電話銷售技巧全面大攻略

〔主題一〕：電話行銷的必備信念

一般銷售員對電話行銷的誤解是：電話是為了預(yù)期客戶面對面會(huì)談的代理者的觀念。然而在頂尖的推銷員眼中，電話線那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對面的表現(xiàn)相比較的。 下面是一些非常有效的電話行銷信念。擁有這些信念，你的電話行銷一定會(huì)成功。

1)我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人會(huì)面；2)我所接聽到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)；3)我所撥出的每一通電話，都可能為客戶；4)我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機(jī)會(huì)。有機(jī)會(huì)你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識中。

[主題二]：二、電話行銷突破接待人員的八個(gè)策略

　　我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進(jìn)行實(shí)質(zhì)接觸的大門之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學(xué)，增加突破的機(jī)會(huì)，獲得見面的機(jī)會(huì)。你還可以選擇你個(gè)人風(fēng)格的方法，或者根據(jù)對方的反映隨機(jī)應(yīng)變。

1)克服你的內(nèi)心障礙；--不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會(huì)覺得心理很惶恐：是否因?yàn)檫^去的經(jīng)驗(yàn)造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙； 是否從小就被教導(dǎo)："跟陌生人通電話要客氣。" 否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。 你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。

2)注意你的語氣--好象是打給好朋友；--"早安，請問張先生在嗎？"不要說："我是**"要說出公司的名稱。不要說"我是**的**人"， 如果接電話的人說出他自己的名字，就說："嗨，李小姐，請問張先生在嗎？

3)將接待人員變成你的朋友；--你以平常的開場白說："早安！我是**，我想跟張先生談?wù)劊垎柲鹦沾竺? 接電話的人說："我是他的秘書，李小姐。" 你說："假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)劊阋趺崔k呢？

4)避免直接回答對方的盤問；--接電話的人通常會(huì)盤問你三個(gè)問題：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答： 我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。 我也不確定。 你覺得這會(huì)講很久嗎？我是打長途電話呢！ 喂喂，你那邊在下雨嗎？

　　5)使出怪招，迂回前進(jìn)；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。--例如： 對方："這是某某公司，您好！" 你："嗨！張先生在嗎？" 對方："請問你是哪家公司？" 你："我也不知道，所以我才打電話找她。" 對方："你要推銷什么？" 你很迷惑地說："我實(shí)在搞不懂。" 對方提高聲音再問一次："你要推銷什么嗎？" 你還是很迷惑地說："有沒有可能是李勇要賣東西給我？"

6)擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)。--"你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？" "你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個(gè)人什么事？" "你為什么不讓我跟你的老板說話？" "你不轉(zhuǎn)這通電話,公司將會(huì)因此而失去賺錢的機(jī)會(huì)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？" "既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰談過了。"

　　7)別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果買方不在或是沒空，再找機(jī)會(huì)試試。--"如果你是我，你會(huì)再打電話來嗎？""我想我再打電話過來，什么時(shí)間比較恰當(dāng)？"

　　8)對于語音信箱；--如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。 不過要仔細(xì)聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好。 如果在語音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻。 你可以這么說： "有三個(gè)理由你一定要打電話給我。" "將這通留言消去，并不能消去你的問題。" "將這通留言消去，你可能付出很高的代價(jià)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？" 你還可以，先留下你的名字和電話號碼，然后在重要事項(xiàng)講一半時(shí)切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。

[主題三]：有效的電話約訪

1)電話約訪的要領(lǐng)－－電話約訪的重要性：提高工作效率、節(jié)省時(shí)間、電話約訪的物件（陌生人、朋友、朋友介紹）、名單種類（公會(huì) 親友 活動(dòng) 雜志 社團(tuán)　協(xié)會(huì) 鄰居 同學(xué)錄 名片交換 月刊 電話本 以前同事 報(bào)紙 推薦名單 熟識）；

　　2)電話約訪的原則：“熱”、“贊”、“精”、“穩(wěn)”——（熱情，贊美，精簡，穩(wěn)重，喜悅，肯定） 約訪不代表說明，僅是約見面時(shí)間，地點(diǎn)即可；——（簡短有力、不要超過3分鐘） 約訪（內(nèi)容）7%、腔調(diào)、語氣、情感38%、肢體動(dòng)作55% 用電話腳本：好處—工作時(shí)可100%投入，不會(huì)離題；

　　3)電話約訪前的暖身運(yùn)動(dòng)－－做生理暖身運(yùn)動(dòng) 自我確認(rèn)詞句—馬上行動(dòng)、我愛我自己；心理預(yù)演 —上次成功的感覺；注意表情 —注意臉部表情及肢體動(dòng)作，想著上一次成功的感覺；不被干擾 —請別人代接電話 打電話工具 —鏡子、名單（100）、腳本、筆、白紙、行程表、訪談?dòng)涗洠?

　　4)重點(diǎn)要領(lǐng)－－簡短有力、創(chuàng)意性、吸引力開場白 ；熱、贊、精、穩(wěn)—熱情、真誠、興奮、信

心、專業(yè)、輕松；三分鐘原則 —不要在電話談?dòng)?xùn)練，記錄談話內(nèi)容；三不談 —產(chǎn)品、自己、公司；三要談 —提升獲利率、相關(guān)行業(yè)、家庭親密度 引起對方好奇 —興趣、幽默一笑；名中腳本之要領(lǐng) —完全陌生、緣故、推薦名單，熟識。。。等腳本；確定時(shí)間、地點(diǎn) —見面時(shí)間、地點(diǎn)、再次敲定確認(rèn)；高潮結(jié)束 —給對方的期待 例：見了面，相信你一定會(huì)非常高興的！約訪中的贊美 —這時(shí)贊美，但求真心真誠自然 約到人后，歡呼一下，保持心情，繼續(xù)邀約、記錄重點(diǎn) —客戶資料、約定時(shí)間及地點(diǎn)、約接電話的人也可以 一口氣打五十通電話、何訪約來公司洽談

　　5)忌諱--不可用不真實(shí)語欺騙顧客、言詞不可夸張膨脹或過度贊美、絕不批評同行。　　信念的力量告訴你。你不會(huì)得到你所要的，你只會(huì)得到你所相信的

[主題四]：有效的電話約訪腳本

電話接聽要領(lǐng)：**你好，敝姓○～很高興為您服務(wù)～ 哦！是的，他在，請問您貴姓？〇先生，請您稍等一下。～ 如詢問事項(xiàng)：〇先生（小姐）請問您貴姓？哦！〇先生（小姐）請您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)給△△為您服務(wù)，請稍等。 先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4點(diǎn)會(huì)回來。 哦！〇先生（小姐）您要不要留個(gè)電話，或者我可以協(xié)助您嗎？好的，麻煩您再打電話過來，祝福您 請?jiān)斕顏黼娬咝彰⑹茈娬咝彰匾粞约傲粞匀掌诩皶r(shí)間。簡單的話直接代為回答。

　　 1)管理階層：老板、主管篇－－管理階層：老板、主管篇 中華培訓(xùn)網(wǎng)：您好，請接△△△，麻煩您謝謝！ 老板：請問有什么事嗎？ 中華培訓(xùn)網(wǎng)：我有重要的事請教他，我姓 ，麻煩您了，謝謝 老板：請稍待 中華培訓(xùn)網(wǎng)：您好，我這里是中華培訓(xùn)網(wǎng)，我姓▽，是這樣的，我們是專業(yè)在提升業(yè)績和工作績效的訓(xùn)練機(jī)構(gòu)，希望和您約個(gè)時(shí)間約20分鐘，分享其他客戶使用我們的服務(wù)后的有效成果，您明天或后天，哪天比較有空？（若有同行第三者證言則更佳）。

　　 2)企業(yè)開發(fā)篇－－喂，請問您是△先生（小姐）嗎？ 您好，我是中華培訓(xùn)網(wǎng)的，我姓▽， 我們公司是在代理提升獲利率的最新KNOWHOW管理決策研習(xí)系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)，我們提供一套，改進(jìn)銷售方案的訓(xùn)練課程，不少公司像甲骨文、ABB公司都在采用，使他們的業(yè)績有大幅度的提升。（若有其他同行第三者有力證言更佳） 您有興趣了解這個(gè)使您業(yè)績可能提高20%--30%的方法？ 很好，我想，我們可以找個(gè)時(shí)間碰個(gè)面，當(dāng)面研究研究，我大概要20 分鐘就夠了 我想 或 （時(shí)間）哪一個(gè)時(shí)間，您覺得比較方便？ 很好，那我將在 （時(shí)間），到貴公司拜訪您。 請問您的地址是在： ，是 樓嗎？ 很好，我們就約定 （時(shí)間）在 （地址）見， 很高興與您交談，謝謝，再見。
3)秘書篇——穿針引線、通過秘書、不是會(huì)談、邀約決策者－－請找△△△，麻煩您謝謝

我姓△，麻煩您謝謝， ? 我是中華培訓(xùn)網(wǎng)的△，麻煩您，謝謝 ? 先生（小姐）您貴姓，從您的聲音感覺您是一位很熱心的人！ ? 麻煩您謝謝 ? 我是中華培訓(xùn)網(wǎng)的，我有很重要的事要跟△△△談，能不能幫我一個(gè)忙，麻煩您謝謝 ！

篇2：電話銷售技巧：認(rèn)真積極傾聽

　　電話銷售技巧：認(rèn)真積極傾聽

　　認(rèn)真傾聽客戶，是我們電話銷售中一個(gè)重要的技巧。傾聽不僅是指客戶講什么，而且還包括客戶如何講的。我們不僅要聽出客戶講的內(nèi)容，更重要的還要聽出客戶的感情。舉個(gè)例子，銷售人員：“預(yù)算下來了吧?”，客戶這時(shí)停頓了一下，吱唔著說：“還，還沒有”。這說明什么?不能說百分百地客戶在說謊，但可能性較大。所以，在傾聽的過程中，我們要注意客戶講話的語氣及講話的方式，對我們判斷很有幫助。

　　積極傾聽意味著澄清、確認(rèn)和回應(yīng)

　　認(rèn)真傾聽客戶，主要的目的是發(fā)現(xiàn)客戶的需求以及真正理解客戶所講內(nèi)容的含義。為此，在傾聽的過程中，我們要做到：

　　* 澄清事實(shí)，得到更多的有關(guān)客戶需求的信息;

　　“原來是這樣，您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎*”

　　“您的意思是指.......*”

　　“這個(gè)為什么對您很重要*”

　　* 確認(rèn)理解，真正理解客戶所講的內(nèi)容;

　　“您這句話的意思是.......，我這樣理解對嗎*”

　　“按我的理解，您是指.......”

　　* 回應(yīng)，向客戶表達(dá)我們關(guān)心他講話的信息。

　　“確實(shí)不錯(cuò)”

　　“我同意您的意見”

　　積極傾聽的其他注意事項(xiàng)

　　* 不要打斷對方。經(jīng)常有電話銷售人員在客戶表達(dá)自己觀點(diǎn)的時(shí)候，顯得有些急不可耐，急于講出自己心中所想的，往往打斷客戶。打斷客戶一方面會(huì)讓客戶的感情受到傷害，另一方面，最重要的是，你可能會(huì)忽略掉客戶要講的重要信息，還有可能給你造成更大不利。我舉個(gè)例子，一位電話銷售人員與客戶正在通話，客戶講：“我還有一個(gè)問題，我聽人家講......”這時(shí)，這個(gè)銷售人員心里面不知有多緊張，因?yàn)樽罱麄兊漠a(chǎn)品確實(shí)出了些問題，已經(jīng)有不少客戶來電話投訴，他想他的這個(gè)客戶也是問到這個(gè)問題，所以，他就打斷客戶：“我知道了，你是指我們產(chǎn)品最近的質(zhì)量問題吧，我告訴你......”這個(gè)客戶很奇怪：“不是啊，我是想問怎么付款才好。怎么?你們產(chǎn)品最近有問題嗎?你說說看......”接下來發(fā)生了什么?客戶取消了訂單。注意：不要打斷客戶，不要假設(shè)你了解客戶!

　　* 集中精力于客戶身上，并讓客戶感受到。即使很多電話銷售人員不承認(rèn)這一點(diǎn)，但他們確實(shí)是犯了錯(cuò)誤。很多電話銷售人員一方面看上去在聽客戶講的內(nèi)容，實(shí)際上眼珠子不斷在轉(zhuǎn)，心里在不斷地想，我該如何回答他的問題。結(jié)果同樣會(huì)忽視掉客戶要講的重要內(nèi)容。你如何才能讓他感覺到你在聽他講?一個(gè)很簡單的辦法就是你要對客戶所講的內(nèi)容給出回應(yīng)，例如：“原來是這樣”、“我理解了”、“嗯”，你一定要讓客戶知道你在電話線的那一邊。你有沒有這樣的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)你與對方通話時(shí)，對方很長時(shí)間沒有聲音，你覺得是不是掉線了，所以，你問：“喂，你還在嗎?”，這種情況如果是發(fā)生在你和朋友聊天時(shí)的話那就算了，但千萬別發(fā)生在你和客戶溝通時(shí)。

　　* 注意客戶提到的關(guān)鍵詞語，并與對方討論。例如，銷售人員：現(xiàn)在是您負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目?客戶：現(xiàn)在還是我。客戶是什么意思?兩個(gè)關(guān)鍵詞：現(xiàn)在，還。對有些人來講，也就想當(dāng)然地理解客戶就是負(fù)責(zé)人。但一個(gè)出色的電話銷售人員會(huì)進(jìn)一步提問：現(xiàn)在還是您是什么意思?是不是指您可能會(huì)不再負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目了*客戶：是啊，我準(zhǔn)備退休了。這個(gè)信息是不是很重要?再舉例，客戶：我擔(dān)心售后服務(wù)。這里面的關(guān)鍵詞是：擔(dān)心。所以，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員并不會(huì)直接講：您放心，我們的售后服務(wù)沒有問題等等這樣的話，而是會(huì)問：陳經(jīng)理，是什么使您產(chǎn)生這種擔(dān)心呢?或者您為什么會(huì)有這種擔(dān)心呢?或者您擔(dān)心什么呢?探討關(guān)鍵詞可以幫助銷售人員抓住核心。

　　* 注意客戶的講話方式，并盡力與其相適應(yīng)。這一點(diǎn)我們在前面探討過。

　　* 注意術(shù)語的使用。在電話銷售中，盡可能避免專業(yè)術(shù)語的使用，除非你能確定與你對話的客戶是在這方面的專家。不少銷售人員為了顯示自己的專業(yè)水準(zhǔn)，在電話中講很多技術(shù)性很強(qiáng)的東西，搞得很多客戶摸不著頭腦，結(jié)果是客戶希望通話越早結(jié)束越好。另外，有些詞匯可能是屬于銷售人員所在公司的特定用語，例如在abc公司，有一個(gè)abc公司 plus服務(wù)，主要是按照客戶對外設(shè)等方面的需求實(shí)行按需配置的服務(wù)。這個(gè)詞對于那些剛加入abc公司的員工來講，有時(shí)都難于理解，如果我們同客戶講起來，又不向客戶解釋的話，想想客戶肯定也會(huì)覺得很難理解。所以，一定要注意術(shù)語的使用。

　　* 電話記錄，并讓客戶感受到我們在記筆記。如果客戶知道我們在做筆記的話，會(huì)有受到重視的感覺。同時(shí)，記筆記也是為了能將注意力更多地集中在客戶身上，而不會(huì)由于沒有記住擔(dān)心客戶所講的東西而影響溝通。所以，對于重要的內(nèi)容，你可以告訴客戶：“麻煩您稍等一下，我做下記錄”。

　　* 認(rèn)真傾聽客戶的語氣和態(tài)度。一天當(dāng)中電話銷售人員接觸到很多的客戶，有時(shí)會(huì)遇到熱情的客戶，有時(shí)會(huì)遇到冷淡的客戶，我們應(yīng)能聽出客戶的語氣和態(tài)度，并從中判斷出他對我們的初步感覺。