房地產(chǎn)銷售客戶管理細(xì)則
(一)、客戶管理的步驟
收集記錄客戶信息
篩選客戶信息(分類)
研究分析客戶情況
客戶信息再分類
客戶跟蹤與回訪
客戶資料存檔
再次跟蹤與回訪/交易不成功
交易成功
促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔,以備后用
(二)、接待管理
1、銷售員排列接待順序,嚴(yán)格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷售員接待客戶時(shí),第二位銷售員必須坐在接待臺(tái)后準(zhǔn)備接待。
3、當(dāng)應(yīng)接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時(shí),其他銷售員按順序輪流接待。當(dāng)外出銷售員歸來時(shí),空幾輪,補(bǔ)接幾名新客戶。
4、場銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶,并在客戶登記表上填寫記錄,不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶,一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。一般情況下,將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資,情況嚴(yán)重者,將扣罰當(dāng)月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的50%。
5、銷售員接待客戶,首先要問客戶是否來過,是否有其他銷售員接待過,如果有其他銷售上輪到的銷售員應(yīng)積極主動(dòng)地接待客戶,違者將給予處罰。如果當(dāng)日成交,獎(jiǎng)金則五五分成,否則屬義務(wù)接待。
(1)如首次來訪客戶,進(jìn)門后即要求指定某個(gè)銷售員接待,即為該銷售員客戶,可不按排序表接待;如銷售員認(rèn)識(shí)首次來的客戶,但客戶并不聲明指定接待,則按排序表接待
(2)客戶以后重新上門,不管是否被首次銷售員接待,均不計(jì)入接待名額。
(3)銷售員之間應(yīng)以公司利益為重,團(tuán)結(jié)協(xié)作,互助互愛,對待購房客戶應(yīng)熱情禮貌,親切周到,時(shí)刻注意保持公司形象,維護(hù)公司聲譽(yù),否則一經(jīng)查實(shí),故意挑起事端者,即給予辭退處理,并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎(jiǎng)金的50%。
(4)銷售員要全面掌握項(xiàng)目情況、銷售資料及客戶較關(guān)心的問題,做到對答如流,如遇到客戶提出的問題自己不能解答時(shí),不能簡單說"不知道",而應(yīng)請客戶稍等一下,并及時(shí)找到銷售經(jīng)理或其他部門負(fù)責(zé)人予以解答。
(三)、客戶的登記管理
1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。
客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶,登記來人登記表。銷售員每人一個(gè)筆記本,記錄客戶的背景、來訪時(shí)間、成交情況、簽約時(shí)間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會(huì)時(shí),銷售員要向銷售經(jīng)理匯報(bào)客戶情況,特別是新客戶資料。
3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會(huì)議記錄上。
4、客戶簽小定時(shí),要登記在小定單登記表上。
5、客戶簽大定時(shí),要登記在大定單登記表上。
6、經(jīng)理每日要組織填寫《來人來電統(tǒng)計(jì)表》。
7、經(jīng)理每周組織填寫《周來人來電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》
8、經(jīng)理每月填寫《月來人來電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》
10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
11客戶資料均存入集團(tuán)系統(tǒng)電腦,進(jìn)行存檔、分析。
(四)、客戶追蹤管理及分析
1、銷售員接待的A、B類客戶,要填寫《客戶追蹤表》,由銷售主任保管,定期對銷售員的客戶追蹤情況進(jìn)行檢查。
2、每晚的例會(huì)由銷售員匯報(bào)當(dāng)天的客戶追蹤情況,追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中,錄入SRM系統(tǒng)中,便于銷售經(jīng)理對意向客戶的把控。
3、銷售員在客戶追蹤過程中,出現(xiàn)抗性或其他疑難問題,銷售經(jīng)理要與銷售員一起對客戶進(jìn)行分析,提供技術(shù)層面的支持。
4、所有銷售代表必須每天做客戶登記,并上交上級主管,必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。
(五)、客戶的分配確認(rèn)
1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時(shí),以客戶登記表的時(shí)間和經(jīng)理的晚會(huì)記錄為準(zhǔn),誰登記早是誰的客戶。
2、客戶區(qū)分原則
(1)客戶建檔有效期為2個(gè)月。
(2)以成交為準(zhǔn)。
(3)以客戶意愿為主:即在任何情況下,必須要熱情接待客戶,不得以任何理由,借口冷落客戶。
3、客戶區(qū)分準(zhǔn)則:
(1)銷售員A(以下簡稱A)在接待過程中,知道銷售員B(以下簡稱B)曾接待過該客戶,而B又在現(xiàn)場,原則上交回B接待,成交后業(yè)績屬B。
(2)若客戶不愿找B,要求A接待,后繼跟進(jìn)則由A負(fù)責(zé),若成交則業(yè)績屬A,若B屬建檔有效期,提成為A:80%,B:20%,,若B屬建檔無效期,則與B無關(guān)。
(3)客戶說出B曾接待過,但B不在現(xiàn)場,則由銷售員C協(xié)助接待,不列入前臺(tái)輪值指標(biāo),若成交后,業(yè)績屬B,獎(jiǎng)金B(yǎng):80%,C:20%分配。
(4)客戶說出B曾接待過,但不愿找B,對B進(jìn)行投訴,則A將此情況告知銷售主任及B,待銷售主任落實(shí)后,此客戶成交與B無關(guān)。
(5)客戶到本摟盤看樓多次,并能說出多名銷售員的名字,但不指定誰接待,則由客戶說出的第一位銷售員A接待,若A不在場,則由第二位銷售員B接待,以此類推;如客戶所說出的多名銷售員都不在場,由前臺(tái)輪值C接待。
(6)如A所接待的客戶位爭取銷售折頭而找B,業(yè)績獎(jiǎng)金全部屬A。
(7)如客戶表示曾來看過樓,但忘記誰(B)接待,則列入前臺(tái)輪值(A),成交與(B)無關(guān),或客戶走后,A通過潛在客戶檔案找B是誰,若屬建檔有效期,則由"A或B"負(fù)責(zé)后繼工作,成交后業(yè)績屬"A或B",獎(jiǎng)金A:50%,B:50%,若屬建檔無效期,則與B無關(guān)。
(8)如有客戶在第N次來看樓時(shí),指定A接待,則由A接待,成交后,業(yè)績獎(jiǎng)金屬A:50%,N次前的銷售員50%。
(9)客戶的后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績所屬的銷售員負(fù)責(zé)。
(10)原則上由舊客戶帶來的新客戶,屬原始接待者所有。
(11)客戶中家庭有一方先來看房,另一方后來看房,成交后以先接待者為準(zhǔn)。
(12)銷售代表請長假或調(diào)離時(shí),其客戶由經(jīng)理按隨機(jī)抽數(shù)分配給其他銷售代表。
(13)開房展會(huì)或樓盤開盤等其他活動(dòng),客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。
4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象,當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商,協(xié)商不成交部門調(diào)解;如發(fā)生爭吵,該交叉樓宇的業(yè)績、獎(jiǎng)金歸部門。當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒有明確時(shí),由部門經(jīng)理進(jìn)行界定,銷售員必須服從,否則該交叉樓宇的業(yè)績、獎(jiǎng)金歸部門。
(六)、換房、換名、違約、退房的管理
1、換房:把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名:簽訂合同后換名,按過戶性質(zhì)收取過戶費(fèi)。
3、違約:以及時(shí)追回欠款為首要任務(wù),下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款,若違約期超過兩個(gè)月,按違約責(zé)任處理。
4、退房:原則上不退房,簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作,簽訂合同后,堅(jiān)決不退房。
(七)、現(xiàn)金管理
1、銷售人員開認(rèn)購書后,帶客戶到財(cái)務(wù)交繳定金,不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款,必須到財(cái)務(wù)交繳,嚴(yán)禁銷售員私自收款,違者開除。
(八)、突發(fā)性事件的管理
由于銷售現(xiàn)場就是咨詢和交易現(xiàn)場,遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬,現(xiàn)場管理人員必須要密切注視,如有此類事情發(fā)生,要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時(shí)間將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場,然后再進(jìn)行處理。只要帶離了現(xiàn)場,對現(xiàn)場中其他客戶的影響就會(huì)降到一個(gè)最低點(diǎn)。
(九)、售房部信息保管
1、銷售部人員都要認(rèn)真填寫計(jì)劃表格,早上填寫計(jì)劃后,上交給銷售助理,下班前銷售助理要將 計(jì)劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結(jié),周計(jì)劃表在每周六填寫。
2、銷售部經(jīng)理也要填寫日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。
3、訂單、認(rèn)購書簽過后交由專人統(tǒng)一保管。
4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。
5、小訂明細(xì)表、大訂明細(xì)表、銷售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷售助理負(fù)責(zé)填寫,每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫。
6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫。
7、收據(jù)、認(rèn)購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。
8、銷售人員在收取客人定金前,必須先核對銷控,確認(rèn)該單元未售出方可讓客人定購,并立即通知總銷控。
9、收取客人定金后,開出指定收據(jù),并與客人簽署一式四份的認(rèn)購書,客人1份財(cái)務(wù)部1份,銷售部2份。
10、認(rèn)購書上不能擅自涂改,特別是余額一定要細(xì)心填寫,聯(lián)系地址應(yīng)填寫現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。
11、為了提供及時(shí)準(zhǔn)確的銷售信息,實(shí)行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。
12、網(wǎng)上信息的查詢:每星期查閱有關(guān)房地產(chǎn)信息,提供給部門有關(guān)人員分析。
篇2:房產(chǎn)銷售客戶接待工作細(xì)則
房產(chǎn)銷售客戶接待工作細(xì)則
接待客戶實(shí)行“輪流接待、專人全程服務(wù)制”,銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、調(diào)查接待順序,保證每個(gè)客戶能及時(shí)得到置業(yè)顧問主動(dòng)的接待。
一、接待順序
(1)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、調(diào)整置業(yè)顧問輪流循環(huán)接待秩序,并保證每個(gè)客戶能及時(shí)得到置業(yè)顧問的主動(dòng)接待。
(2)置業(yè)顧問必須嚴(yán)格按照當(dāng)日《輪流接待》順序表接待客戶。當(dāng)日值班人員負(fù)責(zé)當(dāng)日接待排序,銷售經(jīng)理或其指定人負(fù)責(zé)監(jiān)督。
(3)置業(yè)顧問按排列次序接待客戶,當(dāng)天最后一位輪不到接待客戶者,按順序?yàn)榇稳帐状谓哟蛻粽摺3?dāng)日因私不在現(xiàn)場或調(diào)休、請假者,不作為次日排序參考,其他情況都做為次日排序參考。
(4)即將輪到接待客戶的置業(yè)顧問須在控臺(tái)第一個(gè)座位等候。置業(yè)顧問不按順序接待客戶,遭其他置業(yè)顧問投訴,核實(shí)之后,第一次給予口頭警告;第二次周會(huì)點(diǎn)名批評;第三次辭退。
(3)置業(yè)顧問因正常工作,如:接待客戶或因其它公務(wù)不能按次序接待客戶而導(dǎo)致空缺的,可以給予彌補(bǔ)。若輪到的置業(yè)顧問因私不在現(xiàn)場,則自動(dòng)跳過,不另行補(bǔ)回。
二、接待規(guī)則
(1)每組客戶由專人全程服務(wù),無特殊情況不得出現(xiàn)一組客戶由多人接待的現(xiàn)象。
(2)不得冷落客戶,不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī),置業(yè)顧問都要熱情接待,置業(yè)顧問在接待第一次見面的客戶必須委婉地詢問客戶以下兩個(gè)問題:
a、詢問客戶是否來過銷售現(xiàn)場?b、如來過則詢問,是哪一位置業(yè)顧問接待過?
(3)如客戶所找置業(yè)顧問不在現(xiàn)場或正在忙時(shí),則由末位接待置業(yè)顧問協(xié)助接待,不視為接待名額。
(4)如置業(yè)顧問遭客戶投訴,銷售經(jīng)理查實(shí)后給予該置業(yè)顧問書面警告,并罰款50元。如本月內(nèi)累積兩次遭客戶投訴者,查實(shí)后辭退。
(5)、置業(yè)顧問不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其他客戶(客戶多的時(shí)候,只能兼顧)。(經(jīng)查屬實(shí))
(6)規(guī)范銷售用語。不該在客戶面前說的話決不允許說,置業(yè)顧問在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí),也不得在成交后因置業(yè)顧問之間發(fā)生爭執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。一經(jīng)查實(shí)于以辭退。
(7)置業(yè)顧問接待客戶完畢后,須送客戶出售樓部,不得在客戶背后辱罵、取笑客戶。
(8)置業(yè)顧問接待完客戶后須在《接待順序表》作客戶標(biāo)記,并按順序排在最后一名。等待接待的最后一名置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接聽電話。
(9)如客戶來電所找置業(yè)顧問正在接待客戶時(shí),應(yīng)留下對方聯(lián)系方式待該置業(yè)顧問接待完客戶后告知該置業(yè)顧問,不得打斷該置業(yè)顧問與客戶之間的談話。
(10)每個(gè)置業(yè)顧問都有義務(wù)做電話咨詢,并鼓勵(lì)客戶來訪銷售現(xiàn)場(必須完整填寫來電登記表),客戶到售樓現(xiàn)場后主動(dòng)提出找某置業(yè)顧問則由指定置業(yè)顧問接待,否則仍按接待順序接待。
(11)置業(yè)顧問接待完客戶,要完整填寫《來訪客戶登記表》和客戶記錄及分析,以備今后查閱。
(12)嚴(yán)禁以貌取人挑選客戶接待,否則視為放棄本次接待客戶的權(quán)利。若置業(yè)顧問正在接待客戶,其本人老客戶來訪則由排在最后的置業(yè)顧問幫助接待,不視為接待名額。
(13)置業(yè)顧問不得在其它置業(yè)顧問接待客戶的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹(除非得到邀請或進(jìn)行銷售配合),嚴(yán)禁爭搶客戶及破壞成交的行為,若遭到其他置業(yè)顧問投訴,查實(shí)后視情節(jié)輕重給予處理。情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。
(14)置業(yè)顧問在接待其他置業(yè)顧問客戶時(shí),不得主動(dòng)遞送本人名片,除非得到該置業(yè)顧問的同意。若客戶主動(dòng)要求,事后必須及時(shí)知會(huì)原置業(yè)顧問。每個(gè)置業(yè)顧問都有義務(wù)幫助其他置業(yè)顧問促成交易。在某置業(yè)顧問不在或繁忙的情況下,其他置業(yè)顧問必須協(xié)助接待,不視為接待名額。
三、接待次數(shù)計(jì)算:
5、每一組新客戶視為一次有效接待。
6、工作時(shí)間以外接待的客戶不計(jì)入接待次數(shù)。
7、找人、推銷或老客戶回訪時(shí),不計(jì)入接待次數(shù)。
8、公司人員的接待不計(jì)入接待次數(shù)。
9、協(xié)助其他置業(yè)顧問接待客戶不計(jì)入接待次數(shù)。
10、老客戶直接再次定房接待不計(jì)入接待次數(shù)。
11、值班期間接待客戶以值班人員為主,不計(jì)入接待次數(shù)。
12、老客戶帶來的新客戶,如指名找某位置業(yè)顧問,則由該置業(yè)顧問接待,計(jì)入接待次數(shù);如不指名,則按順序接待計(jì)入接待次數(shù)。
13、其他情況一律視為有效接待,計(jì)入接待次數(shù)。
14、如兩組以上客戶相約一起看房,視為一組新客戶,計(jì)入接待次數(shù)。
15、請假者,視為自動(dòng)放棄假期內(nèi)接待客戶的機(jī)會(huì),不予彌補(bǔ)。
四、客戶分配:
1、以第一個(gè)接待的置業(yè)顧問為主。
2、以《來訪登記表》為參考的客戶檔案,有效期為30天。在存檔期內(nèi)視為本人老客戶,過存檔期則作為新客戶處理。如已過存檔期,但置業(yè)顧問與客戶始終保持聯(lián)系(有詳細(xì)客戶回訪記錄)和客戶仍指名找該置業(yè)顧問,仍算做該置業(yè)顧問業(yè)績。其他置業(yè)顧問有義務(wù)協(xié)助接待并及時(shí)告知原置業(yè)顧問。已過存檔期客戶未特定指出某位置業(yè)顧問作為新客戶處理。
3、在接待過程中,置業(yè)顧問與客戶之間發(fā)生爭執(zhí)或爭吵,客戶提出更換置業(yè)顧問,則按接待順序接待,業(yè)績歸輪到接待客戶的置業(yè)顧問。
4、原則上不允許出現(xiàn)分割客戶的現(xiàn)象,置業(yè)顧問可在其客戶成交后,對給予其幫助的置業(yè)顧問提出獎(jiǎng)勵(lì)申請,售樓部視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。
5、客戶的再次定房、簽單仍為第一次接待的置業(yè)顧問。
6、若遇特殊情況需分割時(shí),由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)集體討論決定給予分割。
7、老客戶帶來的新客戶情況:
(1)指名或直接找某位置業(yè)顧問時(shí),算作該置業(yè)顧問任務(wù)。
(2)若沒有特定指出的,作為新客戶處理。
五、客戶回訪
客戶回訪的目的在于加強(qiáng)與客戶直接溝通,便于及時(shí)了解客戶的心理動(dòng)態(tài)和潛在購房需求。
客戶回訪應(yīng)有詳盡的客戶回訪記錄,能準(zhǔn)確、及時(shí)反映購房客戶的動(dòng)態(tài)心理需求。
1、來訪客戶回訪
來訪客戶回訪的目的是促進(jìn)成交
方法
:新客戶首次回訪以客戶來訪后第三天為宜,二次回訪應(yīng)在首次回訪后五天內(nèi),與客戶進(jìn)行第三次溝通交流,獲取更多客戶購房信息并進(jìn)行信息篩選,把握重點(diǎn)跟蹤客戶。二次回訪后七天內(nèi)進(jìn)行第三次客戶回訪。通過三次客戶回訪確定成交客戶,進(jìn)入實(shí)質(zhì)性成交階段。通過三次回訪仍未成交的客戶,可列為中、長期回訪客戶定期或不定期進(jìn)行回訪。
2、成交客戶回訪
成交客戶回訪目的在于建立與客戶之間的關(guān)系維護(hù),合理利用客戶資源產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng),使之成為可持續(xù)銷售的催化劑。達(dá)到以點(diǎn)帶面的效果,產(chǎn)生銷售推動(dòng)力創(chuàng)造銷售的可持續(xù)性。
方法:尋找借口(比如:節(jié)日、客戶生日、各種有益的活動(dòng)等)與客戶聯(lián)絡(luò)感情建立長期友誼。
3、未成交客戶回訪
未成交客戶回訪的目的在于積累長期客戶,為以后的銷售做鋪墊。未成交客戶可分為幾種類型:
①長期關(guān)注本項(xiàng)目有購買需求但沒有形成購買沖動(dòng)的持幣觀望型
特點(diǎn):此類客戶較為冷靜,其購買行為不容易受外界干擾但會(huì)影響身邊的人
方法:保持和客戶的聯(lián)系及時(shí)透漏項(xiàng)目的信息(比如:促銷活動(dòng)、銷售進(jìn)度、工程進(jìn)度)使其成為項(xiàng)目信息的傳遞者。
②怕上當(dāng)受騙瞻前顧后的猶豫不決型
特點(diǎn):對新城區(qū)及本項(xiàng)目缺乏深入了解,容易受周邊人群的影響
方法:增加與客戶接觸頻率,突出新城區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀及項(xiàng)目的位置優(yōu)勢和項(xiàng)目規(guī)模優(yōu)勢。
③自命不凡不把任何事物放在眼里的夜郎自大型
特點(diǎn):夸夸其談自以為是,認(rèn)為人情大于法律。
方法:適當(dāng)減少回訪次數(shù),針對對方所關(guān)心的問題給予熱情的介紹(態(tài)度應(yīng)不卑不亢),但不應(yīng)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的成交欲望,而是抓住對方的心理需求,采用欲擒故縱法達(dá)到成交的目的。