一、儀容儀表

1、總體要求
A、穿著制服，別好工牌；B、服裝整潔，儀表端莊；
C、面帶微笑，禮貌待客；D、互相檢查，共同提高。

2、具體要求
A、服裝
著公司統(tǒng)一的制服，衣服要保持整潔無皺折，扣好紐扣，將工牌別于左胸，鞋子、襪子應(yīng)與服裝協(xié)調(diào)，不得有脹污現(xiàn)象。
B、手
保持手指整潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)使用有色指甲油。
C、頭發(fā)
保持頭發(fā)整潔，留長頭發(fā)的女性不要將頭發(fā)遮住臉，不準(zhǔn)披肩，頭發(fā)禁止染成彩色。
D、站姿
站立時應(yīng)將雙手相握或疊放于腹前，身體傾，不得背靠墻或身體彎曲。
E、坐姿
坐姿應(yīng)端莊，不要搭拉或用手撐著腦袋坐在座位上。

二、禮貌用語

1、接聽電話時的禮貌用語
A、“您好，麗城花園，請問我有什么可以幫到你呢？”
B、“先生/小姐，我應(yīng)該怎樣稱呼你呢？”
C、“先生/小姐，經(jīng)理不在，不如你留下電話，等她回來的時候我叫她復(fù)你電話，好嗎？”
注意：接聽客戶電話須簡短扼要，時間掌握在5分鐘之內(nèi)，留下客戶聯(lián)系電話，盡量用樓盤優(yōu)勢、賣點吸引客戶前來現(xiàn)場參觀。

2、接待顧客時的禮貌用語
A、“歡迎光臨！”B、“您好，請問我有什么可以幫到你呢！”
C、“ⅩⅩ先生/小姐不在，請問你有預(yù)約嗎？不如你先坐下，我馬上聯(lián)絡(luò)他（她）！”
D、“請喝水！”E、“這是我的名片，請多指教！”

3、送客禮貌用語
A、“您走好，歡迎下次再來！”B、“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的！”
C、“有服務(wù)不周的地方請原諒！”D、“如果需要我們的幫助，請與我們聯(lián)系！”

三、服務(wù)前的準(zhǔn)備工作

1、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作
A、根據(jù)規(guī)定要求著裝；
B、檢查服務(wù)用品用具是否齊備、正常；
C、保持營業(yè)場所的清潔衛(wèi)生。

2、接待顧客
A、主動在門口恭迎顧客的光臨，保持良好的禮貌用語和服務(wù)姿態(tài)；
B、引領(lǐng)顧客到會客廳就坐，并為顧客斟茶；
C、與顧客交換名片，了解顧客來訪意圖。

3、洽談業(yè)務(wù)
A、熟悉樓盤的價格、位置、坐向、裝修標(biāo)準(zhǔn)等；
B、利用模型、宣傳海報等展示樓盤，并帶領(lǐng)顧客實地參觀；
C、如果顧客覺得價格過高，應(yīng)強調(diào)我們的質(zhì)量保證、售后服務(wù)和商業(yè)信譽；
D、當(dāng)顧客決定購買時，應(yīng)及時與顧客簽署售樓協(xié)議。
E、如果顧客只是參觀了解亦應(yīng)和購樓的顧客一樣對待。

4、送客
A、當(dāng)顧客離開時，銷售員應(yīng)檢查顧客有無遺留物品，并起身將顧客送至門口；
B、歡迎顧客的下次光臨。
5、營業(yè)結(jié)束
A、整理室內(nèi)的物品；
B、打掃營業(yè)場所的清潔衛(wèi)生；
C、檢查安全設(shè)施是否正常，電源是否關(guān)閉。

四、服務(wù)態(tài)度

A、熱愛本職工作，愛崗敬業(yè)；
B、勤于學(xué)習(xí)，追求上進(jìn)，不斷提升服務(wù)技能和技巧；
C、對待顧客熱情大方，彬彬有禮；
D、講求商業(yè)信譽，合法經(jīng)營，誠信無欺；
E、廉潔奉公，遵紀(jì)守法，保持良好的企業(yè)形象；

銷售部

篇2：地產(chǎn)集團銷售服務(wù)規(guī)范條例

　　■考勤紀(jì)律

　　1、工作時間:

　　9:30-17:30,主值班人員上下班時間各提前、延遲半小時,午餐時間為12:00-13:00;采用輪休制,每周休息一天(原則上不允許周末休息),

　　2、考勤管理

　　1)實行上下班打卡登記制度,必須由員工本人打卡,不得相互代為打卡。該記錄作為計發(fā)工資的依據(jù),由行政部每月核查。

　　2)因公外出人員,下班前不能及時返回,必須提前匯報或電話通知銷售經(jīng)理。但第二天須由銷售經(jīng)理在記錄簽字確認(rèn),否則視為曠工。

　　3)遲到早退

　　a.遲到10分鐘以內(nèi),罰款10元/次;

　　b.遲到超過1小時者,記曠工半天;

　　c.提早下班者同上處理。

　　4)每月曠工三天以上,則視為自動離職處理。以下情況均屬曠工:

　　a.未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意私自離開工作崗位者;

　　b.不服從工作分配或分配工作拒絕接受者;

　　c.不請假或請假過期不歸者。

　　5)請假

　　a.員工事假應(yīng)以書面形式提前請(每請事假一天,則扣減當(dāng)日工資);病假應(yīng)有縣級以上醫(yī)院證明,喪假(直系親屬死亡)不超過三天,(來自:m.dewk.cn)喪假不扣工資;無故(病假、事假、喪假除外)未上崗,按曠工處理。置業(yè)顧問換班、補休須事先寫申請報銷售經(jīng)理處,如是臨時決定須于正式上班時間前半小時電話通知主值班或經(jīng)理,否則視為曠工。

　　b.員工每月有薪病假不得超過2天,超過2天,按事假計。

　　c.員工在病假返回上班后,補填請假單(附縣級以上醫(yī)院證明),由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn),轉(zhuǎn)交行政部。

　　■電話咨詢

　　1、接聽電話,響鈴不可超過3次,應(yīng)在第1次響鈴后便接聽電話。拿起話筒后,首先說:"您好,**",報出樓盤名稱。

　　2、盡快詢問來電客戶姓氏,然后用對方姓氏稱呼客戶。

　　3、簡潔介紹樓盤資料,說明樓盤賣點,要主動說,忌一問一答。語氣要柔和、親切,音量適中,說話語速不宜過快或過慢。若對方未聽清楚,必須耐心復(fù)述,不得流露出不耐煩的腔調(diào)。

　　4、強調(diào)現(xiàn)場特色或優(yōu)惠,辨別客戶購買動機及關(guān)心點,利用有關(guān)賣點,鼓勵客戶親自前來現(xiàn)場看樓。介紹看樓專車或交通路線,令客戶較快找到樓盤位置前來現(xiàn)場。

　　5、做好電話記錄,內(nèi)容包括:客戶姓名、聯(lián)系電話、意向及來電時間。

　　6、接聽電話中如急需接聽另一電話或有人找,應(yīng)先告知客戶"對不起,請稍等一下",然后用手握住電話筒,不可手拿聽筒接聽另一電話或與別人大聲交談。

　　7、如果客戶來電非固定找某個人,須說:"您有什么問題,或者需要我提供什么幫助"。要耐心聽對方敘說,并熱情誠懇地回答問題。重要事項聽完后,復(fù)述一次,并請對方確認(rèn),對不能馬上回答的問題,請客戶留下姓名和電話號碼,請示有關(guān)人員后再回電話。最后,不要忘了說:"歡迎您到我們現(xiàn)場參觀。"

　　8、接到打錯的電話也要禮貌地告知對方打錯后再掛機。

　　■現(xiàn)場接待

　　1、謹(jǐn)記客戶至上原則。對于來訪的客戶,任何人都有責(zé)任和義務(wù)熱情接待。

　　2、客戶進(jìn)門后,必須迎上前熱情詢問:"先生(小姐),您好!"。

　　3、如遇較重要的客戶,視情況由主管級、經(jīng)理級接待,或共同接待。

　　4、接待客戶的過程中,應(yīng)仔細(xì)介紹樓盤,不可以出現(xiàn)自己坐著,而客戶站著的現(xiàn)象。

　　5、必須面帶笑容,眼睛直視對方,(來自:m.dewk.cn)給人以自信感。談話語言熱情、平和、簡潔、直接,不轉(zhuǎn)彎抹角,不得與客戶爭吵。

　　6、接待中,如需臨時提供其它資料,應(yīng)以最快速度去取,中途不得另做其他事。如有急事需暫時離開,要禮貌地向客戶表示歉意,并以最快的速度返回。

　　7、接待中,客戶若有不合理的要求,應(yīng)婉言拒絕,不得直接頂撞,如果實在無法解決或無法應(yīng)付現(xiàn)場局面,也應(yīng)回答"待我請示后,再盡快答復(fù)您。"

　　8、接引客戶時,置業(yè)顧問應(yīng)走在客戶的右前方,距離三步以內(nèi),在轉(zhuǎn)彎處略作停留,待客戶跟上后再往前走。

　　9、來訪者在兩人或以上時,應(yīng)以先尊后次,先疏后熟,先長后幼的次序接待。

　　10、接待客人或與客人洽談,待客人先落座后,方可坐下。

　　11、與客戶洽談時,說話聲音應(yīng)以在場的人員全都聽清楚為宜,不可過高或過低。

　　12、接待結(jié)束后,應(yīng)起身將客戶送至門口、電梯旁或樓下。

　　13、任何情況下,不得在背后嘲諷、取笑或辱罵客戶。

　　■儀表服飾

　　所有人員在工作時間內(nèi)必須穿工作服,配戴工作證。

　　1、男士

　　1)保持襯衣衣領(lǐng)、袖口整潔干凈,外套平整,無脫線、掉扣情況。

　　2)領(lǐng)帶佩戴端正,顏色不可過于夸張,避免卡通圖案。

　　3)鞋以皮鞋為主,保持潔凈光亮,不可穿涼鞋、拖鞋及運動鞋上班。襪以深色為主,避免穿白色襪。

　　4)注意個人衛(wèi)生,不留長指甲,不蓄長發(fā)、染發(fā),保持頭發(fā)清潔,身體無汗味。

　　2、女士

　　1)佩戴首飾不可過多,及搭配與工作服不協(xié)調(diào)的飾物。

　　2)禁止穿類似拖鞋的皮鞋或涼鞋上班,皮鞋及絲襪盡量搭配工作服顏色,檢查絲襪是否有脫絲情況。

　　3)禁止涂有色指甲油。

　　4)口紅顏色以暖色為主,盡量配合工作服顏色,不可為冷色,例如深藍(lán)色、黑色或銀色等。

　　5)不能將頭發(fā)染成其他顏色,黑色除外。

　　■清潔衛(wèi)生

　　1、個人的工作臺面應(yīng)隨時保持清潔、整齊,臺面的文具、物品應(yīng)放置于固定的位置上,不得隨處亂放。

　　2、名片統(tǒng)一放置于辦公臺的前端右部,辦公文具需整齊放置于辦公臺前端左方。

　　3、上班時應(yīng)將個人物品,如提包等放入工作柜中,除水杯外,其它個人物品,不得擺放在工作臺上。

　　4、每天開始工作時,放置個人公文夾及記錄本于臺面上備用。

　　5、工作時間內(nèi),臨時因事需離開工作位置時,需將臺面稍作整理后方可離開,臺面上不應(yīng)有攤開的記 錄本、文件。

　　6、下班后,需將臺面整理干凈,所有文具、文件、書籍應(yīng)放回原處后方可離開。

　　7、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生,不亂扔果皮紙屑。

　　8、每周應(yīng)將個人抽屜內(nèi)物品、文件歸類整理一次。

篇3：房地產(chǎn)銷售服務(wù)規(guī)范

　　1.目的

　　為了更好的服務(wù)客戶,規(guī)范銷售過程。

　　2.適用范圍

　　適用于集團售樓處銷售人員接待客戶的過程。

　　3.職責(zé)

　　3.1銷售人員負(fù)責(zé)顧客的接待工作,同時提交顧客資料卡。

　　3.2現(xiàn)場主管對銷售人員的接待過程進(jìn)行監(jiān)控,向上級領(lǐng)導(dǎo)提交銷售人員業(yè)績與改進(jìn)意見。

　　3.3 營銷公司總經(jīng)理審核銷售人員的服務(wù)接待記錄及改進(jìn)意見,審批并簽署改進(jìn)方案。

　　4.程序

　　4.1接聽電話

　　4.1.1接聽電話必須態(tài)度和藹,語音親切。先主動問候"您好!金谷華城!",然后開始交談。

　　4.1.2客戶在電話里會問及價格、地點、面積、格局等方面的問題,

　　銷售人員應(yīng)揚長避短,在回答中將產(chǎn)品賣點巧妙地融入。

　　4.1.3在于客戶交談中,設(shè)法取得我們想要的資訊:客戶的姓名、地

　　址、聯(lián)系電話等個人背景情況的咨詢,客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的咨詢。

　　4.1.4最好的做法是,直接約見客戶看房。

　　4.1.5馬上將所得咨詢記錄在客戶來電表上。

　　4.2迎接客戶

　　4.2.1客戶進(jìn)門,銷售人員應(yīng)主動招呼"歡迎光臨",提醒其他銷售人員注意。

　　4.2.2銷售人員立即上前,熱情接待,幫助客戶收拾雨具、放置衣帽

　　等。

　　4.2.3通過隨口招呼,區(qū)別客戶真?zhèn)?了解所來的區(qū)域和接受的媒體。

　　4.3引導(dǎo)客戶

　　4.3.1引導(dǎo)客戶到模型區(qū),針對模型為客戶介紹小區(qū)規(guī)劃、住宅分布、配套設(shè)施等,讓客戶了解我們的樓盤,增加好的印象。

　　4.4帶客戶看樣板房

　　4.4.1銷售員應(yīng)主動帶客戶去看樣板房。

　　4.4.2了解客戶喜歡的戶型,可選類似樣板房戶型進(jìn)行介紹。

　　4.5購買洽談

　　4.5.1倒茶寒暄,引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。

　　4.5.2在客戶未主動表示時,應(yīng)該主動選擇一戶作試探性介紹

　　4.5.3根據(jù)客戶所喜歡的單元,在肯定的基礎(chǔ)上,作更詳盡的說明

　　4.5.4針對客戶的疑惑點,進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購買障礙。

　　4.5.5適時制造現(xiàn)場氣氛,(來自:m.dewk.cn)強化其購買欲望。

　　4.5.6在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說服他下定金購買。

　　4.6帶看現(xiàn)場

　　4.6.1結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征,邊走邊介紹,按照房型圖,讓客戶切實感覺自己所選的戶別。

　　4.6.2盡量多說,讓客戶始終為你所吸引。

　　4.7暫未成交

　　4.7.1將銷售海報等資料備齊一份給客戶,讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。

　　4.7.2再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其作義務(wù)購房咨詢。

　　4.7.3對有意的客戶再次約定看房時間。

　　4.8填寫客戶資料卡

　　4.8.1無論成交與否,每接待完一組客戶后,立刻填寫客戶資料卡。

　　4.8.2填寫重點:

　　4.8.2.1客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊;

　　4.8.2.2客戶對產(chǎn)品的需求;

　　4.8.2.3根據(jù)客戶成交的可能性,銷售員針對有意向客戶進(jìn)行整理。以便日后有重點地追蹤客戶。

　　4.9客戶追蹤

　　4.9.2對于有意向客戶,銷售人員應(yīng)列為重點對象,保持密切聯(lián)系調(diào)動一切可能,努力說服。

　　4.9.3將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案,便于日后分析判斷。 4.9.4 對有意向客戶,需填寫客戶追蹤資料卡,總結(jié)成交與未成交真正原因。

　　4.10簽定購房協(xié)議書

　　4.10.1客戶決定購買并交納定金時,首先告知銷控人員進(jìn)行銷號。

　　4.10.2詳細(xì)填寫各項條款和內(nèi)容(參見認(rèn)購書備注)。

　　4.10.3引導(dǎo)或帶客戶交納定金。

　　4.10.4核對客戶收據(jù)、認(rèn)購書等無誤后將客戶聯(lián)交給客戶收好,并告知客戶于補足或簽約時將客戶聯(lián)帶來,同時告知客戶妥善保管收據(jù)等各注意事項和所需各類證件。

　　4.10.5將認(rèn)購書留存聯(lián)交銷售經(jīng)理統(tǒng)一整理后由銷售內(nèi)務(wù)人員留檔收存。

　　4.10.6送客戶至售樓處門外。

　　4.11換房

　　4.11.1協(xié)助客戶填寫換房申請表。

　　4.11.2注明房號、已售定金等細(xì)節(jié)。

　　4.11.3征求銷售經(jīng)理意見無誤后。

　　4.11.4帶客戶辦理財務(wù)轉(zhuǎn)帳,收回原定單等資料交銷售經(jīng)理。

　　4.12簽訂合同

　　4.12.1恭喜客戶選擇我們的房屋。

　　4.12.2驗證客戶身份證、審核其購房資格。

　　4.12.3出示商品房預(yù)售示范合同文本,逐條解釋合同的主要條款。

　　4.12.4與客戶商討并確定所有內(nèi)容,如與合同樣本有異議處,逐級上報審批。

　　4.12.5簽約成交,按合同約定收取首付款,并辦理相關(guān)房款按揭手續(xù)。

　　4.12.6將簽好的合同交給銷售主管審核,審核無誤后進(jìn)行上報。由內(nèi)務(wù)人員蓋章、歸檔管理、然后登記到房源明細(xì)表。

　　4.12.7協(xié)助客戶聯(lián)系銀行人員,辦理銀行貸款事宜。

　　4.12.8合同一式四份,買受人三份,出賣人一份。手續(xù)辦好后,將合同交給客戶。

　　4.12.9送客戶至售樓處門外。

　　4.13客戶變更

　　4.13.1客戶申請,銷售員發(fā)放工程變更申請單,由客戶將變更內(nèi)容及要求填入變更申請單。

　　4.13.2銷售員將工程變更申請單送銷售經(jīng)理初審,簽署意見后登記并轉(zhuǎn)交工程部。

　　4.13.3工程部審核,工程部在接到工程變更申請單后,會同稽核部及時進(jìn)行審核,就可行性及費用等提出書面意見。(來自:m.dewk.cn)發(fā)放回單至銷售部。

　　4.13.4 客戶確認(rèn),由銷售部通知客戶對工程部的回復(fù)進(jìn)行確認(rèn),客戶簽字認(rèn)可。

　　4.14退房

　　4.14.1銷售員分析退房原因,明確是否可以退房,填寫退房申請表

　　4.14.2報銷售經(jīng)理確認(rèn),決定退戶。

　　4.14.3辦理退房手續(xù),結(jié)清相關(guān)款項。

　　4.14.4將作廢合同收回,交公司留存?zhèn)浒浮?/p>

　　4.14.5送客戶至售樓處門外。

　　4.15 交付房源

　　4.15.1由內(nèi)勤統(tǒng)計交付房源數(shù)據(jù),交給銷售經(jīng)理。審核后,上交營銷公司總經(jīng)理確認(rèn)。確認(rèn)無誤發(fā)信通知客戶在約定時間內(nèi)辦理交付手續(xù)。

　　4.15.3銷售員帶客戶至內(nèi)務(wù)辦理結(jié)算開票手續(xù),結(jié)清相關(guān)款項。

　　4.15.4銷售內(nèi)勤審核各項手續(xù)清單,無誤后開具入住手續(xù)書,客戶憑入住手續(xù)書至物業(yè)辦進(jìn)戶手續(xù)。

　　4.16已簽約客戶接待

　　4.16.1 已簽約客戶來訪應(yīng)熱情接待并委婉要求客戶幫忙介紹客戶。

　　5.相關(guān)文件

　　5.1房產(chǎn)銷售控制程序

　　6.質(zhì)量記錄

　　6.1退房申請表

　　6.2換房申請表 6.3來電登記表

　　6.4來人登記表

　　6.5退款說明

　　6.6商品房認(rèn)購書

　　6.7商品房合同

　　6.8房源明細(xì)表

　　6.9結(jié)算清單

　　6.10工程變更聯(lián)系單

　　6.11入住通知書

　　6.12更名申請表