銷售談判技巧培訓(xùn)內(nèi)容

（一）培訓(xùn)人員的基本素質(zhì)和行為準(zhǔn)則

觀念乃人們生活中的基本行為準(zhǔn)則，人類的任何活動(dòng)都是在一定的觀念下進(jìn)行的

它決定著推銷員的推銷目的、推銷態(tài)度，影響著推銷員對(duì)各種推銷方法和技巧的運(yùn)用，也最終影響著企業(yè)和消費(fèi)者的利益。!" 經(jīng)營(yíng)觀念

推銷人員在推銷過程中，首先推銷的是自己，其次是推銷商品的功能，最后才是推銷商品本身。

推銷是一種人與人直接打交道的過程，首先就要求你自己得被顧客接受，而千萬不能引起顧客的惡感。顧客看著你就不舒服，唯一的愿望可能只是想早點(diǎn)打發(fā)你走。

在自己已為顧客接受之后，接下來應(yīng)該怎么辦呢？這時(shí)應(yīng)避免在接進(jìn)入產(chǎn)品，片面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的本身如質(zhì)量、外觀等，因?yàn)橄M(fèi)者之所以購(gòu)買，并不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量好，外觀漂亮，而是因?yàn)樗兄撤N需求。

完成了第二個(gè)步驟，才可開始第三步，即進(jìn)行商品本身的推銷，讓他們感到自己所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)良之處。許多消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)，都屬非專家購(gòu)買，對(duì)其所購(gòu)的商品了解不多，且他們對(duì)商品的感覺，常常很容易受外界的誘導(dǎo)。因此，這就要求推銷員能深入地了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，并把他們完完全全地展示在客戶面前。

（一） 推銷中的基本禮儀

1）推銷員的容貌外表

推銷員給顧客留下的第一印象就是他的外表形象，這對(duì)于相互溝通的效果影響頗大。首先，要使你的外表在顧客眼中順眼，其次，要抑制自己的癖性。

2）推銷員的服裝打扮

作為麗島花園的營(yíng)銷人員必須在工作時(shí)間穿著麗島制服。

3）推銷員的笑容

笑容是推銷員的一項(xiàng)不可缺少的基本功。作為一個(gè)現(xiàn)代的推銷人員，若能自然熟練地運(yùn)用笑容，在推銷時(shí)，則易于打動(dòng)顧客的心，這無形之中等于增加了一大筆財(cái)產(chǎn)。有些推銷人員不太注意自己的儀表、形象，認(rèn)為這都是小節(jié)，結(jié)果招致顧客的討厭，歸結(jié)為如下幾類：

$ 死板，性格不開朗；

$ 說話小聲小氣，口齒模糊不清；

$ 過于拘謹(jǐn)；

$ 輕率；

$ 老奸巨滑；

$ 臉皮厚；

$ 傲慢自大。

$ 推銷員的素質(zhì)

$ 要有良好的道德素質(zhì)。推銷員首先要具有正確的經(jīng)營(yíng)思想，良好的職業(yè)道德；要具有高度的責(zé)任感和強(qiáng)烈的事業(yè)心；

$ 要有敏銳、深刻的觀察能力。一個(gè)好的推銷人員要有較高的觀察和分析能力，眼觀六路，耳聽八方，及時(shí)掌握本企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品的市場(chǎng)行情；

$ 具有良好的服務(wù)態(tài)度。推銷員不只是企業(yè)的代表，也是消費(fèi)者的顧問，善于掌握推銷機(jī)會(huì)，主動(dòng)創(chuàng)造形成推銷機(jī)會(huì)的條件；

$ 具有說服顧客的能力。!相信你自己；"相信你的產(chǎn)品；#相信你自己所代表的企業(yè)，只有相信這三點(diǎn)才會(huì)產(chǎn)生積極性和動(dòng)力，繼而才能成功；

$ 具有豐富的知識(shí)。!企業(yè)知識(shí)。推銷員應(yīng)熟悉企業(yè)的歷史及其在同行中的地位，企業(yè)的銷售策略、產(chǎn)品的定價(jià)策略、付款方式等有關(guān)銷售知識(shí)；"產(chǎn)品知識(shí)；#用戶知識(shí)。

（二）顧客的分類

無數(shù)的事實(shí)表明，企業(yè)（推銷員）的產(chǎn)品之所以能賣出去是因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品能滿足顧客的需要。要做到這一點(diǎn)，推銷員就應(yīng)該掌握顧客可能產(chǎn)生的心理活動(dòng)和消費(fèi)行為。

顧客心理面貌包括心理過程（即對(duì)商品的認(rèn)知、情感、意志）和個(gè)性心理特征（能力、氣質(zhì)、性格等）兩個(gè)方面，每個(gè)顧客都帶著不同特點(diǎn)與推銷員洽談。

按性格區(qū)分顧客的類型

$　忠厚老實(shí)型

這是一種毫無主見的顧客，即使推銷員對(duì)商品的說明含混帶過，他還是會(huì)購(gòu)買。會(huì)談時(shí)關(guān)鍵是要讓他點(diǎn)頭說好，顧客在不自覺中就完成交易了；

$　自我吹噓型

此類顧客喜歡自我吹噓，炫耀自己見多識(shí)廣，才能卓越。凡事喜歡發(fā)表意見，高談闊論，自夸自擂。推銷員首先當(dāng)是一個(gè)忠實(shí)的聽眾。自我吹噓型顧客還有一個(gè)特點(diǎn)是，他心里明白，吹牛歸吹牛，但憑自己粗淺的知識(shí)，是絕對(duì)不抵一個(gè)專業(yè)推銷員的。對(duì)付這類顧客，你不妨設(shè)個(gè)小小的陷阱，以退為進(jìn)，然后告訴他：“先生，我想你對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)和情況已經(jīng)很了解了，你想訂購(gòu)哪一套？”此時(shí)此刻，為向周圍人們顯示自己的能力，他會(huì)毫無顧忌地與推銷員商談成交的細(xì)節(jié)。

$　冷靜思考型

此類顧客遇事冷靜、沉著、思維嚴(yán)謹(jǐn)，不受外界干擾。這類顧客大都具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對(duì)商品也有基本的認(rèn)識(shí)和了解。推銷員在介紹時(shí)必須從產(chǎn)品的特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法，多方舉證、比較、分析，將產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)全面向顧客展示。推銷建議只有經(jīng)過顧客理智的思考和分析，才有被接受的可能。及精確的數(shù)據(jù)、恰當(dāng)?shù)恼f明、有力的事實(shí)來博得顧客的信賴。推銷員的態(tài)度必須謙和而有分寸，千萬別顯露出一副迫不及待的樣子。

$　冷淡嚴(yán)肅型

這類顧客總是顯現(xiàn)出一副冷淡而不在乎的態(tài)度。因?yàn)樗麖牟徽J(rèn)為這種商品會(huì)對(duì)他有何重要性，而且根本不重視推銷員。一種是外冷內(nèi)熱型；一種是冷淡傲慢型。

$　內(nèi)向含蓄型

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p;內(nèi)向含蓄型顧客局促、拘束，不愿應(yīng)酬，一方面有自卑感，另一方面有害羞感。應(yīng)付這類顧客，推銷員必須謹(jǐn)慎而穩(wěn)重，細(xì)心地觀察其情緒、行為方式的變化，改變一下談話環(huán)境，促使其放松警戒心。

$　先入為主型

有些顧客一見到推銷員就作出一副先發(fā)制人的樣子，事實(shí)上，這類顧容是最容易成交的典型。雖然，他在一開始就持否定的態(tài)度，但通常推銷員進(jìn)行精彩的商品說明就可以擊垮他的防御。對(duì)于顧客先入為主的言論，推銷員盡可以不去理會(huì)，只要你以真誠(chéng)的態(tài)度接近他，交易便會(huì)達(dá)成。

$　豪爽干脆型

他對(duì)待推銷員的態(tài)度顯然是坦誠(chéng)、豪爽的，一見面便主動(dòng)提出看房，只要覺得合乎自己的口味，便二話不說，立即買下。對(duì)待這類顧客，必須符合其性情，推銷員的言談舉止一定要顯得干脆利落，簡(jiǎn)短地說明產(chǎn)品的用途、特點(diǎn)、價(jià)值及價(jià)格等，千萬不能過于羅嗦。

$　滔滔不絕型

有一種人總是愛說話，能侃。推銷員必須學(xué)會(huì)控制話題，隨時(shí)留意機(jī)會(huì)，引入銷售之中，使之圍繞銷售意見而展開。

$　圓滑難纏型

這類顧客的特點(diǎn)是老練、世故、難纏、許下諾言，但很難兌現(xiàn)。對(duì)于顧客所提出的各個(gè)苛刻條件，推銷員應(yīng)盡力繞開，不予正面回答，而要重點(diǎn)宣傳自己產(chǎn)品的功能及優(yōu)點(diǎn)。

$　感情沖動(dòng)型

感情沖動(dòng)型顧客大多易受外界的刺激。對(duì)于這類顧客要了解他們的性格及當(dāng)時(shí)的情緒。心情舒暢時(shí)，應(yīng)抓緊時(shí)機(jī)與他對(duì)話，敦促其盡快做出購(gòu)買決定；心情抑郁時(shí)則耐用心等待時(shí)機(jī)，暫時(shí)不要與他接觸。

$　吹毛求疵型

此類顧客對(duì)任何事情都不會(huì)滿意，不易接受別人的意見，有三種情況!不認(rèn)輸；"旁觀者清；#自以為是。對(duì)此類顧客，你可以采用迂回戰(zhàn)術(shù)。抓住時(shí)機(jī)，引入銷售主題，順便給他帶幾頂高帽子，交易定能成交。

$　生性多疑型

這類顧客愛對(duì)周圍的事物產(chǎn)生懷疑。推銷員進(jìn)行商品推銷說明時(shí)，態(tài)度要沉著，言語須懇切，而且必須觀察顧客的困擾處。拿出有說服力的證據(jù)，使其信服。

（三）推銷的方法和技巧

西方消費(fèi)心理學(xué)家把顧客購(gòu)買的心理過程大體分為五個(gè)階段，即注意、興趣、欲望、記憶、行動(dòng)。

1）吸引顧客注意力

推銷員要想引起顧客的注意，可以從不同的方面著手。

一 是利用商品的特征、使用價(jià)值及外觀，這是無聲的廣告，能幫助推銷員有效地吸引顧客。同時(shí)，推銷員通過向顧客說明展示商品的使用價(jià)值，使之相信使用該商品能為其帶來哪些利益，就更能將顧客的注意力引導(dǎo)到商品上來。

二 是判斷顧客類型，前面已經(jīng)分析過，顧客的消費(fèi)需求及其購(gòu)買行為因受政治、經(jīng)濟(jì)、文化、個(gè)性特征、家庭等到多種因素的影響而互不相同。推銷員要想成功地吸引顧客，必須正確的判斷顧客的類型，有針對(duì)性地運(yùn)用推銷方法和技巧。

三 是注意情緒反應(yīng)，推銷活動(dòng)會(huì)使顧客產(chǎn)生喜、怒、哀、樂、惡、懼等一系列情緒反應(yīng)，推銷員應(yīng)時(shí)刻注意顧客的情緒變化，并善于運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖侄斡绊戭櫩偷那榫w。

四 是加強(qiáng)感官的刺激。顧客對(duì)商品的注意與了解，主要從看、聽、觸等感覺中獲得。加強(qiáng)感官刺激是有效地引起注意的重要手段。

$　讓顧客感興趣

在推銷活動(dòng)中，推銷員使顧客對(duì)商品產(chǎn)生的各種好奇、期待、偏愛和喜好等情緒，均可稱為興趣。它表明顧客對(duì)商品作出了肯定的評(píng)價(jià)。產(chǎn)生興趣在整個(gè)推銷過程中起著承前啟后的作用，興趣是注意進(jìn)一步發(fā)展的結(jié)果，興趣又是欲望的基礎(chǔ)，興趣的積累與強(qiáng)化便是欲望。

$　激發(fā)顧客購(gòu)買欲望。

在經(jīng)歷了注意———興趣的階段后，推銷員就努力激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。欲望同興趣是有差別的。興趣是顧客對(duì)商品的選擇性態(tài)度，表現(xiàn)為顧客對(duì)商品的偏愛和喜好，是一種心理指向。它并不能直接誘發(fā)購(gòu)買行為。而欲望則是顧客預(yù)期某商品可以帶來的實(shí)惠或情趣上的滿足而購(gòu)買該商品的要求。

__購(gòu)買欲望又是由什么因素決定的呢？大體上有兩種：一是顧客的需要；二是顧客購(gòu)買產(chǎn)品的預(yù)期利益。

顧客需要是指顧客尚未被滿足的各種要求。它是引起購(gòu)買欲望的基礎(chǔ)。如果顧客對(duì)產(chǎn)品確實(shí)沒有需要，那么產(chǎn)品再好，推銷員的示范工作再精彩生動(dòng)，也不會(huì)使顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，更沒有購(gòu)買的可能。

人的需要，分為五個(gè)層次，從低到高依次是：生理需要、安全需要、歸屬需要、自尊需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。

2）建立信譽(yù)，使其牢記

建立信譽(yù)是推銷工作中的一個(gè)重要階段，它不僅能誘導(dǎo)顧客下決心購(gòu)買，而且能讓他買得心服口服。必須牢記：在激起顧客購(gòu)買欲望之后，千萬不可立即催促顧客成交，

因?yàn)檫@種做法類似“趁火打劫”。

推銷員千萬不能抱有“一錘子買賣”的想法。

$　讓顧客充分比較

$　要有真誠(chéng)的心

$　欲速則不達(dá)

$　促使購(gòu)買達(dá)成

推銷過程的最后一步是促使購(gòu)買達(dá)成。在這關(guān)鍵時(shí)刻，推銷員必須以極大的耐心，高度集中的注意力、良好的競(jìng)技狀態(tài)投入其中

。

$　應(yīng)付反對(duì)的技巧

現(xiàn)實(shí)是殘酷的，幾乎每位推銷員在與顧客進(jìn)行推銷洽談時(shí)都可能會(huì)遭到反對(duì)。如何應(yīng)付反對(duì)是推銷員必須掌握的基本功之一。

$ “是的，但是??”法

當(dāng)推銷員凝聽顧客的反對(duì)意見后，可以“是的，但是??”或“是的，不過??”來作答。這種方法先肯定了對(duì)方的意見，然后再訴說自己的觀點(diǎn)，在實(shí)踐中著實(shí)有效。經(jīng)驗(yàn)表明，大多數(shù)顧客在提出反對(duì)意見時(shí)，都有多少帶些偏見。首先肯定他的看法，讓顧客的相關(guān)需求得到滿足，情緒上加以穩(wěn)定，然后舉出大量的資料和事實(shí)后，顧客自然是沒得話說。

$　順?biāo)浦鄯?/p>

贊同與反對(duì)是一個(gè)問題的兩個(gè)方面。由于人們認(rèn)識(shí)問題的角度不同，其結(jié)論也就不一樣。當(dāng)顧客提出商品在某個(gè)方面存在問題時(shí)，他是站在自己的角度來審視商品的，這時(shí)，推銷員則可以從另外的角度來把顧客所謂的“問題”轉(zhuǎn)化為商品的優(yōu)點(diǎn)，這樣，推銷的阻力就變成了購(gòu)買的動(dòng)力。本來是顧客提出的反對(duì)意見，反而一下子成了顧客意欲購(gòu)買的理由。

$　正面進(jìn)攻法

正面進(jìn)攻法又叫直接否定法。按照常理，直接駁斥顧客的做法是最不明智的，往往會(huì)讓顧客感到遭受了不恭敬的對(duì)待，拂袖而去。不過，如果在直接否定對(duì)方時(shí)，添加一些適當(dāng)?shù)挠哪屯嫘Γ岆p方都感到很輕松，那么效果就大不一樣了。

$　 “問題引導(dǎo)”法推銷員可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除自己的疑慮，自己找出答案。

$　 反問法

顧客提出反對(duì)意見，其理由多種多樣。但是，有時(shí)候推銷員摸不準(zhǔn)顧客的意見來自何種原因，這時(shí)，可以采用反問法，變被動(dòng)為主動(dòng)，進(jìn)行相反的推銷提示。比如，當(dāng)顧客認(rèn)為房?jī)r(jià)太高，推鎖員可問“您認(rèn)為多少錢合適？

當(dāng)然，應(yīng)付反對(duì)的技巧還有許多，只要推銷員在實(shí)際推銷過程中具有隨機(jī)應(yīng)變的能力。推銷員在應(yīng)付反對(duì)時(shí)，除了要注意運(yùn)用有關(guān)的技巧，還要盡量避免以下幾個(gè)問題出現(xiàn)：

$　不要和顧客爭(zhēng)吵；

$　對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心；

$　學(xué)會(huì)結(jié)束銷售。

$　討價(jià)還價(jià)的藝術(shù)

盡管價(jià)格并不是洽談的最主要內(nèi)容，但是事實(shí)卻告訴我們，討價(jià)還價(jià)的過程可能直接影響乃至法定交易的成敗。所以，推銷員必須掌握一些討價(jià)還價(jià)的策略和技巧。

3）分析顧客討價(jià)還價(jià)的真正動(dòng)機(jī)

掌握顧客討價(jià)還價(jià)的心理和動(dòng)機(jī)，這對(duì)于推銷員的洽談中靈活自如地應(yīng)付是十分重要的。如果推銷員要想在討價(jià)還價(jià)中獲勝，就必須首先分析在價(jià)格異議的背后，究竟是哪一種動(dòng)機(jī)在作怪。

4）討價(jià)還價(jià)的原則

$　把握讓步與不讓步的分寸

$　價(jià)格高低是相對(duì)于顧客需要的滿足程度而言的價(jià)格到底是“便宜”還是“昂貴”，都是相對(duì)而言的，都帶有濃厚的主觀色彩。在對(duì)價(jià)格高低的認(rèn)識(shí)問題上，顧客心理狀態(tài)及其需要傾向起了很大的作用。

$　把顧客的注意力引向價(jià)格以外

$　掌握好價(jià)格水平

$　討價(jià)還價(jià)的技巧

$　用較小單位報(bào)價(jià)

$　證明價(jià)格是合理的

$　在小事上要慷慨

$　比較法

$　奇數(shù)報(bào)價(jià)

$　討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行

$　討價(jià)還價(jià)不是可有可無

$　不要一開始就亮底牌

$　如何應(yīng)付討價(jià)還價(jià)型顧客：切記，摸清對(duì)方脾氣和底牌，慢慢釣魚。

$　意志的較量

洽談時(shí)尤其能體現(xiàn)推銷員的意志。因?yàn)榍⒄勥^程是買賣雙方意志進(jìn)行較量的過程。

當(dāng)推銷員面對(duì)顧客開始洽談時(shí)，盡管他總是渴能順利成交，他還是要遇到顧客的抵抗和其他各種障礙。此時(shí)，推銷員就要運(yùn)用我們以前說過的客戶分類、談判技巧，知已知彼進(jìn)行較量。

篇2：售樓員銷售談判技巧

　　售樓員銷售談判技巧

　　1.因買賣雙方有利益上的矛盾，為了爭(zhēng)取各自的利益，才有談判出現(xiàn)。

　　2.談判前應(yīng)定出底線及可行性最高目標(biāo)，避免無謂讓步，爭(zhēng)取最大利益。

　　3.別被買方的出價(jià)嚇倒，任何預(yù)算也是可提的，他們只是為了預(yù)留更大談判空間。

　　4.不是每一個(gè)買家的準(zhǔn)備都那么充分，在還不了解情況的時(shí)候，會(huì)被你用"大驚失色"的方法嚇一跳，對(duì)原先準(zhǔn)備的策略部署失去信心。

　　5.在一般情況下情報(bào)收集的順序是先買方后賣方，當(dāng)賣方收集情報(bào)后方才報(bào)價(jià)。

　　6.別輕易的放出第一口價(jià)，讓對(duì)方知道讓步不容易，最好也換取對(duì)方一些別的讓步。

　　7.在買方要求賣方更大讓步時(shí)，賣方應(yīng)進(jìn)一步收集對(duì)方情報(bào)，了解對(duì)方動(dòng)機(jī)及意圖。

　　8.強(qiáng)勢(shì)一方通常采取速戰(zhàn)速?zèng)Q，弱勢(shì)或?qū)悍叫蝿?shì)尚未弄清楚時(shí)則應(yīng)采取拖延策略。

　　9."最后通蝶"可能只是對(duì)方的策略，應(yīng)做側(cè)面試探，別輕易被對(duì)方嚇倒而讓步。

　　10.僵局是談判經(jīng)常遇到的環(huán)節(jié)，一般由于雙方爭(zhēng)持不下，也可能由策略所需或一方故意拖延時(shí)間，最好由第三者來打破僵局。

　　11.高層效應(yīng)也是讓步予對(duì)方的一種方式，使讓利程度減到最低。

　　12.說服對(duì)方最好的方法是耐心挖掘?qū)Ψ剿鶊?jiān)持的觀點(diǎn)，找到最深層的原因，再借勢(shì)說服對(duì)手。

　　13.滿足對(duì)方多方面的欲望需求也可代替讓步，增加利益。

　　14.除非肯定對(duì)方購(gòu)買動(dòng)機(jī)十分明顯或已報(bào)出底價(jià)，否則別發(fā)放最后通蝶。

　　15.在不確定對(duì)方能馬上成交前，不能把最后底線讓給對(duì)方，應(yīng)預(yù)留少許余地。

　　談判定律：

　　《一》達(dá)到對(duì)方基本需求+滿足對(duì)方欲望=成交

　　《二》沒有收集對(duì)手情報(bào)而輕率談判者是注定失敗的

　　讓步四步曲：在收集足夠情報(bào)并進(jìn)行分析后，決定是時(shí)候讓步了，也要遵守以下原則：

　　1.這次讓步要達(dá)到什么目的；

　　2.有否別的方法可代替讓步；

　　3.要多大的讓步幅度才能達(dá)到效果，是否能承受；

　　4.如讓步后仍未達(dá)到目的，如何善后。

篇3：地產(chǎn)銷售談判技巧

一、銷售人員必須具備的推銷能力:
1、說服能力
2、專業(yè)化知識(shí)
二、銷售人員怎樣才能具備推銷、談判技巧:
(一)、銷售人員必備的談判技巧:
1、能夠激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望;
2、給予客戶好的感覺;
3、激發(fā)客戶的購(gòu)房興趣;
4、激發(fā)客戶下定決心購(gòu)買。
(二)、說服能力:
1、自信+專業(yè)水平
要有自信,自信可磨練推銷談判技巧,有自信的說話技巧才能抓住客戶的心理;
要有專業(yè)水平:專業(yè)水平就是說具有豐富的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和清晰的表達(dá)能力;對(duì)自身樓盤的結(jié)構(gòu)、單位面積、朝向、樓層間隔、建筑材料、購(gòu)樓須知、價(jià)格、付款方式、銷售手冊(cè)、周邊環(huán)境、配套設(shè)施及周邊樓盤的了解,同時(shí)應(yīng)熟悉、掌握發(fā)展商名稱、樓盤詳細(xì)地址、銀行帳號(hào)、簽訂認(rèn)購(gòu)書、交款手續(xù)、簽合同、辦按揭、入伙手續(xù)、辦房產(chǎn)證等有關(guān)手續(xù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2、(三意主義)推銷售術(shù):
①誠(chéng)意(誠(chéng)懇友善)②創(chuàng)意③熱意(熱情、積極)
3、在說服方面,臉部表情可發(fā)揮很大作用:
①根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家梅班恩的研究資料得知,說服的三大構(gòu)成要素為:臉部表情占55%、聲音占30%、語辭占7%
②微笑服務(wù),笑臉是萬國(guó)共通的語言;
③臉部表情應(yīng)與語辭語氣相一致。
4、說服時(shí),要盡量滿足客戶的(三大渴望)
因?yàn)楹鲆暼诵缘幕驹?不論在推銷或人際關(guān)系方面都將難以成功;所以對(duì)待客戶必須做到:
①接納(希望被接受)
②認(rèn)可(希望被認(rèn)同)
③重視(希望被重視)
三、提升說話技巧、吸引客戶的交談方式
1、別令對(duì)方疲勞、反感的方式說話:
①聲音太小、咬字不清,聽不清楚你在說什么;
②羅羅唆唆、單方面敘述的說話方式;
③口若懇河的說話方式;
④正面反駁、傷人自尊心的說話方式。
注意用字遣詞及語氣
①不可用太輕浮的語氣,讓人感覺不穩(wěn)重、成熟;
②過份的敬語、奉承會(huì)給人虛偽的感覺;
③介紹商品時(shí)可適當(dāng)使用手勢(shì)、繪聲繪色、效果會(huì)更佳;
要想得到客戶的信賴,要好好活用果斷、反復(fù)、傳染的效果:
①果斷--將問題有信心地直截了當(dāng)?shù)卣f出;
②反復(fù)--將項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)突出介紹;
③感染--將對(duì)項(xiàng)目的自信、自身的熱情傳輸給客戶。

[一]推銷談判的組合方法:
(一)、有計(jì)劃、有階段性的推銷、談判
1、接近客戶,套近乎是良好溝通的開始;
2、引起對(duì)方足夠的注意力、興趣和購(gòu)買欲望;
3、利用自己豐富的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí),信心十足地介紹自身項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì);
4、打動(dòng)他,令對(duì)方下定決心購(gòu)買。
(二)、利用暗示進(jìn)行推銷、談判
1、正面暗示
日本有(醫(yī)生的正門、律師的客廳)的說法,即是說:破爛的正門,不堪入目的沙發(fā),讓人無法相信他的本事;相反,華麗的正門,華貴的沙發(fā),則令人心里舒暢。
同樣,銷售員若是穿衣服皺巴巴,表情灰暗,無精打采,那么就算客戶有滿腔的購(gòu)買欲望都可能受到影響。
2、小小的動(dòng)作也有暗示的作用:
①倒背著手面對(duì)客戶--讓人感覺高高在上,沒有親近感
②抱著胳膊--讓客戶產(chǎn)生反感
③搓手--沒能信心的表現(xiàn)
④眼睛的動(dòng)向--眼神不能飄浮不定,眼睛是心靈的窗戶
⑤腳的位置--兩腿叉開,顯得吊兒郎當(dāng)。
(三)、巧妙利用電話推銷
1、在電話中作給人好感的交流
①注意聲音的高度,速度、語氣、稱呼、自我介紹;
②注意聲音給人的感覺;
③注意用詞不達(dá)意、談話時(shí)間,盡量以簡(jiǎn)潔為要;
④選擇打電話的時(shí)機(jī),準(zhǔn)備好要談的事項(xiàng),準(zhǔn)備好需記錄用的紙、筆、計(jì)算器。

[二]商洽成功的要點(diǎn):
一)、與客戶融洽談判
1、以自然、輕松的心情好好地與客戶溝通、融洽相處;
2、有禮貌,培養(yǎng)推銷禮節(jié),不說謊、真誠(chéng)相處;
3、認(rèn)同客戶的優(yōu)點(diǎn),并加以贊賞,令對(duì)方開心;
4、尋找共通的話題,以商品房為談話中心,將我們的項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)、價(jià)格、環(huán)境、交通,升值潛力等等詳細(xì)作介紹,突出自身樓盤的優(yōu)勢(shì),必要時(shí)也可以適當(dāng)?shù)卣f競(jìng)爭(zhēng)樓盤的劣勢(shì);
二)、對(duì)客戶作有效的詢問
1、利用詢問讓客戶開口說話;
2、作能讓客戶馬上答復(fù)的簡(jiǎn)單詢問;
3、能夠讓客戶理解的詢問--不要太專業(yè)化,專業(yè)術(shù)語太多。
三)、商洽中須掌握的幾項(xiàng)推銷術(shù)
1、了解客戶的性格,根據(jù)性格不同采取不同的說話接待方式。
2、根據(jù)其價(jià)值不同判斷:
①利益型②理性型③感性型
3、了解排除競(jìng)爭(zhēng)法:
①不說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話
②別說盡了項(xiàng)目的新有優(yōu)點(diǎn)
③與周邊項(xiàng)目作適當(dāng)?shù)谋容^,應(yīng)突出我方項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)
4、"擅長(zhǎng)傾聽"客戶說話為推銷高手
①傾聽對(duì)方說話
②令對(duì)方知道自己已充分理解他所講
A、讓自己變得很賢明
B、提高客戶自尊心
C、客戶給自己的評(píng)價(jià)會(huì)增高
5、培養(yǎng)"傾聽技巧"
①對(duì)客戶提起的話題作適當(dāng)?shù)母胶?BR>②不要隨便插嘴
③抓住發(fā)言機(jī)會(huì)圍繞商品為主題作介紹

[三]在談判過程中,遇到客戶提出的反駁觀點(diǎn)、抱怨時(shí):
1、誠(chéng)實(shí)處理、不要說太多話

,專心聆聽對(duì)方的話;
2、說話要有權(quán)威性;
3、事前預(yù)想一下客戶的意見;
4、分析原因,找出解決方案,如果能力權(quán)力范圍內(nèi)解決不了的,再往上級(jí)反映情況;
5、別感情用事,與客戶辯解或爭(zhēng)吵。

[四]客戶意向購(gòu)買,決定簽訂合約的征兆:
(一)、從語辭方面看
1、再三詢問價(jià)格、優(yōu)惠條件時(shí);
2、詢問什么時(shí)候入伙時(shí);
3、詢問項(xiàng)目交通、配套情況時(shí);
4、反復(fù)問同一個(gè)問題時(shí);
5、與家人或朋友打電話時(shí);
6、開始談及自己的私事時(shí)。
(二)、由表情、動(dòng)作方面看:
1、突然默不作聲,有所思考的表情突然開朗時(shí);
2、再次細(xì)心地到現(xiàn)場(chǎng)看樓或多次到訪時(shí);
3、仔細(xì)研究售樓資料,計(jì)算購(gòu)樓費(fèi)用時(shí);
4、深呼吸、不斷變換坐姿時(shí)。

[五]簽訂合約的注意事項(xiàng):
簽訂合約是成功的關(guān)鍵階段,絕不可松懈,應(yīng)全力以赴
1、完成交易的方法:
①重復(fù)項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)
②暗示新購(gòu)單位的優(yōu)點(diǎn)
③把客戶選擇的范圍縮小
④建議客戶下訂
2、簽認(rèn)購(gòu)書或合同時(shí):
①別讓客戶有緊迫感,以鎮(zhèn)定的態(tài)度簽約,別太著急。
②別對(duì)自身的樓盤無信心,別放走機(jī)會(huì)。
③簽約后馬上說出祝賀語或?qū)I(yè)主表示關(guān)懷語,不談多余的話。
④簽完合約后不要得意忘形。

[六]售后服務(wù)
1、簽定認(rèn)購(gòu)書后,應(yīng)讓客戶清楚知道銀行地址、銀行帳戶及抬頭、應(yīng)在何時(shí)將首期款或其他樓款存入銀行。
2、應(yīng)讓客戶清楚知道在交完樓款,憑付款票據(jù)到指定辦公點(diǎn)辦理簽訂買賣合同(按揭的還需簽訂貸款合同、貸款申請(qǐng)表、辦理抵押登記及交清有關(guān)按揭費(fèi)用)等有關(guān)手續(xù),給客戶開樓款收據(jù)等。并協(xié)助客戶辦理入伙手續(xù),解決問題。
3、若是一次性付款的,則讓客戶將身份證、購(gòu)房資料、付清樓款證明書及購(gòu)樓發(fā)票交給指定部門,待辦房產(chǎn)證。
4、各售樓處應(yīng)存一份客戶跟蹤記錄表,記錄好每個(gè)客戶樓款所交情況,讓各職員一目了然,若是欠交的則及時(shí)通知對(duì)方補(bǔ)交,若是用轉(zhuǎn)帳方式時(shí),待樓款到帳后,則及時(shí)通知客戶前來簽署正式合同及辦理相關(guān)手續(xù)。