房地產(chǎn)銷售部客戶接待服務(wù)規(guī)范

　　（一）接待準(zhǔn)備：

　　1．控臺(tái)或指定區(qū)域最靠邊位置為即將接待客戶的置業(yè)顧問所坐，輪座的置業(yè)顧問應(yīng)準(zhǔn)備好銷售夾，并將本人名片放在銷售夾內(nèi)，可隨時(shí)遞出，注意遞名片的姿勢(shì)和方向。

　　2．輪座時(shí)保持較好的精神狀態(tài)，時(shí)刻注意門外的動(dòng)靜。

　　3．看到客戶走過來(lái)，要及時(shí)起身迎客，如控臺(tái)離大門較近，要在客戶進(jìn)門之前拉開門，將門拉開后人應(yīng)站在門展開后的延伸處，并做出引導(dǎo)的手勢(shì)。

　　4．如是雨天，要主動(dòng)接過雨具，放在傘架上或指定區(qū)域內(nèi)。

　　5．為來(lái)訪客戶倒水、遞送銷售資料等服務(wù)工作，由第一順位接待的置業(yè)顧問負(fù)責(zé)。

　　（二）迎客問候：

　　1．熱情的招呼客戶，詢問客戶是否是來(lái)看房子的，接待客戶時(shí)攜帶好銷售道具包括名片、銷售夾等；詢問客戶來(lái)訪和以往接待情況時(shí)，語(yǔ)氣需委婉，不可讓客戶有內(nèi)部業(yè)務(wù)之爭(zhēng)的感覺。

　　2．如果客戶是來(lái)看房的，引導(dǎo)客戶進(jìn)入展板、模型區(qū)，交換名片。

　　3．如果客戶是來(lái)問路的，熱情的指引。

　　4．如果客戶是來(lái)找開發(fā)商的，詢問是否有預(yù)約。

　　A．如果有預(yù)約，請(qǐng)客戶稍坐，電話詢問開發(fā)商相關(guān)人員是否需要引領(lǐng)客戶到約定場(chǎng)所；

　　B．如果沒有預(yù)約，請(qǐng)客戶稍坐，電話詢問相關(guān)人員是否在辦公室、是否接待，還是擋駕；

　　C．如果開發(fā)商請(qǐng)客戶進(jìn)辦公室，請(qǐng)保安熱情引導(dǎo)客戶前往；

　　D．如果開發(fā)商不愿接待，則告訴客戶，相關(guān)人員不在辦公室，請(qǐng)其再聯(lián)系，熱情送客。

　　5．客戶進(jìn)門時(shí)，如在接聽電話：

　　A．如非重要電話，及時(shí)掛斷，迎接并接待客戶；

　　B．如是重要電話，則請(qǐng)其他置業(yè)顧問接待。

　　6．接待客戶時(shí)原則上不接聽手機(jī)，如電話比較重要不得不接聽，在征得客戶同意后，以最短的時(shí)間結(jié)束通話，以免影響接待。

　　（三）模型介紹：

　　1．展板、模型介紹要熱情、如實(shí)，并且持續(xù)與客戶保持良好的溝通。

　　2．介紹展板禁止用手指直接點(diǎn)觸到展板表面，如需指點(diǎn)用筆蓋處指引。

　　3．模型介紹要條理清楚，重點(diǎn)突出，激發(fā)客戶熱情，了解客戶需求，讓客戶在了解樓盤的同時(shí)，對(duì)置業(yè)顧問有個(gè)較好的印象。

　　（四）銷售洽談

　　1．替客戶拉椅入座，拿銷售資料，給客戶倒水，注意端茶杯的姿勢(shì)。

　　2．再次重點(diǎn)介紹產(chǎn)品，介紹戶型，語(yǔ)音柔和，善于交流。

　　3．在向客戶推薦戶型過程中，需正確引導(dǎo)客戶對(duì)戶型的認(rèn)識(shí)，不誘導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生不正確的理解。

　　4．問銷控時(shí)應(yīng)口齒清楚、注意技巧，并與控臺(tái)呼應(yīng)鎖定房源。

　　5．嚴(yán)格按照控臺(tái)提供的價(jià)格報(bào)價(jià)，在有促銷活動(dòng)時(shí)，根據(jù)活動(dòng)優(yōu)惠報(bào)價(jià)。

　　6．給客戶計(jì)算價(jià)格，付款方式，交房有關(guān)稅費(fèi)等。

　　7．逼定要利用現(xiàn)場(chǎng)氣氛，與現(xiàn)場(chǎng)人員做好配合，為客戶做建議時(shí)，應(yīng)讓客戶感受到你是在替他著想。

　　8．在洽談過程中，對(duì)客戶提出的疑難問題按照公司的要求解答，如本人無(wú)法解答，則及時(shí)請(qǐng)示主管，并按照主管的指示回復(fù)客戶。

　　9．熱情接待每一位客戶，不以貌取人，不論客戶購(gòu)買與否，都讓每位客戶滿意而歸。但在來(lái)訪客戶增多時(shí)，可禮貌地安排無(wú)效客戶并接待下一組到訪客戶。（無(wú)效客戶包括：市場(chǎng)調(diào)研、隨便聊聊、看本項(xiàng)目暫無(wú)的產(chǎn)品）

　　（五）帶看工地及樣板房

　　1．帶領(lǐng)客戶去看工地，應(yīng)先根據(jù)客戶人數(shù)拿好安全帽，請(qǐng)客戶戴好，看房必須嚴(yán)格按照指定路線，帶看途中注意走在前面，沿途提醒客戶注意安全。

　　2．盡量說(shuō)服客戶，不要讓老人和小孩去工地，以防危險(xiǎn)，并請(qǐng)同事代為照應(yīng)。

　　3．帶看樣板房之前，提前對(duì)客戶說(shuō)明有關(guān)規(guī)定。

　　（六）送客

　　1．送客戶到門口應(yīng)替客戶拉門，注意拉門的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作并目送客戶離開。

　　2．案場(chǎng)應(yīng)預(yù)備租車電話，如客戶需要，可以幫客戶打電話租車，請(qǐng)客戶在銷售中心內(nèi)等候；

　　3．如果客戶沒有雨具，可以撐傘送客戶上車。

　　注：提倡用語(yǔ)

接待狀況	禁用語(yǔ)句	服務(wù)用語(yǔ)
當(dāng)客戶問到關(guān)于項(xiàng)目和公司一些難以直接回答的問題。	這是公司定的，我不清楚。	這是公司的規(guī)定，我?guī)湍俅_認(rèn)一下，之后立即給您電話。
當(dāng)聽不清楚客戶的話。	喂…啊…你說(shuō)什么，大聲點(diǎn)。	喂，您好，我這邊聽的不是很清楚，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？
當(dāng)客戶提出超出公司規(guī)定的要求時(shí)。	不行，公司有規(guī)定，我也沒辦法，不是我說(shuō)了算的。	您的話很有道理，但公司有相應(yīng)的制度，當(dāng)然，您的要求我會(huì)幫您向公司反映一下。
當(dāng)客戶要找的置業(yè)顧問不在時(shí)	他現(xiàn)在不在，你等會(huì)兒再打來(lái)吧。	不好意思，他現(xiàn)在不在，您方便跟我說(shuō)嗎？或者您留個(gè)聯(lián)系方式給我，等他回來(lái)之后，讓他給您回電話。
當(dāng)客戶詢問相關(guān)事宜的辦理進(jìn)展情況時(shí)。	什么時(shí)候好我也不知道，你過幾天再打個(gè)電話來(lái)問問吧。	對(duì)不起，具體什么時(shí)候好我現(xiàn)在也不能確定，我隨時(shí)幫您留意這件事，一有進(jìn)展我會(huì)立即通知您。
當(dāng)客戶需要使用售樓車時(shí)	你等等吧，我打個(gè)電話叫車。	請(qǐng)您稍坐一下,我立即幫您打叫車電話。
當(dāng)客戶在下雨天或氣候惡劣時(shí)，提出一定要去看工地。	工地今天不能看，改天吧	今天這種天氣實(shí)在不好，為了您的安全著想，還是盡量不要去工地，下次我們約好時(shí)間，我一定帶您去看。
在接待客戶時(shí)，有客戶電話找。	知道了，我來(lái)了。	請(qǐng)幫我留個(gè)電話，我盡快回電。
當(dāng)樣板房參觀的客戶比較多時(shí)客戶提出要去參觀。	在樣板房參觀的人很多，我們等一下去看。	對(duì)不起，現(xiàn)在樣板房參觀的人很多，會(huì)比較擁擠，我先幫您介紹一下小區(qū)的其他內(nèi)容吧，稍后我們?cè)偃⒂^。
當(dāng)客戶問到關(guān)于產(chǎn)品中的一些你不清楚的問題時(shí)。	這個(gè)我不清楚。	對(duì)不起，這個(gè)問題我確實(shí)不是很清楚，我馬上幫您去問一下，確認(rèn)后再給您答復(fù)。

篇2：售樓部管理規(guī)范：客戶接待管理辦法

　　售樓部日常管理規(guī)范：客戶接待管理辦法

　　1 售樓員按《考勤日志》順序接待客戶(客戶指明某一售樓員者除外)，若輪到的售樓員不在或正在接待客戶，則由下一位售樓員接待客戶，原輪到的售樓員不予補(bǔ)回;

　　2 銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序，做到公平合理并保證每個(gè)來(lái)訪客戶到時(shí)及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待;

　　3 輪到的售樓員接待客戶，必須事先做好準(zhǔn)備工作(包括資料夾、樓書、戶型手冊(cè)、筆、計(jì)算器等)，不得隨意離開，須和即將輪到的售樓員站立在接待臺(tái)最靠門口處， 當(dāng)客戶進(jìn)入門口時(shí)主動(dòng)迎接客戶;

　　4 恭迎客人到來(lái)時(shí)(含發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)及工作人員和本公司領(lǐng)導(dǎo)及工作人員)，客人走進(jìn)售樓部，全體銷售人員起立面帶微笑恭迎："您好，歡迎光臨**花園";

　　5 輪到售樓員在接待客戶時(shí)，義務(wù)接待(是指按接待排班表的最后一個(gè))售樓員要協(xié)助前者斟茶倒水，如多名客戶一起來(lái)到時(shí)，協(xié)助工作不分順序;

　　6 只要來(lái)訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶，售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，售樓員都要全力接待;

　　7 售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其它客戶;

　　8 售樓員不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶;

　　9 售樓員不得在其它售樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng);

　　10每個(gè)售樓員都有義務(wù)協(xié)助其它售樓員促成交易。其它售樓員的客戶來(lái)訪(接待前須首先問明是否已經(jīng)受到其它售樓員的接待)須立刻與原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意了解情況 后才能繼續(xù)接待，售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓員同意;

　　11 售樓員無(wú)權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名、無(wú)權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請(qǐng)其它事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果;

　　12 售樓員不得和客戶達(dá)成私下交易，比如為客戶爭(zhēng)取相應(yīng)的折扣后要求一定的回報(bào);

　　13 售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并做好接待記錄，不得背后談?wù)摗⑷枇R或取笑該客戶;

　　14 每個(gè)售樓員都有義務(wù)耐心解答來(lái)電客戶問題，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪地盤售樓處，可表明自己身份，但不得要求客戶到現(xiàn)場(chǎng)指定找誰(shuí);

　　15 已作接待登記的客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可由原接待登記的售樓員優(yōu)先接待。如原售樓員不在或暫時(shí)無(wú)法接待，則由義務(wù)接待售樓員代為接待或原售樓員委托其他售樓員待為接待，待自己忙過后再來(lái)接待。義務(wù)接待或受委托的同事替原售樓員做來(lái)訪登記記錄，受委托或代接待售樓員的輪號(hào)可補(bǔ)回;

　　16 未登記的客戶來(lái)訪時(shí)主動(dòng)找某售樓員，可由其指定的售樓員接待，指定售樓員在排班上的接待順序不變;如正輪到該售樓員接待，則計(jì)為輪過。如該售樓員不在場(chǎng)，則由輪到的售樓員接待并作客戶登記;

　　17 若已登記客戶中途主動(dòng)提出要求更換接待人，由銷售主管進(jìn)行協(xié)調(diào)處理更換接待，由新的售樓員做客戶登記，原售樓員不得對(duì)處理結(jié)果表示異議;

　　18 若客戶與接待人之間發(fā)生矛盾，需報(bào)售樓主管，當(dāng)事售樓員不得對(duì)處理結(jié)果表示異議;

　　19 發(fā)展商和本公司介紹的客戶，由輪到的售樓員接待并作客戶登記(除指定售樓員以外)。

　　20 所有職員對(duì)客戶資料應(yīng)嚴(yán)格保密;

　　21 對(duì)違反接待管理辦法，售樓主管有權(quán)視程度輕重給予警告或做待崗處理。

篇3：房地產(chǎn)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待規(guī)范

　　房地產(chǎn)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待規(guī)范

一、接待順序

　　1、售樓員接待來(lái)訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭(zhēng)奪、或者挑選客戶。

　　2、接待順序排列為：從左到右，以售樓員坐向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)。當(dāng)天第一個(gè)來(lái)訪客戶，由左一售樓員接待，第二個(gè)來(lái)訪客戶由左二售樓員接待，以下依次類推，如當(dāng)值售樓員臨時(shí)離開售樓處，由其下一位售樓員負(fù)責(zé)接待。

　　3、吧臺(tái)一般不要超過2人，按接待順序輪流;一人接待，其他售樓員應(yīng)熱情配合。幫忙倒水或者聯(lián)系自己客戶，營(yíng)造一個(gè)良好的銷售氛圍。

二、客戶劃分

　　1、新客戶來(lái)訪，歸當(dāng)值售樓員所有。

　　2、客戶進(jìn)來(lái)，需詢問客戶是否來(lái)過，老客戶來(lái)訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因事外出，當(dāng)值售樓員應(yīng)與原始接待者取得聯(lián)系;如原始接待者出差或探親，無(wú)法聯(lián)絡(luò)，則按當(dāng)天售樓順序處理，輪著誰(shuí)，由誰(shuí)接待。如有一家人在不同時(shí)間來(lái)看房，以成交者為準(zhǔn)。

　　3、老客戶介紹新客戶來(lái)訪時(shí)，該新客戶歸其介紹人的原始接待者所有。

　　4、如老客戶中途主動(dòng)要求更換接待人，當(dāng)值售樓員應(yīng)向客戶解釋清楚公司的制度，不能借機(jī)暗渡陳倉(cāng)，據(jù)為已有，特殊情況除外。如原始接待人與客戶之間發(fā)生矛盾，此種情況應(yīng)報(bào)銷售主管，由銷售主管解決。

三、傭金分配

　　1、來(lái)訪客戶成交后的傭金歸原接待者所有。

　　2、代人接待者不能拿取傭金，原始接待者本人同意除外。如原始接待者出差或探親，該客戶的成交傭金分配按四六分成，即代接待者占四成，原始接待者占六成。

四、接待規(guī)范

　　1、在客戶進(jìn)來(lái)后，要主動(dòng)和客戶打招呼，表示被我們注意到了他，不可等客戶先開口。

　　2、銷售員要準(zhǔn)備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時(shí)疏漏到處找。

　　3、銷售員必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點(diǎn)，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。

　　4、接待完畢，盡量要求客戶登記，登記信息盡量詳細(xì)。

　　5、登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對(duì)我們樓盤的看法，滿意點(diǎn)和不滿意點(diǎn)，購(gòu)買抗性等。