售樓部客戶來電、來訪接待規(guī)范(二)

　　1來電接待規(guī)范：

　　1.1接聽電話前的準(zhǔn)備工作：

　　A）準(zhǔn)備一份當(dāng)前發(fā)布的廣告，熟悉廣告內(nèi)容和樓盤情況；

　　B）將客戶電話記錄表放在手邊；

　　C）熟悉樓盤的相關(guān)內(nèi)容；

　　D）準(zhǔn)備好必要的工具及資料（如計(jì)算器、筆、地圖、銷控表等）；

　　1.2接聽電話的程序：

　　A）問候："早上好（下午好），某某售樓部！我是×××"；

　　B）咨詢：主動(dòng)了解客戶的需求；

　　C）面談邀請：這是接聽電話最主要的目的；

　　D）結(jié)束并感謝客戶的咨詢："謝謝您的垂詢，歡迎您有空來售樓部。"

　　1.3接聽電話的要領(lǐng)：

　　--聲音洪亮、保持微笑--不過多談?wù)摷?xì)節(jié)及與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題

　　--盡量避免使用術(shù)語--多征詢客戶的意見

　　--語速要適中--做好相關(guān)記錄

　　--牢記目標(biāo)，邀請面談--待客戶掛機(jī)后再掛機(jī)

　　2來訪接待規(guī)范：

　　2.1主動(dòng)迎接客戶：

　　A）看到有客戶來售樓部，應(yīng)及時(shí)起身迎接，并主動(dòng)問候："早上好（下午好）！"

　　B）熱情接待，給客人倒水、讓座。

　　2.2與客戶寒暄，注意傾聽客戶的需求，并分析買主類型。

　　2.3主動(dòng)引導(dǎo)客戶看模型或戶型圖：

　　A）介紹小區(qū)的規(guī)劃、配套及前景；

　　B）介紹模型、樓書、戶型等。

　　2.3根據(jù)客戶提出的需求推薦相關(guān)戶型。

　　2.4按事先設(shè)定的看樓通道帶客戶看樓。

　　2.5禮貌地送走客戶：盡量讓客戶留下電話，再送客戶到門口，并與客戶道別"謝謝您的光臨，歡迎下次再來。"或"請慢走，再見！"等。

　　2.6收集、整理客戶反饋的信息。

　　3主動(dòng)聯(lián)系或回訪客戶：

　　詳盡做好客戶跟蹤記錄，定期與客戶保持聯(lián)系，及時(shí)掌握客戶的房產(chǎn)購買動(dòng)態(tài)，聯(lián)系的理由與方式要多樣結(jié)合（如電話、信函、主動(dòng)上門拜訪等）。來電客戶跟蹤不少于兩次，來訪客戶跟蹤不少于三次。

　　電話聯(lián)系客戶前的準(zhǔn)備工作：

　　3.1在打電話前準(zhǔn)備好要說的話的內(nèi)容及相關(guān)資料；

　　3.2電話接后應(yīng)向?qū)Ψ絾柡蚣皥?bào)本公司或銷售樓盤的稱呼；

　　3.3確認(rèn)對方后交談；

　　3.4不與對方過多交談與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題；

　　3.5交談中應(yīng)作好相關(guān)記錄；

　　3.6交談結(jié)束后向?qū)Ψ街轮x并待對方掛機(jī)后再掛機(jī)；

　　3.7如需對方轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，應(yīng)確認(rèn)并記錄姓名。

　　4促成：

　　當(dāng)客戶對房產(chǎn)及我們的服務(wù)表示認(rèn)可時(shí)，要適時(shí)提出成交請求。

　　5售后服務(wù)：

　　一筆業(yè)務(wù)的成交只是新業(yè)務(wù)的開始：

　　催交首期款

　　代辦按揭手續(xù)

　　代辦房地產(chǎn)權(quán)證手續(xù)

　　通報(bào)進(jìn)程

　　幫助客戶解決其它問題

　　附表1、《客戶電話接聽記錄表》

　　附表2、《客戶來訪登記表》

篇2：物業(yè)員工電話服務(wù)規(guī)范、業(yè)戶接待規(guī)范

　　物業(yè)員工電話服務(wù)規(guī)范、業(yè)戶接待規(guī)范

　　電話應(yīng)答規(guī)范

　　電話是現(xiàn)代社會(huì)使用最為普遍的一種通訊聯(lián)絡(luò)方式。目前各種商業(yè)機(jī)構(gòu)間的許多業(yè)務(wù)聯(lián)系都是通過電話來進(jìn)行的，一家公司職員的電話應(yīng)接技巧優(yōu)劣將直接影響公司的形象和業(yè)務(wù)的開展；所以，強(qiáng)調(diào)員工的電話應(yīng)接技巧將成為現(xiàn)代企業(yè)確立自身形象的重要內(nèi)容。

　　1. 電話應(yīng)答的基本要求：

　　1.1 聲音：接聽電話時(shí)音量應(yīng)適中，吐字要清晰，語氣平緩，言簡意賅。

　　1.2 接聽：接電話要及時(shí)、迅速，不要讓電話鈴向超過三聲。

　　2. 接聽電話時(shí)的第一句話：

　　因?yàn)楣芾?/a>處的各個(gè)部門的職能不同或服務(wù)對象不同，所以接聽電話時(shí)的第一句話也是不同的。

　　譬如，前臺接待人員是代表管理處與物業(yè)內(nèi)、外的業(yè)戶接觸或提供服務(wù)的，所以她(或他)接電話的第一句話就應(yīng)是：

　　“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."

　　管理處主要對住戶服務(wù)的部門(如物業(yè)部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以幫您..."

　　3. 如來電的業(yè)戶要求的服務(wù)不在自己的工作職責(zé)范圍，應(yīng)委婉地說明原因；并做好電話記錄，交相關(guān)人員及時(shí)處理。

　　4. 接聽電話應(yīng)注意禮貌用語，如經(jīng)常使用“您好"、“謝謝"、“對不起"、“再見"等。

　　5. 電話應(yīng)答技巧

　　5.1 當(dāng)業(yè)戶要找的同事不在辦公室時(shí)：

　　當(dāng)你知道他/她在其他辦公室處理事務(wù)，你可以如下應(yīng)答：

　　“他/她在____辦公室，我?guī)湍乙幌拢埳缘取?

　　當(dāng)你知道他/她所在辦公室的分機(jī)號碼，你也可以說：

　　“他/她在____辦公室，我?guī)湍D(zhuǎn)過去，請稍等。"

　　當(dāng)你知道他/她正在開一個(gè)重要的會(huì)議，不便打擾，你可以如下答覆：

　　“他/她正在開會(huì)，請問您有什么事情可留言給他/她嗎？

　　如果他/她不堅(jiān)持立刻要有關(guān)人員聽電話，可以讓他/她過會(huì)兒再打來，或留下他/她的電話號碼，以便你的同事回電。

　　5.2 當(dāng)業(yè)戶要找的同事正在接聽其他電話時(shí)，你可以如下應(yīng)答：

　　“他/她正在接電話，請問您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接電話，請問您能否留下電話號碼，讓他/她稍后給您回電？"

　　“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"

　　5.3 當(dāng)你想遲一點(diǎn)回電時(shí)，你可以說：

　　“對不起，我現(xiàn)在有緊急的事要處理，請問您可否留下電話，我會(huì)盡快回電給您？"

　　5.4 當(dāng)不得不讓__先生/小姐聽電話時(shí)，你可以說：

　　“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號碼是______________。"

　　5.5 當(dāng)你需要知道對方是誰時(shí)，可以說：

　　“對不起，請問您是哪個(gè)單元，貴姓名？"

　　5.6 內(nèi)線電話呼叫與應(yīng)答，對方應(yīng)機(jī)后先報(bào)姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部門、姓名一齊報(bào)。

　　6. 處理電話投訴的應(yīng)答技巧

　　6.1 當(dāng)聽到業(yè)戶對某些問題投訴時(shí)：

　　如果投訴的內(nèi)容在您的管理范圍內(nèi)，你可以說：

　　“我感到很抱歉，我會(huì)馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."

　　如果投訴的內(nèi)容不在你的管理范圍內(nèi)，你可以說：

　　“對不起，我會(huì)把事情反映給____部門，然后給您答覆，請留下 閣下資料。"

　　6.2 當(dāng)你對一些問題或信息不清楚時(shí)，你應(yīng)該說：

　　“對不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"

　　6.3 當(dāng)業(yè)戶詢問涉及公司的政策或業(yè)戶的要求違背管理公約時(shí)，你應(yīng)該說：

　　“對不起，我無權(quán)處理此事，我會(huì)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映閣下的意見。"

　　業(yè)戶投訴的內(nèi)容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業(yè)戶投訴時(shí)，我們應(yīng)遵循的原則是：在不損害全體業(yè)主和管理處利益的前提下，我們應(yīng)設(shè)法為業(yè)戶提供快捷、周到的服務(wù)。

　　電話應(yīng)答要求

　　1.聲音：清晰明朗，不要說得太急。

　　2.接聽：電話鈴聲不要超過三次聲響。

　　3.不要說“喂"：接聽須說：“早好/午安，________管理處"。

　　接聽電話時(shí)，應(yīng)報(bào)上自己的名字，接線生在轉(zhuǎn)接后應(yīng)留意是否有人接聽，若無人接聽時(shí)，須代為接聽及記錄來電人的姓名、電話號碼或單位名稱，以便轉(zhuǎn)告。

　　4.如果要詢問對方一些信息，必須說明詢問的原因。

　　5.留意來電者的查詢，要經(jīng)常注意禮貌用語，

　　例如：“謝謝"“對不起"“再見"等等。注意以下用語：

　　不要用 改用

　　我不知道，不曉得。

　　對不起，我不太清楚。

　　他(們)不在。

　　對不起，他走開了。

　　遲一些來電。 有什么事嗎？我會(huì)代為轉(zhuǎn)告的，請留言。

　　單位員工的電話應(yīng)答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無意間令業(yè)戶對管理處反感，從而令事情更惡化。

　　電話應(yīng)答技巧

　　1.當(dāng)“他人"正在吃午飯、出去、在開會(huì)或出差了等情況時(shí)：

　　應(yīng)說：“對不起，他/她剛出外辦事，將會(huì)在__點(diǎn)鐘回來，請留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.當(dāng)“他/她"正在接聽其他電話時(shí)：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人幫忙？"

　　2.4 “我先幫你轉(zhuǎn)給他的/她的秘書，可以嗎？"

　　2.5 “你可以過會(huì)兒打來嗎？"

　　3.當(dāng)你想遲一點(diǎn)回電時(shí)：

　　“我在15-20分鐘內(nèi)給你回電，行嗎？"

　　4. 當(dāng)不得不讓____先生聽電話時(shí)：

　　4.1 “你可以找____先生聯(lián)絡(luò)。"

　　4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"

　　5. 當(dāng)你想知道對方是誰時(shí)：

　　5.1 “請問是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字嗎？"

　　6. 當(dāng)你想知道對方的單元：

　　“請你告訴我你的單元號，好嗎？"

　　7. 當(dāng)想讓對方稍等一會(huì)兒時(shí)：

　　“謝謝你的來電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉(zhuǎn)給____先生，好嗎？

　　處理投訴電話應(yīng)答技巧

　　1.當(dāng)聽到業(yè)戶對某些問題的投訴時(shí)：

　　"我感到非常抱歉，我會(huì)盡快了解事情后幫您解決問題的。"

　　2.當(dāng)你對一些問題或信息不太清楚時(shí)：

　　"對不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"

　　3.當(dāng)辦公室所有的人都離開以后：

　　"本部門的其他人都已經(jīng)下班了，您是否可以留言。"

　　4.當(dāng)涉及公司的政策時(shí)：

　　"對不起，我無權(quán)處理這件事，但等我們核實(shí)后會(huì)答覆您的。"

　　辦公室業(yè)戶接待規(guī)范

　　管理處辦公室是處理業(yè)戶服務(wù)各方面事宜的主要場所，管理處辦公室員工待客的規(guī)范和禮儀直接反映了管理處員工的素質(zhì)和物業(yè)管理的水平。所以，辦公室員工更應(yīng)牢固樹立對業(yè)戶服務(wù)時(shí)的規(guī)范和禮儀意識。

　　1.管理處前臺工作員工在見到業(yè)戶進(jìn)門時(shí)應(yīng)正視對方，在業(yè)戶走近前臺時(shí)，應(yīng)起立主動(dòng)詢問：

　　"先生/小姐，請問您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"

　　2.在業(yè)戶表明來意后，應(yīng)幫助他/她找管理處對口工作人員。如對口工作人員不在辦公室，接待人員應(yīng)說：

　　"對不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請坐，我?guī)湍乙徽?幫您傳呼他。"或

　　"對不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"

　　3.如果業(yè)戶有事要換個(gè)時(shí)間來訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯(lián)系電話。

　　4.管理處工作人員在工作時(shí)間應(yīng)穿著整潔制服及佩帶工作證。

　　5.業(yè)戶在場時(shí)，管理處工作人員不應(yīng)談?wù)搩?nèi)部或其他與工作無關(guān)的事務(wù)。

篇3：物業(yè)客服接待規(guī)范貼士

　　物業(yè)客服接待規(guī)范貼士

　　溫馨貼士：

　　A：溫馨細(xì)節(jié)貼士

　　1、提供茶水服務(wù)：

　　倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動(dòng)茶罐將茶倒出，這樣使顧客感覺衛(wèi)生。有特別需求的管理處可以使用專門的茶勺，使用紫砂壺，用于接待貴賓，讓顧客體會(huì)到專業(yè)茶道

　　注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人

　　端茶：雙手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，轉(zhuǎn)向?qū)咽謱χ櫩汀２⑻嵝杨櫩停?請用茶！"這樣使顧客體會(huì)到服務(wù)中的細(xì)節(jié)，感受溫馨與尊重。

　　2、遞交物品：在接受或交回給顧客物品時(shí)，均需用雙手接收、遞送；遞交給顧客物品的方向要以方便顧客為前提，如請客人填寫表格，應(yīng)將表格正面便于閱讀方向遞交顧客，遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向顧客。讓顧客時(shí)刻體會(huì)到我們的細(xì)節(jié)服務(wù)，讓顧客感受溫馨與尊重。

　　3、說明專用章：隨著顧客法律意識不斷的增強(qiáng)，在調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)顧客一項(xiàng)新的需求，即：如何讓顧客安全、放心地提供自己的證件復(fù)印件。客服中心專門設(shè)立說明專用章，希望各管理處在日常工作中予以執(zhí)行。

　　在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，如需復(fù)印顧客或相關(guān)人員的身份證復(fù)印件，一定要加蓋說明專用章。如"復(fù)件僅供**之用"字樣，當(dāng)著顧客面蓋上復(fù)印件上。這樣會(huì)使顧客感到管理處重視顧客的隱私，讓顧客感到放心。

　　B：溫馨工作貼士：

　　1、站立時(shí)注意不能懶洋洋站起，會(huì)給顧客一種不專業(yè)、冷淡無精打采的感覺。也不能突然間站起，避免驚嚇顧客。

　　2、在有接待工作時(shí)，看見顧客，也要面帶微笑點(diǎn)頭示意，切記不能不予理睬。這樣會(huì)使顧客感到不受尊重。

　　3、在與顧客交流過程中，切記眼神不能飄忽不定。這樣會(huì)使顧客感到不專心聽顧客說的話，并產(chǎn)生反感。

　　4、在與顧客交流過程中，切記不能比如當(dāng)眾搔頭皮、玩飾物、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上亂寫亂畫動(dòng)作等。這樣會(huì)給顧客一種不專業(yè)、不受尊重而產(chǎn)生反感。

　　5、接待過程中，仔細(xì)、耐心地聽取顧客來訪事由，一般不要打斷顧客的說話；當(dāng)聽不清或聽不明白時(shí)，應(yīng)禮貌地說："對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎?這樣有助于和顧客建立良好的關(guān)系。

　　6、在不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作，也要很有禮貌的介紹相關(guān)人員受理，不能對顧客說："這事

　　7、不歸我管、我不知道、不清楚、跟我沒關(guān)系"等等，這樣會(huì)使顧客感到冷淡、不受重視、不尊重顧客的感覺。

　　C：溫馨動(dòng)作貼士：

　　1、站姿：雙手在腹前相疊（左手在下，右手在上），一般為上衣最下面一個(gè)扣子之下。給顧客感覺專業(yè)、親切。

　　2、坐姿：輕輕入座，最多坐滿椅子的2／3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。給顧客感覺專業(yè)、關(guān)注。

　　3、介紹手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，眼望目標(biāo)介紹方向，手掌與小臂一條直線。給顧客感覺專業(yè)、周到。

　　5、鞠躬：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬。倍受尊重。

　　6、引領(lǐng)手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。給顧客感覺專業(yè)、到周到、輕松。