房地產(chǎn)公司項(xiàng)目銷售規(guī)范（三）
一、熱線電話
接聽原則：為公平起見，大家認(rèn)真遵守接聽電話規(guī)則，并義務(wù)解答，客戶確認(rèn)以接待上門或銷售經(jīng)理安排為準(zhǔn)。
1、上班時(shí)間（包括中午），熱線電話必須有人在崗，接聽電話。
2、嚴(yán)禁非公司正式員工或外單位人員代接聽熱線電話。
3、在崗銷售人員必須在鈴響三聲內(nèi)接聽電話。
4、以下基本順序接聽熱線：
拿起電話，首先要說：“您好，××××”。
簡(jiǎn)單回答對(duì)方提出的問題，避免在電話中與客戶長(zhǎng)時(shí)間攀談，委婉的告知“歡迎你來售樓處進(jìn)行實(shí)地考察，我們有銷售資料、樣板間供您詳細(xì)了解。”
在簡(jiǎn)短的通話當(dāng)中，一定要體現(xiàn)出熱情、主動(dòng)，不要讓客戶感到消極懶散不負(fù)責(zé)任。
最后說“謝謝，再見”，并確認(rèn)對(duì)方已放下電話，再收線。
5、熱線電話的秩序維護(hù)工作由銷售主管主管負(fù)責(zé)。接線員應(yīng)主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，如有敷衍、搪塞等情況，銷售主管將負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
二、接待上門客戶
銷售人員須快步起身相迎，并與客戶打招呼。招呼標(biāo)準(zhǔn)用語是：“您好！歡迎光臨”
利用技巧詢問客戶，是否來過售樓處。
如客戶已經(jīng)來過，必須立即與該銷售人員取得聯(lián)系；不得讓客戶單獨(dú)等待時(shí)間超過五分鐘，如遇特殊情況，該銷售人員無法在五分鐘之內(nèi)接待，必須向客戶說明原因并征得客戶的同意，或者請(qǐng)示主管安排人員代為接洽。代接人員應(yīng)在了解來訪客戶基本情況后再進(jìn)行接待。
若客戶為第一次來訪，則與客戶交換名片；應(yīng)將名片便于客戶觀看的方向雙手遞上，口頭說：“請(qǐng)您多關(guān)照或請(qǐng)您多指教”。當(dāng)取得客戶名片后應(yīng)仔細(xì)觀看名片一遍，并口頭重復(fù)對(duì)方姓名和頭銜。表示感謝，例：“李東，李總監(jiān)，謝謝您。”將名片端正的擺放在自己的左前方的桌面上。
坐在旁邊（切忌不要坐在客戶對(duì)面）簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目情況，提煉主要賣點(diǎn)，技巧詢問客戶需求及預(yù)算。
引領(lǐng)客戶到沙盤處，向客戶介紹區(qū)域周邊情況和項(xiàng)目規(guī)劃前景。
引鄰客戶參觀樣板間，結(jié)合銷售道具講解交付時(shí)房屋內(nèi)部情況；并結(jié)合客戶情況推薦該戶型不同設(shè)計(jì)方案。
引領(lǐng)客戶觀看展板和戶型模型。
引領(lǐng)客戶回到談判桌，按公司統(tǒng)一要求和口徑向客戶詳細(xì)介紹項(xiàng)目細(xì)部情況和客戶所選房屋具體情況。
10、隨時(shí)記錄客戶所提問題及有關(guān)需求情況。
11、約下次見面時(shí)間。
12、洽淡完畢，必須將客戶送至門外，并目送10秒后，方可進(jìn)屋。
13、客戶離開后，銷售人員必須當(dāng)場(chǎng)在《客戶來訪/來電登記表》上做好記錄。
14、根據(jù)客戶需求房屋情況及有關(guān)問題做文字陳述并讓銷售主管過目。
15、一般情況下，銷售人員必須在一天之內(nèi)對(duì)該客戶進(jìn)行回復(fù)，最遲不得超過兩天。
16、銷售人員對(duì)以上接待流可視客戶要求進(jìn)行靈活調(diào)整。
接待客戶的管理工作由銷售主管負(fù)責(zé)，特殊情況需上報(bào)銷售經(jīng)理。
三、接待客戶時(shí)應(yīng)注意的行為規(guī)范。
嚴(yán)禁吸煙。
參觀樣板間進(jìn)出，銷售人員應(yīng)主動(dòng)幫助客戶拿鞋套。
銷售人員必須在確認(rèn)安全的前提下，方可帶領(lǐng)客戶進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)必須給所有進(jìn)場(chǎng)人員配戴安全帽，并在前面引道。
如遇惡劣天氣，銷售人員必須主動(dòng)為準(zhǔn)備離開的客戶提供必要的幫助，例如呼喚車輛、提供鞋套、提供雨具等。
銷售人員在引客戶入座之前，首先必須確認(rèn)桌椅是否已經(jīng)清潔，如未清潔，先安排清潔，方引客戶入座。
四、代接客戶制度
如發(fā)生以下情況，不作為新客戶上門接待，應(yīng)視為代接處理，應(yīng)由接待客戶的最后一名銷售人員接待，特殊情況下可上報(bào)銷售經(jīng)理指定人員接待。
客戶已與銷售人員聯(lián)系過，但該銷售人員未在場(chǎng)；
同行做市調(diào)參觀售樓處、樣板間的；
公司領(lǐng)導(dǎo)或公司關(guān)系客戶。
上述第一種情況下，銷售人員代接客戶后，應(yīng)做好代接記錄，并向銷售主管匯報(bào)，及時(shí)與其他銷售人員溝通，以免撞單。
若代接登記客戶一周內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)的，由代接銷售人員繼續(xù)跟蹤聯(lián)系，并注意了解客戶原接待時(shí)情況，及時(shí)避免撞單。
若發(fā)生撞單情況，依據(jù)客戶確認(rèn)制度處理。
五、處罰制度
1、各銷售部門每天必須向銷售管理部遞交本周的營(yíng)業(yè)報(bào)表，如下屬銷售部門沒有按時(shí)上交營(yíng)業(yè)報(bào)表，銷售管理部第一次給于警告，如第二次還不上交，銷售管理部將對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行50元的罰款。
2、銷售管理部需每周五上午回銷售管理部召開周會(huì)，如有項(xiàng)目負(fù)責(zé)人缺席，并沒有提前上報(bào)缺席原因，缺席一次銷售管理部給于警告，缺席兩次給于100元罰款（外地項(xiàng)目負(fù)責(zé)人例外）。
3、為了了解各個(gè)銷售部門的實(shí)際情況，銷售管理部規(guī)定每月銷售管理部下屬各個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須回銷售管理部開月底總結(jié)大會(huì)，外地負(fù)責(zé)人也全部回來，如有特殊情況提前向銷售管理部經(jīng)理說明。無故不到會(huì)者給于警告，第二次給于100元罰款。
4、各個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理要隨時(shí)隨地把所管轄的現(xiàn)場(chǎng)情況管理好，包括工作、生活等，如有關(guān)于工作方面的緊急事情且自身又處理不過來，應(yīng)立即致電公司，同心協(xié)力來完成。如發(fā)現(xiàn)所管轄部門問題重重，而項(xiàng)目經(jīng)理卻不上報(bào)、不反映、不整改，銷售管理部如發(fā)現(xiàn)此類問題堅(jiān)決嚴(yán)懲不怠。
5、各個(gè)項(xiàng)目在操作過程中如遇到費(fèi)用方面的問題，在款項(xiàng)結(jié)算方面應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司，最終的費(fèi)用支出由財(cái)務(wù)部和銷售管理部商討后共同根據(jù)實(shí)際情況來審批。如項(xiàng)目負(fù)責(zé)人沒有通過公司允許就私自從分部財(cái)務(wù)領(lǐng)取費(fèi)用，事后公司對(duì)此種情況不予批復(fù)。
篇2：南昌市進(jìn)一步規(guī)范商品房退房再銷售有關(guān)問題的通知(2015)
南昌市進(jìn)一步規(guī)范商品房退房再銷售有關(guān)問題的通知(20**)
南房產(chǎn)〔20**〕4號(hào)
關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商品房退房再銷售有關(guān)問題的通知
各房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè):
為進(jìn)一步規(guī)范商品房退房再銷售行為，充分體現(xiàn)公平、公開、公正的原則，保障交易雙方當(dāng)事人合法權(quán)益，維護(hù)房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)健康穩(wěn)定發(fā)展，現(xiàn)就我縣商品房退房再銷售有關(guān)問題通知如下：
一、自20**年1月20日起，商品房購房合同經(jīng)縣房管局開發(fā)科備案后，雙方因故同意解除合同的房源，必須報(bào)縣房管局在南昌縣房產(chǎn)信息網(wǎng)上進(jìn)行公示再銷售，通過抽簽方式重新確定購房人。
二、買受人要求辦理退房的，需向開發(fā)企業(yè)提交《商品房退房申請(qǐng)報(bào)告》，本人及共有人持有效身份證件和結(jié)婚證原件及復(fù)印件（未婚者需開具未婚證明）同開發(fā)企業(yè)到縣房管局開發(fā)科合同備案窗口辦理退房手續(xù)。開發(fā)企業(yè)應(yīng)向縣房管部門提交以下材料：1、《商品房退房申請(qǐng)報(bào)告》；2、《商品房退房承諾書》；3、《商品房退房公示再銷售報(bào)告》。
三、開發(fā)企業(yè)對(duì)退出的房源報(bào)縣房管部門進(jìn)行公示，公示時(shí)間不少于7日。公示內(nèi)容包括：房屋坐落、房屋使用性質(zhì)、套型、面積、現(xiàn)行市場(chǎng)行情重新確定的銷售價(jià)格和售房單位聯(lián)系方式等。
公示期內(nèi)，意向認(rèn)購人與開發(fā)企業(yè)聯(lián)系，實(shí)地看房并了解房源相關(guān)情況。開發(fā)企業(yè)應(yīng)如實(shí)提供該房的相關(guān)信息。有意向購房并符合我縣有關(guān)政策具備購房資格的認(rèn)購人，于每月26日之前持本人有效身份證件先到縣房管局開發(fā)科合同備案窗口登記相關(guān)信息后領(lǐng)取《商品房退房認(rèn)購?fù)ㄖ獑巍罚倥c開發(fā)企業(yè)簽訂《商品房退房認(rèn)購抽簽協(xié)議》，并交納認(rèn)購預(yù)訂金，預(yù)訂金為總房款的百分之十。
四、對(duì)公示退出的商品房，開發(fā)企業(yè)不得指定認(rèn)購人，不得拒收預(yù)訂金。凡出現(xiàn)上述行為，房管部門將對(duì)該房源進(jìn)行限制，并對(duì)開發(fā)企業(yè)不良信用記錄檔案。申請(qǐng)認(rèn)購人（包括家庭成員）不得同時(shí)認(rèn)購兩個(gè)及兩個(gè)以上的房源。
五、經(jīng)公示期滿的房源，只有一人申請(qǐng)認(rèn)購的，可以直接確定購房人；如有多人申請(qǐng)認(rèn)購的，采取公開抽簽方式確定購房人。房管部門在《商品房退房認(rèn)購?fù)ㄖ獑巍飞虾炇鹨庖姟?/p>
六、縣房管部門每月28日下午15時(shí)（遇節(jié)假日或特殊情況順延）對(duì)公示期滿的房源組織抽簽認(rèn)購活動(dòng)。認(rèn)購人須持本人有效身份證件、《商品房退房認(rèn)購?fù)ㄖ獑巍贰ⅰ渡唐贩客朔空J(rèn)購抽簽協(xié)議》及交納預(yù)訂金的憑證，前往抽簽地點(diǎn)(縣房管局七樓會(huì)議室)參加抽簽。不按通知要求到場(chǎng)的視為自愿放棄認(rèn)購權(quán)。為了體現(xiàn)公平、公正原則，局監(jiān)督室派人參與整個(gè)抽簽過程進(jìn)行監(jiān)督，并簽署意見。
七、確定的購房人應(yīng)在抽簽認(rèn)購活動(dòng)后7日內(nèi)，持《商品房退房認(rèn)購?fù)ㄖ獑巍泛捅救擞行矸葑C件與開發(fā)企業(yè)簽訂《商品房買賣合同》，開發(fā)企業(yè)必須按網(wǎng)上公示價(jià)格簽訂合同，不得上下浮動(dòng)，并由開發(fā)企業(yè)將合同報(bào)縣房管局開發(fā)科合同備案窗口進(jìn)行備案登記；對(duì)未中簽的申請(qǐng)認(rèn)購人，開發(fā)企業(yè)在抽簽結(jié)束后3日內(nèi)退還其認(rèn)購預(yù)訂金。
八、公示期滿未認(rèn)購銷售和中簽認(rèn)購人因故放棄購買的房源，應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定重新公示再銷售。
特此通知
附件：
1、商品房退房申請(qǐng)報(bào)告
2、商品房退房承諾書
3、商品房退房公示再銷售報(bào)告
4、商品房退房認(rèn)購?fù)ㄖ獑?/p>
5、商品房退房認(rèn)購抽簽協(xié)議
6、商品房退房認(rèn)購抽簽流程圖
7、授權(quán)委托書
南昌縣房產(chǎn)管理局
二○一五年一月十二日
附件1：
商品房退房申請(qǐng)報(bào)告
公司:
買受人----于----年----月----日在你公司購買了位于(地址)----（項(xiàng)目名稱）----(樓幢號(hào))----幢----單元----室的房屋一套,合同編號(hào)為----,現(xiàn)由于--------的原因,要求退房，由此產(chǎn)生的一切法律責(zé)任由買受人承擔(dān)，請(qǐng)予以辦理為感！
申請(qǐng)人：電話：
二O年月 日
附件2：商品房退房承諾書
買受人----與出售人----公司經(jīng)協(xié)商一致達(dá)成退房協(xié)議，該房位于（地址）----（項(xiàng)目名稱）----（樓幢號(hào)）----幢----單元----室，合同編號(hào)----。
買受人承諾：買受人經(jīng)所有共有人同意，自愿將該房屋退回給出售人，同意注銷該商品房合同備案登記，由此產(chǎn)生的一切后果，由買受人承擔(dān)。出售人承諾：該房由我公司收回后，將退出的房屋在南昌縣房產(chǎn)信息網(wǎng)上進(jìn)行公示再售，并按南昌縣房產(chǎn)管理局印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商品房退房再銷售有關(guān)問題的通知》規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。
買受人（簽章）：出售人（簽章）：
聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：
二O年月 日
附件3：商品房退房公示再銷售報(bào)告
南昌縣房管局開發(fā)科：
買受人----由于----原因，向我公司申請(qǐng)退房，我公司同意其退房，請(qǐng)貴辦將該房屋在南昌縣房產(chǎn)信息網(wǎng)上公示再銷售。房屋基本信息如下：
出售人使用性質(zhì)----
房屋坐落預(yù)售許可證號(hào)----
建筑面積（㎡）----戶型
單價(jià)（元/㎡）----總價(jià)（元）
聯(lián)系人----聯(lián)系電話----
備注該房屋在網(wǎng)上公開銷售，有意向的認(rèn)購人請(qǐng)與出售人聯(lián)系，了解房屋情況，持本人有效身份證件、結(jié)婚證及戶口簿到縣房管局開發(fā)科合同備案窗口（電話：85711311）辦理申請(qǐng)認(rèn)購相關(guān)手續(xù)。
（蓋章）
二O年月日
附件4：商品房退房認(rèn)購?fù)ㄖ獑?/p>
公司：----
認(rèn)購人：----身份證號(hào)：----，聯(lián)系電話：----。現(xiàn)前往你公司簽訂《商品房退房認(rèn)購抽簽協(xié)議》，預(yù)交認(rèn)購第----幢----單元----號(hào)房屋預(yù)訂金----元。此預(yù)訂金在中簽后轉(zhuǎn)為購房款，未中簽的在認(rèn)購抽簽結(jié)束后三日內(nèi)退還認(rèn)購人。
抽簽時(shí)間定于二O年月日時(shí)，地點(diǎn)在----，逾期不候，如有變化另行通知。
南昌縣房產(chǎn)管理局開發(fā)科
二O年 月 日
附件5：商品房退房認(rèn)購抽簽協(xié)議
出售人（甲方）：
認(rèn)購人（乙方）：
身份證號(hào)：-----。
甲、乙雙方在《商品房買賣合同》正式簽訂前，經(jīng)平等、自愿協(xié)商，共同訂立本協(xié)議書。
1、乙方自愿以抽簽認(rèn)購方式，向甲方意向購買位于（地址）----（項(xiàng)目名稱）----（樓幢號(hào)）----幢----單元----室，使用性質(zhì)----，建筑面積----平方米。
2、甲方在認(rèn)購抽簽結(jié)束后七日內(nèi)與中簽的認(rèn)購人簽訂《商品房買賣合同》，并按相關(guān)規(guī)定到縣房管局開發(fā)科合同備案窗口辦理備案登記，認(rèn)購人交納的預(yù)訂金轉(zhuǎn)為購房款；認(rèn)購人未中簽的，甲方應(yīng)在抽簽結(jié)束后三日內(nèi)退還其預(yù)訂金。
3、違約責(zé)任（雙方自行約定）：----。
4、本協(xié)議一式二份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。
出售人（簽章）：認(rèn)購人（簽章）：
聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：
二O年月日
附件6：商品房退房認(rèn)購抽簽流程圖
認(rèn)購人持本人有效身份證件到局開發(fā)科合同備案窗口登記相關(guān)信息后領(lǐng)取《商品房退房認(rèn)購?fù)ㄖ獑巍?/p>
↓
認(rèn)購人持《商品房退房認(rèn)購?fù)ㄖ獑巍放c開發(fā)企業(yè)簽訂《商品房退房認(rèn)購抽簽協(xié)議》，并交納認(rèn)購預(yù)訂金
↓
認(rèn)購人持本人有效身份證件、《商品房退房認(rèn)購?fù)ㄖ獑巍贰ⅰ渡唐贩客朔空J(rèn)購抽簽協(xié)議》及交納預(yù)訂金的憑證，前往抽簽地點(diǎn)參加抽簽
↓
現(xiàn)場(chǎng)抽簽
↙↘
中簽未中簽
↓↓
與開發(fā)企業(yè)簽訂《商品房買賣合同》
開發(fā)商退還認(rèn)購預(yù)訂金
附件7：授權(quán)委托書
南昌縣房管局開發(fā)科：
茲授權(quán)----同志，身份證號(hào)：----，聯(lián)系電話----，全權(quán)代表----公司辦理----商品房退房再銷售事宜，由此產(chǎn)生的一切法律責(zé)任由我司承擔(dān)，請(qǐng)予以辦理為感！
授權(quán)單位（公章）
年月日
篇3：關(guān)于北京市建委規(guī)范本市商品房銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員管理的通知(2007)
各區(qū)縣建委(房管局)、各房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、各房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu):
為了規(guī)范房地產(chǎn)交易市場(chǎng)秩序,我市加強(qiáng)了商品房銷售機(jī)構(gòu)及銷售人員的管理。目前,商品房預(yù)銷售中銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員的違規(guī)行為大大減少。為進(jìn)一步規(guī)范我市商品房銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員管理,現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下:
一、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)申請(qǐng)辦理商品房預(yù)售許可證時(shí),應(yīng)在預(yù)售方案中提供本預(yù)售項(xiàng)目《銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員情況表》(加蓋企業(yè)公章)。初始登記后進(jìn)行現(xiàn)房銷售前,也應(yīng)提供上述材料。
《銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員情況表》可通過北京市房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)(bjfdc.gov.cn)“銷售機(jī)構(gòu)和人員管理”欄目中下載。
二、北京市建設(shè)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱市建委)不再組織商品房銷售人員的專業(yè)考核。銷售人員應(yīng)在項(xiàng)目銷售(含預(yù)售和現(xiàn)售)前持本人照片,身份證復(fù)印件及《商品房銷售員胸牌申請(qǐng)表》(加蓋單位公章)至北京房地產(chǎn)中介行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱中介協(xié)會(huì))領(lǐng)取胸牌。已注冊(cè)并領(lǐng)取胸牌的銷售人員可不再重復(fù)申請(qǐng)。
申請(qǐng)領(lǐng)取胸牌由銷售機(jī)構(gòu)統(tǒng)一辦理,辦理程序見附件。
三、各銷售項(xiàng)目銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員的相關(guān)信息,在北京市房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)項(xiàng)目信息中進(jìn)行公示。同時(shí)該項(xiàng)目的售樓處應(yīng)公示銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員姓名、胸牌號(hào)碼等基本情況m.dewk.cn。銷售人員接待購房客戶時(shí)應(yīng)掛胸牌服務(wù)。預(yù)售或現(xiàn)房合同網(wǎng)上簽約時(shí),應(yīng)當(dāng)注明該房屋銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員胸牌號(hào)碼。
四、各項(xiàng)目銷售機(jī)構(gòu)或銷售人員的情況發(fā)生變更的,應(yīng)及時(shí)到中介協(xié)會(huì)辦理信息變更手續(xù)。
五、中介協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員的教育、培訓(xùn),不斷提高行業(yè)素質(zhì)。中介協(xié)會(huì)在發(fā)放銷售人員胸牌時(shí),可提供銷售人員培訓(xùn)材料。各有關(guān)開發(fā)企業(yè)和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)按培訓(xùn)材料的內(nèi)容,加強(qiáng)本機(jī)構(gòu)銷售人員政策學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn),并就培訓(xùn)情況做出記錄。
六、銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員存在以下違規(guī)行為并經(jīng)房地產(chǎn)管理部門查實(shí)的,在網(wǎng)上公示其違規(guī)行為,按規(guī)定進(jìn)行處理并通報(bào)工商部門。
(一)銷售機(jī)構(gòu)未通過營(yíng)業(yè)執(zhí)照年檢、資質(zhì)備案或行業(yè)專項(xiàng)檢查的;
(二)銷售人員未按規(guī)定領(lǐng)取胸牌、參加培訓(xùn)的;
(三)銷售人員將胸牌轉(zhuǎn)借他人,準(zhǔn)許他人以自己的名義從事商品房銷售業(yè)務(wù)的;
(四)銷售機(jī)構(gòu)及銷售人員進(jìn)行不符合項(xiàng)目實(shí)際的虛假宣傳的;
(五)銷售機(jī)構(gòu)及銷售人員有商品房交易市場(chǎng)相關(guān)管理規(guī)定的違法違規(guī)行為及其他法律法規(guī)所禁止的行為的。
七、《關(guān)于加強(qiáng)本市商品房銷售機(jī)構(gòu)及銷售人員管理的通知》(京建交〔20**〕312號(hào))同時(shí)廢止。
附件:銷售人員胸牌領(lǐng)取程序
二○○七年十二月二十日