他們的要求,只要服務(wù)周到,使其滿意。業(yè)主付款給管理公司和我們,都希望得到公平的回報(bào),良好的服務(wù)使其覺得物有所值,劣質(zhì)服務(wù)則會使他們有受欺騙感,而不愿意與物業(yè)管理公司合作。

  4、業(yè)主是有血有肉有感情的人。他們有自己的喜好和厭惡,還難免偏見和偏愛,可以說在這個世界上沒有任何兩個人是完全一樣的,我們應(yīng)真城地去體諒業(yè)主,理解業(yè)主,絕不能把業(yè)主理解為資料表上的一個名稱,一個符號。

  5、絕大多數(shù)的業(yè)主是通情達(dá)理的,蓄意胡攪蠻纏的業(yè)主畢竟是極少數(shù),當(dāng)業(yè)主對我們的服務(wù)提出不滿意時,我們應(yīng)站在業(yè)主的立場和角度多檢討自己的工作,挖掘不足,不斷改善,使服務(wù)再上一層樓。

  (二)了解業(yè)主的忌諱

  1、不受尊重或受到譏笑。

  2、事事斤斤計(jì)較

  3、出爾反爾,不守信用。

  4、沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼。

  5、服務(wù)人員在業(yè)主面前互相耳語。

  6、與顧客過分熟識或套近,言行沒有分寸。

  (三)明白業(yè)主的心理

  1、求發(fā)泄

  2、求尊重

  3、求補(bǔ)償

  (四)建立良好的顧客關(guān)系,加強(qiáng)與業(yè)主的溝通

  1、員工角色的轉(zhuǎn)變

  (1)每天的開始提醒自己轉(zhuǎn)變角色,以服務(wù)者的心態(tài)投入工作;

  (2)善于表達(dá)意愿,具有良好社交能力;

  (3)了解業(yè)主心理

  (4)提高自身綜合素質(zhì),滿足業(yè)主多層次的要求

  2、管理者注意的幾個要素

  (1)記住業(yè)主的姓名;

  (2)說話:選擇最恰當(dāng)?shù)脑~語;選擇最恰當(dāng)?shù)恼Z氣和語調(diào);

  (3)面部表情:友善、大方自然;

  (4)目光:自然又自信;

  (5)站立姿勢:端正;

  (6)特別注意聆聽,了解業(yè)主的需要。

  這樣可幫助您同業(yè)主建立友誼,以促進(jìn)物業(yè)管理的有效性。

  3、建立良好關(guān)系的技巧

  (1)理解和體諒;

  (2)預(yù)見和掌握業(yè)主的動機(jī)和需要,體察他們的情緒和反應(yīng),采取針對性的服務(wù);

  (3)真誠、熱情的服務(wù);

  (4)重視對業(yè)主的承諾,說得到,做得好;

  (5)學(xué)會推價(jià)我們的服務(wù),讓業(yè)主覺得物有所值(如組織業(yè)主參觀自己的優(yōu)勢部門,了解物業(yè)管理公司的運(yùn)作)

  (6)一視同仁,對業(yè)主平等對待,體現(xiàn)公平原則;

  (7)重視留給業(yè)主的第一印象。

  4、拓展溝通的渠道:設(shè)聯(lián)系電話、設(shè)業(yè)主意見箱、主動上門了解需求、召開業(yè)主座談會、善于利用宣傳園地、開展有益的社區(qū)文化活動。

  九、客戶服務(wù)部日常工作規(guī)范

  1、翻閱前一天的工程維修項(xiàng)目,投訴記錄,跟進(jìn)未完成項(xiàng)目,跟進(jìn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)度,回訪已完成的工程維修項(xiàng)目或已處理的投訴,并作好記錄,已完成或未完成的結(jié)果不管如何均需盡快給住戶一個答復(fù)。

  2、做好日常工作記錄并填寫巡視日報(bào)表,巡視日報(bào)表在下班前交給上級領(lǐng)導(dǎo)審閱,第二天九時取回。發(fā)現(xiàn)問題能處理的立即處理,不能處理的及時上報(bào)。

  3、每天走訪4-5戶住戶,向住戶宣傳物業(yè)管理的有關(guān)知識和解答住戶的業(yè)務(wù)咨詢,收集住戶的意見或建議,一年內(nèi)走訪完管理的責(zé)任區(qū)內(nèi)全部住戶。

  4、每天巡檢時要有所側(cè)重,有重點(diǎn)、有目的地檢查住宅區(qū)內(nèi)的情況。

  5、每月30日前上報(bào)月度工作總結(jié)及下月的工作計(jì)劃。

篇2:物管中心客戶服務(wù)部前臺(客戶區(qū))接待員崗位職責(zé)

  物管中心客戶服務(wù)部前臺(客戶區(qū))接待員崗位職責(zé)

  a)自覺遵守公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊》的要求。

  b)掌握本物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主/租戶情況、聯(lián)絡(luò)方式和周邊情況。

  c)掌握物管中心基本情況、服務(wù)項(xiàng)目及水平。

  d)負(fù)責(zé)來訪人員登記、引導(dǎo)、解答問訊等接待服務(wù)。

  e)負(fù)責(zé)外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。

  f)負(fù)責(zé)客戶區(qū)域內(nèi)部會議服務(wù)、郵件/報(bào)刊分發(fā)、文件打印及文件復(fù)印工作。

  g)負(fù)責(zé)接聽電話問詢及留言工作,遇有不明電話詢問時,禮貌謝絕回答。

  h)嚴(yán)格遵守《禮儀手冊》規(guī)定,做好自查工作。

  i)嚴(yán)守客戶公司秘密。

  j)認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。

篇3:客戶接待技巧培訓(xùn)

  客戶接待技巧培訓(xùn)

  【本講重點(diǎn)】

  如何進(jìn)行接待客戶的準(zhǔn)備工作

  如何歡迎你的客戶

  接待客戶的循環(huán)圖

  圖 5-1 接待客戶循環(huán)圖

  服務(wù)人員如何接待客戶

  客戶對服務(wù)的感知,就是覺得服務(wù)好或不好,在很大程度上取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量。回憶自己作為客戶,不管是去商場買東西,還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品,你希望在需要服務(wù)時能得到什么樣的接待?

  接待客戶的準(zhǔn)備

  客戶在接受某項(xiàng)基本服務(wù)時,最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求,能受到熱情的接待;在不需要接待時,客戶就不希望服務(wù)代表去打擾他。服務(wù)代表要想能在接待客戶的過程中,呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧,就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作,具體來說,服務(wù)代表在接待客戶之前應(yīng)做好以下兩個方面的準(zhǔn)備工作。

  預(yù)測客戶的三種需求

  服務(wù)代表在接待客戶之前,應(yīng)先預(yù)測一下客戶可能有哪些方面的需求,再分別地一一作好準(zhǔn)備。一般來說,客戶一般有以下三個方面的需求:

  圖 5-2 客戶的三種需求

  1.信息的需求

  實(shí)際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯,那么你會要求知道該餐廳都有什么菜,哪道菜是招牌菜,哪道菜的口味最好,多長時間能夠端上來,價(jià)格是多少等等,這些都稱之為信息需求。

  為了滿足客戶的這種信息需求,就要求服務(wù)代表事先做好充分的準(zhǔn)備,就要求我們的服務(wù)代表需要不斷地充實(shí)自己的專業(yè)知識。因?yàn)橹挥心愫軐I(yè)了,你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務(wù),才可能去滿足他對信息的需求。

  2.環(huán)境的要求

  例如在天氣很熱時,客戶希望這個房間里很涼爽;如果這次服務(wù)需要等候很長時間,你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等,這些都叫做客戶對環(huán)境的需求。

  【案例】

  很多大商場都有托管兒童的區(qū)域,作為家長來說,他們就可以自由地去選購商品了,而把孩子交給商場的員工管理,那里設(shè)置了一些玩具,兒童們可以在里面盡情地玩。

  在麥當(dāng)勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園,以滿足有小孩家長的需要。

  在很多企業(yè)SALES的座席上都有很好的隔音裝置設(shè)備,就是為了讓客戶清晰地聽到服務(wù)代表的話。為不同的客戶提供不同的消費(fèi)環(huán)境,是留住客戶的一個重要手段。

  3.情感的需求

  客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求,服務(wù)代表需要去理解客戶的這些情感。如:客戶可能會跟你講,你看我這么一大把年紀(jì)了,跑到你這兒來,來回坐車就要得倒三趟車,那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了;如果客戶說,你看,這么大熱的天,到你們這兒來,我騎車已騎了半個小時,渾身都濕透了,如果你能跟客戶說,今天天氣是很熱,我給您倒一杯水吧,那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。

  滿足客戶的這種需求的難度是相當(dāng)大的,要做好這方面的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)不容易的。這就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力,能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。

  做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備

  服務(wù)代表在認(rèn)識到客戶的三種需求以后,就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)地準(zhǔn)備工作。如果每個服務(wù)代表能根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)做好這三方面的準(zhǔn)備工作的話,在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供滿意的服務(wù)。

  【案例 1】

  正在康復(fù)的老人(看圖分析)

  從上圖可以得到如下信息:

  信息需求: 老人首先需要一套最佳最有效的康復(fù)治療方法,就要求這家康復(fù)中心的員工本身要有很強(qiáng)的專業(yè)知識,他應(yīng)能充分地去指導(dǎo)老人最有效、最安全地使用這項(xiàng)器械進(jìn)行治療,以便盡快地恢復(fù)健康。

  環(huán)境需求: 環(huán)境應(yīng)該安靜和舒適,房間的溫度應(yīng)該適宜,老年人的腰可能不是很好,那么如果給她墊一個枕頭的話,她會相對地感到舒服一些。在康復(fù)器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會感覺到更舒服。如果能加上一些輕松的背景音樂的話,會更好。

  情感需求: 如果說這位服務(wù)代表在提供很好的專業(yè)知識,又能夠提供很好的環(huán)境,然后在伴隨老人進(jìn)行康復(fù)治療的過程中,能盡量地陪她聊聊天,讓她心情變得好起來;如果能說一些安慰和鼓勵的話,老人一定很快就能康復(fù),老人的心情就會變得更加地舒適。

  【自檢】

  根據(jù)圖片,分析客戶的信息、環(huán)境、情感等三方面的需求。

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  歡迎你的客戶

  服務(wù)代表在做好充分的準(zhǔn)備工作后,下一步的工作就是迎接你的客戶。服務(wù)代表在迎接客戶時要做好以下幾個方面的工作

  1.職業(yè)化的第一印象

  對客戶來講,他非常關(guān)注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對服務(wù)代表來講就是你穿著怎么樣,給別人感覺你是不是很專業(yè),最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè),甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。如:你去醫(yī)院看病,醫(yī)生辦公室門一開,你通常就能看出來,這個人是教授、是實(shí)習(xí)醫(yī)生、還是護(hù)士。因此,服務(wù)代表在歡迎客戶時一定要呈現(xiàn)出一個非常好的職業(yè)化的第一印象。

  2.歡迎的態(tài)度

  態(tài)度在這里是非常重要的,因?yàn)樗鼪Q定著客戶對于整個服務(wù)的一種感知。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的,除非是他想把東西賣給你的時候,你才會感覺到這一點(diǎn)。

  歡迎的態(tài)度對你的客戶來說確實(shí)是非常重要的,你在一開始時應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶,將決定你整個服務(wù)的成敗。所以,對于服務(wù)代表來說,在歡迎客戶時,一定要時常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑,要以一種歡迎的態(tài)度對待你的客戶。

  3.關(guān)注客戶的需求

  就是上面說的要關(guān)注客戶的信息需求、環(huán)境需求、情感需求。

  【案例】

  有一次陳瑾老師去某賓館的時候,拿著兩個包,一個大包,一個小包,因?yàn)樾“锩嫜b的都是教材,很沉。進(jìn)入賓館的時候,門童幫他把門打開之后,伸出手來,接過他的小包,對他說:“先生,我可以幫你嗎?”因?yàn)殚T童看到他提小包的那只手看起來很吃力。這說明門童本身他對客戶的需求很關(guān)注,他會很細(xì)心地發(fā)現(xiàn)這些東西,然后去滿足客戶的需求。

  4.以客戶為中心

  服務(wù)代表應(yīng)該緊密以客戶為中心,時刻圍繞著客戶,那么就標(biāo)志著當(dāng)你為這個客戶提供服務(wù)時,即使旁邊有人正在叫你,你也必須先跟客戶說,“非常抱歉,請您稍等”,然后才能去說話,一說完話馬上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺得你比較關(guān)注他,以他為中心,這一點(diǎn)是非常重要的。

  【自檢】

  假如你是中國電信客戶服務(wù)中心的員工,你將接待一位辦理ADSL業(yè)務(wù)的客戶,你打算怎樣做好你的準(zhǔn)備工作呢?

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  【案例】

  金星汽車客戶滿意度回訪( 1)

  場景:李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理,在最近一段時間,他通過電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司,就開始了電話拜訪。

  “是王剛嗎?”

  “我是,哪位?”

  “我是金星汽車特約維修中心的?!?/p>

  “有事嗎?”

  “是這樣,我們在做一個客戶滿意度的調(diào)查,想聽聽您的意見?”

  “我現(xiàn)在不太方便。”

  “沒有關(guān)系,用不了您多長時間?!?/p>

  “我現(xiàn)在還在睡覺,您晚點(diǎn)打過來好嗎?”

  “我待會也要出去啊,再說這都幾點(diǎn)了,您還睡覺啊,這個習(xí)慣可不好啊,我得提醒您?!?/p>

  “我用得著你提醒嗎?你兩小時后再打過來?!?/p>

  “您還是現(xiàn)在聽我說吧,這對您很重要,要不然您可別怪我。”客戶掛斷。

  金星汽車客戶滿意度回訪( 2)

  場景:李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理,在最近一段時間,

  他通過電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司,就開始了電話拜訪。

  “您好,請問是王剛先生嗎?”

  “我是,哪位?”

  “您好,我是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理,我叫李宇。”

  “有事嗎?”

  “是這樣,您是我們公司的老客戶,為了能為您提供更好的服務(wù),我們現(xiàn)在在作一個客戶滿意度的調(diào)查,想聽取一下您的意見,您現(xiàn)在方便嗎?”

  “我現(xiàn)在不太方便”。

  “噢,對不起,影響您工作了。”

  “沒有關(guān)系。”

  “哪您看您什么時候方便呢,我到時候再給您打過來?!?/p>

  “噢,您中午再打吧。”

  “噢,那不會影響您吃飯嗎?”

  “您十二點(diǎn)半打過來就可以了。”

  “好的,那我就十二點(diǎn)半打給您,謝謝您,再見!”

  案例點(diǎn)評

  第一個回訪是比較差的,在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題,更何況他沒有考慮客戶的當(dāng)時情況,沒有站在客戶的角度上思考問題,從而導(dǎo)致回訪沒能達(dá)到預(yù)期的效果,也給客戶留下了十分不好的印象。

  第二個回訪是比較成功的,在這里,李宇運(yùn)用了一些技巧,先站在客戶的角度思考問題,給客戶留下了比較好的印象,在下次回訪時肯定能得到預(yù)期的效果。

  【本講小結(jié)】

  服務(wù)代表在接待客戶時應(yīng)注意運(yùn)用好兩個重要的技巧:首先是準(zhǔn)備。服務(wù)代表要事先做好充分地準(zhǔn)備,要能預(yù)測客戶信息、環(huán)境、情感等三方面的需求,關(guān)注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足,特別要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個歡迎的態(tài)度。職業(yè)化的第一印象,就是關(guān)注客戶的細(xì)微需求,然后做到以客戶為中心。如果服務(wù)代表在接待客戶時,能很好地應(yīng)用這兩大技巧,那么他在接待客戶階段,所提供的服務(wù)可以被稱之為金牌的客戶服務(wù)

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